1. #SocialCRM
Alvaro Carrillo
@avo_carrillo

2. Medios de Comunicación que
permiten a las personas
conformar comunidades para
interactuar entre si
Social
Media

3. Seguimos haciendo lo mismo

4. De manera muy diferente!

5. ¿Qué significa para las empresas?

6. Social Customer

8. • Los clientes han
evolucionado
• La forma de
conectarnos
con ellos
también
• La forma en que
consumen
información

9. Una nueva
forma de
Relacionarnos

11. ¿Una relación con el cliente?
¿Es posible?
¿En que
momento?
¿Cómo?

12. Modelo tradicional
Comunicación Compra Prueba/Uso

13. Modelo actual
Fuente: Google, Zero moment of truth 2012

14. En cualquier momento
En cualquier lugar

15. Es solo el inicio

16. Touchpoints

17. ya no consumimos productos, consumimos
EXPERIENCIAS.
Experiencias

18. Fuente: Ignition Network
Las personas están hablando

19. Customer Relationship Management
CRM

20. Conexiones
Hobbies
HistorialActividades
Solicitudes del cliente
Servicios requeridos
ROI del clienteProductos del cliente
Visión integral del cliente

21. Comprender el valor del cliente.
Anticipar sus necesidades.
Entregar interacción personalizada.
¿Para qué?

22. Socio
Defensor
Fan
Cliente
Consumidor
Candidato Probable
Objetivo
Mantener al Cliente
Atraer al
Cliente
Desarrollar del Cliente
Pirámide de lealtad del cliente

23. Veamos …

28. ¿Qué necesitamos?
SINERGIA

30. Visión integral del cliente

31. Prospección
Largoplazo
4º de
secundaria
“Ciclo de Vida”
Información Social y
Demográfica
Prospección
EgresadoPostulante
Relación en el ciclo de vida del postulante / estudiante
5º de
secundaria
1º año de
estudio
+23 años
Pregrado
Maestría
Seguimiento
Ultimo año
de estudio
Cierre
Prospección
Cierre
Seguimiento
Prospección
Seguimiento
Cierre
Marketing Ventas SAC Ventas
Marketing
SAC
Marketing
+EPGSAC
Ventas
Ciclo de vida del cliente

32. Data never sleeps
Fuente: DOMO 2014

33. Obtener el ROI de
nuestras campañas
Entender realmente
las necesidades de
los clientes para el
desarrollo de nuevos
productos
Brindar un servicio al
cliente óptimo
Ventas Marketing Servicio al Cliente

34. Social Enterprise

35. • Estrategia
• Público Objetivo
• Canales
• Procesos de atención por cada canal (Propia voz)
• Involucrados en el proceso
• Establecer Touchpoints
• Que información recopilaremos, armar el perfil del
cliente
• Momentos de extracción de información
• Plataforma de centralización de información
• Cultura interna
Planificación de estrategia

36. Fuente: Shopify

37. Fuente: Shopify

39. Gracias!
Alvaro Carrillo
Social Media Strategist
@avo_carrillo