Les réseaux sociaux : (R)évolution marketing ?                   Septembre 2012
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LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?BREF…# Les gens échangent, et facilement…# La publicité fait venir, mais la ...
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Les reseaux sociaux revolutionnent le tourisme le cas val thorens

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"Comment les réseaux sociaux révolutionnent le tourisme en Montagne ?"

Présentation Festival International du Film de Freeski 2012 à Annecy devant le Club de la Presse

Evolution ou Révolution ?
par Grégory Guzzo et Géraldine Charvin, Office de Tourisme de Val Thorens

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Les reseaux sociaux revolutionnent le tourisme le cas val thorens

  1. 1. Les réseaux sociaux : (R)évolution marketing ? Septembre 2012
  2. 2. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? Une citation de Eric Schmidt CEO Google « Internet est la première chose que lhomme a créée sans la comprendre,cest la plus grande expérience en matière danarchie jamais réalisée… » 2
  3. 3. # QUELQUES CHIFFRES POURCOMMENCER… 3
  4. 4. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? 4
  5. 5. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? 5
  6. 6. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? 6
  7. 7. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Facebook a atteint 100 Millions de membres en 9 mois ! 7
  8. 8. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? 8
  9. 9. # PANORAMA DES RESEAUX SOCIAUX2012 9
  10. 10. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? 10
  11. 11. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?PanoramaRéseaux sociauxE-Tourisme2012 11
  12. 12. Podium des Réseaux Sociaux en nombre d’utilisateurs 12
  13. 13. Temps moyen passé par utilisateurs / mois 13
  14. 14. Mapping Facebook 2012 14
  15. 15. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? Quelques chiffres…… qui donnent le tournis ! ● 70 % du contenu est généré par les utilisateurs et non par les marques ● Depuis 2010, il y a plus de « Geeks » que de « Baby Boomers » ● La génération Z (née après le 11 septembre 2001) n’a connu que les nouvelles technologies ● 96 % de la génération Y (20-34 ans) est membre d’un réseau social ● Les 35-44 ans sont quasi aussi connectés que les plus jeunes ● YouTube a des audiences largement supérieures à n’importe quel prime time de chaines nationales avec 3 Milliards de vidéos vues par jour ● 2,7 millions de visites sur la HP de YouTube en France / jour ● Facebook = + de 22 Millions d’utilisateurs en France qui passent environ 30 minutes / jour (NB: le prime time de TF1= 8 Millions de téléspectateurs et le 1er quotidien national = 500 000 Ex) 15
  16. 16. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? Quelques chiffres…… qui donnent le tournis ! ● 901 Millions d’utilisateurs actifs sur Facebook (soit quasi 1 internaute sur 2 dans le monde…) ● 526 Millions actifs chaque jour (+41% / 2011) ● 200 Millions de blogs actifs sur la toile (dont la moitié sont mis à jour quotidiennement) ● Près de 40% de blogs parlent de produits et de marques ● 72 heures de vidéos téléchargées chaque minute sur YouTube ● Si Facebook était un pays, ce serait le 3ième au Monde après la Chine et l’Inde ● 1 minute sur 7 (sur le web) est passée sur Facebook 16
  17. 17. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? Quelques chiffres…… qui donnent le tournis ! ● 93 % des internautes attendent des marques qu’elles communiquent sur les réseaux sociaux ● 86 % attendent qu’elles soient interactives ● 46 % des internautes s’expriment positivement sur les marques ● + 18 % de bénéfices pour les marques les plus engagées sur le web 2.0 (source altimeter group) ● X 20 plus, c’est ce que les clients émotionnellement engagés à une marque consomment en plus (source Sixapart) ● 4h40 par jour passées devant un écran (source Tnooz) 17
  18. 18. # QU’EST-CE QUI A CHANGÉ ?
  19. 19. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?●901 Millions d’utilisateurs actifs sur Facebook●526 Millions actifs chaque jour (+41%)●200 Millions de blogs actifs sur la toile (dont la moitié sont mis à jourquotidiennement)●Près de 40% de blogs parlent de produits et de marques●20 heures de vidéos téléchargées sur YouTube chaque 20 minutes●Depuis 2010, il y a plus de « Geeks » que de « Baby Boomers »●Si Facebook était un pays, ce serait le 3ième au Monde après la Chineet l’Inde 19
  20. 20. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?De l’intrusion à la permission ! ●Du B to C au C to C ●Bienvenue dans l’ère de la recommandation (80% font confiance à leurs pairs quand à peine 35% pour la pub) ●Le lien importe plus que le bien ●Du marketing du moi au marketing « des gens qui sont comme moi » ●De la culture du contrôle à la culture du possible ! ●Du marketing de masse à la customisation de masse… ●Du consommateur au consomm’acteur En 2004 : 25% des français se déclaraient publiphobes En 2008 : 50 % de publiphobes En 2012 : Ils n’ont jamais été si nombreux… Alors que l’on souhaite séduire les consommateurs via les médias traditionnels, on génère souvent l’inverse ! (Plus le digital progresse, plus ce sentiment est fort…) 20
  21. 21. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?De l’intrusion à la permission ! « Les consommateurs d’aujourd’hui ont tendance à fuir les médias de masse pour : - Un monde numérique de loisirs - Une information libre et alternative - Des contenus gratuits - Des services utiles - Une consommation éduquée » 21
  22. 22. # LE SOCIAL TOURISME
  23. 23. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Comment les réseaux sociaux influencent lestouristes ? ● Sur 16,7 Millions de Fr qui ont préparé leurs voyages en ligne, 72% ont réservé en ligne « il n’y a plus de tourisme sans eTourisme… » ● 78 % font confiance à leurs pairs ● 60% déclarent réserver que s’ils ont pu consulter des avis ● 59% ont envie de visiter un pays ou une région suite à la lecture d’un blog ● 88 % se rendent dans les albums de vacances de leurs amis ● 42% postent en live et 33% après leurs séjours (15 jours) NB : Ces chiffres sont issus de différentes études consolidées en France mais aussi à l’étranger (par des TO ou des DMO). 23
  24. 24. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Une présenceet uneinfluencedans lesgrands tempsdu voyage ! 24
  25. 25. # LES MARCHES SONT DESCONVERSATIONS :LE CAS VAL THORENS 25
  26. 26. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Les nouvelles règles du jeu 26
  27. 27. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Les nouvelles règles du jeu ● Les réseaux sociaux: nouvel espace d’expression des consommateurs où le client s’adresse directement à la marque ● Le consommateur devient acteur d’où l’existence d’un nouveau contrat de communication entre les marques et le consommateur ● La prise de pouvoir des « utilisateurs-consommateurs » peut constituer une menace pour les marques, mais aussi un avantage ! ● Une nouvelle culture populaire participative qui permet l’appropriation et la retransmission des contenus ● Le consommateur se change en ambassadeur Ce n’est pas parce que le consommateur prend du pouvoir que les marques en perdent, à condition de s’adapter à cette nouvelle donne ! 27
  28. 28. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Comment manager sa marque surles réseaux sociaux ? 28
  29. 29. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?En préambule d’une stratégie social media… ● Protéger son image de marque (ex: « les profils parallèles ») ● Les utilisateurs veulent s’approprier la marque. Aux marques d’exploiter activement ce fait et le transformer en opportunité ● Savoir comment ses réseaux sociaux vont s’intégrer avec la présence digitale globale ● Exister sur les réseaux sociaux c’est aussi agréger à sa marque les valeurs du web 2.0 : modernité et échange 29
  30. 30. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Construire une stratégie Social MediaQuels réseaux et pourquoi? 30
  31. 31. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? Val Thorens : ses principaux réseaux sociaux et plateformes communautaires ● FACEBOOK - Création novembre 2010 - 45 000 fans - 11 350 156 amis de fans - 240 000 personnes se sont déclarées à Val Tho / 667 034 photos identifiées - Portée totale par semaine en hiver : 2 500 000 (nombre de personnes uniques ayant vues du contenu associé à la page)● YOUTUBE ● FLIKR ● PINTEREST ● GOOGLE + - Plus de 200 abonnés - 123 000 vues - Le « nouveau né » - Le second « nouveau né »- Près de 300 000 - Photos mises à sept 2012 sept 2012vues jour chaque 31 année
  32. 32. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Définition des objectifs Social Media 32
  33. 33. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Les principaux rôles du Community Manager 1- L’ANIMATION ● Produire du contenu. Être imaginatif, cohérent et surprenant au quotidien, l’effet « Wahoo ! » ● Le renouvellement, ce qui plait c’est une animation sans cesse renouvelée ! ● Planifier le contenu pour dynamiser l’intérêt et l’interaction ● Définir une ligne éditoriale dans le but de servir aussi son positionnement et ses performances commerciales ● L’exigence de la transparence ● Sur Facebook, prise en compte de l’Edge Rank pour les performances sur le fil d’actualité (affinité, popularité, fraîcheur de l’info) ● Générer du trafic sur le site de la marque (Facebook, 5ème source de trafic pour valthorens.com) ● Le contenu généré par les utilisateurs doit être canalisé dans le respect du positionnement de la marque 33
  34. 34. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Les principaux rôles du Community Manager 2- COMMUNAUTE : ● Construire, fédérer, fidéliser sa communauté ● L’exigence de communautés réelles, pas de courses aux faux amis ! La qualité versus la quantité ● Une stratégie de recrutement des fans ciblée (naturelle, payante, jeux) ● Apprendre à co-créer avec les consommateurs, prendre en compte leurs suggestions, les susciter, les encadrer ● Mieux connaître ses consommateurs (motivations, freins, aspirations,…) 3- CRISES ET ATTAQUES : ● Dans une conception traditionnelle du marketing un mauvais retour est vu comme une attaque alors qu’au contraire cela représente souvent une opportunité ● Être sur les réseaux sociaux permet d’anticiper, de réagir, de répondre, s’expliquer, se justifier rapidement ce qui n’existait pas jusque-là ! 34
  35. 35. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? Et sur Facebook…● Facebook offre un terraind’expression et de narration de soi.Cliquer sur le « j’aime » d’une marqueest un acte de communication quipermet de se raconter et de construireson identité face à autrui.● Un fan d’une marque sur Facebookest 20% plus attaché à une marquequ’un consommateur non inscrit !● La communauté de fans est denature à construire une extraordinaire« désirabilité » autour de la marque. Utilisation Marketing sur Facebook 35
  36. 36. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ? Résultats et mesures d’efficacité 36
  37. 37. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Résultats● Prendre le contrôle de sa marque et ne pas le laisser aux autres !● Développer sa relation client : lieu privilégié d’échange pour séduire,convaincre, résoudre des problèmes et fidéliser● Un rapport visibilité/coût avantageux pour les marques (2,5 millions depersonnes touchées/semaine en hiver pour Val Thorens)● Mais aussi de recruter des prospects que l’on souhaite convertir en clientsdans un contexte d’échange cordial et de confiance● Avant de parler de ROI, rappelons le risque de non investissement (certainescibles délaissent les médias traditionnels, la prise de parole lors des crises,…)● Souvent les médias sociaux comme Facebook se positionnent face auxannonceurs comme égaux ou supérieurs aux médias traditionnels en termed’audience mais c’est un faux débat !!! car les réseaux sociaux apportent cettevaleur ajoutée : l’interaction avec le consommateur ! 37
  38. 38. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Les indicateurs des réseaux sociaux Le point à retenir est la mesure de la qualité d’interaction !! 38
  39. 39. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Les indicateurs Facebook : exemples de posts Val Thorens Nombre deNombre de Nombre de « likes » Nombre decommentaires personnes ayant partages vues cette publication
  40. 40. # ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ? 40
  41. 41. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?BREF…# Les gens échangent, et facilement…# La publicité fait venir, mais la relation fait ladifférence# Nous devons faire preuve de transparence(si nous mentons, cela va se savoir, et vite…)# Notre produit doit être bon 41
  42. 42. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?(re)BREF…# Connectons nous avec la génération actuelleet à venir, et avec ses usages# Enrichissons notre connaissance client, ils ledisent mieux que nous !# Co-créons, le lien importe plus que le bien# Concentrons nous, on ne peut être présentpartout ! 42
  43. 43. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?(re)(re)BREF…# Gérons notre image# Anticipons et optimisons les crises# Les usagers sont en attente de notreinteraction# Google prend désormais en compte notre« sociabilité » qui améliore le référencement 43
  44. 44. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Mais par dessustout… # Nos métiers évoluent, nosorganisations doivent évoluer aussi ! # PLACE ! PLACE ! PLACE ! Entrons en contact avec nos clients, là où ils se trouvent ! 44
  45. 45. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Evolution ouRévolution… Et si internet nous rappelait finalement ce qu’a toujours été le commerce ? 45
  46. 46. LES RESEAUX SOCIAUX : (R)EVOLUTION MARKETING ?Un grand merci à tous les chercheurs du web,professionnels, écrivains, consultants,contributeurs… qui créent une véritable« intelligence collective », et qui nouspermettent de toujours mieux appréhender uncontexte en constante évolution… MERCI ! Avec entre autres : ● Seth Godin (http://www.sethgodin.com, permission marketing, tribus, la vache pourpre,…) ● Henri Kaufmann (http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/, Internet a tout changé, le marketing de l’égo,…) ● Grégory Pouy (http://gregorypouy.blogs.com) ● Le « team » etourisme.info (Jean Luc Boulin, Ludovic Dublanchet, Pierre Eloy,…) (http://www.etourisme.info) ● Mickael Guillois (http://mickaelguillois.typepad.fr/mkgclient21/aproposcontact.html) ● Marco Tinelli (http://www.marketing-synchronise.com) ● http://frenchweb.fr ● http://marketingisdead.blogspirit.com ● http://sensduclient.blogspot.fr 46
  47. 47. Merci pour votre attentionGrégory GUZZO Géraldine CHARVINDirecteur OT Val Thorens Resp. Marketing & Développement& Val Thorens Réservation Office de Tourisme de Val Thorensgregory.guzzo@valthorens.com geraldine@valthorens.com

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