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AFAQ ISO 9001
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La certification AFAQ ISO 9001 : 
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que ceux qui la vivent 
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AFNOR Certificat...
AMS CONSEIL 
“Junior-Entreprise” de l’Ecole de management de 
Bordeaux spécialisée dans les études de marché 
140 étudiant...
EDENRED BULGARIE 
Services prépayés aux entreprises 
25 salariés 
Filiale à 100 % du groupe français Edenred, 
6 000 colla...
FONDERIES DECHAUMONT 
Concepteur, fabricant et distributeur de plaques d’égout 
95 salariés 
16 millions d’euros de chiffr...
HOME AIR 
Société spécialisée dans les traitements de l’assistance 
respiratoire, de l’assistance nutritionnelle et de la ...
INSTITUT CLAUDIUS REGAUD 
Centre de lutte contre le cancer (soins et recherche) 
850 salariés 
Aline Seaume, responsable q...
LILLE METROPOLE (direction de l’eau) 
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340 000 abonnés 
Audrey Delmarre, responsable qualité environnement 
D...
OPTIMHOME 
Réseau immobilier national à domicile 
40 millions d’euros de chiffre d’affaires 
70 salariés 
1 300 conseiller...
VENTS DE MER 
Location de voiliers 
5 salariés 
800 réservations par an 
Nicolas Herrault, responsable de la politique qua...
VILLE DE SAVIGNY LE TEMPLE 
Ville du département Seine et Marne (77) 
30 000 habitants 
790 agents 
Valérie Bessière, réfé...
AFNOR Certification remercie les entreprises 
et les organisations qui témoignent dans ce recueil : 
ACEA ...................
11 rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex 
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Recueil de témoignages d'entreprises et organismes certifiés selon la norme ISO 9001, par AFNOR Certification

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que ceux qui la vivent au quotidien, nos clients ?

AFNOR Certification vous propose de découvrir pourquoi des organisations de toutes tailles et de tous secteurs ont choisi la certification pour valider leur démarche qualité.

Pour en savoir plus sur la certification AFAQ ISO 9001 : http://goo.gl/PQg81g

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Recueil de témoignages d'entreprises et organismes certifiés selon la norme ISO 9001, par AFNOR Certification

  1. 1. QUALITé Nos clients en parlent le mieux La certification AFAQ ISO 9001
  2. 2. 3 La certification AFAQ ISO 9001 : qui de mieux pour en parler que ceux qui la vivent au quotidien ? AFNOR Certification vous propose de découvrir pourquoi des organisations de toutes tailles et de tous secteurs ont fait confiance au leader français de la certification pour valider leur démarche qualité. Quelques bonnes raisons de choisir la certification AFAQ ISO 9001 « Elle garantit la cohérence de nos pratiques » « Elle nous conduit à bien définir notre stratégie et nos engagements » « Elle augmente la valeur de revente de l’entreprise » « Elle harmonise et améliore les pratiques de management » « Elle aide l’entreprise à grandir vite et de manière structurée » « Elle rassure nos clients » « Elle est une marque de reconnaissance » « Elle valorise le travail des agents » La certification AFAQ ISO 9001, repères « Elle décloisonne les services et favorise la communication » « Elle pérennise le savoir-faire » 1987 Publication de la norme internationale ISO 9001, qui définit les exigences d’un système de management de la qualité. 1988 Première certification AFAQ selon la norme ISO 9001. 2012 AFNOR Certification lance le dispositif AFAQ 9001 par étapes qui permet aux petites et moyennes entreprises de franchir le cap de la certification en 3 paliers. > À ce jour plus d’un million de certificats ont été délivrés dans le monde, une progression continue de la certification ISO 9001 depuis vingt-cinq ans.
  3. 3. AMS CONSEIL “Junior-Entreprise” de l’Ecole de management de Bordeaux spécialisée dans les études de marché 140 étudiants 55 000 euros de chiffre d’affaires Nicolas Delignieres, responsable du pôle qualité Devenir crédible Difficile parfois pour une “Junior-Entreprise” d’être crédible aux yeux d’un grand groupe lorsqu’on lui propose des études de marché. AMS Conseil (Aquitaine Marketing Services) a trouvé la solution pour asseoir sa crédibilité : la certification AFAQ ISO 9001. « Elle rassure nos clients car elle prouve que nous avons atteint un niveau de maturité dans la gestion de l’entreprise », souligne Nicolas Delignieres, responsable du pôle qualité. Outre la crédibilité, la certification a donné l’occasion aux jeunes administrateurs « La certification AFAQ ISO 9001 d’AMS Conseil de se pencher sur le rassure nos clients car elle prouve pilotage de l’entreprise. « Nous n’avions aucun tableau de bord, reprend Nicolas que nous avons atteint un niveau Delignieres. Désormais, nous suivons de maturité dans la gestion de mieux notre activité. » l’entreprise. » Autre domaine de progrès porté par la certification : la gestion des compétences. En formalisant cet aspect, AMS Conseil est conduit à vérifier le niveau de compétences de ses étudiants et proposer les formations nécessaires pour répondre aux attentes de ses clients. « La certification, et notamment l’audit, nous a appris beaucoup de choses en matière de management », conclut Nicolas Delignieres qui applique avec ses camarades de nombreux conseils glanés pendant le déroulement de la démarche. Cet apport est d’autant plus important qu’il est gravé dans le marbre des procédures. La certification AFAQ ISO 9001 garantit donc une continuité dans le pilotage de la “Junior-Entreprise” qui, par nature, voit ses équipes dirigeantes sans cesse renouvelées. Les étudiants passent, la certification AFAQ ISO 9001 reste. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 ACEA Bobinage et câblage filaire pour l’industrie aéronautique 250 000 euros de chiffre d’affaires 4 salariés Pierre Cazaudarré, gérant À chacun son rythme « On fait mieux, on perd moins de temps et on est plus serein ! ». Pour Pierre Cazaudarré, gérant de de la société ACEA (Atelier de Constructions Électriques Aéronautiques), la certification AFAQ ISO 9001 permet aux TPE de se doter d’une véritable organisation du travail qui « On fait mieux, on perd leur fait parfois défaut. Mais la démarche effraie moins de temps et on est souvent les dirigeants de petites structures pour qui plus serein ! » chaque minute est comptée. C’est pourquoi AFNOR Certification propose une approche en trois étapes qui permet à l’entreprise de choisir la vitesse à laquelle elle avance. Une bonne initiative selon Pierre Cazaudarré, qui aurait utilisé cette méthode si elle avait existé lorsqu’il s’est lancé dans la démarche. Pour une TPE comme ACEA, la certification AFAQ ISO 9001 constitue une véritable carte de visite qui permet de rassurer clients et prospects. En structurant l’activité industrielle, elle est également synonyme de productivité et de compétitivité. « En déterminant les points forts et ceux plus faibles, on réfléchit aux processus internes de l’entreprise pour façonner la démarche et mettre de côté les actions brouillonnes », explique Pierre Cazaudarré. Par exemple, ACEA a mis en place un système informatique de gestion des documents techniques de tous les produits fabriqués. Si un client pose une question sur un produit, l’entreprise peut y répondre rapidement avec précision. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 Elle assoit la crédibilité de la junior entreprise surtout aux yeux des grands groupes. Elle fournit les outils pour mieux suivre l’activité. Elle permet de formaliser les compétences. Elle définit un cadre de management à des équipes dirigeantes sans cesse renouvelées. Elle permet à la TPE de se doter d’une véritable organisation. Elle constitue une carte de visite qui rassure le client. Elle est un facteur d’amélioration de la productivité. La démarche par étape permet d’avancer à son rythme. Les perspectives « Notre objectif, c’est d’augmenter notre chiffre d’affaires dans les années qui viennent. Si nous y parvenons, la certification AFAQ ISO 14001 pourrait nous intéresser. » Les perspectives « Nous devons travailler sur les pistes de progrès et poursuivre notre travail de mutualisation des pratiques et des process pour les intégrer davantage. » 4 5
  4. 4. EDENRED BULGARIE Services prépayés aux entreprises 25 salariés Filiale à 100 % du groupe français Edenred, 6 000 collaborateurs répartis dans une quarantaine de pays 15 milliards d’euros de chiffre d’affaires Hervé Combal, directeur général Accélérer son développement Lorsqu’en 2009 il arrive à la tête de la filiale bulgare d’Edenred, Hervé Combal décide d’engager une démarche de certification AFAQ ISO 9001. Objectif : accroître le niveau de qualité de la filiale, non seulement pour optimiser l’organisation, mais également pour envoyer un signal aux clients privés et publics. Il faut dire qu’en Bulgarie, la qualité est l’un des critères pris en compte lors des réponses aux appels d’offres émanant du secteur public. Certains organismes posent clairement la certification qualité comme une exigence incontournable. « Même si nous n’avions pas mis en place de procédures et d’indicateurs qualité de façon systématique, les équipes étaient déjà fortement sensibilisées à la qualité de « Grâce aux enquêtes que nous réalisons régulièrement auprès de nos clients, nous savons que leur taux de satisfaction progresse. » service client qui est l’une des orientations fortes du groupe », remarque Hervé Combal. En interne, le système de management de la qualité a permis de structurer l’organisation de la filiale. En externe, la certification s’est imposée comme un véritable outil de promotion puisqu’elle est mentionnée sur chacun des supports de communication. Les résultats sont là : « Grâce aux enquêtes que nous réalisons régulièrement auprès de nos clients, nous savons que leur taux de satisfaction progresse », souligne Hervé Combal. Par ailleurs, dans un contexte de concurrence renforcée, la filiale bulgare a augmenté son volume d’affaires et fidélisé ses clients existants. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 ARITT CENTRE Agence publique de soutien à l’innovation 18 salariés Christophe Guinebault, responsable animation territoriale et réseau centre innovation Fixer un cadre de travail En 2006, portée par le nouveau plan de développement de son président Armand Blottin, l’ARITT Centre connaît un profond bouleversement, avec un changement de direction et le doublement de son effectif. Résultat de cette croissance rapide : des pratiques très diverses et pas toujours cohérentes se multiplient. « Le président de l’ARITT a estimé que la certification AFAQ ISO 9001 pouvait nous aider à nous structurer et à nous professionnaliser, se souvient Christophe Guinebault, responsable animation territoriale et réseau centre innovation. « La certification AFAQ ISO 9001 Nous avions besoin de prendre du pouvait nous aider à nous structurer recul pour standardiser nos pratiques et à nous professionnaliser. » et gagner en efficacité. » Au passage, en devenant la première ARI (Agence Régionale d’Innovation) certifiée, l’ARITT Centre se crée une notoriété dans une région difficile à placer sur la carte de France et se donne une crédibilité vis-à-vis de ses clients. « Nous avons essayé de mettre en place un système qualité le plus léger possible, explique Christophe Guinebault. Le plus important, c’était d’homogénéiser les pratiques. » Ainsi, chaque projet pour accompagner une entreprise est désormais mené suivant une méthodologie identique, avec un chef de projet identifié et des collaborateurs responsabilisés. Ce qui permet de fixer un cadre et d’éviter de “réinventer la poudre” à chaque fois. Cela permet également d’évaluer rapidement l’impact sur l’activité de l’agence et de garantir la qualité du service rendu. La certification AFAQ ISO 9001 a donc créé un cadre suffisamment souple pour « respecter la personnalité de chacun », insiste Christophe Guinebault. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 Elle est un facteur de différenciation par rapport à ses concurrents. Elle favorise la promotion de l’entreprise et sa communication. Elle permet de structurer l’organisation et d’améliorer l’efficacité. Elle donne les clés d’une meilleure organisation. Elle assure la crédibilité de l’entreprise vis-à-vis des clients. Elle garantit la qualité du service fourni aux bénéficiaires. Les perspectives « À court ou moyen terme, nous souhaiterions nous diriger vers une certification environnementale car nous imprimons et distribuons beaucoup de documents. Nous pouvons mieux structurer ces activités pour les rendre plus respectueuses de l’environnement. » Les perspectives « L’agence évolue, nos métiers changent, nous avons encore beaucoup d’améliorations à apporter. Nous nous interrogeons sur l’opportunité d’une évaluation AFAQ 26000 en responsabilité sociétale. » 6 7
  5. 5. FONDERIES DECHAUMONT Concepteur, fabricant et distributeur de plaques d’égout 95 salariés 16 millions d’euros de chiffre d’affaires Jean-Baptiste Dechaumont, P-dg S’améliorer au quotidien Aux Fonderies Dechaumont, la certification AFAQ ISO 9001 ne date pas d’hier. Elle remonte à 1995. L’entreprise s’est lancée très tôt dans la démarche pour deux raisons. D’abord, elle est indispensable pour répondre à certains appels d’offres, notamment ceux des communes. Faute de quoi, il faut fournir un manuel qualité, ce qui alourdit la procédure et les documents administratifs. Ensuite, en interne, « cela nous a aidés à structurer nos actions pour mieux satisfaire le client, indique Jean-Baptiste Dechaumont, P-dg de l’entreprise. Parce qu’elle est porteuse d’exigences en termes de moyens et de compétences, la certification est avant tout un outil pour progresser sans cesse, notamment en luttant contre les non-conformités. » « La certification nous conduit à bien définir notre stratégie et nos engagements, à les diffuser, ce qui facilite leur appropriation par les salariés ». L’entreprise a ainsi repensé sa structure d’achats, revu les plans de formation, engagé des actions correctives… « Nous fabriquons jusqu’à 2 000 pièces par jour, souligne Jean-Baptiste Dechaumont. Avec la certification, nous avançons et nous nous améliorons au quotidien. » Cette progression continue est d’autant plus importante que les objectifs sont partagés par l’ensemble du personnel. Là encore, l’apport de la certification est souligné par Jean-Baptiste Dechaumont : « Elle nous conduit à bien définir notre stratégie et nos engagements, à les diffuser, ce qui facilite leur appropriation par les salariés ». Bref, tout le monde regarde dans la même direction pour avancer dans le même sens. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 FAFIEC Organisme paritaire collecteur agréé (OPCA) de l’informatique, de l’ingénierie, du conseil, des études, foires, salons, congrès et traduction 160 salariés 56 000 entreprises cotisantes, 241 millions d’euros de collecte annuelle, plus de 8 millions d’heures de formation financées Stéphanie Pichot, responsable qualité Une vision transversale de l’activité Engagé depuis 2007 dans une démarche d’évolution des métiers, le FAFIEC a entrepris un travail de fond autour de sa mutation. Sous l’impulsion de sa nouvelle direction, très sensibilisée aux démarches qualité, ce travail a pris la forme d’une certification AFAQ ISO 9001 au sein de l’organisme paritaire. Avec un objectif : orienter les services vers une meilleure écoute et accroître la satisfaction des utilisateurs. Très vite, la démarche devient un véritable projet d’entreprise. « Notre organisation était très hiérarchique et très cloisonnée, se souvient Stéphanie Pichot. L’approche par processus nous a donné une vision transversale de notre activité ». La démarche a développé le travail en mode projet : des experts métiers « La démarche nous sert de base pour porter nos projets de mutation. » travaillent ensemble, chacun apportant son savoir-faire technique et faisant découvrir à l’autre ses contraintes. Cela permet aux collaborateurs de mieux situer leur activité dans la chaîne de service. Autre apport de la certification : le processus d’amélioration continue. « La démarche nous sert de base pour porter nos projets de mutation, souligne Stéphanie Pichot. En particulier, nous travaillons à simplifier nos procédures, même si nous sommes contraints par un cadre légal très strict. » Une chose semble sûre : la certification AFAQ ISO 9001 fait désormais partie de la vie de l’entreprise. Elle concerne l’ensemble des collaborateurs qui parlent eux-mêmes de processus, une notion qui leur était inconnue voilà trois ans. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 Elle aide à formaliser la stratégie et à la partager avec le personnel. Elle favorise la communication à l’intérieur de l’entreprise. Elle invite à se poser des bonnes questions à rester à l’écoute des clients et des collaborateurs. Elle permet de fédérer le personnel autour d’un projet d’entreprise. Elle contribue à structurer l’entreprise. Elle favorise le travail en mode projet. Les perspectives « Nous sommes certifiés AFAQ ISO 14001 depuis 2005. Nous envisageons aujourd’hui de nous lancer dans la certification AFAQ OHSAS 18001 sur la sécurité. » Les perspectives « Nous devons consolider la démarche et travailler sur certains points, notamment la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC). À terme, je souhaite engager l’entreprise dans une certification environnementale par étapes. » 8 9
  6. 6. HOME AIR Société spécialisée dans les traitements de l’assistance respiratoire, de l’assistance nutritionnelle et de la perfusion à domicile 62 salariés 8 millions d’euros de chiffre d’affaires Christophe Staehle, pharmacien responsable assistance respiratoire et responsable qualité Améliorer l’efficacité En 2008, appuyé par sa direction, Christophe Staehle, pharmacien responsable Assistance Respiratoire et responsable qualité, propose de se lancer dans la certification AFAQ ISO 9001. « Nous pensions déjà que cela allait nous apporter tant dans notre façon de fonctionner, que dans l’amélioration de notre efficacité et de nos performances, témoigne-t-il. En particulier dans la mise en place d’indicateurs permettant de repérer les dysfonctionnements, de les quantifier afin de rectifier le tir. » Christophe Staehle n’a pas « La mise en place d’indicateurs permet été déçu. La certification a de repérer les dysfonctionnements, de les vraiment permis d’améliorer quantifier pour mieux rectifier le tir. » le service de l’entreprise. D’ailleurs, le suivi des réclamations et les enquêtes de satisfaction mis en place à cette occasion montrent une chute du nombre de réclamations et une hausse de la satisfaction globale. La preuve que la certification a fait progresser l’entreprise. Par exemple, « nous devons effectuer des visites chez les patients à des rythmes très réguliers, illustre Christophe Staelhe. Les indicateurs de retard nous permettent de contrôler ce rythme ». Autre exemple, avec les fiches d’anomalies : chaque salarié peut signaler les dysfonctionnements relevés et proposer des solutions pour y remédier. Enfin, avec la certification AFAQ ISO 9001, Home Air a pris une longueur d’avance sur ses concurrents. Selon Christophe Staelhe, « dans notre métier, la certification devrait devenir obligatoire sur l’ensemble des prestations ou, a minima, un label de qualité digne de ce nom ». points forts de la certification AFAQ ISO 9001 GEPSA Opérateur de services délégués pour l’administration pénitentiaire 90 millions d’euros de Chiffre d’Affaires 450 salariés Thierry Couturier, directeur technique qualité méthode Un cadre de travail Difficile de ne pas être certifié lorsqu’on travaille pour l’administration qui, de plus en plus, l’exige de ses fournisseurs. Principal client de GEPSA : l’administration pénitentiaire. L’entreprise a donc mis en place un système d’assurance qualité dès le milieu des années 90, avant d’être certifiée AFAQ ISO 9002, ISO 9001 version 2000 puis 2008 par AFNOR Certification. Pour autant, il ne s’agit pas seulement de répondre à une obligation. « Nous intervenons dans des établissements pénitentiaires très différents et répartis partout en France, « Nous intervenons dans des souligne Thierry Couturier, directeur établissements pénitentiaires technique qualité méthode. La certification très différents et répartis partout nous permet de garantir la cohérence en France. La certification nous de nos pratiques. » Elle fixe un cadre de travail, des processus tout en procurant permet de garantir la cohérence les outils aux responsables d’exploitation de nos pratiques. » pour tracer l’activité. « Son principal atout, c’est de nous conduire à nous recentrer sur l’essentiel, à savoir, la conduite du processus pour parvenir à satisfaire le client, estime Thierry Couturier. Le système de management est très opérationnel et adapté à notre activité, il est ainsi bien accepté par les salariés. » La documentation apparaît donc comme un appui professionnel. Les documents sont disponibles sur Intranet, accessibles à tous. Ils ont été conçus pour répondre à la réalité de l’exercice du métier et ils sont perçus comme un véritable outil de travail partagé. Ce qui permet de gagner en efficacité et facilite l’appropriation du système qualité par l’ensemble du personnel. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 Elle rassure et renforce l’image de marque de l’entreprise vis-à-vis des prescripteurs, des patients et des caisses maladie. Elle crée une dynamique d’amélioration continue auprès des salariés. Elle s’adapte bien aux activités de l’entreprise et permet de les simplifier. Elle met en avant la maîtrise des processus. Elle permet d’adapter le système de management de la qualité à l’évolution de l’activité. Les perspectives « Obtenir la certification n’est pas une fin en soi. Il faut rester vigilant, ne jamais se satisfaire de la situation existante, pour toujours s’améliorer. » Les perspectives « Notre système qualité fonctionne bien, nous allons développer les revues de processus. Dans le même temps, nous mettons en place un nouveau processus sur la maintenance qui reflète les évolutions de ce métier. » 10 11
  7. 7. INSTITUT CLAUDIUS REGAUD Centre de lutte contre le cancer (soins et recherche) 850 salariés Aline Seaume, responsable qualité du bureau des essais cliniques Renforcer l’identification internationale Le BEC (Bureau des Essais Cliniques) de l’Institut Claudius Regaud conçoit et réalise des essais cliniques dans le domaine de la cancérologie. Son activité est donc strictement réglementée. Pourquoi, dès lors, se lancer dans une démarche de certification AFAQ ISO 9001 ? « Pour plusieurs raisons, répond Aline Seaume, responsable qualité : en externe, nous souhaitions renforcer l’identification de l’Institut sur le plan national et international, d’une part, en créant un système en adéquation avec les besoins et les attentes des industriels pharmaceutiques, d’autre part, en faisant reconnaître notre savoir-faire par un organisme indépendant ; en interne, nous voulions homogénéiser les pratiques afin d’améliorer nos prestations et obtenir un gage de qualité pour l’ensemble de l’équipe (projet fédérateur). » Après avoir découpé l’ensemble des activités par processus, des groupes de travail ont rédigé les documents « métiers », ce qui a permis aux acteurs de terrain de s’imprégner de cette démarche. L’implication essentielle de la direction a débouché sur la rédaction d’une politique qualité et l’identification des objectifs stratégiques et opérationnels structurant véritablement le projet. Un important travail coopératif a également été mené avec les services supports pour formaliser les besoins « Cette formalisation des et les engagements de chacun des services au travers processus se révèle être de contrats d’interface. Par ailleurs, « cette formalisation des processus un véritable outil pour les se révèle être un véritable outil pour les nouveaux nouveaux arrivants » arrivants », indique Aline Seaume. Enfin, la mise en place d’indicateurs et d’un système de traitement des dysfonctionnements ainsi que la planification d’audits internes ont permis au BEC de développer un mécanisme d’amélioration. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 INPI Délivrance de brevets, marques, dessins et modèles, et information sur la propriété industrielle et les entreprises 750 collaborateurs Yves Lapierre, directeur général Instaurer une culture client « En tant que service public, l’INPI s’attache à instaurer une réelle culture de la relation client au sein de l’établissement afin d’améliorer la satisfaction de ses clients et de l’ensemble de ses parties prenantes internes et externes. » Voilà pourquoi, selon Yves Lapierre, directeur général, « Tout le personnel de l’INPI s’est lancé dans une démarche de certification l’INPI a été formé aux AFAQ ISO 9001. principes de la qualité. » En termes de management, les collaborateurs ont été sensibilisés à la chaîne de responsabilité. La démarche ISO a permis de mieux appréhender la notion de processus et de transversalité et de motiver les équipes sur l’importance d’un travail coopératif entre collègues. Objectifs : pérenniser les savoir-faire et formaliser les processus afin que la certification devienne aussi un outil pédagogique pour les nouveaux arrivants. Pour cela, l’INPI a favorisé une démarche participative. Ainsi, tout le travail de cartographie des processus a mobilisé une centaine de collaborateurs soit 1/7e de l’effectif. Forts de l’implication de la direction générale et des managers de proximité, ces collaborateurs se sont investis dans des groupes de travail transverses et « tout le personnel de l’INPI a été formé aux principes de la qualité », souligne Yves Lapierre. Le système de management par la qualité est animé par une quarantaine de référents appartenant à chacune des directions. Par ailleurs, un outil de gestion documentaire a été mis en place, un espace collaboratif facilite l’accès à toute la documentation et à la gestion des fiches d’amélioration pour tous les collaborateurs. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 Elle garantit une traçabilité des informations qui permet de suivre les actions. Elle pérennise le savoir-faire. Elle valorise la qualité du travail au niveau national et international. Elle renforce la sécurité du patient. Elle engage l’organisme dans un processus d’amélioration continu. Elle permet d’instaurer une culture client. Elle responsabilise les collaborateurs et favorise le travail collaboratif entre eux. Elle permet de pérenniser les savoir-faire. Elle sert d’outil pédagogique pour les nouveaux arrivants. Les perspectives « Nous souhaitons avant tout ancrer dans la durée ce système établi durant ces dernières années. Nous souhaitons également maintenir la volonté de toute l’équipe sur ce projet commun. Nous devrons ensuite l’exporter et l’adapter lorsque nous déménagerons sur le site de l’Institut Universitaire du Cancer. » Les perspectives « Aujourd’hui, nous mettons un point d’honneur à pérenniser la démarche. À terme, nous envisageons de poursuivre la démarche de progrès sur la responsabilité sociétale et environnementale ou au travers d’un projet EFQM.» 12 13
  8. 8. LILLE METROPOLE (direction de l’eau) 300 salariés 340 000 abonnés Audrey Delmarre, responsable qualité environnement Décloisonner les services La direction de l’eau de Lille Métropole est responsable de la production de l’eau potable et de l’assainissement. Elle a confié la distribution à un prestataire par délégation de service public. Dès 2005, elle entame une démarche de certification AFAQ ISO 9001 portant sur le curage des réseaux d’assainissement. Il s’agit alors de mieux contrôler cette activité, notamment en termes de traçabilité des opérations effectuées. « La certification nous permet de Petit à petit, la direction de l’eau étend standardiser et de partager les la certification à ses autres domaines bonnes pratiques. C’est un excellent d’interventions, avec un objectif : moyen pour décloisonner les services certifier l’ensemble de la direction en 2014. « Nos quatre unités exercent des missions identiques sur quatre territoires différents, explique Audrey Delmarre, responsable qualité environnement. La certification nous permet de standardiser et de partager les bonnes pratiques. C’est un excellent moyen pour décloisonner les services et favoriser la communication. » Des pratiques nouvelles se sont ainsi ancrées dans la vie professionnelle des agents. Par exemple, toute modification sur le réseau est conçue en concertation avec les différents services. La mise en place d’un outil informatique de cartographie et de gestion des interventions a renforcé l’efficacité, la qualité et la traçabilité des opérations menées sur le réseau. La relation avec la clientèle a également changé, notamment avec la rédaction de courriers plus compréhensibles par le commun des mortels. Le résultat est là : « Notre dernière enquête auprès des abonnés a révélé un très bon taux de satisfaction », souligne Audrey Delmarre. « Le concept de qualité et favoriser la communication. » produit existait bien avant la certification. Mais celle-ci permet d’harmoniser et de partager les pratiques. » points forts de la certification AFAQ ISO 9001 INSTITUT NATIONAL DE L’INFORMATION GÉOGRAPHIQUE ET FORESTIÈRE 1 760 salariés 175 millions d’euros de budget Claude Luzet, chef de la mission qualité sécurité environnement et contrôle interne Une meilleure prise en compte du client Comment garantir à son ministère de tutelle la bonne utilisation des fonds publics et renforcer sa confiance ? L’IGN (Institut national de l’information géographique et forestière, ex Institut géographique national) a choisi de se lancer dans une démarche de certification AFAQ ISO 9001. D’autant qu’« une autoévaluation nous avait montré la pertinence de consolider les différentes démarches qualité engagées en interne », souligne Claude Luzet, chef de la mission qualité sécurité environnement et contrôle interne. L’IGN décide de faire certifier la quasi totalité de ses activités. « Nous avons procédé par étapes avec une extension progressive du périmètre sur environ cinq ans », indique Claude Luzet. Principal apport de la démarche : l’acquisition d’une culture et d’un langage communs. « Le concept de qualité produit existait bien avant la certification, note Claude Luzet. Mais celle-ci permet d’harmoniser et de partager les pratiques. » Autre évolution importante : mettre l’utilisateur au centre de la démarche. La certification impose d’accorder davantage d’importance à l’écoute du client, pour mieux prendre en compte ses besoins en amont et son niveau de satisfaction en aval. L’institut s’est doté d’outils pour aller dans ce sens : tableaux de bord, suivi de plans d’actions, enquêtes de satisfaction… points forts de la certification AFAQ ISO 9001 Elle favorise la communication entre les services. Elle permet de mieux contrôler l’activité et de repérer les dérives. Elle invite à mettre en place des outils permettant d’assurer une meilleure traçabilité des opérations. Elle permet de mieux comprendre l’approche processus. Elle favorise une prise en compte plus rigoureuse et plus formalisée de l’approche client-fournisseur. Elle améliore la traçabilité des supports. Elle harmonise et améliore les pratiques de management. Les perspectives « Notre objectif, c’est de certifier AFAQ ISO 9001 toute la direction. Mais nous avons également démarré une démarche pour obtenir la certification AFAQ ISO 14001 et nous réfléchissons aux certifications OHSAS 18001 et ISO 22000. La certification est entrée dans les moeurs de la direction. » Les perspectives « Nous sommes à une croisée de chemins. Nous avons mené une étude pilote de démarche qualité sécurité environnement (QSE) et nous sommes engagés dans une démarche de responsabilité sociale des organisations (RSO). » 14 15
  9. 9. OPTIMHOME Réseau immobilier national à domicile 40 millions d’euros de chiffre d’affaires 70 salariés 1 300 conseillers en immobilier indépendants Catherine Lamarque-Pitout, directrice générale Un service optimum « OptimHome a été créée en 2006. Le concept : proposer un meilleur service immobilier avec Internet pour seule vitrine et des conseillers de proximité qui exercent de leur domicile », rappelle Catherine Lamarque-Pitout, directrice générale d’OptimHome. Un réseau immobilier sans agence : une petite révolution dans la profession. Encore fallait-il garantir une qualité de service homogène sur tout le territoire. D’où le recours à la certification AFAQ ISO 9001. « La mise en place de processus a permis d’apporter « La mise en place de processus la rigueur indispensable au travail de nos garantit un niveau de service conseillers et garantit un niveau de service uniforme, en respectant la philosophie de uniforme, en respectant la l’entreprise, dans un souci permanent de philosophie de l’entreprise. » déontologie et de gestion des risques », souligne Catherine Lamarque-Pitout. Et ça marche : OptimHome n’a enregistré aucun sinistre sur les 20 000 transactions réalisées à ce jour. Pour une entreprise qui fonde son développement sur la qualité du service comme OptimHome, la certification permet de nourrir sa croissance, notamment en favorisant les remontées permanentes du terrain et donc l’amélioration constante de ses prestations. Enfin, le processus d’accompagnement des nouveaux conseillers a permis d’améliorer leur efficacité. La certification a aidé l’entreprise à grandir et à devenir mature. Aujourd’hui, OptimHome est armée pour étendre son activité au Portugal, en Grande-Bretagne et en Allemagne. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 MAISONS & CITES SOGINORPA Premier bailleur de la région Nord – Pas de Calais avec 61 713 logements 874 salariés 266 millions d’euros de chiffre d’affaires Gérard Grell, directeur de la qualité Obtenir une certification reconnue Depuis sa création en 2002, Maisons & Cités cultive sa proximité, son écoute et sa disponibilité pour apporter une réponse adaptée aux attentes de ses clients. « Nous voulions affirmer cet engagement en obtenant une certification reconnue, indique Gérard Grell, directeur de la qualité. Nous souhaitions également harmoniser les procédures dans nos établissements de proximité pour apporter des réponses cohérentes à nos parties prenantes. » En juin 2009, la démarche de certification devient un objectif prioritaire de l’entreprise qui s’en donne les moyens : création d’une direction de la qualité, formation de dix auditeurs volontaires, acquisition d’un logiciel de gestion documentaire « ISO compatible », information du personnel… La démarche a permis de cartographier l’ensemble des processus de l’entreprise et d’identifier trois périmètres regroupant plusieurs activités : la promotion du parcours résidentiel (certifiée depuis mars 2012), le développement du patrimoine immobilier et la maintenance de ce patrimoine. Ces deux dernières activités « L’ISO 9001 intègre la notion ont été ajoutées à la certification initiale lors de l’audit de suivi de mars 2013. d’amélioration continue, nous Notre activité, importante en volume, de travaillons donc sans relâche rédaction et de passation de marchés fait pour faire monter en maturité également partie de notre périmètre de notre système de management. » certification. « La certification AFAQ ISO 9001 intègre la notion d’amélioration continue, conclut Gérard Grell. Nous travaillons donc sans relâche pour faire monter en maturité notre système de management mais cela demande du temps. » points forts de la certification AFAQ ISO 9001 Elle structure et homogénéise le service. Elle propose un cercle vertueux d’amélioration constante du service. Elle aide l’entreprise à grandir vite et de manière structurée en l’accompagnant dans tous les domaines (ressources humaines, finances, commercial…). Elle est une marque de reconnaissance. Elle soutient l’élaboration d’un projet d’entreprise. Elle permet d’harmoniser les pratiques. Elle résulte d’une forte mobilisation des collaborateurs autour d’un projet commun. Les perspectives « Nous nous préoccupons beaucoup du bien être et de l’équilibre de nos collaborateurs. Aussi nous nous intéressons à la RSE (responsabilité sociétale des entreprises) pour laquelle nous avons déjà posé quelques briques. » Les perspectives « Notre système de management certifié est encore jeune, il est donc nécessaire de le stabiliser par l’optimisation de notre pilotage par les objectifs et par une gestion plus efficace de la réclamation et de la satisfaction des clients ». 16 17
  10. 10. VENTS DE MER Location de voiliers 5 salariés 800 réservations par an Nicolas Herrault, responsable de la politique qualité Se différencier de ses concurrents En 2008, Vents de Mer est certifiée NF Service Nautisme. Basée en Bretagne, cette agence de location de voiliers a franchi une nouvelle étape en obtenant sa certification AFAQ ISO 9001. « Cette certification est un signe fort de différenciation commerciale par rapport « Cette certification est un à nos confrères et rassure nos clients », signe fort de différenciation estime Nicolas Herrault, responsable de la commerciale par rapport à nos politique qualité. Et ce, à un moment où confrères. » la concurrence internationale se développe notamment sur Internet. La certification assoit la notoriété de l’entreprise et lui assure une pérennité au-delà de ses dirigeants qui peuvent changer. Pourtant, s’engager dans une démarche de certification pour une TPE comme Vents de Mer n’est pas une sinécure. Pour autant, l’équipe s’est lancée sans hésitation, consciente de l’apport de la démarche. « Cette norme est suffisamment souple pour être adaptée aux spécificités de l’entreprise et la faire vivre au quotidien sans trop de contraintes », remarque Nicolas Herrault. Ainsi, les audits internes exigés par la norme permettent de se remettre en cause plus facilement et plus régulièrement. Une façon d’intégrer la démarche d’amélioration continue au quotidien. Avec la certification AFAQ ISO 9001, le personnel s’investit davantage car il s’engage in fine sur une prestation de qualité. Et vendre de la qualité, c’est toujours valorisant. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 SIREIX Fabricant de prothèses dentaires 12 salariés 1,5 million d’euros de chiffre d’affaires, dont 20 % à l’international Christophe Sireix, P-dg Accompagner l’innovation En 2003, Christian Sireix, fondateur du laboratoire qui porte son nom, transmet l’entreprise à ses deux fils. Ces derniers décident de lancer une démarche de certification AFAQ ISO 9001 pour disposer de procédures écrites et formalisées afin de pérenniser le savoir-faire de Sireix. Depuis, la certification qualité s’est imposée comme la méthode de référence pour guider le développement de l’entreprise. Un développement fondé sur l’innovation. « Avec la certification, nous bénéficions d’indicateurs pour analyser le bien-fondé d’une nouveauté, sa pertinence au regard du marché potentiel et la capacité de l’entreprise à assumer le coût et la qualité d’un nouveau produit ou d’un nouveau service », explique Christophe Sireix, P-dg du laboratoire. Sireix enrichit ainsi régulièrement son offre et automatise autant que possible sa production pour gagner en productivité mais aussi pour répondre à une pénurie de main d’oeuvre. Résultat : son taux moyen de refabrication pour défaut se situe à 0,02 %, contre 4 % dans la profession. Facteur de croissance, la certification « constitue une véritable reconnaissance aux yeux de nos fournisseurs d’équipements, souligne « La qualité est véritablement notre colonne vertébrale. » Christophe Sireix. Notre système permet de disposer de retours d’expériences quantifiés et fiables. La qualité est véritablement notre colonne vertébrale ». points forts de la certification AFAQ ISO 9001 Elle garantit la pérennité de l’entreprise au-delà de ses dirigeants. Elle augmente la valeur de revente de l’entreprise. Elle permet de se démarquer de ses concurrents. Elle assoit la notoriété de l’entreprise. Elle accompagne l’innovation. Elle assure la pérennité de l’entreprise. Elle est un facteur de croissance. Elle favorise la reconnaissance par les clients et les fournisseurs. Les perspectives « Notre objectif aujourd’hui, c’est d’appliquer correctement la certification et la faire vivre au quotidien. » Les perspectives « Le renouvellement régulier de notre certificat par AFNOR Certification fait vivre notre politique d’amélioration continue, nous aide à définir des objectifs justes et pertinents et de les communiquer à l’équipe. » 18 19
  11. 11. VILLE DE SAVIGNY LE TEMPLE Ville du département Seine et Marne (77) 30 000 habitants 790 agents Valérie Bessière, référente qualité Motiver autour d’un projet commun Motiver les agents autour d’un projet commun pour mieux répondre aux attentes des habitants, tels sont les objectifs que s’est lancée la ville de Savigny le Temple dans une démarche de certification AFAQ ISO 9001 sur plusieurs de ses services : l’accueil, l’état civil, les affaires générales et l’entretien des espaces publics (propreté, espaces verts, voirie, mobilier urbain..). « Je souhaitais que les agents s’approprient la démarche, qu’ils en soient les acteurs », insiste Valérie Bessière, référente qualité de la commune et chargée de mettre en oeuvre la politique qualité voulue par l’ancien maire et poursuivie par l’actuelle Maire Marie-Line Pichery. Ce qui, au départ, n’était pas évident. Le personnel s’est ainsi demandé si la rédaction des procédures ne “cachait” pas des suppressions de poste. « Il a fallu leur expliquer qu’elles servaient à harmoniser les méthodes de travail, reprend Valérie Bessière. Au fil du temps, les agents sont devenus force de proposition. » Depuis 2008, Savigny-le-Temple est certifiée AFAQ ISO 9001 et les habitants constatent les changements. À l’accueil, l’amélioration de la gestion du courrier permet aujourd’hui de répondre sous un mois à 97,7 % des lettres des administrés. L’accueil téléphonique s’est professionnalisé. Chacun a trouvé sa place. À l’état civil, les agents s’appuient sur des supports ce qui permet d’harmoniser leur discours. À l’entretien des espaces publics, le travail est mieux organisé : une planification annuelle des tâches a été mise en place, ainsi qu’un découpage par secteur permettant une optimisation du travail des services. Au final, « la certification est vécue par les agents comme une reconnaissance de « La certification est vécue par les agents comme une reconnaissance de leur travail » leur travail », estime Valérie Bessière. Résultat : la restauration scolaire et celle de la crèche ont demandé à être certifiées à leur tour, ce qui est fait pour la première depuis 2011. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 VIGIPHARM Vigilance sanitaire et pharmacovigilance pour le compte de grands laboratoires pharmaceutiques 16 salariés Caroline Navarre, dirigeante Définir la politique qualité En décembre 2012, Vigipharm est devenue la première entreprise de vigilance sanitaire indépendante certifiée AFAQ ISO 9001. « Notre activité est de fait extrêmement réglementée et exigeante, basée sur des processus et leur contrôle systématique, explique « La mise en oeuvre d’un système de Caroline Navarre, dirigeante de management de la qualité ISO 9001 l’entreprise. La mise en oeuvre d’un fait écho aux méthodes de travail système de management de la qualité pratiquées au quotidien. » ISO 9001 fait écho aux méthodes de travail pratiquées au quotidien ». Une façon de valider les processus de production mis en place ces dernières années. La certification a renforcé la réputation de la société et contribue à rassurer ses clients. Au-delà de cet apport en termes d’image, la démarche et la certification ont aidé l’entreprise à définir la politique qualité sur laquelle elle s’appuie pour améliorer encore ses services, en ces périodes de changements réglementaires fréquents. D’ailleurs, le premier effet tangible de la démarche ne s’est pas fait attendre : alors que la législation a évolué en juillet dernier et a introduit une obligation de décrire le système de pharmacovigilance dans son intégralité, la certification AFAQ ISO 9001 a permis à Vigipharm d’être immédiatement en conformité avec ces nouvelles exigences. « Nous sommes déjà prêts, comme si le modèle sur lequel s’est appuyé la loi était directement inspiré de l’ISO 9001 ! », se réjouit Caroline Navarre. points forts de la certification AFAQ ISO 9001 Elle permet de structurer l’organisation tout en restant souple et peu contraignante. Elle implique les agents dans une démarche d’amélioration de la qualité du service. Elle valorise le travail des agents. Elle permet de définir une politique qualité. Elle renforce la réputation et l’image de l’entreprise. Elle sert de base pour définir la politique qualité de l’entreprise. Les perspectives « Nous réfléchissons pour l’avenir à certifier AFAQ ISO 9001 d’autres secteurs tels que l’urbanisme ou la petite enfance. » Les perspectives « Nous travaillons à consolider notre démarche de certification, notamment en étudiant toutes les pistes d’amélioration. » 20 21
  12. 12. AFNOR Certification remercie les entreprises et les organisations qui témoignent dans ce recueil : ACEA ...............................................................................................4 AMS CONSEIL...................................................................................5 ARITT CENTRE...................................................................................6 EDENRED BULGARIE.........................................................................7 FAFIEC..............................................................................................8 FONDERIES DECHAUMONT...............................................................9 GEPSA............................................................................................10 HOME AIR......................................................................................11 INPI...............................................................................................12 INSTITUT CLAUDIUS REGAUD..........................................................13 INSTITUT NATIONAL DE L’INFORMATION GÉOGRAPHIQUE ET FORESTIÈRE......................................................14 LILLE METROPOLE (direction de l’eau)...........................................15 MAISONS & CITES SOGINORPA ......................................................16 OPTIMHOME..................................................................................17 SIREIX............................................................................................18 VENTS DE MER...............................................................................19 VIGIPHARM....................................................................................20 VILLE DE SAVIGNY LE TEMPLE........................................................21 22 23
  13. 13. 11 rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex Tél. : +33 (0)1 41 62 80 11 - Fax : +33 (0)1 49 17 90 00 www.afnor.org/certification Communication groupe AFNOR. S13 12 115 - 100233. Conception : www.gayacom.fr. AFNOR Certification SAS au capital de 18 187 000 €. RCS Bobigny B 479 076 002. Document imprimé avec des encres à base végétale par procédé CtP, sur papier certifié PEFC/10-31-1427 PEFC/10-31-1427 En savoir plus sur www.afnor.org/certification

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