Canal Talk
Maintenant, une histoire
Laissez-moi vous présenter Henri
Henri aime Canal +
Henri aime aussi le Football
D’ailleurs, l’autre jour, il regardait un match
Quand soudain, le drame !
Plus d’image et...un but !But !But !But !But !
Après un bref moment de panique...
Henri se demanda commentcontacter le service clientSite web@ForumDistributeurTéléphoneCourriereMail?
Surtout qu’il était pressé,il ne voulait pas rater d’autres butsSite web@ForumDistributeurTéléphoneCourriereMail
Il décida d’appeler
Et attendit...
Et pendant ce temps...But !But !But !But !
THEBINJOE WAS inPauvre Henri
Mais ça, c’était avantCanal Talk
Qu’est-ce que Canal Talk?C’est l’assistant personnel virtuel Canal +Vous lui parlez comme à un être humainEt il vous obéit !
Et comment s’en sert-on?123En passant par l’application Canal Touch, vous pressez lebouton Canal Talk et vous énoncez votr...
Un simple bouton Canal Talk estajouté dans l’application Canal Touch
PEOPLEREMEMBERSTORIESEt ça peutfaire quoi?
Imaginez qu’Henri a un problème d’image....Il attrape son iPad etlance l’application Canal TouchL’image demon film saute en...
Ou qu’il veuille souscrire aux chainesIl attrape son iPad etlance l’application Canal TouchJe voudrais avoir leschaines Fo...
Ou encore trouver le distributeurCanal+ le plus proche...Il attrape son iPad etlance l’application Canal TouchQuel est le ...
Et pourquoi ne pasenregistrer un programme...Il attrape son iPad etlance l’application Canal TouchEnregistre le match defo...
Voire participer à une émission...Il attrape son iPad etlance l’application Canal TouchJe veux assister auGrand Journal !E...
BECAUSESTORIES makethem FEELComment çamarche?
Comment ça marche1 ParlerComprendreAgirRépondreLe bouton d’activation de Canal Talk est ajouté dans l’application CanalTou...
Comment ça marcheEnregistre lematch de footce soirSpeechto textInterprétationen mots-clésEnvoi des mots-clés au décodeurCo...
Speech to textCe programme permet de transformer la voix en texte écrit.Rôle:Intégration:Android et iOS autorisent l’utili...
Algorithme d’interprétationCet algorithme permet d’extraire de la phrase de l’utilisateur un ensemble de mots-clésreprésen...
Communication application-décodeurLa communication entre l’application et le décodeur se fera de la mêmefaçon que pour Can...
Correspondance mots-clés / ActionsFaire correspondre les mots-clés identifiés dans la phrase de l’utilisateur avec des acti...
Arbre de questions SAVCet arbre va permettre d’identifier le problème ou la demande de l’utilisateur en posant unesérie de ...
Oui NonNonQu’est ce qui nefonctionne pas comme souhaité?Utilisez-vous un home cinéma?Le son marche-t-il sur lesautres chai...
Fonctions complémentairesDurant le cheminement dans l’arbre de questions, un redémarrage du décodeur peut êtrenécessaire. ...
BLAHFORGETMais pourquoitout ça?
Souvenez-vous avant Canal Talk...Site web@ForumDistributeurTéléphoneCourriereMail?
Plaçons le décodeur au centrede la relation clientLe client deviendra autonome+
Enrichissons l’expérience utilisateurEnregistre le match defoot de ce soirAffiche leprogramme des chainesCinémaLance leGrand...
Fournissons une assistance techniquePourquoi je n’ai plusCanal + Sport en HD ?J’ai une coupurede son, que dois-jefaire ?J’...
Rapprochons-nous du clientQuels sontles nouveautés de Juin chezCanal?Je suis ancien client,ai-je des promotions en cemomen...
Libérons les ressources descentres d’appels Canal+Le volume de demandes auprès des plateformesd’appels sera moins élevé.Ré...
PEOPLEREMEMBERSTORIESEt on fait quoimaintenant?
Déclenchez le changementDéveloppez les fonctionnalités sur Canal Touch et le décodeur.1+Vous avez toutes les compétences n...
Merci pourvotre attentionEt merci à Henri
Annexes
Précisions sur le speech to textOn pourra utiliser Siri (iOS) et Google Assistant (Android, à venir) pour simplifier les ph...
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Canal talk

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Notre présentation pour le Grand Match de l'Innovation de Canal+.

Voici le résumé du brief:
Votre mission : réinventer la relation client
La gestion de Relation Client est une notion qui comporte différentes dimensions. C’est pourquoi votre proposition peut recouvrir un rayon d’action large. Vous pouvez aussi bien construire votre projet sur :
- Des outils et méthodes alternatives à l’utilisation de plate-forme téléphonique.
- L'amélioration de la rétention des clients.
- Les évolutions permettant de passer d'une relation client "passive" à une relation proactive.
- Une refonte du service client en ligne. Dans le cadre de la modernisation de sa relation Client.
L’idée est bien évidemment d’aller encore plus loin, alors… SORTEZ DU CADRE ET OSEZ PENSER AUTREMENT !

Publié dans : Technologie
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Canal talk

  1. 1. Canal Talk
  2. 2. Maintenant, une histoire
  3. 3. Laissez-moi vous présenter Henri
  4. 4. Henri aime Canal +
  5. 5. Henri aime aussi le Football
  6. 6. D’ailleurs, l’autre jour, il regardait un match
  7. 7. Quand soudain, le drame !
  8. 8. Plus d’image et...un but !But !But !But !But !
  9. 9. Après un bref moment de panique...
  10. 10. Henri se demanda commentcontacter le service clientSite web@ForumDistributeurTéléphoneCourriereMail?
  11. 11. Surtout qu’il était pressé,il ne voulait pas rater d’autres butsSite web@ForumDistributeurTéléphoneCourriereMail
  12. 12. Il décida d’appeler
  13. 13. Et attendit...
  14. 14. Et pendant ce temps...But !But !But !But !
  15. 15. THEBINJOE WAS inPauvre Henri
  16. 16. Mais ça, c’était avantCanal Talk
  17. 17. Qu’est-ce que Canal Talk?C’est l’assistant personnel virtuel Canal +Vous lui parlez comme à un être humainEt il vous obéit !
  18. 18. Et comment s’en sert-on?123En passant par l’application Canal Touch, vous pressez lebouton Canal Talk et vous énoncez votre question ou ordre.L’application va retranscrire vos paroles en une action àdestination du décodeur.Votre décodeur Cube reçoit l’action à effectuer par WiFi etenclenche les actions correspondantes.Une confirmation sera affichée sur l’écran de la TV reliée audécodeur.
  19. 19. Un simple bouton Canal Talk estajouté dans l’application Canal Touch
  20. 20. PEOPLEREMEMBERSTORIESEt ça peutfaire quoi?
  21. 21. Imaginez qu’Henri a un problème d’image....Il attrape son iPad etlance l’application Canal TouchL’image demon film saute enpermanenceEst-ce un film loué surl’espace Canal Play?OuiOuiL’image est-elle correctesur les autres chaines?Redémarrez votredécodeur, puis relancezle filmIl lui expose son problème Et le dialogue s’enclenche...Ah oui, ça amarché!
  22. 22. Ou qu’il veuille souscrire aux chainesIl attrape son iPad etlance l’application Canal TouchJe voudrais avoir leschaines Foot+Ce service vous sera facturé8€/mois. Confirmez-vous lasouscription?OuiEt énonce sa demandeVous pouvez maintenantaccéder à cette chaine par lecanal 200.
  23. 23. Ou encore trouver le distributeurCanal+ le plus proche...Il attrape son iPad etlance l’application Canal TouchQuel est le distributeurCanal + le plus proche d’ici?Et énonce sa demandeC+C+C+
  24. 24. Et pourquoi ne pasenregistrer un programme...Il attrape son iPad etlance l’application Canal TouchEnregistre le match defoot de ce soirEt énonce sa demandeL’enregistrement du matchBrésil-Mexique débutera à20H55
  25. 25. Voire participer à une émission...Il attrape son iPad etlance l’application Canal TouchJe veux assister auGrand Journal !Et énonce sa demandeLa prochaine émission estcomplète, voulez-vous êtremis sur liste d’attente?OuiC’est fait.Vous serez contacté partéléphone si une place selibère.
  26. 26. BECAUSESTORIES makethem FEELComment çamarche?
  27. 27. Comment ça marche1 ParlerComprendreAgirRépondreLe bouton d’activation de Canal Talk est ajouté dans l’application CanalTouch sur iPad et Android (il pourrait être ajouté à l’applicationsmartphone Canal +). Il permet de prévenir le système qu’on va parler.234La transformation du langage naturel (voix) en un texte écrit, le “speech totext”, sera prise en charge par des fonctionnalités iOS et Android. Des mots-clés seront extraits du texte et seront traduits en actions grâce à une base dedonnées de correspondance.L’action est envoyée par WiFi au décodeur qui pourra exécuter les différentesétapes nécessaires à sa réalisation.Une confirmation de la bonne exécution de l’action ou une réponse sousforme de question sera affichée sur l’écran de la TV.
  28. 28. Comment ça marcheEnregistre lematch de footce soirSpeechto textInterprétationen mots-clésEnvoi des mots-clés au décodeurCorrespondancemots-clés / ActionsLancementde l’actionConfirmationsur l’écran TVSur iPadSur le décodeur
  29. 29. Speech to textCe programme permet de transformer la voix en texte écrit.Rôle:Intégration:Android et iOS autorisent l’utilisation de la fonction de “speech-to-text” (Voix verstexte) pour les développeurs d’applications. Il suffit d’y faire appel dans le code del’application pour récupérer sous forme de texte les paroles de l’utilisateur.Être ou nepas êtrePrécisions en annexe
  30. 30. Algorithme d’interprétationCet algorithme permet d’extraire de la phrase de l’utilisateur un ensemble de mots-clésreprésentatifs du sens de la phrase.Rôle:Il s’agira d’une analyse sémantique de la phrase qui identifiera les mots ayant uneimportance pour le sens. En cas de phrase complexe on pourra comparer la structuresémantique de la phrase avec des structures types, puis attribuer un score decorrespondance avec chaque structure type. Il suffira ensuite de choisir la structuresémantique avec le meilleur score et l’appliquer.Fonctionnement:“Peux-tu enregistrer le match de foot ce soir”FutileActionDomaine d’actionSous domaineRepère temporel
  31. 31. Communication application-décodeurLa communication entre l’application et le décodeur se fera de la mêmefaçon que pour Canal Touch, c’est à dire par liaison Wifi.Rôle:
  32. 32. Correspondance mots-clés / ActionsFaire correspondre les mots-clés identifiés dans la phrase de l’utilisateur avec des actionsconcrètes à démarrer.Rôle:Intégration:Création d’une base de données qui associe à chacune des actions possibles, un ensembleunique de mots-clés. Chaque action sera décomposée en une suite séquentielle d’actionsunitaires.Mots-clésMots-clésMots-clés ActionsEnregistrer Football Ce soir1-Consulter le programme TV de ce soir.2-Identifier à quelle heure est diffusé le match de football .3-Programmer son enregistrement.Absence Son1-Débuter l’arbre de résolution de problèmes techniques.2-Partir de la catégorie absence de son.Trouver Distributeur Canal + Autour de moi1-Récupérer les coordonnées de l’abonné.2-Interroger la base des distributeurs Canal+.3-Identifier les 10 plus proches.
  33. 33. Arbre de questions SAVCet arbre va permettre d’identifier le problème ou la demande de l’utilisateur en posant unesérie de questions. Chaque question va permettre de restreindre les possibilités de causes pourle problème et au bout de chaque branche il y a une méthode pour résoudre le problème. Simalgré cela le problème n’est pas réglé, le décodeur pourra lancer une visioconférence avecles techniciens du support Canal+.Rôle:Une fois que l’utilisateur a indiqué au Canal Talk qu’il avait un problème, on débute l’arbredes questions. Si la première phrase de l’utilisateur donne plus d’informations sur la naturedu problème, on peut débuter l’arbre à un niveau plus avancé. Par exemple, si il dit “Je n’aiplus de son”, on pourra débuter l’arbre à la catégorie des problèmes techniques quiconcernent le son.Une version basique de cet arbre existe dans l’espace client Canal+ à la page:http://espaceclient.canalplus.canal-plus.com/accueil/pid3203-nous-contacter.htmlFonctionnement:Schéma
  34. 34. Oui NonNonQu’est ce qui nefonctionne pas comme souhaité?Utilisez-vous un home cinéma?Le son marche-t-il sur lesautres chaines?Le son marche-t-il avec une autresource du home cinéma?Est-ce un problème technique?Exemple:Oui NonDécodeurSonImageOui NonOui............ ... ...Autres portionsde l’arbre...
  35. 35. Fonctions complémentairesDurant le cheminement dans l’arbre de questions, un redémarrage du décodeur peut êtrenécessaire. Dans ce cas, le décodeur retient la dernière position atteinte dans l’arbre pourqu’au redémarrage, l’utilisateur puisse poursuivre le diagnostic.Mémorisation de l’avancée:Si le problème n’a pas été réglé par l’arbre de questions, c’est que le problème est atypiqueou propre à l’installation de l’utilisateur. Dans ce cas, le décodeur pourra appeler parvisioconférence le service technique. Seule la voix de l’utilisateur sera envoyée mais enrevanche le technicien sera visible et audible. Un technicien compétent dans le domaine duproblème sera contacté en priorité.Visioconférence:
  36. 36. BLAHFORGETMais pourquoitout ça?
  37. 37. Souvenez-vous avant Canal Talk...Site web@ForumDistributeurTéléphoneCourriereMail?
  38. 38. Plaçons le décodeur au centrede la relation clientLe client deviendra autonome+
  39. 39. Enrichissons l’expérience utilisateurEnregistre le match defoot de ce soirAffiche leprogramme des chainesCinémaLance leGrand Journald’aujourd’huiFavoriser les interactions directes entre l’utilisateur et l’universCanal+ sur sa TV.Simplifier les tâches qui demandent 10 à 15 manipulations detélécommande.+Recherche le filmThor sur la VOD
  40. 40. Fournissons une assistance techniquePourquoi je n’ai plusCanal + Sport en HD ?J’ai une coupurede son, que dois-jefaire ?J’ailoué un film mais je n’arrivepas à le voir, que faire ?Atténuer la panique de l’abonné avec une assistance instantanée.Augmenter la satisfaction client avec une réponse plus rapide et précise.Redirection automatique et sans frais vers des contacts pertinents grâceà la visio.
  41. 41. Rapprochons-nous du clientQuels sontles nouveautés de Juin chezCanal?Je suis ancien client,ai-je des promotions en cemoment?Comment fairepour assister au GrandJournal ?Favoriser l’écoute des besoins pour proposer des offres adaptées.Aller au-delà de la simple interaction technique.+
  42. 42. Libérons les ressources descentres d’appels Canal+Le volume de demandes auprès des plateformesd’appels sera moins élevé.Réallocation des ressources pour d’autres activités- Evaluation de la satisfaction client- Proposition d’offres commerciales
  43. 43. PEOPLEREMEMBERSTORIESEt on fait quoimaintenant?
  44. 44. Déclenchez le changementDéveloppez les fonctionnalités sur Canal Touch et le décodeur.1+Vous avez toutes les compétences nécessaires en interne.Remplissez les bases de données mots-clés/Actions2+Les forums et le SAV aideront.Formez le SAV aux nouvelles pratiques3+Effectuez la conduite du changement sur les bonnes pratiques de la visio.Communiquez auprès de vos clients4+ Faites de cet avantage concurrentiel innovant un vecteur de communication.
  45. 45. Merci pourvotre attentionEt merci à Henri
  46. 46. Annexes
  47. 47. Précisions sur le speech to textOn pourra utiliser Siri (iOS) et Google Assistant (Android, à venir) pour simplifier les phasesde Speech to text et d’extraction de mots-clés. Les API* pour ces deux fonctionnalités ne sont pasencore disponibles mais pourraient l’être dans l’année.L’utilisation de ce procédé permettrait de grandement simplifier le développement de Canal Talkcar on déplacerait l’intelligence de reconnaissance et d’interprétation du côté des surpuissantsserveurs d’Apple et Google.*API: Application Programming Interface. C’est l’interface qui permet à un développeur tiers d’utiliser lesfonctionnalités d’un programme.Siri Google Assistant

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