1. Geschäftsprozesse gelassen optimieren
„Klick to e-Learn – das acodyn TelefonServiceCenter -
Wie man durch Wissensverknüpfung und intelligentes Routing
Callcenter einfach und zukunftsorientiert steuert“
Detlef Voigt (Vorstand acodeas AG)
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2. e-Learn- Anwendermeeting 2011
Agenda
Acodeas – was machen wir ?
Zukunftsorientierung im Callcenter
Einen Schritt voraus durch Effizienzsteuerung im
Callcenter
Mehrwerte durch individuelle Wissensverknüpfung
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3. Acodeas TSC Standorte
Firmenzentrale
Prinzenallee 7
40549 Düsseldorf
TSC Rechenzentrum
Stuttgart
TSC Entwicklungszentrum
Täleswiesenstrasse 3
72770 Reutlingen
acodeas steht für : Advanced Consulting Development and Services
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4. Acodeas AG Meilensteine
Energie Management
Themen
Kommunikation
Datacenter IPS
Webfähige Prozesslösungen
Portale, Webservices, Security
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Anmerkung: Vorstände und leitende Angestellte seit 1985 im Bereich Messtechnik,
Infrastrukturen, WAN, LAN, Internet, Security, Serversystems, TK, Callcenter,
Virtualisierung, Portale, ITIL Services und Webservices erfolgreich tätig.
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5. Unsere Leistungen - Ihr Nutzen
Effizienzerhöhung betriebsinterner Geschäfts-
und IT – Infrastrukturen
Kostenminimierung und Verbesserung der
IT-relevanten Geschäftsprozesse
Automatisierung und Transparenz von
Geschäftsabläufen
Ganzheitliche Beratung (SW, HW und
Geschäftsprozesse) Lifecycle-Konzepts
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6. Zukunftsorientiert - erfolgreich
1. Wie können wir den Umsatz mit den Kunden
steigern?
2. Wie können wir die Kosten in der Betreuung
für den Kunden reduzieren?
3. Wie können wir das was wir machen auch
messen um es zu optimieren?
QUALITÄT steigern KOSTEN reduzieren SYSTEM nutzen
Qualität der Leistung Ressourcenoptimierung Messsysteme
Kundenbegeisterung Geringe Fehlerquote Reporting
Motivierte Mitarbeiter Gute Ausbildung mit Automatisierung
Schnelle Reaktion auf niedrigen Kosten
neue Anforderungen
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7. Wechselnde Anforderungen
-Wissensvermittlung Contact Center-
Endkunden Contact-Center Auftraggeber
Team
Persönlichkeit eingehen
Hohes Maß an Wissen der Produkte
Unterschiedliche Anforderungen
(Masken, Systemen)
Hohen Wirkungsgrad erzielen -
Ressourcen effizient einsetzen
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8. Kommunikations-Plattform
-Innovative Lösungswege-
Management
Audit/Personalmanagement
Endkunden
Contact-Center
Team
acodyn -TSC
Training
Auftraggeber
Wissen Persönlichkeit eingehen
Wechselndes Wissen
Produkte / Lösungen / Vorgänge
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9. acodyn TelefonServiceCenter
-Servicegedanken erweitern-
Die Flexible Contact Center Plattform mit dem
ausgeprägten Servicegedanken für Contact Center
Dienste.
Umfangreiche Modularität gewährleistet die
Realisierung aller aktuellen und zukünftigen Anforderungen
an ein Contact Center.
Zusätzliche Module, Medien oder Services lassen sich
einfach erweitern oder nach Anwenderanforderungen
schnell entwickeln.
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10. acodyn TelefonServiceCenter
-Sicherheit und Anpassungsfähigkeit-
Ein hohe Skalierungsfähigkeit stellt sich jeder
Größenordnung. Von 10 Agenten bis 1.000 Agenten
an einem oder mehreren Standorten.
Prüfbare Betriebssicherheit durch die Verwendung
offener Standards in Virtualisierung und
Hochverfügbarkeit.
Mandantenfähigkeit und Datenschutz bereits in
der Basisarchitektur integriert.
Grafische Administration im Browser ermöglicht ein
intuitives Zeichnen von Anrufabläufen.
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11. acodyn TelefonServiceCenter
-Intuitiv, pragmatisch, flexibel-
Agenten- und Supervisor-Client im Browser
ermöglicht eine flexible Einsatzorte für die
Arbeit im Contact Center Clients
Massive Kostenreduktion in Installation und
Betrieb durch die Abschaffung
Abhängigkeitsszenarien
Einfache Einarbeitung von neuem Personal
durch intuitive Bedienung und individuell
angepasste Oberflächen.
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12. acodyn TelefonServiceCenter
-Verlässliche Entscheidungsbasis-
Eine große Anzahl von Echtzeitinformation,
Kurz- und Langzeitstatistiken bieten eine
verlässliche Entscheidungsbasis auf
Knopfdruck
Von der operativen Ebene bis ins Management
adressieren dynamische Echtzeitanzeigen
jeden Betrachtungswinkel und sind leicht an die
jeweiligen Bedürfnisse anpassbar.
Die WEB2.0 Technologie ermöglicht das schnelle
Einbinden externer Programme (z.B. CRM,
ERP oder Ticket-System)
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13. Acodyn - Optimierte Kundenbetreuung
-z.B. Emotional Skill Routing-
Berücksichtigung von
Persönlichkeitsmerkmalen
Identifikation des geeigneten
Ansprechpartner
Vorschlag: Beste Alternative
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14. acodyn Sales-Prozessintegration
-z.B. Anruferlisten-Eskalation-
• Sales Prozess
• Service Prozess
• Definition der Ressource für
Rückrufe und Kundenkontakt
• Überwachung der Aktivität auf
Erledigung
• Eskalation der Aktivität nach
definierten SLA‘s
• Dokumentation des Vorganges
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15. acodyn Prozessintegration
-Datenübernahme –Maskensteuerung-
Auftraggeber
Standardisierte Vorgänge – Masken
Prozessorientierte Abläufe verringern
Trainingsaufwand und Fehlerquote
Automatisiertes Füllen von Masken und
Rückspielen ins Hauptsystem des Kunden–
Datenschutz und Sicherheit in der
Zusammenarbeit
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16. acodyn TelefonServiceCenter
-Optimierte Ressourcenplanung-
Ein hochpräzises Reporting erfasst
jedes Ereignis im Contact Center.
Beispiel Report 1
Anrufe werden Ende-Zu-Ende von Interact Verhalten
Beginn bis zur fallabschliessenden
Rot = Abbrüche im Modul
Bearbeitung betrachtet. Grün = Eingabe Taste 1
Blau = Eingabe Taste 2
Die Datenerfassung berücksichtigt
Leistungsmerkmalen wie z.B. der
Weitervermittlung an BackOffice-
Agenten.
Beispiel Report 2
Queue Tagesansicht
Belastbare Reports ermöglichen eine
genaue Resourcenplanung und Rot = Abbrüche
Grün = Angenommen
einen serviceorientierten Betrieb Blau = VoiceMail aufgesprochen
Gelb = VoiceMail nicht aufgesprochen
Individuell definierbare Formeln
für Servicelevel und Availability passen
sich exakt an die Bedürfnisse von
Organisation und Kampagne an.
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17. acodyn TelefonServiceCenter
-Individuelle Informationsansichten-
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18. acodyn Referenzkunde
-Kundennutzen-
Beispiel der REIFF Gruppe
mehr als 100.000 Kunden, 50 Niederlassungen, 8 Mandanten, 1.200 Telefone
7.000 bis 45.000+ telefonische Kontakte jeden Tag
ca. 130 dedizierte Callflows in ca. 10 Templates
ca. 500 statische und zeitgleiche Agents in allen Unternehmensbereichen
Projektziel: Eine ganzheitliche unternehmensweite Call-Prozess-Optimierung
acodyn Funktionalitäten der REIFF Gruppe
Verlässliche Anruferlisten für alle Anrufszenarien und Integration
von Rückrufwunschoptionen im Anrufablauf
Statische und Dynamische Wartefelder für jede Niederlassung
und Abteilung zur optimalen Anrufverteilung
Saisonspezifische Anrufsteuerungen zur fallweisen Integration
von Überläufen, Voice-Mails, Informations- und Trostansagen.
Aktive Kundenakquise durch automatisch generierte
Rückrufliste über alle Standorte
Fazit der REIFF Gruppe
Umsatzsteigerung durch aktive Kundenrückgewinnung
Servicelevel für den Kunden merklich erhöht
Umfassendes Reporting liefert exakten Ressourcenforecast
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19. acodyn Auf einem Blick
Technologisch eingebaute Flexibilität und Modularität
Garantiert die Realisierung aller jetzigen und zukünftigen Anwendungsfälle
Anpassung an spezielle Anforderung über dedizierte Kundenentwicklungen
Mandantenfähigkeit in der gesamten Architektur
Einfache und schnelle Skalierbarkeit
Bietet Investitionsschutz auch bei dynamischen Veränderungen und gravierenden Erweiterungen
Ausgefeilte Clustertechnologie ermöglicht eine bedarfsgerechte Ausrüstung von Standorten und Zugängen
Hochverfügbarkeit und vollständig Virtualisierung schützen vor kritischen Betriebsausfällen
Nachhaltige Programmierung in Web 2.0 für Agenten und Administration
Reduziert deutlich den Aufwand für Client-Installation und -Betreuung
Weniger Folgekosten durch Standardkonformität
Keine Abhängigkeiten von Hardware, Betriebssystem, Software oder Einsatzort
Geringer Schulungsaufwand für Benutzer und Administrator
Hochpräzises Reporting Ende-Zu-Ende
Jede Fallsituation im Contact Center hinterlässt plausible und geprüfte Datensätze
Genaue Ressourcenplanung im gesamten Contact Center und der Bearbeitung nachgelagerter Vorgänge
Bietet eine reale Entscheidungsbasis auf Knopfdruck in hoher Detailtiefe
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20. acodyn Mehrwerte
Emotional Skill Routing
Eskalationsmanagement Vorgänge
Flexible Datenübernahme- Standardmasken
Optimierte Ressourcenplanung
Individuelles Informationscenter mit
Wissensverknüpfung
Einen Schritt voraus durch Effizienzsteuerung im
Callcenter
Mehrwerte durch individuelle Wissensverknüpfung
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