Conférence
Les réseaux sociaux d’entreprises, quels usages, quels enjeux ?
21 octobre 2010
Hôtel d'Agglomération
Montpelli...
Agence de Communication créée en 1995
Métiers "historiques":
- Relations Presse
- Evènements
- Partenariats
Métiers en ple...
Quelques Références
- Sciences Po Bordeaux en 2000
- DEA de Communication Politique en 2001
- Journaliste spécialisé dans l'usage des nouvelle...
Gestion de Communauté
ou
Community Management
Gestion de
communauté
Historique
Définitions
• Définition Wikipedia
Nouveau métier qui a pour but d'animer et de fédérer
p...
Gestion de
communauté
"Interne"
• Contenu Editorial
– Site Officiel
– Newsletter
• Animation / Modération
– Forums
– Autre...
Gestion de
communauté
"Externe"
• Evangélisation sur les sites
extérieurs:
– Relations avec les blogs / Sites
(passerelle ...
Gestion de
communauté
Réseaux Sociaux
• A la fois CM interne, puisque
l'on contrôle précisément ce
qu'on y met
• Et CM ext...
Réseaux Sociaux: Questions Préliminaires
Pour quelles sociétés est-ce utile d'être sur les
réseaux sociaux?
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Réseaux Sociaux: Questions Préliminaires
Pour quelle société est-ce utile d'être sur les réseaux sociaux?
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Réseaux Sociaux: Impératifs
Toute campagne sur les réseaux sociaux doit suivre le cheminement suivant:
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Les réseaux sociaux comme outils de promotion
Cas Pratique:
La Boucherie sur Facebook
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La Boucherie
sur Facebook
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• Créer une page "j'aime La
boucherie" sur Facebook
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• A chaque réseau social sa problématique
– Inutile d'aller sur Twitter si l'on n'a pas de
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Facebook
Exemple:
Lego Harry Potter
Pour Warner
Les possibilités de
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graphiques de Facebook
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Twitter
Exemple: Shaiya pour Aeria Games
Link: http://twitter.com/Shaiya_FR
Skyblog
Exemple: Shaiya pour Aeria Games
Link: http://shaiyafrance.skyrock.com
Myspace
Exemple:
Atlantica Online
Pour Ndoors
Link:
www.myspace.com
/atlantica-online-fr
YouTube
Exemple: Shaiya pour Aeria Games
Link: www.youtube.com/user/ShaiyaFrance
Boucherie Z sur Facebook
Mobiliser
Il s'agit de créer une communauté de base.
Commence par la mobilisation de ses employés...
Boucherie Z sur Facebook: Mobiliser
Je suis sur Facebook!
Un steak offert à chaque nouveau fan!
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Sa communauté créé, le boucher a plusieurs centaine de fans. C'est toujours relativement
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Etre visible
Communauté créé et animée. Le Boucher a fidélisé sa communauté et lui propose
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La Boucherie
sur Facebook
Créer le buzz
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Les réseaux sociaux comme outils de promotion
Risques et contraintes
Comprendre,
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modération
• La modération est un point
clé à envisager dès le
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Comprendre, accepter et anticiper les risques:
Le contre-exemple Nestlé
• Attaque de Greenpeace contre l'utilisation de l'...
Evaluer une
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gestion de
communauté
• Ne pas attendre un ROI
immédiat
• Avant tout une opération
d'image
• Nécess...
Petites Conclusions
Une campagne sur les réseaux sociaux peut être bénéfique à
n'importe quelle activité à condition d'avo...
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Réseaux sociaux et entreprises 20 octobre 2010

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Conférence Réseaux Sociaux et Entreprises, Montpellier Prospectives.

Présentation destinée à expliquer la gestion de communauté ainsi que l’intérêt et la méthode d'une campagne de communication sur les réseaux sociaux pour les PME.

Publié dans : Business, Technologie
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Réseaux sociaux et entreprises 20 octobre 2010

  1. 1. Conférence Les réseaux sociaux d’entreprises, quels usages, quels enjeux ? 21 octobre 2010 Hôtel d'Agglomération Montpellier - France Communiquer sur les réseaux sociaux Guillaume Jamet Département Marketing Online & Communautés
  2. 2. Agence de Communication créée en 1995 Métiers "historiques": - Relations Presse - Evènements - Partenariats Métiers en pleine croissance depuis 2002: - Marketing Online - Gestion de communauté Community Manager formés et placés dans nombreuses sociétés. A propos de VPCOM
  3. 3. Quelques Références
  4. 4. - Sciences Po Bordeaux en 2000 - DEA de Communication Politique en 2001 - Journaliste spécialisé dans l'usage des nouvelles technologies dans le monde politique et les administrations en 2000-02 - Consultant sur les communautés en ligne pour Wanadoo Editions en 2001-02 - Fondateur du site communautaire MondesPersistants.com en 2002 - Dirige Walp Media et Wgames, fournisseur de services de Marketing en ligne et gestion de communauté de 2004 à 2009 - Rejoint VPCOM en 2009 pour développer le département Marketing Online & Communautés A propos de Guillaume Jamet
  5. 5. Gestion de Communauté ou Community Management
  6. 6. Gestion de communauté Historique Définitions • Définition Wikipedia Nouveau métier qui a pour but d'animer et de fédérer pour une société ou une marque les échanges entre internautes utilisant les service web tel que les réseaux sociaux et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de cette communauté. • Historique Né au début des années 2000 dans le milieu du jeu vidéo Besoin d'encadrer et de renforcer l'attente des joueurs Mise en place d'une relation directe via Internet Personnalisation de la communication d'entreprise vers le grand public. Métier qui explose avec l'avènement des réseaux sociaux, Facebook en tête. Nouveau rôle de porte parole bi-latéral, de la société vers le public et surtout du public vers la société. Très grande importance de ce rôle de médiateur.
  7. 7. Gestion de communauté "Interne" • Contenu Editorial – Site Officiel – Newsletter • Animation / Modération – Forums – Autres outils d'expression directe (shout box, commentaires, avis clients…) • Gestion des réseaux sociaux et vidéos (ex-externe)
  8. 8. Gestion de communauté "Externe" • Evangélisation sur les sites extérieurs: – Relations avec les blogs / Sites (passerelle vers RP) – Interventions directes sur les forums externes • Veille – Suivi des mouvements d'opinions – Identification et Exploitation des opportunités • Marketing "infiltré" / Guerilla Online
  9. 9. Gestion de communauté Réseaux Sociaux • A la fois CM interne, puisque l'on contrôle précisément ce qu'on y met • Et CM externe puisqu'on ne peut pas (doit pas) y contrôler les actions des utilisateurs • Création et animation de pages sur les réseaux sociaux Facebook, Twitter, Myspace, Skyblog… • Création et animation de pages sur les réseaux vidéos YouTube, DailyMotion…
  10. 10. Réseaux Sociaux: Questions Préliminaires Pour quelles sociétés est-ce utile d'être sur les réseaux sociaux? Qui peut créer une page Facebook ? Quelles sont les chances que les gens s'intéressent à ma page Facebook ? Quel est l'intérêt d'avoir des milliers de fans sur Facebook?
  11. 11. Réseaux Sociaux: Questions Préliminaires Pour quelle société est-ce utile d'être sur les réseaux sociaux? Aucune si cela ne fait pas partie d'un réel projet. N'importe laquelle si elle a une bonne stratégie. Qui peut créer une page Facebook ? Tout le monde, c'est pour cela qu'il faut savoir se distinguer. Quelles sont les chances que les gens s'intéressent à ma page Facebook ? Faibles s'il n'y a pas un effort réel de recrutement. Quel est l'intérêt d'avoir des milliers de fans sur Facebook? Limité s'il n'y a pas d'action ou d'animation vers cette communauté
  12. 12. Réseaux Sociaux: Impératifs Toute campagne sur les réseaux sociaux doit suivre le cheminement suivant: 1.Définir des objectifs 2.Etablir une stratégie 3.S'adapter aux supports choisis 4.Mobiliser, autant en interne qu'en externe 5.Animer pour plaire, fidéliser et attirer 6.Utiliser la communauté mise en place pour atteindre ses objectifs Et si besoins et ambitions correspondants: Faire du Buzz…
  13. 13. Les réseaux sociaux comme outils de promotion Cas Pratique: La Boucherie sur Facebook
  14. 14. La Boucherie sur Facebook Définir des objectifs • Fidéliser sa clientèle Le Boucher aime ses clients, il veut rester proche d'eux. • Augmenter la fréquence des visites Le client moyen vient à La Boucherie 1 fois par semaine, le Boucher aimerait le voir plutôt 2 à 3 fois. • Acquérir une nouvelle clientèle Le Boucher a un bon bouche à oreille mais qui se concrétise pas, il veut recruter de nouveaux clients.
  15. 15. La Boucherie sur Facebook Etablir une stratégie • Créer une page "j'aime La boucherie" sur Facebook • Fédérer ses clients comme fans • Etre visible de nouveaux clients potentiels • Diffuser des promotions • Développer l'image de La Boucherie en créant du "buzz"
  16. 16. • A chaque réseau social sa problématique – Inutile d'aller sur Twitter si l'on n'a pas de messages courts et fréquents à publier – Inutile de créer une chaîne Youtube pour y mettre 2 vidéos par an – Inutile de créer des groupes Linked-In ou Viadeo si l'on vise le grand public ou que l'on n'a pas le réseau pour l'animer ou le contenu à y publier • Tirer partie au maximum des possibilités de personnalisation offertes par chaque support • Si choix multi-réseaux, avoir une approche globale dans la stratégie mais individuelle dans l'animation La Boucherie sur Facebook Créer une page de réseau social
  17. 17. Facebook Exemple: Lego Harry Potter Pour Warner Les possibilités de personnalisation graphiques de Facebook sont relativement limitées sans effort de développement. Tout est dans la fréquence du contenu Link: www.facebook.com/LegoHarryPotter.France
  18. 18. Twitter Exemple: Shaiya pour Aeria Games Link: http://twitter.com/Shaiya_FR
  19. 19. Skyblog Exemple: Shaiya pour Aeria Games Link: http://shaiyafrance.skyrock.com
  20. 20. Myspace Exemple: Atlantica Online Pour Ndoors Link: www.myspace.com /atlantica-online-fr
  21. 21. YouTube Exemple: Shaiya pour Aeria Games Link: www.youtube.com/user/ShaiyaFrance
  22. 22. Boucherie Z sur Facebook Mobiliser Il s'agit de créer une communauté de base. Commence par la mobilisation de ses employés et de son entourage. Etre visible avant tout sur ses propres supports! - Utiliser sa vitrine (site officiel, packaging produit) - Utiliser ses supports de communication (publicité dans le journal local, ticket de caisse, menus pour vous mailing, pub, signature de mails) Faire savoir que l'on est sur Facebook! Objectif atteint: réunir une première communauté constituée des proches, employés, clients fidèles (cercle de proximité) et "précurseurs curieux"
  23. 23. Boucherie Z sur Facebook: Mobiliser Je suis sur Facebook! Un steak offert à chaque nouveau fan!
  24. 24. Boucherie Z sur Facebook Animer Sa communauté créé, le boucher a plusieurs centaine de fans. C'est toujours relativement peu utile à son activité. Il s'agit désormais d'animer et de faire vivre (et rentabiliser) cette communauté - Poursuite du recrutement par opération de récompense: 1 Steak offert pour chaque nouveau fan - Attirer l'attention régulièrement en faisant de petites animations 2 fois par semaine une promotion Concours pour gagner des paniers garnis maison - Proposer un contenu intéressant pour que les gens prennent l'habitude de lire les messages. Produire du contenu relatif à l'activité et aux goûts de la communauté (informations locales dans notre cas par exemple) et surtout ne pas publier que de la publicité. Attention à : - Tenir la régularité des publications - Ne pas trop publier pour ne pas "spammer" (2 à 3 fois par semaine maximum) Objectif 1: satisfaire la communauté par du contenu et des opérations Objectif 2: rendre intéressant l'appartenance à la communauté
  25. 25. Boucherie Z sur Facebook Etre visible Communauté créé et animée. Le Boucher a fidélisé sa communauté et lui propose régulièrement des opérations Il a acquis de nouveaux clients parmi les contacts de ses clients actuels. Il s'agit désormais d'attirer au-delà de ces cercles: ⇒ Publier des recettes de cuisine pour tous mais à base de spécialités du magasin ⇒ Mise en place d'une campagne de publicité ciblée sur la ville sur Facebook ⇒ Effort de Promotion/ Diffusion du lien: Demande au journal local "La Boucherie est sur Facebook", liens avec le site de la Mairie, échanges avec le blog d'un étudiant de la rue, etc ⇒ Evangélisation: Le Boucher fait le tour des forums de cuisine pour parler des recette publiée sur son Facebook Objectif: élargir la communauté aux non-initiés et au-delà du cercle de proximité Avec sa nouvelle communauté à l'échelle nationale, le Boucher peut maintenant lancer son grand projet de e-commerce de boudin blanc!
  26. 26. La Boucherie sur Facebook Créer le buzz Communauté créé et animée, page visible grâce à du contenu, il s'agit de devenir plus ambitieux pour toucher le grand public •Opérations marketing plus marquantes – générer du buzz avec la vidéo d'un poulet qui parle – Développement d'une application rigolote permettant aux membres de la page d'envoyer une photo à leurs amis transformés en vache • Retour d'une communication externe: Relations presse, publicité plus massive, …
  27. 27. Les réseaux sociaux comme outils de promotion Risques et contraintes
  28. 28. Comprendre, accepter et anticiper les risques: De la bonne modération • La modération est un point clé à envisager dès le départ • La personnalisation des relations impose un seul leitmotiv: être sympathique • Il faut accepter d'être critiqué
  29. 29. Comprendre, accepter et anticiper les risques: Le contre-exemple Nestlé • Attaque de Greenpeace contre l'utilisation de l'huile de palme • Utilisation exemplaire successive des outils en ligne: – Lancement d'un mini-site et d'une vidéo choc, publiée sur YouTube – Première réponse de Nestlé: censure de la vidéo YouTube => 1er Buzz Négatif – Lancement d'une offensive sur la page Facebook de Nestlé par l'affichage du logo Killer – Réponse agressive de Nestlé directement sur la page qui relaie l'attaque sur le mur de leur 90 000 fans => Auto-contre-publicité / Bourde énorme – Modération agressive de Nestlé => 3e Buzz Négatif énorme Nestlé a payé cher pour comprendre que: 1. Sa page Facebook ne lui appartient pas totalement 2. Le rôle du gestionnaire de communauté est d'être invariablement sympathique
  30. 30. Evaluer une mission de gestion de communauté • Ne pas attendre un ROI immédiat • Avant tout une opération d'image • Nécessite une multitude de micro-actions dont l'efficacité individuelle peut être très faible • Effort dans le temps pour créer, animer, fidéliser et rentabiliser une communauté
  31. 31. Petites Conclusions Une campagne sur les réseaux sociaux peut être bénéfique à n'importe quelle activité à condition d'avoir: - Des objectifs - Une stratégie - Des idées - Un budget ou des ressources internes - Une réelle envie de mobiliser autant en interne qu'en externe Sinon… Il faut savoir ne rien faire plutôt que de mal faire.
  32. 32. Guillaume Jamet VPCOM 2 bis avenue Desfeux 92100 Boulogne Billancourt - France Office: +33 1 41 14 34 37 Mobile: +33 6 78 06 08 56 Email : gj@vpcom.net www.VPCOM.net 32

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