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statique et contextuelle ...
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Un utilisateur complètement pris en main 
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Contexte 
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Décisions 
ACTIVER UN SERVICE DE SELF CARE EN 2014 
Outil : KNOWESIA 
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Objectifs, bilan intermédiaire 
RÉDUIRE LES COÛTS DE SUPPORT INFORMATIQUE 
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Découvrez le support du Webinar Self Service, Self Help.
Au programme :
- De l'assistance au développement de l'autonomie de l'utilisateur : quelles tendances ?
- demo flash : modéliser simplement un processus par T. De Clisson, PDG et Gilles Assa, consultant KNOWESIA
-témoignage client Self Care IT chez Cofely Ineo

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Webinar helpline knowesia self help rex inéo-septembre 2014

  1. 1. WEB CONFÉRENCE
  2. 2. DE L'ASSISTANCE JUSQU'AU DÉVELOPPEMENT DE L'AUTONOMIE DE L'UTILISATEUR, QUELLES TENDANCES ?
  3. 3. www.helpline.fr AUTONOMIE DE L’UTILISATEUR DU SI Monde de changements rapides Pression économique Progrès de l’expérience utilisateur Montée en compétence généralisée Autonomie de l’utilisateur, une tendance lourde Constat Un SI efficient et fonctionnel garantit l’accès aux données… … mais il ne garantit pas la bonne application des processus et la bonne exploitation des données Objectif Développer l’autonomie de l’ e-employé, de l’e- administré, de l’e-client … pour lui permettre de s’adapter à un monde en changement rapide et permanent Service Accès simple et rapide à une information pertinente Nouvel environnement Professionnel Facteurs exogènes Facteurs endogènes Nouvelles conditions de travail
  4. 4. Ont un projet d’évaluation ou de mise en oeuvre identifié Se disent concernés par le développement de l’autonomie de l’utilisateur
  5. 5. www.helpline.fr Incidents/requêtes/assistance : quelles familles de solutions ? Documentation statique et contextuelle Guides dynamiques interactifs multimédia Robots interactifs d’assistance Prise de main automatique
  6. 6. www.helpline.fr Documentation statique et contextuelle Simple à produire, recyclage plus ou direct de la documentation Pas d’indicateur, pas de boucle d’amélioration continue aisée Rarement aligné sur l’expérience utilisateur, pas d’approche orientée demande ou incident Assez économique Aide contextualisée: double coût de maintenance Collection de mode d’emplois  assistance à l’usage + FAQ + Indexée, avec un moteur de recherche associé + Recherche contextualisée : « Press F1 » renvoie vers la bonne règle de gestion de l’entreprise
  7. 7. www.helpline.fr Prise de main automatique Un utilisateur complètement pris en main Complexe à mettre en oeuvre et à maintenir Cible l’usage d’une application logicielle Intrusif Une question sur le comment faire ?  assistance à l’usage Surimpression d’un guide sur la fenêtre applicative (type ‘GPS’) + détections et analyse des saisies + automate [souris+clavier]
  8. 8. www.helpline.fr Robots interactifs d’assistance Ouvert, multi-usage, multicanal Monomédia Seuil volumétrique d’efficience : couverture, rapidité de diagnostic,… Boucle d’amélioration continue Jeu de questions/réponses non structuré  assistance, dépannage, requêtes Chat avec un agent virtuel (texte ou vocal), reconnaissance auto. + bascule vers un agent réel + tracking de l’échange, compatible multicanal
  9. 9. www.helpline.fr Guides dynamiques interactifs multimédia Double emploi : accompagnement changement + self service Présuppose l’existence de la culture du processus Applicable à plusieurs domaines: assistance logiciel, modes opératoires métier, service client Utilisateur guidé sur les besoins critiques et fréquents Jeu de questions/réponses structuré  assistance, dépannage, requêtes Arborescence de ressources, guidage par questions/réponses + multimédia + modélisation processus
  10. 10. www.helpline.fr Permettre aux sachants Knowesia, Principaux atouts  Concevoir processus, diagnostics, assistance, procédures de guidage  Publier et Partager sur votre site web en un clic, tout en respectant votre charte graphique Utiliser n’importe où & adaptaté automatiquement à chaque support  Amélioration continue dans une démarche collaborative en conception puis à l’utilisation
  11. 11. www.helpline.fr Ils nous font confiance
  12. 12. INEO-COFELY Retour d’expérience projet self care IT
  13. 13. www.helpline.fr Enjeux Acteur majeur du génie électrique, des systèmes d’information et de communication et des services associés, COFELY INEO propose à ses clients publics et privés des solutions globales depuis la conception jusqu’à la maintenance Secteur très concurrentiel, forte pression sur les prix La DSI cherche à maîtriser ses coûts et à rester dans un budget à forte contrainte
  14. 14. www.helpline.fr Contexte SERVICE SUPPORT AUX UTILISATEURS IT Un service desk avec un accueil téléphonique + accueil via e-mail, en horaires ouvrés Assuré par HELPLINE depuis 1,5 ans 6 000 à 8 000 dossiers par mois PARC 17 000 utilisateurs environ Dont 5 000 utilisateurs de smartphones et tablettes, OS divers OUTIL Évaluation de KNOWESIA en 2013
  15. 15. www.helpline.fr Décisions ACTIVER UN SERVICE DE SELF CARE EN 2014 Outil : KNOWESIA Point clé : le knowledge manager Point clé : identification et documentation rigoureuse des procédures récurrentes et/ou critiques DOUBLE USAGE Interne à l’équipe HELPLINE : formation des techniciens, garantie de régularité des réponses Public : le service de self help COMMUNIQUER SUBTILEMENT L’utilisateur est là pour se concentrer sur son travail, pas pour être l’expert des services délivrés par la DSI
  16. 16. www.helpline.fr Objectifs, bilan intermédiaire RÉDUIRE LES COÛTS DE SUPPORT INFORMATIQUE Baisser de 15% par rapport à 2013 le volume de dossiers ouverts via une sollicitation téléphonique ou e-mail En fonction des résultats, aller au-delà en 2015 Pas de coercition sur l’usage, accent mis sur la communication BILAN À CE STADE En 2 mois de production, 7% à 8% de dossiers résolus sur ce canal Prévision : 15% à fin 2014 Remarque Knowesia : le taux de détournement des sollicitations vers un système de self help est ajustable en fonction des moyens de coercition et/ou de communication mis en oeuvre. Il peut monter jusqu’à 50% sur certains usages bien spécifiques
  17. 17. www.helpline.fr Moyens CLOUD PRIVATIF Plus : confidentialité, accès à la logique tarifaire à la mode SaaS, accès aux mise à jour à la mode SaaS Moins : coût d’infrastructure, licence logicielle dédiée ARBRES DE RÉSOLUTION 150 arbres décrivant les principales procédures de service et dépannage (pas de mesure du taux d’usage à ce jour) Faciles à concevoir : pas de compétences techniques…mais des qualités de communicant (habillage visuel, contenu clair,…exploiter les possibilités multimédia) PLAN DE COMMUNICATION « EN DOUCEUR » Incitation à l’usage lors des échanges avec le service desk, rappels via e-mails périodiques, astuces et « how-to » S’appuyer sur le relais des managers À venir : icône sur le bureau
  18. 18. www.helpline.fr Points d’attention RÔLE FONDAMENTAL DU KNOWLEDGE MANAGER Sans participation active des équipes support (n1, n2 et n3), pas d’alimentation de la base de connaissance PRÉVOIR LES INDICATEURS DÈS LE DÉBUT Processus itératif nécessitant une gestion continue de l’amélioration KPI : taux d’utilisation, taux d’abandon, taux de dossiers créés/global, taux de dossiers résolus/global… À observer : horaires d’utilisation, arbres les plus consultés, les points d’abandon,… LE PLAN DE COMMUNICATION Entre incitation et coercition, s’adapter en fonction de la culture de l’entreprise et des objectifs assignés
  19. 19. Merci
  20. 20. HELPLINE www.helpline.fr Email : marketing@helpline.fr Tel. +33 (0)1 41 37 70 00 KNOWESIA www.knowesia Email : contact@knowesia.com Tel. +33 (0)1 78 15 27 11 NOUS CONTACTER

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