2. Beloning, motivatie en
communicatie:
Hoe inzet en trouw bevorderen?
Veerle Hanssens - HR Coach
27 maart 2014

3. Intro
Vaststelling (studies):
Verloop in KMO is hoog, zeker ten aanzien van grotere organisaties
Meer doorgroeimogelijkheden
Meer jobrotatiemogelijkheden
Betrokkenheid en verbondenheid vergroten: goed communiceren
Motiveren en inspireren
3

4. Motivatie en beloning
4

6. Definitie motivatie
•Van Dale: Motivatie = “het geheel van factoren (ook
aandriften en beweegredenen) waardoor gedrag
gestimuleerd en gericht wordt”.
•Motivatie in een werkomgeving: = de bereidheid om
zich in te spannen - in dit geval - voor het bedrijf of
de organisatie.
5

7. Wat motiveert?
Wat denkt u dat medewerkers
het meeste motiveert?
6

8. Wat motiveert?
• Werkomstandigheden, werkdruk, werkzekerheid
• Carrièremogelijkheden, ontwikkeling, evolutie
• Verloning en extra-legale voordelen cf. beloning (materieel)
• Management Effectief leiderschap
• Functie-inhoud
• Identificatie met de waarden en de cultuur van de organisatie
• Betrokkenheid
• Collega’s en teamwerk
• Interne communicatie cf. communicatie:
• Waar staat je bedrijf voor? Breng je verhaal niet enkel naar klanten, maar ook
naar (potentiële) medewerkers en blijf je verhaal vertellen !
• Veranderingsbeleid
• …
8

9. Wat motiveert?
• Wat motiveert mij? Wat heb ik nodig om goed te kunnen werken?
• Er bestaan veel theorieën over en er werden ettelijke studies over gedaan
• Eén ding is zeker:
tevredenheid met het loon en de extralegale voordelen
≠
een hogere betrokkenheid, motivatie en retentie
=
een basisvoorwaarde
!!! negatieve perceptie kan dus wel leiden tot verloop
9

10. Ons uitgangspunt
• Zelf-Determinatie Theorie (Deci & Ryan, 2000) : een multi-dimensionele
visie op het motivatieconcept
• Autonome versus gecontroleerde motivatie
• Een motiverend personeelsbeleid
10

11. 11

12. Uitgangspunt
12

14. Autonome motivatie: WILLEN
• Behoefte aan autonomie
• Behoefte aan relationele verbondenheid
• Behoefte aan competentie
• Universeel en aangeboren, cruciaal voor het welbevinden en de groei van
mensen, bevrediging ervan maakt energie vrij en is de motor voor het
ontluiken van de optimale motivatie
14

15. Autonome motivatie: WILLEN

16. Autonome motivatie: WILLEN

17. Autonome motivatie: WILLEN

18. Autonome motivatie: WILLEN
Hoe kunt u daar toe bijdragen?

19. Via een motiverend en
waarderend (personeels-) beleid
19

20. Via een motiverend en
waarderend (personeels-) beleid
Mogelijke acties in de praktijk:
20

21. Via een motiverend en
waarderend (personeels-) beleid
Mogelijke acties in de praktijk:
21

22. Via een motiverend en
waarderend (personeels-) beleid
Mogelijke acties in de praktijk:
22

23. Autonome motivatie: do’s en don’ts
Do’s:
23

24. (Interne) communicatie
24

25. Waarom intern communiceren?
• Betrokkenheid werknemers verhogen: blijf je verhaal herhalen; waar
ga/wil je naartoe als bedrijf, zowel in team als individueel
• Erkennen van medewerkers (functionering- / evaluatiegesprek)
• Motiveren: feedback
• Algemene informatie doorstroom – uitwisseling van informatie
• In tijde van crisis: vragen en onrust bij personeel wegnemen:
• Segmenteren van boodschappen:
• Alle werknemers moeten dezelfde basisinformatie krijgen
• Deze kan specifiek aangevuld worden per betrokken groep
• Algemeen principe: eerst intern communiceren, dan pas extern
• Informatie doorstroom blijven opvolgen
• Goede interne communicatie draagt bij aan het imago van het bedrijf
25

26. Communicatievormen
• Welke communicatievorm?
• Doelgroep
• Beschikbare kanalen
• Snelheid van informatie
• In functie van bereik en frequentie:
• Intranet
• (e-)mailing
• Valvas
• Personeelsblad
• Mondeling / schriftelijk
• …
26

27. Goede interne communicatie is:
• Transparante communicatie
• Goede doorstroming van informatie
• Gaat twee kanten op; informatie die gehaald wordt op de werkvloer is
soms nog belangrijker voor een leidinggevende dan de informatie die hij
wou geven bottom-up en bottom-down
• Houdt rekening met de waarden en cultuur van de organisatie
• Duidelijke afspraken
27

28. Tips
• Een goede interne communicatie is en blijft essentieel; vermijd dat
bepaalde zaken een eigen leven gaan leiden; wees duidelijk en vermeld
steeds het “waarom”
• Voorzichtig met boodschappen per mail
• Opletten voor perceptie: ga verder dan je eigen perceptie!
• Herformuleer indien nodig
• Vervorming van boodschappen vermijden cf. “tamtam zal zijn werk wel
doen”
28

29. Samenvatting / besluit
• Verhoog de betrokkenheid: blijf je verhaal herhalen; waar ga/wil je
naartoe als bedrijf
• Denk aan de drie basisbehoeften waaraan voldaan moet zijn opdat
iemand zou “WILLEN”:
• Autonomie
• Relationele verbondenheid
• Competentiefit
• Onthoud dat loon en extra legale voordelen enkel een basisvoorwaarde
zijn voor betrokkenheid, motivatie en retentie
• Een goede interne communicatie is en blijft essentieel; vermijd
speculaties; wees duidelijk en vermeld steeds het “waarom”
29

30. Vragen?
Bedankt voor uw aandacht !
Veerle.Hanssens@securex.be
30

32. Werving & Selectie
Rachid Boumalek – HRM Coach UNIZO
March 28, 2014
© Unizo

33. Opbouw
• Werving & selectie algemeen
Enkele vuistregels ifv een goed wervingsbeleid
Hoe werven we?
Elementen van een goede aanwerving?
March 28, 2014
© Unizo 33

34. Werving op maat van KMO’s
March 28, 2014
© Unizo
34

35. Hoe werven we?
Onderzoek van KATHO (nu Vives), UNIZO en iNostix
uitgevoerd in 2009 bij 273 West-Vlaamse KMO’s
- 2 op 3 respondenten < 10 WN
- 90% zijn familiale KMO’s
- Vooral diensten en industriële sectoren
March 28, 2014
© Unizo 35

36. 3/28/2014
36

37. 3/28/2014
37
Hoeveel bedrijven (<10 WN) hebben een vaste
procedure voor aanwerving?
A. < 5%
B. 5 tot 15 %
C. 16 tot 30%
D. 31 tot 50%
E. > 50 %
 Van alle micro-ondernemingen zegt 1 op 4 een vast procedure te hebben, bij de + 50 werknemers
stijgt dit tot 72,2%. Op het totaal blijft dit slechts 1 op 3.

38. 3/28/2014
38
Wie doet selectiegesprekken?
Bedrijfsleider!!!

39. 3/28/2014
39
1. Spontane sollicitaties  62%
2. Uitzendkantoor  47%
3. VDAB  40%
4. Personeelsadvertenties in kranten en regionale bladen  36%
5. Andere: Onderwijs: stage ed.  31%
6. Eigen website  28%
7. Interne kandidaten  27%
8. Selectiebureau  19%
Een KMO gebruikt 3 tot 6 wervingskanalen
VDAB scoort slechter bij grote KMO’s

40. ELEMENTEN VAN EEN GOEDE
AANWERVING!
March 28, 2014
© Unizo 40

41. Elementen van een goede aanwerving
1. Behoefte aan personeel
2. Inhoud van de functie? Gewenste profiel?
3. Hoe ga ik werven?
4. Wervingsproces zelf
March 28, 2014
© Unizo 41

42. 2. Functieprofiel
Functieprofiel =/= tekst voor advertentie
Wat wel?
1. Wat verwacht ik van mijn medewerker?
2. Welk profiel van medewerker zoek ik?
 Kennis, vaardigheden, ervaring, persoonlijkheid,
motivatie,… => competenties
 Tip! Diploma/getuigschrift is richtinggevend, maar niet
zaligmakend.
3. Wat bied ik de medewerker?
March 28, 2014
© Unizo 42

43. 2. Functieprofiel
Valkuilen:
 Vertrekkend personeelslid als maatstaaf nemen
 Diploma als uitgangspunt nemen en niet de persoon
 Enkel eindcompetenties/vaardigheden formuleren en
geen rekening houden met groeipad medewerker
March 28, 2014
© Unizo 43

44. 3. Hoe ga ik werven?
 Eigen werving?
 Eigen kanalen?
 Externe kanalen? VDAB, advertenties,…
 Inschakelen externe partner?
 VDAB
 Uitzend
 Wervings- en selectiekantoor
 Jobkanaal
 Gemengd proces?
March 28, 2014
© Unizo 44

45. 3. Hoe ga ik werven?
Wervingskanaal is afhankelijk van enkele
uitgangspunten:
 Hoe dringend is de werving?
 Tijdelijke werving  permanente werving
 Type van de functie:
kaderlid  onderhoudspersoneel
 Wat is mijn budget?
March 28, 2014
© Unizo 45

46. 3. Hoe ga ik werven?
Voorbeeld:
March 28, 2014
© Unizo 46
Dringend?
• JA
Tijdelijk?
• JA
uitzendarbeid

47. 4. Wervingsproces
- Voorzie ook een bepaalde (overgangs)periode
- Indien extern:
- Duidelijke afspraken: tijdslijn en doelstellingen
- Tussentijdse opvolging
March 28, 2014
© Unizo 47

48. 5. Onthaal
Vervelende situaties op de eerste werkdag vermijden:
Aanwervingsproces stopt niet bij ondertekening contract,
Onthaalbeleid:
- Is de werkplek in orde?
- Is de leidinggevende en zijn de collega’s op de hoogte van de
komst?
- Aanduiden peter of meter op de werkvloer
- Opmaken onthaalbrochure
- Cruciale momenten:
- 1e werkdag
- 1e werkweek
- 1e maand
March 28, 2014
© Unizo 48

49. een goed sollicitatiegesprek
March 28, 2014
© Unizo
49

50. Sollicitatiegesprek
Doelstelling:
 wederzijdse kennismaking
 Verschaffen van informatie
 Kan de kandidaat de functie invullen?
 Wil de kandidaat de functie invullen?
 Past de kandidaat in de setting?
March 28, 2014
© Unizo 50

51. Voorbereidende fase
Samenstellen selectieteam  Wie ga je betrekken bij
het interview?
Maak duidelijke afspraken met betrokkene collega’s!
Bespreek samen het gewenst profiel!
Zijn gesprekken voldoende zijn of ook testen voor de
sollicitanten voorzien?
March 28, 2014
© Unizo 51

52. Gestructureerd interview
 Opmaken gesprekfiche voor het sollicitatiegesprek:
 zeker van te zijn dat alles wordt besproken.
 alle sollicitanten gelijke kansen
 de sollicitanten beter vergelijken
 Opmaken vragenlijst in overleg met betrokkene
collega’s
 wie stelt welke vragen?
 Opmaken beoordelingsformulier
 quoteren en noteren tijdens het gesprek op basis van een
aantal beoordelingscriteria
March 28, 2014
© Unizo 52

53. Sollicitanten selecteren en uitnodigen
 Bepaal hoe men kan solliciteren: email/ brief /
website,….
 Vermijd complexe sollicitatieformulieren
 Reageer door een ontvangstbevestiging te sturen
 Lees CV’s/motivatiebrieven kritisch:
 Open geest en zonder vooroordelen
 Gewenste opleiding en ervaring
 Zijn er hiaten in het werkverleden?
 Tikfouten?
 Zicht op de functie?
March 28, 2014
© Unizo 53

54. • Trek referenties na en/of schakel internet in.
• Preselectie via de telefoon:
 Tijdrovende bezigheid maar verhelderend
 Peil werkervaring, motivatie ,interesse en enthousiasme.
 Overtuigd van de mogelijkheden?  maak afspraak voor
een sollicitatiegesprek
 Bel je gelegen?
 Bewaar de moeilijke vragen voor het gesprek.
March 28, 2014
© Unizo 54

55. Eerste selectie
 sollicitanten die u zeker wilt uitnodigen voor een
sollicitatiegesprek.
 sollicitanten die u mogelijk wilt uitnodigen.
 sollicitanten die u niet wilt uitnodigen.
March 28, 2014
© Unizo 55

56. Uitnodigen van kandidaten
 Nodigt de sollicitant schriftelijk of per e-mail uit voor
het sollicitatiegesprek.
 Vermeld de volgende gegevens:
 datum van het sollicitatiegesprek;
 tijdstip en duur van het sollicitatiegesprek;
 contactpersoon en telefoonnummer;
 adresgegevens;
 routebeschrijving;
March 28, 2014
© Unizo 56

57. Sollicitanten afwijzen
 Breng hen schriftelijk / e-mail op de hoogte
 Belangrijk goed informeren en met respect
behandelen
 Belangrijk voor uw reputatie als werkgever!
March 28, 2014
© Unizo 57

58. Verloop van een sollicitatiegesprek:
 Verwelkoming:
 Stel de sollicitant op zijn gemak.
 Laat iedereen zichzelf kort voorstellen ( naam en functie)
 Doelstelling van het gesprek en hoe het gesprek zal
verlopen.
 De introductiefase
 Doel: vooral om het ijs te breken
 Vertel iets over de organisatie en iets over de inhoud van de
functie.
March 28, 2014
© Unizo 58

59. Verloop van een sollicitatiegesprek:
 De informatiefase
 Doel: het inwinnen van informatie over de kandidaat
 Laat de sollicitant zichzelf voorstellen via het CV ( chronologische
volgorde)
 Peil naar de verwachtingen van de kandidaat ten opzichte van de
functie
 Stel de sollicitant kritische vragen die belangrijk zijn voor de functie.
 De afrondingsfase
 Geef de sollicitant de kans om ook vragen te stellen.
 Overloop de arbeidsvoorwaarden
 Peil naar interesse
 Verloop van de verdere procedure
 Rondleiding organiseren
March 28, 2014
© Unizo 59

60. Aandachtspunten
 Zorg voor een rustige omgeving
 Warm ontvangst
 Voorzie bij het inplannen van de afspraken voldoende
tijd tussen de gesprekken
 Let op de lichaamstaal van de sollicitant
 Ga niet op zoek naar ‘witte raven’
March 28, 2014
© Unizo 60

61. Vragen stellen tijdens het
sollicitatiegesprek
 Verdiepende vragen over het cv
 Persoonlijke vragen  een beter beeld krijgen over
de geschiktheid
 Wat spreekt u aan in deze functie?
 Waarom denkt u geschikt te zijn voor deze functie?
 Stel open vragen:
 hoe, wie, wat, waar of wanneer.
March 28, 2014
© Unizo 61

62.  Doorvragen / samenvatten
 Actieve luisterhouding
 STARR-methode: Nagaan hoe iemand in bepaalde
situaties handelt en taken aanpakt
STARR = Situatie, Taak, Actie, Resultaat en Reflectie
March 28, 2014
© Unizo 62

63. Aandachtspunten
• Vraagrecht van de werkgever kent zijn grenzen
• Stel geen vragen rond levensovertuiging, godsdienst,
afkomst, burgerlijke staat, strafrechtelijk verleden ,
seksuele voorkeur en gezondheidstoestand, politieke
partij, syndicale overtuiging en kinderwens.
• Te vermijden vragen: gesloten vragen , suggestieve
vragen
March 28, 2014
© Unizo 63

64. Tweede ronde
 Aanvullende informatie en/of dieper ingaan op
bepaalde onderwerpen
 Tweede oordeel  iemand anders uit het bedrijf wil
een gesprek voeren.
 Klopt eerste indruk?
 Kennismaking met de directe collega’s
 Ifv een proefopdracht.
March 28, 2014
© Unizo 64

65. Beoordeling: De definitieve keuze
 beoordelingsformulieren
 Info uit de gesprekken
 Communicatie:
 snelheid van antwoorden
 lichaamstaal
 niveau van antwoord
 Resultaten van de eventuele opdracht,
 Assessment of psychologisch onderzoek
 Het natrekken van referenties
 “Klik “
 Financiële aspiraties
March 28, 2014
© Unizo 65

66. Checklist
 Wie voldoet het beste aan de selectie-eisen?
 Wie past het best bij het bedrijf en in het team?
 Wie past wat betreft loopbaanontwikkeling het beste
bij de organisatie en zal dus voor langere tijd kunnen
blijven?
 Wie past het beste binnen de financiële
mogelijkheden?
 In wie heb ik het meeste vertrouwen op een prettige
samenwerking
March 28, 2014
© Unizo 66

67. Cognitieve en/of persoonlijkheidstesten
 Wees waakzaam voor ruis (gender, cultuur, leeftijd,
...).
 Probeer de testen af te stemmen op de doelgroep en
de job.
March 28, 2014
© Unizo 67

68. Assessment
• Reële omstandigheden van een job benaderen via
een simulatie van de verschillende taken die deel
uitmaken van de toekomstige functie
• Competenties vertalen in concreet waarneembaar
gedrag
• Individueel versus groep
March 28, 2014
© Unizo 68

69. Beoordeling: Valkuilen
 Halo effect: een positieve indruk van een bepaalde
kwaliteit geeft de indruk dat andere kwaliteiten ook
aanwezig zijn
 Horn effect: halo effect in negatieve zin
 Stereotype effect
 Eerste indruk en vooroordelen
 Negatieve informatie blijft langer hangen dan
positieve
 …………
March 28, 2014
© Unizo 69

70. Het arbeidsvoorwaardengesprek
 De motivatie: Leg uit waarom je voor de kandidaat
hebt gekozen en vraag een eerste reactie.
 Het aanbod: contract voor bepaalde of onbepaalde
tijd, proeftijd, arbeidstijden, beloning en eventuele
persoonlijke arbeidsvoorwaarden.
 Praktische zaken: de eventuele datum van
indiensttreding, banknummer, …….
March 28, 2014
© Unizo 70

71. Evaluatie: wervings- en selectieproces.
 Via nieuw aangeworven medewerkers
 Via exitgesprekken
Wat vond je van het wervings- en selectieproces?
bijsturen en optimaliseren
sneller en efficiënter goede kandidaten aantrekken
hoog verloop vermijden binnen uw onderneming.
March 28, 2014
© Unizo 71

72. Individuele beroepsopleiding (IBO)
Wat?
• een IBO is een opleidingsmaatregel
• een opleiding op je werkvloer van 1 à 6 maanden.
• tijdens die opleiding hoef je geen loon of RSZ betalen, wel
productiviteitspremie.
Voorwaarden:
• Medewerker is ingeschreven als niet-werkende
werkzoekende bij VDAB.
• Vorige job niet opgezegd om met een IBO te starten.
• Mag niet eerder voor jouw bedrijf gewerkt
Uitzondering: 14 kalenderdagen voorafgaandelijk als
uitzendkracht
March 28, 2014
© Unizo 72

73. IBO: concreet (1)
- Is opleidingsmaatregel, dus:
- 3 partijen contract: werkgever, werknemer en VDAB
- Er moet een opleidingstraject zijn obv kloof tussen
competenties werknemer en functie
- VDAB bepaalt (in samenspraak) de duur van
opleidingstraject
- Vergoeding IBO-werknemer:
- Werkloosheidsuitkering (of opledingsuitkering) => RVA
- Productiviteitspremie: verschil tussen uitkering en het loon
dat werknemer zou ontvangen indien men indien zou zijn
=> werkgever
March 28, 2014
© Unizo 73

74. IBO: concreet (2)
• Verplichting werkgever:
• Contract onbepaalde duur na IBO
• uitzondering sinds 1 okt: bepaalde duur kan in bepaalde
gevallen
• Opgelet:
• Werkgever kan IBO niet stopzetten zonder toestemming
VDAB => in realiteit is het VDAB die dan stopzet!
• Belang van tussentijdse opvolging:
• Is de progressie van werknemer volgens afspraken?
• Wees er op tijd bij!
March 28, 2014
© Unizo 74

75. IBO: alternatieve vormen
Er zijn ook enkele varianten op IBO:
- IBO taal
- GIBO: gespecialiseerde IBO voor personen met een
arbeidshandicap
- Maximale duurtijd: 52 weken
- Geen productiviteitspremie
- CIBO
- 4 tot 26 weken
- Geen productiviteitspremie
- Bepaalde groepen:
- < 25j en minstens 13 maanden werkloos
- > 25j minstens 25 maanden werkloos
March 28, 2014
© Unizo 75

76. Rachid Boumalek
UNIZO-Jobkanaal / HRMCoach
Willebroekkaai 37
1000 Brussel
Telefoon: 0499/51 71 28
E-mail: rachid.boumalek@unizo.be
http://www.hrmcoach.be
March 28, 2014
© Unizo 76

78. Naar een community van ingenieurs
door een mensgerichte aanpak

79. 2011
/2010
2012 2013
Omzet 1.024.784 1.996.077 2.494.792
Winst voor belastingen 317.790 501.428 596.258
Personeelsbezetting 16 22 31
% Groei 100% +36% +29%

82. 








84. VEROTECH
COMMUNITY
MECHANICS
EMBEDDED
SOFTWARE
ELECTRONICS
MECHATRONICS

85. 








86. 






88. 






91. 



92. 



94. https://www.yammer.com/verotech.be/uploaded_files/10090953

96. Hilde Peerlings
Zaakvoerder-Bestuurder
Groep Delorge - Peerlings
Menselijk kapitaal en klantentevredenheid centraal :
Inspireren en motiveren
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be

97. Groei van de KMO &
Personeel
Van 1ste werknemer (1 okt 2005)
opstart eigen zaak
Via interne groei, overname, fusie
naar 166 werknemers (1 maart 2014)

98. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be

99. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Lommel – 1 okt 2005

100. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Meewerkende Zaakvoerder
• Aanwerving(en) – eigen team bouwen
• Opleiding door zaakvoerder
• Coaching in praktijk
• Betrokkenheid van het team
• Inzet
• Flexibiliteit
• Klantenbehandeling
• Sterk competitief team

101. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Overpelt – 1 aug 2009

102. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Overname Overpelt
• Overname Sociaal Passief
• Naamswijziging
• Team ?
• Wat is een klant ?
• Verwachtingen van de klant leren invullen
• Meerwaarde creëren met het team
• Managen van samenhang

103. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Maak er een sterk klantgericht team van !

104. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Fusie juni 2012

105. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Peerlings Lommel bvba
Peerlings Automotive
Overpelt nv
Delorge Automotive
Hasselt bvba
Delorge Hasselt nv
Delorge Rental Services
bvba
Delorge Sint-Truiden
bvba
Quality Used Cars bvba
Delorge Borgloon bvba

106. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Fusie
 1ste : HR Manager: Emmy Ernots
 Belang van het team
 Duidelijkheid scheppen
 Rust
 Werkzekerheid
 Communicatie

107. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
NEWSFLASH
Gebruik tankkaart
6 februari 2014
Beste collega’s
Het gebruik van elke tankkaart wordt gecontroleerd, zowel de tankkaarten die algemeen gebruikt worden, als
deze voor individueel gebruik.
Deze controle wordt verscherpt aangezien er onregelmatigheden en hoog verbruik werden vastgesteld.
We vragen dan ook met klem om de tankkaarten enkel te gebruiken zoals voorgeschreven. Wanneer er in
de toekomst opnieuw onregelmatigheden en abnormaal gebruikt vastgesteld worden, zullen er onmiddellijk
maatregelen getroffen worden.
Alvast bedankt voor de opvolging,
Vriendelijke groeten,
Hilde Peerlings Peter Guelinckx
Interne communicatie : Newsflash

108. Menselijk kapitaal = Team
Overname
groep
2de
1ste
Fusie

109. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
HR beleid – Groep
• Welke talenten inzetten – waar ?
• Selectie / werving – objectiviteit !
• Observaties
• Taak & Functie omschrijvingen
• Arbeidsovereenkomsten
• Groepsreglement
• Functioneringsgesprekken
• Bepalen van het team

110. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Vervolgens opbouw Management Team
HPE
Boekhouding
Bestelbureau
HR
Sales
After Sales
Marketing
Fleet

111. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
De zaakvoerder :
 Voorbeeldfunctie
 Motiveert & Inspireert
 Ritme bepalen
 Managen van samenhang
 Leiden van een waarde
gestuurde organisatie
 Kernwaarden vertalen naar
hun dagelijks werk
 Hoe kernwaarde consistent
vertalen en herhalen

112. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Menselijk kapitaal ↔ Investeringskapitaal

113. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Imago van de groep !

114. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be

115. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Consolidatie 2014
• Waarde en Imago van de groep
• Customer Delight
• Kwaliteitsprogramma Sales & Aftersales
• Waardering team
• Incentives
• Structurele vergaderingen
• 1 to 1
• Werkgroepen

116. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Medewerkers naar een hoger niveau tillen – talenten
erkennen : Mensgericht ondernemen

117. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Succesvol klanten binden =
Groei
1. Medewerkers = ambassadeurs
2. Medewerkers als klanten zien !
3. Front office medewerkers
4. Coaching (blokkade wegnemen)
5. Leren omgaan met de klant vd 21ste eeuw
6. Opleidingsplan
7. Assertiviteit & Communicatie
8. Comfortzone

118. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be

119. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Uw uiterste tevredenheid is ons enige doel.
Graag hadden wij via dit formulier dan ook uw mening vernomen over de dienstverlening bij Groep Delorge-
Peerlings.
Uw naam:
Nummerplaat van uw voertuig:
Gelieve uw voorkeursantwoorden hieronder te omcirkelen.
Rekening houdend met uw laatste bezoek, in welke mate bent u algemeen tevreden over de geleverde
service?
Uiterst Zeer
Tevreden
Niet helemaal Helemaal niet
tevreden tevreden tevreden tevreden
 8/10  6/10  5/10  3/10 0/10
In welke mate bent u tevreden over de uitleg van de uitgevoerde werken en/of de factuur?
Uiterst Zeer
Tevreden
Niet helemaal Helemaal niet
tevreden tevreden tevreden tevreden
 8/10  6/10  5/10  3/10 0/10
Uw laatste bezoek bij ons, was dit omdat één van de gevraagde werken niet volledig of niet correct
werden uitgevoerd door ons vorige keer?
Ja Nee
Bent u van plan om terug te keren naar onze concessie voor uw volgende herstelling of onderhoud?
Ja Nee
Heeft u nog opmerkingen of suggesties? Laat het ons weten!
Tevredenheidspeiling

120. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
People Power

121. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Onze werknemer = onze
klant = onze
ambassadeur
Pitch aanleren : kort & krachtig
Wat doen we ?
Waar staat Delorge – Peerlings voor ?

122. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Teamwork makes
the dreamwork
Vragen ?

123. © Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Tot slot :
Never change a winning

125. HRM in de KMO
Sven Boonen
Het psychologisch contract:
Misschien nog belangrijker dan het arbeidscontract?
Gegevens Sven: http://www.id-optimizer.com

126. ➢ Componenten van het arbeidscontract
➢ Essentie van het psychologisch contract
➢ Belangrijkste componenten van het psychologisch contract als
hefboom voor “medewerkers als klant-koning”:
➢ Structuur elementen
➢ Interpersoonlijke elementen
➢ In de interactie
➢ Dé kracht en struikelblokken van de KMO
➢ Huiswerk 
HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT

127. COMPONENTEN KLASSIEK ARBEIDSCONTRACT
• Tussen welke partijen?
• Welke functie/ rol?
• Loon?
• Welke duur?
• Confidentialiteitsclausule?
• Niet concurrentiebeding?
• …

128. ESSENTIE VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT
De kern =
• het aanbieden van een sociale band (de medewerker wordt „klant-koning“):
• Werkrelatie werkgever/ werknemer
• Behoren tot een team/ een afdeling
• Een taak in een groter geheel
• Met die kenmerken die ieder mens zoekt:
• Ergens bijhoren
• Een doel hebben/ zingeving
• Zich kunnen bewijzen/ zich kunnen ontplooien
• Kunnen leren
• Brood op de plank
• Met het oog op het creëren van een wederzijdse meerwaarde/ „win-win“:
elkaars maatschappelijk en zakelijk succes, want brood op de plank en het
professioneel goed doen bieden psychologisch én sociaal voedsel.

129. COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH
CONTRACT: STRUCTUUR ELEMENTEN
Met deze structuur elementen leggen we de basis om uw medewerkerker als
„klant-koning“ te behandelen.
• Zorg voor een duidelijke organisatiestructuur met rollen en
verantwoordelijkheden: wie doet wat?; wie is verantwoordelijk voor wat?
• Zorg voor duidelijke rapporteringslijnen.
• Een professionele selectie incluis jobbeschrijving, selectieproces én bepaling
van de wederzijdse verwachtingen.
• In dit kader niet te gemakkelijk denken dat iemand wel snel even iets anders zal
kunnen. Zeker ook extra alert voor aanwerving van leidinggevenden.
• Correcte en marktconforme verloning.

130. COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH
CONTRACT: STRUCTUUR ELEMENTEN
• Mensen een goed zicht geven op de strategie en de richting. Niemand voetbalt
graag in dichte mist of kijkt graag naar een dergelijke match.
• Respect voor de sociale reglementering binnen de sector.
• Schakel de vakbond in als partner en verlies geen energie aan vijanddenken.
Indien plicht tot CPBW en eventueel ook OR: de verschillende meningen en
inzichten zijn verrijkend in plaats van een last!
• Zorg voor een aangename, ergonomische en veilige werkomgeving.

131. COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH
CONTRACT: STRUCTUUR ELEMENTEN
• Goede communicatie:
• Helder/ begrijpbaar (o.a. over status van de business, belangrijke
beslissingen, …)
• Regelmatig
• Efficiënt vergaderen:
• Agenda
• Timing
• Juiste mensen
• Notulen
• TO DO – lijst met verantwoordelijke + timing

132. COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH
CONTRACT: INTERPERSOONLIJKE ELEMENTEN
Met deze interpersoonlijke elementen kleuren we binnen de basisstructuur de
„klant-koning“ – cultuur!
• Een degelijke opleiding zodat de mensen hun vaardigheden goed zitten voor de
uit te voeren taken. Dit zorgt voor zelfzekerheid.
• Een goede introductie in het bedrijf, in het team en in de rol. Dit zorgt ervoor dat
mensen voelen dat ze erbij horen. Dit zorgt voor een veilig gevoel.
• Zorg voor een goed proces van functionerings - en evaluatiegesprekken. Wees
daarin streng, maar rechtvaardig.
De volwassene verschilt niet van kinderen. De besproken grenzen en regels bieden
vertrouwen en veiligheid. Maak zaken concreet en praktisch + blijf respectvol ook
als een mens je persoonlijk minder ligt!

133. COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH
CONTRACT: INTERPERSOONLIJKE ELEMENTEN
• Een duidelijk participatie georiënteerde stijl: een sterke „wij“ aanpak waarin
mensen hun bijdrage gewaardeerd wordt.
• Durf ook te vertrouwen op zelfsturende teams, maar zorg voor een minimale
omkadering/ opvolging.
• Regelmatig iets fijn organiseren dat mensen toelaat om elkaar beter te leren
kennen en om de banden van het team te smeden.

134. COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH
CONTRACT: IN DE INTERACTIE
Met deze interactie elementen zorgen we voor de „finishing touch“ om uw
medewerkerker als „klant-koning“ te behandelen.
• Psychologische vaardigheden (luisteren, vergaderen, speechen,…. ) trainen of
inhuren
• Fouten maken = leeropportuniteiten. Mensen willen het immers in essentie
goed doen en maken niet graag fouten. Zorg voor concrete feedback en geef
mensen de kans én middelen om te leren!
• Gedrag van mensen leren lezen… zowel het verbale als het nonverbale:
• Verbaal zeggen we soms zaken die we niet zo bedoelen (Bv. Uitval van
mw)
• Ons gedrag toont soms kanten van ons die we niet zijn of niet willen zijn
(Bv. Geen ziektebriefje)
Wees mild: schiet niet steeds onmiddellijk op wat afwijkt… maar luister en kijk!

135. COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH
CONTRACT: IN DE INTERACTIE
• Ieder mens heeft zijn trots!
• Hou de werkdruk realistisch.
• Heb oog en oor voor de privé-situatie van mensen.
• Wees alert voor de „baaskes-spelers“… zorg snel voor 360° evaluatie voor
alle leidinggevenden.
• Afspraken nakomen

136. DE KRACHT VAN DE KMO
• Geen anonieme massa zoals in de grote onderneming of multinational
• De zaakvoerder heeft rechtsreeks contact met zijn personeel
• Geen last van te grote formaliteit
Jullie hebben een „golden opportunity“ om uw medewerkerkers als „klant-
koning“ te behandelen én een belangrijk competitief voordeel t.o.v. grote
groepen.

137. DE STRUIKELBLOKKEN DE KMO
• Te dicht bij elkaar waardoor verlies aan objectiviteit
• Te gemakkelijk denken dat iedereen alles kan
• Iets té oprationeel
Wees hiervoor alert bij het toepassen van mijn aanbevelingen op weg naar
een „klant-koning“ benadering.

138. HUISWERK
Ik nodig jullie allen uit om volgende stappen te nemen op weg naar een “medewerker als
klant-koning” benadering:
1. Met mijn presentatie als checklist jullie bedrijf én eigen gedrag eens onder de loupe
nemen
2. Hierover in dialoog gaan met uw medewerkers
3. De vastgestelde pijnpunten te prioritiseren, concreet in te plannen en te budgetteren
4. Morgen al te beginnen!
5. Mij te bellen als u in de knoei geraakt 