2. Kundenservice 2.0
1) Kundenservice heute und morgen
2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen
auf den Kundenservice
3) Welche Anforderungen kommen noch?
4) Wie kann es weitergehen?
PROF. DR. HEIKE SIMMET
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
4. Erwartungen an den Kundenservice
PROF. DR. HEIKE SIMMET
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
5. Komplexität
im Kundenservice erhöht sich ständig
Self
Service
TelefonService
Live Chat
CoBrowsing
Virtuelle
Agenten
Bild: Fotolia
Service Apps
Videosupport
E-Mail
Social Media
Communities
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RemoteSupport
6. Service Apps statt Telefon?
Einfache Supportfragen
werden über Service Apps
und nicht mehr über das
Telefon abgewickelt.
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8. Know-how Sharing im Kundenservice
Mitarbeiter
untereinander
z. B. Interne
Support
Communities
Unternehmen
alleine
z. B.
Call Center,
Self Service,
Knowledge
Management
Know-how
Sharing
z. B.
Service
Communities,
Wikis
Unternehmen
mit Kunden
gemeinsam
z. B.
Foren &
Communities
Prof. Dr. Heike Simmet,
Hochschule Bremerhaven
Rainer Kolm, i-CEM
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9. Social Media Support weitet sich aus
Anfragen über die sozialen Medien
werden für den Kunden selbstverständlich
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10. Immer mehr Service Communities
im B2C
Klassische Service
Community
Shareconomy
Service Community
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11. Auch im B2B entstehen immer mehr
Service Communities
• Vermittlung fundierter technischer
Informationen und Leistung von Support
• Best Practice Beispiele:
Bosch BoB-Community
Viessmann Community
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12. Service in Echtzeit durch Live
Chat
• Text-Chat
• Video-Chat
Bild: istockfoto
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13. Gründe für die Einführung
von Live-Chat
PROF. DR. HEIKE SIMMET
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18. 2) IT und Devices 2020
und die Auswirkungen auf den
Kundenservice
PROF. DR. HEIKE SIMMET
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19. Die digitale Transformation erreicht
den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?
Kundenservice-Prozesse
Finanz-/Controlling-Prozesse
Logistik-Prozesse
Human Resources-Prozesse
Verkaufs-Prozesse
Beschaffungs-Prozesse
Marketing-Prozesse
Produktionsprozesse
Produktentwicklungsprozesse
0%
Trifft zu
Quelle: SPS-Studie 2013
20%
40%
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60%
Trifft nicht zu
80%
100%
Keine Einschätzung
27. Individualisierter Service in der
Augmented Reality
Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex
PROF. DR. HEIKE SIMMET
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28. 4) Wie kann es weiter gehen?
PROF. DR. HEIKE SIMMET
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Bild: istockphoto
29. Ein disruptiver Wandel steht dem
Kundenservice bevor
PROF. DR. HEIKE SIMMET
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Bild: istockphoto
30. Wandel vom reaktiven Service
zum proaktiven Service
• Proaktive Betreuung durch Remote-Service und
Anleitungen zur Selbsthilfe (How-to)
• Proaktive Ansprache auf der Website durch Life-Chat
• Proaktives Monitoring in den sozialen Netzwerken
PROF. DR. HEIKE SIMMET
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
34. photo
„Es ist nicht die stärkste Spezies, die
überlebt, auch nicht die intelligenteste;
es ist diejenige,
die sich am ehesten dem Wandel
anpassen kann.“
PROF. DR. HEIKE SIMMET
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Charles Darwin
(Englischer Naturforscher)