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Les principes de management
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2ème convention -Séminaire Esprit de Service France :
« Pour une signature relationnelle de l’excellence de
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L’accueil
à l’arrivée
et au départ
Les déplacements
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Les services et
l’enchantement
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3ème Convention Esprit de Service France:
«L’EMPREINTE SERVICE : SIGNATURE DE SERVICE ET IDENTITE MANAGERIALE»
« Rendre ex...
4ème Convention Esprit de Service France :
«SE TRANSFORMER OU DISPARAITRE »
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  1. 1. « Pour que l’Esprit de Service soit la signature de l’Excellence de Service à la française » Association Esprit de Service France PRESENTATION DE L’ASSOCIATION
  2. 2. L’expérience client est devenu un enjeu majeur dans une économie tournée vers les services PAGE 2 Les Services: un levier de la croissance : Plus de 95% de la croissance française des années 2000 réalisée par les services Evolution et augmentation des attentes 71%des dirigeants pensent que les attentes en terme d’Expérience Client ont augmenté et impactent les interactions avec ces derniers 86 % considèrent l’Expérience Client comme un axe prioritaire de développement Dans une économie de service, la qualité de la relation devient stratégique, car essentielle pour réussir une expérience clients génératrice de valeur (recommandation / fidélisation) La France a l’ère du service +22% C’est l’amélioration du chiffre d’affaires liée aux meilleures expériences clients,
  3. 3. La posture Esprit de service, un actif indispensable pour délivrer une expérience client durablement génératrice de valeur PAGE 3 …le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, formée au fil du temps aussi bien par l’usage du service que par les interactions directes (ex: un échange avec un conseiller) ou indirectes (ex: un message publicitaire) Se différencier Là ou la différenciation par le produit est de plus en plus complexe,… et éphémère … est au cœur des enjeux business C’est… Générer des revenus Fidélisation, acquisition (bouche à oreille notamment), augmentation du revenu moyen Maîtriser les coûts En limitant les réclamations, en optimisant ses coûts d’acquisition, pro-activité ....S’appuie sur… • L’usage, des produits et des services • La gestion des interactions clients (la relation clients) • L’offre de services relationnels • La signature relationnelle de la marque ESF se donne pour mission • D’accompagner ses membres pour diffuser les postures de service auprès de leurs équipes, • Aider à l’alignement les modes de management • Identifier de nouveaux leviers d’innovation de services L’Expérience Client,
  4. 4. L’association Esprit de Service France® PAGE 4 15/06/2016 L’association « Esprit de service France » est née ! Un nombre croissant d’organisations s’engage aujourd’hui dans l’amélioration de l’expérience client. Pour les accompagner et faire de la France une référence dans l’excellence du service, l’association Esprit de Service France est créée. Esprit de Service France : un « Do tank » pour la dynamique service Colloques, échanges inter-entreprises, interventions en universités et grandes écoles, …, la démarche Esprit de Service soulève de plus en plus d’intérêt comme approche globale de management répondant aux besoins de transformation et d’agilité au sein des entreprises. La création de l’Association Esprit de Service France vient ainsi répondre à la volonté de très nombreux acteurs de participer à la mobilisation collective nécessaire sur l’esprit de service face aux enjeux auxquels sont confrontés nos marchés et nos organisations, privées comme publiques. Esprit de Service constitue une démarche globale de management, partant des usages tant des clients que des collaborateurs, caractérisée - dans un contexte où le digital prend de plus en plus d’importance - par une attention à la Personne et à la valeur ajoutée par la relation humaine. Grâce aux travaux menés au plan européen pour créer une norme sur l’excellence de service et la création du référentiel « Esprit de Service » qui seront publiés début 2016 par l’AFNOR, l’association contribue à élaborer des réponses opérationnelles aux besoins de structuration des démarches de transformation qui se font sentir de plus en plus au sein des organisations. Une composante de la signature relationnelle de l’excellence de service à la française Au-delà du développement de la performance des organisations membres, l’association entend contribuer au développement de l’esprit de service comme levier de compétitivité de la France et de Paris dans les grands défis que le pays et sa capitale relèvent : Euro 2016, Expo Universelle 2025, …, autant d’événements pour lesquels l’esprit de service de chaque citoyen sera la clé de voûte de l’enchantement des visiteurs qui viendront du monde entier vivre une expérience unique : celle de l’excellence de service à la française ! Xavier Quérat-Hément Président de Esprit de Service France ® Directeur de la Qualité du Groupe La Poste, Membre de la Commission Nationale des Services www.xavierquerathement.fr
  5. 5. L’association ESF est le lieu d’échanges de référence sur le management de l’expérience client et collaborateur Une communauté de professionnels mobilisés pour impacter l’expérience client, échanger et construire ensemble les leviers de l’expérience client de demain: • Une communauté de pratiques • Une plateforme d’échange et d’accès aux savoirs • Un fonctionnement en open innovation et en co-création • Un fablab, pouvant potentiellement mener des projets de bout en bout, jusque l’innovation de services Une ambition: développer l’excellence de service en France Des leviers de prédilection: l’innovation de services et l’engagement des collaborateurs Un public cible sans frontières: le client, l’usager, le touriste, l’utilisateur, le spectateur… Un focus: les moments clés de l’accueil, la prise en charge, l’accompagnement, la gestion des flux… @espritdeservice PAGE 5 15/06/2016 Groupe Linkedin Esprit de Service France
  6. 6. Les relais pour diffuser l’esprit de service en France Les partenaires pour construire des outils et innover Nous avons pour ambition de fédérer des acteurs multiples dans l’éco-système Esprit de Service France ® pour diffuser ses convictions 15/06/2016 PAGE 6 Et ses 40 entreprises membres, tous partenaires mobilisées autour de l’esprit de service Implication dans les principales association autour relation clients AFRC, AMARC, INRC… Des contacts pris et identifiés auprès d’institutions clés DGE (direction générale des Services, CNS (commission nationale des services…), association de ressources humaines et management, groupement des professionnels de service du MEDEF Atout France Institut Paul Bocuse Château de Versailles Welcome city lab Des organismes de formation pour relayer la culture du service Institut Paul BOCUSE ESSEC Business School, EM LYON, DAUPHINE, NEOMA CNOSF AFNOR
  7. 7. L’association Esprit de Service France a été développée en 2015 par 50 grandes entreprises de service et institutions publiques PAGE 7
  8. 8. L’Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l’expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l’innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l’employabilité des collaborateurs. • Une expérience client réussie se mesure par la valeur ajoutée générée (recommandation, fidélisation, upsell, réduction OPEX…), et repose sur 3 excellences: opérationnelles, relationnelles, managériales • C’est un modèle de management de la relation entre tous les acteurs – des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, – des managers vers leurs collaborateurs – entre services et partenaires au sein des organisations. • C’est un modèle de management de la transformation des organisations par l’expérience client & collaborateurs PAGE 8 15/06/2016 Nos convictions Le modèle de management Esprit de Service : un levier de transformation des organisations
  9. 9. Nos réalisations en 2015-2016 Animation du site internet et compte Twitter: interview, témoignages, actualités… Elaboration d’un flyer de présentation Plaquette du Modèle Esprit de Service France Des groupes de travail thématiques Comité RH-Management-Formation Comité Mesures et Label Esprit de Service Comité Tourisme et Sport Comité Communication Elaboration du Modèle « Esprit de Service© » Plus de 30 ateliers conduits pour compléter le référentiel Co-élaboration de contenus de formation avec des partenaires Ex: laboratoire du service avec l’institut Paul Bocuse, ESSEC, ATOUT France, AFNOR Compétences Ateliers « co-développement » : Traiter à plusieurs une problématique client d’un membre Exemple : un atelier sur l’expérience d’accueil par le Château de Versailles 15/06/2016 PAGE 9 Convention du 5 mai 2015 « leviers et mesures de l’esprit de service » Convention-Séminaire du 9 juillet 2015 « Pour une signature relationnelle de l’excellence de service à la française » Convention du 27 Novembre 2015 « L’empreinte service: signature de service et identité managériale » Construction de partenariats pour 2016 Incubateurs de start up (Welcome City Lab), ESSEC Business School, Atout France, projet de convention CNOSF/ Ministère/ESF … Convention du 4 avril 2016 « Se transformer ou disparaître »
  10. 10. 15/06/2016 Les principes de management a) Manager l’organisation à partir de la perspective du client b) Développer l’Intimité avec le client c) Partager la conviction que le personnel fait la différence d) Développer l’équilibre des attentions à l’égard des clients, des collaborateurs et des partenaires e) Développer la transversalité afin d’offrir des expériences clients extraordinaires f) Développer les effets leviers offerts par les technologies g) Créer/ Co-créer de la valeur pour les parties prenantes Les composantes du modèle 7.1 - Conception & renouvellement d’expériences client exceptionnelles 7.2- Vision, mission et stratégie du service 7.3 - Leadership et engagement de la direction 7.4 - Engagement des collaborateurs 7.5 - Culture de l’excellence du service 7.6 - Compréhension des besoins, attentes et désirs du client 7.7- Gestion de l’innovation du service 7.8 - Gestion des processus liés à l’expérience client et leur organisation 7.9 - Pilotage des activités et résultats La norme européenne « Excellence de service » Le « Modèle Esprit de Service© » Les composantes du modèle 1. Instaurer et développer une culture Esprit de Service 2. Développer une stratégie Esprit de Service 3. Elaborer le modèle relationnel et managérial 4. Instaurer et développer le leadership par le service 5. Réussir l’expérience collaborateurs afin de développer l’engagement collaborateurs 6. Manager le capital humain en animant et pérennisant l’Esprit de Service 7. Développer la compréhension et l’intimité client 8. Concevoir et modéliser l’expérience client 9. Formaliser et animer les réseaux de création de valeur de l’expérience 10. Innover dans l’expérience de service 11. Piloter la valeur perçue de l’expérience de service 12. Développer la démarche collaborative et partenariale PAGE 10 Publication en 2016 de la norme européenne « Excellence de service » et du « Modèle Esprit de Service » Nos réalisations en 2015-2016 Le Modèle Esprit de Service©, pierre angulaire de nos travaux Les principes de management a)Faire du service la raison d’être de chacun au sein de l’organisation. b)S’appuyer sur la conviction que l’humain fait la différence c)L’excellence de service est l’ambition de chacun au sein de l’organisation. d)Développer et s’appuyer sur la co-création e)Fonder la relation sur la confiance , l’autonomie et de l’initiative f)Développer une approche intégrée et équilibrée de l’attention aux personnes g)Développer une approche transversale intégrée du management h)Concevoir et manager les processus à partir du client et du collaborateur i) S’appuyer sur une démarche globale d’innovation et d’apprentissage continue j)S’appuyer sur les leviers offerts par le digital pour simplifier l’expérience
  11. 11. Le Modèle Esprit de Service © Transformation et Développement des Organisations par l’Excellence de Service Alignement stratégique Engagement du collaborateur Engagement du client Création de valeur Leviers de Transformation Dimensions de l’Excellence de Service Managériale - Relationnelle - Opérationnelle Transformation par le service Transformation par la coopération Transformation par l’expérience Développement Instaurer et faire vivre une culture Esprit de service Bâtir une stratégie Esprit de service Elaborer le modèle relationnel et managérial Promouvoir le leadership par le service Réussir l’engagement et l’expérience collaborateur PérenniserPérenniser l’Esprit de Service par le Management du Capital Humain Renforcer la compréhension et l’intimité Client Concevoir et modéliser l’expérience client Animer les réseaux de valeur de l’expérience Innover dans l’expérience de service Maîtriser la valeur perçue de l’expérience Développer la démarche collaborative et partenariale Transformationpar Démarcheapprenante Performance Durable : Humaine, Opérationnelle et Economique L’humain au cœur du dispositif
  12. 12. Les formations à la démarche Esprit de Service Des contenus co-construits adaptés aux différents publics et aux différents secteurs d’activité AFNOR Compétences Institut Paul Bocuse ESSEC Business School ATOUT FRANCE
  13. 13. Annexes
  14. 14. PAGE 14 15/06/2016 1ère Convention Esprit de Service France: « Leviers et mesures de l’Esprit de Service pour réussir la transformation des organisations » • Une ouverture par monsieur Denis MASSEGLIA, président du CNOSF • Plus de 120 participants, représentant plus de 30 groupes de service • Un intérêt marqué par plus de 50 journalistes pour être invités lors de la publication du référentiel Esprit de Service suite à la diffusion du communiqué de presse
  15. 15. 2ème convention -Séminaire Esprit de Service France : « Pour une signature relationnelle de l’excellence de service à la française » Esprit de Service France a mobilisé ses membres autour d'une journée consacrée à la définition de pistes pour l'excellence de service dans l'accueil des visiteurs étrangers ou nationaux venant à Paris et en Ile de France. Programme de la journée • Assemblée générale, point sur les travaux de l'association esprit de Service France • Conférence : L’excellence de service vue de Corée • Approche du champ lexical de la signature relationnelle de l’excellence de l’accueil à Paris • Définition « personas visiteurs » venant à Paris • Esquisse des "parcours clients" de quelques « personas visiteurs » venant à Paris • Définition des composantes d’une signature relationnelle de l’excellence de service à la française • Design de solutions fonctionnelles pour mise en œuvre des composantes de la signature relationnelle
  16. 16. L’accueil à l’arrivée et au départ Les déplacements La mobilisation des institutions Les services et l’enchantement au quotidien La mobilisation des salariés en entreprises sur l’esprit de service et l’hospitalité 2ème convention -Séminaire Esprit de Service France Mobiliser ensemble tous les acteurs de la réussite de « l’expérience visiteur », à chaque étape de leur parcours
  17. 17. 3ème Convention Esprit de Service France: «L’EMPREINTE SERVICE : SIGNATURE DE SERVICE ET IDENTITE MANAGERIALE» « Rendre extraordinaire l’ordinaire de nos clients, ou comment donner une valeur émotionnelle à des process fonctionnels » - Conférence de Lionel MEYER – Luxury Attitude & Customer Experience Elaboration collaborative d’une signature de service « Etre positif, c’est bon pour le Service et pour soi-même » - Conférence du docteur Frédéric Saldmann, cardiologue, nutritionniste, est Praticien attaché à l’Hôpital Européen Georges Pompidou « Le service au cœur du leadership : approche du Servant Leadership » - Conférence de Monsieur Daniel BELET, professeur au Groupe Sup de Co La Rochelle et coach en Action Learning «Au service de» : Attitude de service et identité managériale au cœur de la transformation – Madame Conférence de Frédérique LE JARIEL, Directrice Emploi - Formation de Metro Cash & Carry Elaboration collaborative d’une auto-évaluation du Leadership « au service de » ? La reconnaissance : pratique managériale clé au cœur de l’Esprit de Service - Conférence de Laure BECKER, auteure de « L’art de la reconnaissance au travail, Les clés d’un puissant outil de motivation et de leadership »
  18. 18. 4ème Convention Esprit de Service France : «SE TRANSFORMER OU DISPARAITRE » Conférences : « Digital & Service: opportunités et perspectives » - Thierry HAPPE « Le Modèle Esprit de Service© dans le contexte de la Révolution digitale » - Raphaël COLAS –Groupe La Poste « Du service à la culture de service » - Annabelle JACQUIER – McDonald’s France « Animer et faire vivre le déploiement de la culture de service » Amélie GUITTET - BNP Paribas « Les enjeux de la communication dans les stratégies de transformation » Mathieu GABEY & Eric MATARASSO - 4VENTS « La transformation par le service et l’innovation de service » Philippe NAIM - SAFRAN/SNECMA « La relation Attentionnée, un modèle relationnel au cœur de la stratégie de transformation d’Air France » Florence DESERT – Air France « L'histoire d'une transformation vers une culture client ou comment transformer un mammouth en gazelle » Marc DELAVARENNE – Bristol-Myers-Squibb « Redéfinir Organisation et Leadership pour changer d’ère » Françoise GRI – Françoise GRI Conseil Cet événement a accueilli la cérémonie de signature de la convention de partenariat Ministère de la Ville, de la Jeunesse et des Sports, le CNOSF et Esprit de Service France,
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