ISO 9004 bemutatása

MSZ EN ISO 9004:2010 bemutatása

A szervezet tartós sikerének irányítása.
Minőségirányítási megközelítés

© Dr. Horváth Zsolt, 2011

ISO 9004:2009 szerkezeti változások
az ISO 9004:2000-hez képest
 Az ISO 9004:2009 rövidebb, mint az ISO 9004:2000 (44 oldal a korábbi 56
oldal helyett).
 Az ISO 9001 szövege nem jelenik meg a szakaszok elején.
 Bár még mindig összehangolt a két szabvány, az ISO 9004 szakaszainak
címe nem egyezik meg az ISO 9001 megfelelő szakaszaival. (Ebből is
látszik, hogy nem útmutató az ISO 9001-hez.)
 A minőségirányítási alapelvek az ISO 9004:2000 4.3 normatív szakaszából
új B mellékletbe (tájékoztatás) kerültek.
 Módosul a folyamatszemléletű megközelítés ábra, új ábra az önértékelés
eredményeinek bemutatására.

2011 Dr. Horváth Zsolt - MSZ ENISO 9004:2010 2

Az ISO 9001:2009 kiadásának a célja

 A szervezetek támogatása
 a tartós siker elérésében, fenntartásában
 a minőségirányítási rendszer szélesebb alapokon nyugvó és
alaposabb bevezetése által

 Azoknak a szervezeteknek szánták, amelyek
 ISO 9001-et működtetnek és
 túl akarnak lépni az ISO 9001-en


Az ISO 9001:2009 kiadásának a célja

 Az ISO 9004:2009 célja annak elősegítése, hogy az ISO
9001 szabványt használó szervezetek hosszú ideig tartó
hasznot nyerjenek a szélesebb területű és nagyobb hatású
minőségirányítási rendszer bevezetéséből.
 Nem célja a tanúsítás!

 Az ISO 9004:2009 alkalmazási területe: irányelvek és
eszközök nyújtása arra, hogy hogyan hasznosíthatók a
minőségirányítás alapelvei a hosszú idejű siker elérésére.


A szabvány érdemi fejezetei

4. A szervezet tartós sikerének irányítása
5. Stratégia és politika
6. Gazdálkodás az erőforrásokkal
7. Folyamatirányítás
8. Figyelemmel kísérés, mérés, elemzés és átvizsgálás
9. Fejlesztés, innováció és tanulás
„A” melléklet (tájékoztató jellegű) Önértékelési módszer
„B” melléklet (tájékoztató jellegű) Minőségirányítási alapelvek
„C” melléklet (tájékoztató jellegű) Összefüggés az ISO
9004:2009 és az ISO 9001:2008 között


Mit ad az ISO 9004 a 9001-hez hozzá?
Számos fogalom, elv kibővítését:
ISO 9001:2008 ISO 9004:2009
Középpontban a vevő (igényei) Középpontban az érdeket felek (igényei)
Háttérben felismerhető a 8 alapelv Kimondva, követelményekbe direkt
beépítve a 8 alapelv
Minőségpolitika és minőségcélok Küldetés, jövőkép, értékrend és Stratégia,
majd ezek alábontása célokra, folyamatokra
Erőforrások: humán, infrastruktúra és Erőforrások: pénzügyi, humán, szállítók és
munkakörnyezet partnerek, infrastruktúra, munkakörnyezet,
tudás, információ, technológia, természeti
erőforrások
Humán erőforrásnál hangsúly a Humán erőforrásnál hangsúly a
felkészültségen, képzésen, tudatosságon felkészültségen (és képzésen), valamint a
motiváción

ISO 9001:2008 ISO 9004:2009
Folyamatok definiálása és szabályozása, Folyamattervezésre és –szabályozásra
kapcsolatainak bemutatása az elvárás követelményeket ad meg
(folyamatmenedzsment alapelveket!):
- Folyamatgazda funkciója
- Folyamattervezéskor igények felérése
- Folyamatcélok meghatározása
- Körülmények és feltételek, adottságok és
eszközök figyelembe vétele
- Kockázatok figyelembe vétele
- Tevékenységek, mérések és
ellenőrzések, feljegyzések szabályozása
- Folyamatfejlesztés szabályozása
Kockázat megemlítése a szervezet Kockázatkezelés több elemben
környezeténél
2011 követelményként megjelenik
Dr. Horváth Zsolt - MSZ ENISO 9004:2010 7

ISO 9001:2008 ISO 9004:2009
Figyelemmel kísérés és mérés: Figyelemmel kísérés és mérés:
- Vevői elégedettség - A környezet, a külső (inc. érdekelt felek)
- Belső audit igények és elvárások figyelemmel
- Termék mérése kísérése
- Folyamatok mérése - Kulcs-teljesítménymutatók mérése
- Belső audit
- Önértékelés
- Benchmarking
(A termék és a folyamat mérése a
főfolyamatok folyamatirányításának része)
Folyamatos fejlesztés Folyamatos fejlesztés
Helyesbítő és megelőző intézkedések Átfogó innováció(s folyamat)
Szervezeti tanulás

Az ISO 9001:2008 struktúrája

ISO 9001/5.
fej.
Vezetőség
felelőssége
ISO 9001/6.
fej. ISO 9001 9001/8.
ISO
fej.
Gazdálkodás Mérés,
Vevők az elemzés és
erőforrásokkal fejlesztés
ISO 9001/7. Vevők
Követelmé- fej. TERMÉK
nyek és A termék Elégedettség
elvárások előállítása

2011 Dr. Horváth Zsolt - MSZ ENISO
Alap: A minőségirányítás alapelvei9004:2010
(ISO 9000) 9

Kiegészítés az ISO 9004:2009
követelményekkel
A MIR folyamatos fejlesztése a fenntartható siker érdekében

Szervezet ISO 9004/4. fej. Szervezet
környezete A szervezet környezete
fenntartható sikerének
irányítása
ISO 9004/9. fej. Érdekelt felek
Érdekelt felek Fejlesztés,
ISO 9004/5. fej. ISO 9001/5. innováció és
Követelmények Stratégia és tanulás
fej.
és elvárások politika Vezetőség
felelőssége
ISO 9004/8. fej.
ISO 9001/6. ISO 9001/8.
ISO 9004/6. fej.
Gazdálkodás az fej. ISO 9001 fej.
Figyelemmel
kísérés, mérés,
Elégedettség
erőforrásokkal Gazdálkodás Mérés, elemzés és
Vevők (bővítés!) az elemzés és átvizsgálás
erőforrásokkal fejlesztés
ISO 9001/7. Vevők
Követelmé- fej. TERMÉK
nyek és A termék
elvárások ISO 9004 előállítása

ISO 9004/7. fej.
A folyamatok irányítása

2011 Dr. Horváth Zsolt - MSZ ENISO
Alap: A minőségirányítás alapelvei9004:2010
(ISO 9000) 10

4. A szervezet tartós sikerének
irányítása

4.1 Általános rész

A tartós siker érdekében MIR bevezetése úgy, hogy
biztosítsa
 Erőforrások hatékony felhasználását
 Tényeken alapuló döntéshozatalt
 Vevői elégedettséget, valamint más lényeges érdekelt felek
igényeinek középpontba helyezését


irányítása
4.2 Tartós siker Állandóan változó
környezetben
Hosszú távú
Tanulás, tervezés
innováció, Környezet
folyamatos figyelése
fejlesztés

Érdekelt felek
Megfelelőség
megfelelő
értékelés Tartós kezelése
siker

Egyensúly az
Stratégia
érdekelt felek
megvalósítása
között
Kockázatok
Erőforrásigények
azonosítása.
kezelése
kezelése
TURI TIBOR ábrája

irányítása
4.3 A szervezet környezete
 Folyamatos változás – bármely típusú, méretű szervezet esetén
 Érdekelt felekkel kapcsolatos kockázatok és változó igények
folyamatos figyelemmel kísérése
 Szervezet teljesítőképessége érdekében vezetői döntések a szükséges
szervezeti változásokról, innovációról

4.4 Érdekelt felek, igények, elvárások
 Példák a szabványban


Példák érdekelt felekre és azok
igényeire és elvárásaira
Érdekelt felek Igények és elvárások
Vevők A termékek minősége, ára és szállítási teljesítőképessége
Tulajdonosok / Tartós jövedelmezőség
részvényesek Átláthatóság
A szervezet Jó munkakörnyezet
munkatársai Biztos munkahely
Megbecsülés és jutalmazás
Szállítók és Kölcsönös előnyök és állandóság
partnerek
Társadalom Környezetvédelem
Etikus viselkedés
Megfelelés a jogszabályi és egyéb szabályozó követelményeknek

MSZ EN ISO 9004:2010, 1. táblázat

A minőség értelmezése a
versenyszférában
Tulajdonos (finanszírozó,
részvényesek)
Osztalék, cégérték növekedés

Társadalom Vevők
Társadalmi szerepvállalás MINŐSÉG Megbízható áru és szolgáltatás
(szervezet)
Szállítók Vezetők
(Beszállító/alvállalk.)
Hosszútávú együttműködés Szakmai sikerek, karrier

Munkatársak
Megbecsülés, elismerés, folyamatos
fejlődés, megfelelő munkakörülmények MIKÓ GYÖRGY ábrája



KÜLDETÉS JÖVŐKÉP ÉRTÉKEK
Amiért a szervezet
Milyen akar lenni
létezik
a szervezet?
Amivel foglalkoznak
Milyennek lássák?
Amivel nem foglalkoznak
Érdekelt felek támogassák,
elfogadják

STRATÉGIA POLITIKA


5.2 A stratégia és a politika kialakítása
 Egyértelműen meghatározni
 Folyamatok kialakítása a következőkre:
 környezet figyelése, elemzése
 érdekelt felek igényeinek azonosítása
 folyamatképesség, erőforrások értékelése
 jövőbeli erőforrás/technológia igény azonosítása
 stratégia kialakítása és átvizsgálása
 stratégia és politikák aktualizálása
 Erősségek, gyengeségek, lehetőségek, fenyegetések elemzése


5.3 A stratégia és a politika 5.3.2 Folyamatok és eljárások
lebontása Intézkedések
5.3.1 Általános rész  Érdekelt felek igényei lehetséges

Folyamatok és eljárások konfliktusai megelőzésére
 Mérhető célok meghatározása
 Hibák és megismétlődésük ellen
 Időterv, felelősség és hatáskör
 Érdekelt felek tájékoztatására
meghatározása minden célra  MIR és folyamatai karbantartására
 Stratégiai kockázatok értékelése,  Mérésre, elemzésre és jelentésre
intézkedések meghozatala  Erőforrások biztosítására
 Erőforrások biztosítása  Célok teljesítésére, aktualizálására
 Szükséges tevékenységek  Eredmények-stratégia összhangjára
végrehajtása

5.3 A stratégia és a politika  Módszer a célok kitűzéséhez,
lebontása aktualizálásához a szervezet
minden szintjén
5.3.3 Lebontás
5.4 A stratégia és a politika
Stratégia és politika lebontásához
kommunikálása
 Folyamatok közötti kapcsolat
meghatározása  Hatásos kommunikálás
 Szervezeti felépítés, a rendszerek
 Kommunikáció tartalma lényeges, jól
és a folyamatok közti kapcsolatok időzített és folyamatos
bemutatása  Visszacsatolás
 Lehetséges problémák azonosítása  A befogadók igényeihez igazítás
 Fejlesztések rangsorolása



6.2 Pénzügyi 6.3 Munkatársak
erőforrások
6.8 Természeti 6.4 Szállítók, partnerek
erőforrások Erőforrások

6.5 Infrastruktúra
6.6 Munkakörnyezet
6.7 Tudás, információ,
technológia


 Külső, belső erőforrások azonosítása
 Folyamatok kialakítása az erőforrás-gazdálkodásra
 Erőforrások hiányából származó kockázatok értékelése
 Új erőforrások, technológiák, optimalizált folyamatok
folyamatos vizsgálata
 Erőforrások rendelkezésre állásának, alkalmasságának
átvizsgálása



6.2 Pénzügyi erőforrások
 Folyamatok bevezetése pénzügyi erőforrások kezelésére
 Pénzügyi jelentések felhasználása MIR hatékonyságában
6.3 A szervezet munkatársai
 Munkatársak bevonására
 Munkatársak felkészültségének
 Munkatársak ösztönzése, motiválása
6.4 Szállítók és partnerek
 Kölcsönösen előnyős kapcsolatok kialakítása, bevonása fejlesztésekbe
 Beszállítók kiválasztása, értékelése, fejlesztése



6.5 Infrastruktúra
 Infrastruktúra megbízhatósága
 Biztonság és védelem
 Hatás a teljesítőképességre, költségre, stb.
6.6 Munkakörnyezet
 Kreatív munkamódszerek kialakítása
 Biztonsági szabályok, védőeszközök
 Pszichológiai tényezők, munkaterhelés, stressz
 Ergonómia, munkahely elhelyezése
 Felszerelések/szolgáltatások a munkatársaknak
 Hő, páratartalom, világítás, higiénia és egyéb tényezők


6.7 Tudás, információ és technológia
 Folyamatok ezen erőforrásokkal való gazdálkodásra
 Szervezeti tudásbázis felmérése, fenntartása, fejlesztése
 Folyamatok az adatok, információk tárolására, biztonságára, védelmére,
kommunikálására és elosztására az összes érintett fél számára.
 Folyamatok a technológia és változása értékelésére, fejlesztésére,
kockázatainak kezelésére
6.8 Természeti erőforrások
 Természeti erőforrásokkal kapcsolatos kockázatok kezelése
 Környezetvédelmi szempontok figyelembe vétele
 Termeléssel és termékkel kapcsolatos környezeti hatások csökkentése

7. Folyamatirányítás
 Folyamatszemléletű megközelítés alkalmazása
 Folyamatok előrelátó (proaktív) irányítása
 Folyamatkezelésben a rendszerszemlélet alkalmazása
7.3 A folyamattal kapcsolatos felelősségi kör és hatáskör
 Folyamatgazda feladata, felelőssége – minden folyamatban!
7.2 Folyamattervezés és -szabályozás
Folyamatok tervezése és irányítása  Folyamat inputok, outputok
a következő elvek szerint:  Kölcsönhatások
 Környezet elemzése  Erőforrások, információk
 Érdekelt felek igényei  Tevékenységek és módszerek
 Elérendő célok  Igazoló feljegyzések
 Jogszabályi követelmények  Monitoring, kontrolling
 Pénzügyi és egyéb kockázatok  Folyamatjavítás

8. Figyelemmel kísérés, mérés,
elemzés és átvizsgálás
 A szervezet teljesítményének folyamatos mérése, elemzése, értékelése
8.2 Figyelemmel kísérés
Folyamatok kialakítása – (a környezettel kapcsolatosan)
 Az érdekelt felek igényeinek, elvárásainak azonosítására
 Erősségek, lehetőségek, gyengeségek és fenyegetettségek felmérésére
 Termék-ajánlatokra vonatkozó igények meghatározására
 Piaci viszonyok, külső hatások, jogszabályok szervezetre és
folyamatokra gyakorolt hatásai értékelésére
 Természeti erőforrások védelmének lehetőségeire
 Szervezet folyamatképességének felmérésére

8.3 Mérés
8.3.1 Általános rész
 A tervezett eredmények elérésének folyamatos figyelemmel kísérése
8.3.2 Kulcs-teljesítménymutatók
 A tartós siker szempontjából kritikus tényezők bevonása a
teljesítménymérésbe
 Legyenek mennyiségileg kifejezhetők, mérhető célok alapjai
 Szolgáltassanak pontos és jól használható információkat
8.3.3 Belső audit
 Értékelje az irányítási rendszer(ek) megfelelését, eredményességét,
fejlesztési lehetőségeket, kockázatokat és azok okait, stb.
 Belső auditorok legyenek kompetensek, függetlenek az adott területtől

8.3 Mérés
8.3.4 Önértékelés
 A belső működés folyamatos fejlesztésére
 Modell az „A mellékletben”
8.3.5 Benchmarking
 A legjobb gyakorlat megkeresése szervezeten belül és/vagy kívül
 Sikeres benchmarking tényezői: felső vezetőség támogatása, alkalmazott
benchmark módszertan, költség-haszon becslése, témaismeret
 Módszertan kialakítása, bevezetése:
 Alkalmazási terület és az összehasonlítandó mutatók meghatározása
 Benchmark partnerek kiválasztása
 Adatgyűjtés és elemzés, intézkedési tervek kidolgozása

8.4 Elemzés
 Folyamat az információk átvizsgálására
 Tényeken alapuló döntéshozatalhoz
 Döntés-előkészítés kulcsfontosságú témákban, stratégiai döntésekhez
8.5 A figyelemmel kísérésből, mérésből és elemzésből
származó információk átvizsgálása
 Folyamat vezetőségi átvizsgálásra
 Adatok felhasználása különböző forrásokból
 Rendszeres átvizsgálások , trendek értékelése
 Eredmények felhasználása


 A fejlesztés és innováció szükséges a tartós sikerhez
 Tanulás az alap a hatékony fejlesztéshez, innovációhoz – minden fontos
területen
9.2 Fejlesztés
 Fejlesztési folyamat meghatározása, PDCA alkalmazásával
 Fejlesztési folyamatba munkatársak bevonása
9.3 Innováció
 Eredményes, hatékony innovációs folyamat fenntartása
 Innováció alkalmazása technológiára, termékre, folyamatokra, irányítási
rendszerre
 Innovációs tevékenységekkel kapcsolatos kockázatok felmérése

9.4 Tanulás
 „Szervezeti tanulás”
 Információk összegyűjtése különböző belső és külső eseményekből és
forrásokból (inc. Sikertörténetek, sikertelenségek)
 Tisztánlátás az összegyűjtött információk rendszerezéséből, elemzéséből
 „Egyének és a szervezet képességeit integráló tanulás”
 A munkatársak gondolkodásának és viselkedésének, valamint a szervezet
értékeinek kombinálása
 Szervezet értékei a küldetés, jövőkép, stratégia alapján
 Vezetés „példakép” szerepe
 Kapcsolatépítés, tudásmegosztás szervezeten belül és kívül
 Folyamatok / rendszerek a tanulásra és tudásmegosztásra
 Munkatársak tanulásának, fejlesztésének támogatása
 Szervezet munkatársi véleményeinek sokfélesége

„A” melléklet Önértékelési módszer

- Az önértékelés egy szervezet tevékenységeinek és eredményeinek
átfogó és módszeres átvizsgálása egy kiválasztott szabvány szerint.
- Az önértékelés átfogó képet nyújthat egy szervezet működéséről és
az irányítási rendszer érettségének fokáról.
- Segíthet a fejlesztési és/vagy innovációs területek azonosításában.
- Az önértékelés eredménye megmutatja az erősségeket és
gyengeségeket, a szervezet érettségi szintjét, és ha megismétlik, a
szervezet fejlődését.
- Ez az önértékelési módszer öt érettségi szintet alkalmaz.
- Külön önértékelési táblázatokat tartalmaz a fő elemekre és a
részletekre.

Az önértékelési módszerek alkalmazása

Végrehajtása lépésenként, a következők figyelembe vételével:
 Önértékelés alkalmazási területének meghatározása
 Önértékelés végrehatása felelősének és időpontjának
kijelölése
 Önértékelési munkamódszer meghatározása
 Fejlettségi szintek meghatározása minden egyes folyamatra
 Eredmények összegyűjtése egy jelentésbe
 Jelenlegi folyamatok erősségeinek, innovációs területeinek
azonosítása (rangsor, intézkedési tervek)


Az önértékelés öt érettségi szintje
1 2 3 4 5
Kezdő Proaktív Rugalmas Progresszív Sikeres
• Termék- • MIR-t • Folyamat- • Érdekelt • Képesség a jó
központú bevezették irányítást felekre egyen- teljesítmény
• Ad hoc jellegű • Fejlesztési és bevezették súlyozottan időbeli
• Előre nem megelőzési • Előre jelezhető fókuszál megtartására
jelezhető intézkedések eredmények • Állandó pozitív és hosszú távú
eredmények jól • Vevőkre és eredmények fejlesztésére
• Javítási szervezettek néhány • Tanuláson és
intézkedést a érdekelt tudás-
vevők felekre megosztáson
kényszerítik ki összpontosít alapuló
fejlesztés

DR. BALOGH ALBERT
2011 Dr. Horváth Zsolt - MSZ ENISO 9004:2010 ábrája 34

A fejlettségi szint és a tartós siker
kapcsolata
Érettségi szintek a tartós siker céljára
Fő elemek 1. szint 2. szint 3. szint 4. szint 5. szint
1. kritérium
1. kritérium
1. elem Legjobb
Alapszint gyakorlat

2. kritérium
2. kritérium
2. elem Legjobb
Alapszint gyakorlat

3. kritérium
3. kritérium
3. elem Legjobb
Alapszint gyakorlat

Általános modell önértékelési elemekre és érettségi szintekkel
kapcsolatos kritériumokra (Felső vezetőség végzi el)

ISO 9004 önértékelés alapelemei

 Mi áll az irányítás középpontjában? Kérdezni is
 Milyen a vezetési megközelítés? tudni kell!
 Hogyan döntenek arról, hogy mi a fontos?
 Mire van szükség, hogy eredményt érjenek el?
 Hogyan szervezik a tevékenységeket?
 Hogyan érik el az eredményeket?
 Hogyan kísérik figyelemmel az eredményeket?
 Hogyan döntenek a fejlesztések fontossági sorrendjéről?
 Hogyan történik a tanulás?


„B” melléklet Minőségirányítási
alapelvek
ALAPELV Fő előnyök Alkalmazása
1. Vevőközpontúság megnövekedett piaci, vevői hűség az érdekelt felek igényeinek
javulása kiegyenlített
kielégítéséeredményekhez vezet
2. Vezetés munkatársak motiváltsága, érdekelt felek igéyeinek jobb
kevesebb félreértés kielégítéséhez, jönvőkép
kialakításához vezet
3. A munkatársak motivált, elkötelezett és aktív munkatársak tudásának,
bevonása munkatársak, innováció és kreativitásának, teljesítményének
kreativitás a szervezetben javítását eredményezi
8. Kölcsönssen alacsonyabb költségek, kisebb egyértelmű felelősségi és
haásos elstasaztandu ciklus idők, rangsorolt fejlesztési elszámolási kötelezettséghez,
lehetőségek folyamat-kontrollinghoz vezet


„B” melléklet Minőségirányítási
alapelvek
ALAPELV Fő előnyök Alkalmazása
5. Rendszer- folyamatok integrálása, fő a rendszer folyamatos
szemlélet az folyamatokra való összpontosítás, fejlesztéséhez vezet a mérésen
irányításban eredményesség értékelés és kiértékelésen keresztül
6. Folyamatos a fejlesztési tevékenységek folyamatos fejlesztés
fejlesztés összehangolása a szervezet összehangolt, szervezeti
stratégiai céljaival alkalmazásához vezet
7. Tényeken alapuló tényeken alapuló döntések megalapozott döntésekhez
döntéshozatal vezet
8. Folyamat- megnövekedett értékteremtés a fő szállítók kiválasztása
szemléletű mindkét félnek
megközelítés


Köszönöm megtisztelő
figyelmüket!

Dr. Horváth Zsolt
horvathzs@infobiz.hu
http://www.infobiz.hu


ISO 9004 bemutatása

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à ISO 9004 bemutatása

Similaire à ISO 9004 bemutatása (20)

Plus de HZsolt

Plus de HZsolt (20)

ISO 9004 bemutatása