Balanced Scorecard aplicado a la Hotelería, por Gabriela Salas. Estudiante de la Universidad nacional del Altiplano - Curso de DIRECCION Y GERENCIA ESTRATEGICA HOTELERA.

2. Tableau de Bord surgido en Francia, presentaba
indicadores financieros y no financieros para
controlar los diferentes procesos de negocios.
60´s control de los procesos de negocios.
General Electric y Citibank : construcción
de modelos de seguimiento y control de
objetivos basados en indicadores.
En 1992, Kaplan y Norton de Harvard University: alinear la
empresa hacia la consecución de las estrategias del
negocio, a través de objetivos e indicadores tangibles.
La principal innovación fue la introducción de
mediciones sobre los intangibles como requisitos
indispensables para alcanzar los objetivos
financieros.

3. Concepto
“Indicadores Balanceados de Desempeño”.
“Un conjunto de indicadores que proporcionan, a la alta
dirección, una visión comprensiva del negocio", para "ser
una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la
empresa en un conjunto coherente de indicadores.”

4. Es una metodología de trabajo que ayuda a las
organizaciones a traducir la estrategia en términos
de mediciones, de modo que impulse el
comportamiento y el desempeño de las personas
hacia el logro de los objetivos estratégicos.
Es la Organización Enfocada en la
Estrategia

5. Principios del BSC
 Instaurar el cambio a través del liderazgo ejecutivo

6. Principios del BSC
Llevar la estrategia hacia la aplicación operativa.

7. Principios del BSC
Alinear a toda la organización hacia la estrategia

8. Principios del BSC
Lograr que la estrategia sea el objetivo de todos y de todos los
días.

9. Principios del BSC
Hacer de la estrategia un proceso continuo.

10. Objetivos de un BSC
Obtener claridad y
Desarrollar Intervención
consenso alrededor Alcanzar enfoque
liderazgo. estratégica.
de la estrategia
Para enlazarlo al
Alinear programas Fijar metas Educar a la
sistema de
e inversiones estratégicas organización
incentivos
Mantenernos
Mejorar el sistema enfocados
de indicadores estratégicamente y
actuales evaluar la gestión
estratégica

11. Perspectivas del
Balanced Scorecard

13. Perspectiva Financiera
Responder a las expectativas de los accionistas en
cuanto a los parámetros financieros de:
Crecimiento, Beneficios, Retorno de Capital, Uso
del Capital. La arquitectura típica de la perspectiva
financiera incluye objetivos estratégicos como
Maximizar el Valor Agregado, Incrementar los
Ingresos y diversificar las fuentes, Mejorar la
Eficiencia de las Operaciones y Mejorar el Uso del
Capital.

14. Perspectiva de Clientes:
"La perspectiva del cliente permite a
los directivos de unidades de negocio
articular la estrategia de cliente basada
en el mercado, que proporcionará unos
rendimientos financieros futuros de
categoría superior." (Kaplan & Norton).

15. Perspectiva de Procesos
Internos:
En esta perspectiva, se identifican los
objetivos e indicadores estratégicos
asociados a los procesos clave de la
organización o empresa, de cuyo éxito
depende la satisfacción de las
expectativas de clientes y accionistas.
Los indicadores de esta
perspectiva deben manifestar la
naturaleza misma de los
procesos propios de la empresa
u organización.

16. Perspectiva de Aprendizaje
Organizacional:
Se refiere a los objetivos e
indicadores que sirven como
Hay que lograr formación y
plataforma o motor del desempeño
crecimiento en 3 áreas: personas,
futuro de la empresa, y reflejan su
sistemas y clima organizacional.
capacidad para adaptarse a nuevas
realidades, cambiar y mejorar.

17. PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA INTERNA
¿Cómo deberíamos ¿En que procesos
aparecer ante nuestros debemos ser
accionistas para tener excelentes para
éxito financiero? satisfacer a nuestros
accionistas y clientes?
PERSPECTIVA CLIENTE PERSPECTIVA APRENDIZAJE
¿Cómo deberíamos ¿Cómo mantendríamos
aparecer ante nuestros nuestra capacidad de
clientes para alcanzar cambiar y mejorar para
nuestra visión? alcanzar nuestra
visión?

18. Uso del balanced scorecard
Supongamos que los empleados necesitan
capacitación e instalaciones adecuadas para
estar satisfechos y, por extensión, realizar bien
su trabajo; si realizan bien su trabajo de forma
Todo lo que pasa en cualquier individual estarán realizando procesos de
empresa es un conjunto de negocio complejos que afectarán directamente
hipótesis sobre la causa y el producto o servicio ofrecido para que éste sea
de mejor calidad; un buen servicio provocará
efecto entre indicadores. que el cliente esté satisfecho, recomiende y, por
extensión, incremente la cuota de mercado, lo
cual a su vez repercutirá en mayores ingresos y
rentabilidad.

19. Beneficios
A partir de la
El BSC permite tener el
visualización y el
Traduce la estrategia de control del estado de
Favorecen la análisis, pueden tomarse
la empresa en un salud corporativa y la
administración de la acciones preventivas o
conjunto coherente de forma como se están
compañía. correctivas que afecten el
indicadores. encaminando las acciones
desempeño global de la
para alcanzar la visión.
empresa.
Alineación de los Involucrar todo el Redefinición de la
Traducción de la visión y
empleados hacia la visión personal de los objetivos estrategia en base a
estrategias en acción.
de la empresa. y su cumplimiento. resultados.
Favorece en el presente Integración de
Mejoría en los indicadores
la creación de valor información de diversas Capacidad de análisis.
financieros.
futuro. áreas de negocio.
Desarrollo laboral de los
promotores del proyecto.

20. Elementos de un BSC
El Mapa Estratégico
que muestra la
relación Causa-Efecto
El Navegador del Balanced Scorecard con
abundante información sobre el estado de todas las
estrategias y sus indicadores, en especial los KPI
El Organigrama del Equipo de Trabajo
del BSC designado para el seguimiento
de los scorecards y métricas
La Alineación entre el
control de gestión y los
scorecards que lo miden

21. Implantación del BSC:
(Kaplan y Norton).
Este conjunto de medidas será seleccionado a partir de la visión y misión
de la empresa y de la estrategia que se ha diseñado para alcanzarlas.
Es, precisamente, esa estrategia la que se reflejará en el BSC.
Fase 1: Concepto Estratégico:
Incluye
misión, visión, desafíos, oportunid
ades, orientación
estratégica, cadena del valor, plan
del proyecto.
Fase 2: Objetivos, Vectores y
Medidas Estratégicas: Incluye
objetivos estratégicos, modelo
causa-efecto
preliminar, indicadores
estratégicos, vectores estratégicos
y palancas de valor..

22. Fase 3: Vectores, Metas e
Iniciativas: Incluye objetivos
estratégicos detallados, modelo
causa-efecto con vectores y
palancas, indicadores estratégicos,
metas por indicador, iniciativas
estratégicas.
Fase 4: Comunicación, Implantación
y Sistematización: Incluye
divulgación, automatización, agenda
gerencial con BSC, planes de acción
para detalles, plan de alineación de
iniciativas y objetivos
estratégicos, plan de despliegue a
toda la empresa

24. Aspecto clave para la formulación de la
PERSPECTIVA DIMENSIÓN
estrategia
OBJETIVO A donde queremos llegar, lo que queremos
LOGRO
ESTRATÉGICO lograr, lo que estamos persiguiendo
MAPA DE ENLACES Los objetivos estratégicos interconectados
ENLACES
CAUSA EFECTO y mostrados gráficamente
INDICADOR Mide el nivel de logro / que tanto hemos NIVEL DE
ESTRATÉGICO alcanzado el objetivo estratégico LOGRO
META Valor del indicador en un tiempo dado VALOR
VECTOR Un conjunto de objetivos estratégicos del RAMAL /
ESTRATÉGICO mapa de enlaces SEGMENTO
Programa, proyecto o esfuerzo adicional al
ESFUERZO
INICIATIVAS día a día que apuntala al logro de uno o
EXTRA
24 varios objetivos estratégicos

25. MODELOS
Modelo de
Modelo de
aprendizaje
control y
organizativo y
seguimiento.
comunicación.
Feedback y
aprendizaje
estratégico.

27. Primeramente se realiza un diagnóstico e
identificación de los procesos claves y las
áreas de resultados claves, donde se
detecta la necesidad de diseñar un Cuadro
de Mando Integral.
Posteriormente se revisa la
declaración de los Objetivos en
la Planeación y Despliegue
Estratégicos, se identifican
indicadores que permiten medir
el grado de avance en la
consecución de los objetivos del
hotel.

28. Utilización de técnicas de recopilación de información y
herramientas tales como:
Entrevistas, revisión de documentos, observación
directa, encuestas, trabajo en grupos, tormentas de
ideas, matrices estratégicas.

29. Diseñar el mapa estratégico, y la definición de los indicadores
claves de rendimiento.

30. Establecer las perspectivas y
Desglosar la visión.
Visión:
Somos el Hotel líder en un destino de Ciudad
patrimonial, cultural, distinguidos por una posición económica
consolidada, clientes altamente satisfechos, y una cultura
sustentable que promueve la mejora continua y la
responsabilidad ambiental.
Desglose de la Visión
 Financiera: Líder en cuanto a los resultados en los
Indicadores Financieros.
 Cliente: Brindar un servicio personalizado, distinguido por
clientes altamente satisfechos
 Procesos internos: Mejorar la eficacia y la eficiencia de los
procesos
 Aprendizaje y crecimiento: Mantener el personal altamente
capacitado y motivado

31. Desglose de la visión por cada
perspectiva