LA (e) RÉPUTATION CORPORATIVE
UN ATOUT PRÉCIEUX À GÉRER ET À PROTÉGER
Octobre 2013
GROUPE GVM

GESTION D’ENJEUX
A C C E P TA B I L I T É S O C I A L E
G E S T I O N D E L A R É P U TAT I O N
_Contenu
1. La réputation, valeur cardinale de l’entreprise
2. L’e-réputation: pourquoi? comment?
3.  Atteintes à la réput...
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1.

La réputation:
VALEUR CARDINALE DE L’ENTREPRISE

« LES DEUX CHOSES LES PLUS
IMPORTANTES N’APPARAISSENT
PAS AU BILAN...
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1.1
Le concept émergent de réputation:
UN ATOUT À CONSTRUIRE ET À DÉFENDRE	
  
CONSTRUIRE
• 

La réputation est un acti...
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1.2
Perspectives stratégiques

La RÉPUTATION
est constitutive
et constituée
D’INFORMATIONS.

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L’information est
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2.

L’e-réputation:
POURQUOI? COMMENT?

Source: http://www.2factory.com/
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L’empowerment de l’individu

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le partage d’information;

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le dialogue en ligne;

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2.2
Fragilité de la réputation
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La réputation est plus que jamais liée
à la confiance que l’on vous accorde.

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David VS Goliath:
INFOGUERRE 2.0

h8p://www.whizbangpowwow.com/free-­‐webinar-­‐david-­‐goliath/	
  
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3.1
Caractéristiques

• 

Asymétrie informationnelle: vous êtes forcément les méchants.

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L’initiative vous échappe ...
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3.2

Attaques virtuelles: dommages réels
« Une baisse d’un point de la réputation est associée à une perte moyenne sur ...
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3.3

Entreprises cotées et risques informationnels
Effondrement du titre Nestlé durant les 3 jours de la crise KITKAT

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3.4
Quelques crises emblématiques
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3.5

Avoir la bonne posture:
CEUX QUI ONT COMPRIS

DÉMINAGE:
Jack Daniels propose à un
auteur de payer pour changer
la ...
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4.

L’e-réputation:
UN ACTIF QUI SE GÈRE

h8p://it.wallpapersus.com/facebook-­‐testo-­‐divertente-­‐creaMvo/	
  
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4.1
L’importance des processus…
1. 

VEILLE :
•  Outils adaptés
• 

2. 

Analystes qualifiés

PROCÉDURES :
•  Modératio...
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4.2
…et de la méthodologie
3. OUVERTURE AU DIALOGUE
• 
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Cartographie d’influenceurs
Stratégie d’outreach
Ca...
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4.3

La gestion de réputation 360°
• 

La réputation n’est pas un item isolé au web ou au traditionnel.

• 

Le web, le...
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5.

Étude de cas: Forum Boréal
CLIENT : PRODUITS FORESTIERS RÉSOLU
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5.1

Créer la connaissance :
LE LIVRE VERT
• 

Synthèse de 83 pages dressant un panorama
des enjeux liés à la forêt bor...
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5.2

Implication des parties prenantes
• 

Plus de 800 parties prenantes sollicitées
aux niveaux régional et national.
...
_

5.3
Les outils #sociaux
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5.4

Synergie « online/offline »
Document
d’information

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Contact	
  direct	
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La e-reputation corporative, un atout précieux à gérer et protéger

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La réputation est la valeur cardinale des entreprises et des organisation. Comment, à l'heure du numérique et des problématiques complexes d'acceptabilité sociale, s'en saisir de manière pertinente et proactive ? Groupe GVM vous propose un survol de la problématique au travers l'analyse de principes clés et de cas pratiques.

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La e-reputation corporative, un atout précieux à gérer et protéger

  1. 1. LA (e) RÉPUTATION CORPORATIVE UN ATOUT PRÉCIEUX À GÉRER ET À PROTÉGER Octobre 2013
  2. 2. GROUPE GVM GESTION D’ENJEUX A C C E P TA B I L I T É S O C I A L E G E S T I O N D E L A R É P U TAT I O N
  3. 3. _Contenu 1. La réputation, valeur cardinale de l’entreprise 2. L’e-réputation: pourquoi? comment? 3.  Atteintes à la réputation: attaques virtuelles, dommages réels 4.  La e-réputation, un actif qui se gère 5.  Étude de cas : Forum Boréal
  4. 4. _ 1. La réputation: VALEUR CARDINALE DE L’ENTREPRISE « LES DEUX CHOSES LES PLUS IMPORTANTES N’APPARAISSENT PAS AU BILAN DE L’ENTREPRISE : SA RÉPUTATION ET SES HOMMES ». Henry Ford  
  5. 5. _ 1.1 Le concept émergent de réputation: UN ATOUT À CONSTRUIRE ET À DÉFENDRE   CONSTRUIRE •  La réputation est un actif immatériel à protéger et à faire croître •  La réputation est un facteur de prédiction des risques et des opportunités DÉFENDRE •  L’entreprise est une cible pour ce qu’elle est ou ce qu’elle représente Source:  HUYGHE  François-­‐Bernard  :  h8p://www.huyghe.fr/actu_1084.htm  
  6. 6. _ 1.2 Perspectives stratégiques La RÉPUTATION est constitutive et constituée D’INFORMATIONS. = + L’information est une RESSOURCE stratégique dans l’économie moderne. + Le monde est INTERCONNECTÉ [effet de mémoire et de viralité] LA RÉPUTATION EST DEVENU UN ACTIF IMMATÉRIEL SENSIBLE  
  7. 7. _ 2. L’e-réputation: POURQUOI? COMMENT? Source: http://www.2factory.com/
  8. 8. _ 2.1 L’empowerment de l’individu •  •  le partage d’information; •  le dialogue en ligne; •  h8p://mashable.com/2013/03/09/twi8er-­‐revoluMon/   La création de contenus; la naissances de communautés.
  9. 9. _ 2.2 Fragilité de la réputation •  La réputation est plus que jamais liée à la confiance que l’on vous accorde. •  Cette confiance se nourrit et se construit en ligne au travers des interactions avec les internautes. •  La réputation 2.0 est un enjeu de gestion des perceptions.
  10. 10. _ 3. David VS Goliath: INFOGUERRE 2.0 h8p://www.whizbangpowwow.com/free-­‐webinar-­‐david-­‐goliath/  
  11. 11. _ 3.1 Caractéristiques •  Asymétrie informationnelle: vous êtes forcément les méchants. •  L’initiative vous échappe : vous serez en posture défensive. •  Décalage entre communications et réalité = vos failles informationnelles seront exploitées. •  Faible culture web: la créativité des internautes vous malmènera et créera un sentiment de connivence dans l’opinion. h8p://www.pbh2.com/entertainment/memes-­‐internet/incredible-­‐social-­‐media-­‐propaganda-­‐style-­‐posters/  
  12. 12. _ 3.2 Attaques virtuelles: dommages réels « Une baisse d’un point de la réputation est associée à une perte moyenne sur le marché d’environ 5 milliards de dollars si la méthodologie est appliquée aux 50 premières entreprises cotées en bourse aux États-Unis ». CIRANO  :  h8p://www.cirano.qc.ca/pdf/publicaMon/2012RB-­‐02.pdf  
  13. 13. _ 3.3 Entreprises cotées et risques informationnels Effondrement du titre Nestlé durant les 3 jours de la crise KITKAT h8p://korben.info/chroniques-­‐infowar-­‐2010.html  
  14. 14. _ 3.4 Quelques crises emblématiques
  15. 15. _ 3.5 Avoir la bonne posture: CEUX QUI ONT COMPRIS DÉMINAGE: Jack Daniels propose à un auteur de payer pour changer la couverture de son livre plutôt que de le poursuivre devant les tribunaux.   DIALOGUE: McDonalds propose aux client de poser leurs questions et met en place une war room spécialement dédiée. LEADERSHIP : le cas Maple Leaf illustre à quel point il est nécessaire qu’une marque – et son top management – prenne ses responsabilité, soit transparente et fasse preuve d’empathie. Surtout, elle se doit d’agir vite.
  16. 16. _ 4. L’e-réputation: UN ACTIF QUI SE GÈRE h8p://it.wallpapersus.com/facebook-­‐testo-­‐divertente-­‐creaMvo/  
  17. 17. _ 4.1 L’importance des processus… 1.  VEILLE : •  Outils adaptés •  2.  Analystes qualifiés PROCÉDURES : •  Modération & animation •  Workflow & flags •  Protocole de gestion de crise
  18. 18. _ 4.2 …et de la méthodologie 3. OUVERTURE AU DIALOGUE •  •  •  •  •  Cartographie d’influenceurs Stratégie d’outreach Calendrier éditorial Marketing de contenu Choix des plateformes 4. MESURE DU ROI ET DES KPIS •  •  •  •  Tonalité des discussions & volume Évolution des communautés Poids dans les conversations web Part relative des autres médias
  19. 19. _ 4.3 La gestion de réputation 360° •  La réputation n’est pas un item isolé au web ou au traditionnel. •  Le web, les réseaux, les médias et les parties prenantes s’influencent constamment. •  Il faut donc une approche complète et transversale.
  20. 20. _ 5. Étude de cas: Forum Boréal CLIENT : PRODUITS FORESTIERS RÉSOLU
  21. 21. _ 5.1 Créer la connaissance : LE LIVRE VERT •  Synthèse de 83 pages dressant un panorama des enjeux liés à la forêt boréale •  Données scientifiques et officielles uniquement •  Mise à disposition sur les réseaux sociaux •  Envoyé aux parties-prenantes
  22. 22. _ 5.2 Implication des parties prenantes •  Plus de 800 parties prenantes sollicitées aux niveaux régional et national. •  Experts scientifiques et communautés autochtones associés aux consultations. •  Tournée du PDG Richard Garneau: assemblées publiques dans les 4 régions concernées du Québec.
  23. 23. _ 5.3 Les outils #sociaux
  24. 24. _ 5.4 Synergie « online/offline » Document d’information = + Contact  direct  avec    les  parMes  prenantes       + Diffusion  et  animaMon   sur  les  réseaux  sociaux       + RelaMons     gouvernementales   INFLUENCE GLOBALE DE FORUM BORÉAL SUR LES PERCEPTIONS DES PARTIES PRENANTES ET DES DÉCIDEURS  
  25. 25. GROUPE GVM GESTION D’ENJEUX A C C E P TA B I L I T É S O C I A L E G E S T I O N D E L A R É P U TAT I O N Merci de votre attention. Des questions?

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