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best banking
9|10 2009
   G
                          Sonderdruck.




„Bereinigen“ Sie
 Ihre Geschäftsprozesse




i-Bank 2.0 – Social CRM
L   IT & Software




                                        i-Bank 2.0 – Social CRM
                                        CRM & Finanzberatung im Einfluss von Web 2.0
                                        Auch Banken stehen vor der Herausforderung, sich dem Tempo der Geschäftswelt anzupassen. Sie müssen agiler werden,
                                        sowohl im Verhalten gegenüber den Kunden als auch bei der Ausrichtung ihrer Vertriebsstrukturen. Die wachsende
                                        Popularität von Web 2.0 ist ein Faktum. Neue Arbeitsweisen der „Digital Natives“ – (die Facebook Generation), die
                                        Mobilität der Mitarbeiter und auch jene der Kunden unterliegen einem Wandel, der zu berücksichtigen ist und zu
                                        verbesserter Kommunikation, sowohl intern als auch extern, vor allem aber zu geringerer Komplexität und höherer
                                        Effizienz führen muss. Diesen neuen Anforderungen trägt i-Bank 2.0 Rechnung.
                                        bestbanking im Gespräch mit dem „Erfinder“ von i-Bank. Herbert Wagger




                                        Wofür steht eigentlich „i-Bank“              Bereichen, wie Kontoeröffnung, Veranla-
                                                                                     gung, Vorsorge und Kredite rasch funk-
                                            i-Bank ist eine moderne und innova-      tionieren und sowohl dem Kunden als
                                        tive Bankensoftware, die seit einigen Jah-   auch dem Verkäufer die Sicherheit einer
                                        ren bei mehreren Bankinstituten erfolg-      effizienten Beratung geben. Für die Pla-
                                        reich im Einsatz ist. Mit i-Bank wird eine   nung und das Controlling sollten ent-
                                        Bank in die Lage versetzt, ihren Vertrieb    sprechende Tools zur Verfügung stehen.
                                        und andere Geschäftsprozesse zu „berei-
                                                                                     L




                                        nigen“ - sprich zu optimieren oder revo-         Eine Bankensoftware, die alle
                                        lutionär umzugestalten.                          „Stücke“ spielt
                                        Was sagen Anwender zu i-Bank                      Die Lösung i-Bank umfasst heute nach
                                                                                     ca. 9 Jahren Einsatz viel mehr Unterstützung                    Dir. Karl Portenkirchner ist
                                                                                                                                                     Geschäftsleiter einer von 68
                                            Die Einführung einer Berater- und        als ursprünglich geplant war. Die ständige
                                                                                                                                                     Salzburger Raiffeisenbanken und
                                        Vertriebssoftware für uns Anwender war       Weiterentwicklung, Verbesserungen und                           Mitinitiator bei der Einführung
                                        Gegenstand eines gemeinsamen Projekts        Problemlösungen aus der Bankpraxis führ-                        des Softwareprojektes „i-Bank“ im
                                                                                                                                                     Raiffeisensektor Salzburg. Er
                                        zwischen Raiffeisen Salzburg und dem         ten zu einer Software, die nun „alle Stücke“
                                                                                                                                                     vertritt die Anwender im
                                        Softwarehaus INTRANET Consulting.            spielt. Tools zur Planung von Geschäftszie-                     Projektleitungsteam und in allen
                                        Wichtig für uns war eine einfache Bedie-     len mit der Möglichkeit Einzelziele darzu-                      strategischen Ausschüssen bei der
                                                                                                                                                     Einführung und Weiterentwick-
                                        nung und Unterstützung von jungen und        stellen, sowie dem Controlling dieser Ziele
                                                                                                                                                     lung von „i-Bank“
                                        auch erfahrenen Beratern im Verkauf.         ermöglichen den Vertriebsverantwortlichen
                                                                                                                                      L




                                        Diese Verkaufsunterstützung musste           eine effektive Darstellung aller Verkaufsakti-      Flächendeckender Qualitäts-
                                        strukturiert durch Drehbücher in allen       vitäten. Über das Modul „Kampagnenman-              standard in der Beratung
                                                                                                     gement“ werden mehrstufige
Fotos: INTRANET Software & Consulting




                                                                                                     Akquisitionstätigkeiten zur          Im CRM Modul erhält der Kunden-
                                                                                                     Erhöhung der Cross-Sel-          berater einen Überblick über seine Kun-
                                                                                                     ling-Rate vorbereitet und ge-    den, inkl. aller verkaufsrelevanten Infor-
                                                                                                     steuert. Über die einzelnen      mationen, wie z.B. Verkaufschancen, aus-
                                                                                                     Drehbücher wird der gesam-       laufende Verträge, Soll/Ist Vergleiche und
                                                                                                     te Verkauf von der Kontoer-      Gesamtanalysen des Kunden. Für die
                                                                                                     öffnung, über Kreditverkauf      Kreditberater wird eine Zusammenstel-
                                                                                                     bis zur effektiven Wertpa-       lung aller wichtigen Daten für ein kun-
                                                                                                     pierberatung mit Lösungs-        dengerechtes Kreditgespräch bereitge-
                                                                                                     vorschlägen abgewickelt und      stellt. Da sich der Entwicklungsprozess
                                                                                                     vertraglich vorbereitet. Ein     von i-Bank an den Kundenwünschen und
                                                                                                     flächendeckender Qualitäts-      an allgemeinen Entwicklungen orientiert
                                                                                                     standard in der Beratung         werden weitere zukunftsweisende Verbes-
                                                                                                     wird dadurch ermöglicht.         serungen angedacht.




                                        2        bestbanking 9|10 2009
IT & Software



Was bedeutet soziales CRM ?

    Web 2.0 Anwendungen wie Face-
                                                     „Zuerst ging es darum,
book, Twitter, Xing etc. haben die Art der        möglichst viel zu berichten.
Kommunikation im privaten Bereich und
in sozialen Netzwerken stark verändert.
                                                  Jetzt geht es darum, “mehr
Die Generation, die mit dem Web bereits            zu verkaufen und weniger
aufgewachsen ist („Digital Natives“),
steht heute schon in der Arbeitswelt, ist
                                                         zu berichten”
selbst Konsument und fordert vergleich-
bare Anwendungen im Unternehmen, die
eine Zusammenarbeit intern erleichtert       den. Leider fehlt Vertriebsmitarbeitern
und die Vertriebseffektivität steigern.      oft die Zeit oder die Motivation, wichtige
Speziell Vertriebsmitarbeiter müssen sich    Daten zu erfassen. Warum – verkaufen ist
diesen neuen Herausforderungen stellen       härter geworden, in den meisten Fällen
und soziale Web 2.0 Anwendungen als          zählt nur die Quote. Die meisten Anwen-
Ergänzung zu traditionellen CRM-Sy-          dungen sind nicht intuitiv und es mangelt
stemen nutzen.                               an Effizienz in der Zusammenarbeit, und
                                             zwar nicht nur zu Kunden, sondern auch
                                             intern und zu Kollegen.

    „Die Generation, die mit                 Was sind die Merkmale und die Vorteile
                                                                                           Herbert Wagger ist geschäftsführender Gesellschafter
                                                                                           der 1997 gegründeten INTRANET GmbH.
        dem Web bereits                      von sozialem CRM ?                            Er hat langjährige Erfahrung im Design und
                                                                                           Optimierung von Bank- und Vertriebsprozessen sowie
   aufgewachsen ist („Digital                                                              der Entwicklung von CRM- und Beratungssoftware.
                                             L




                                                Netzwerkeffekt (Optimale
       Natives“), fordert                       Zusammenarbeit)
                                                                                           verbessert werden. Soziale Anwendungen
          vergleichbare                          Verbesserung der internen Kommuni-        setzen sich über organisatorische, physi-
       Anwendungen im                        kation durch Kollaborations-Tools oder        sche und regionale Grenzen hinweg und
                                             Mobilitätslösungen für die Mitarbeiter. In    fördern die Zusammenarbeit unter Mitar-
         Unternehmen.“                       der Regel bilden heute E-Mails die            beitern im Unternehmen.
                                             Grundlage für eine Zusammenarbeit. Die
                                             Interaktion beschränkt sich jedoch nur auf
                                                                                           L




Welchen neuen Herausforderungen muss         die Empfänger der e-mail zu einem be-            Intuitive Anwendungen
sich ein moderner Vertrieb stellen?          stimmten Zeitpunkt. Mit der Zeit geht            (iPhone als Vorbild)
                                             dieses Wissen jedoch verloren.
    Die Rollen im Vertrieb haben sich            Durch den sogenannten Netzwerkef-
geändert. Im Gegensatz zu früher haben       fekt sind Benutzer in der Lage, Inhalte zu        Vertriebsmitarbeiter benötigen An-
heute die Käufer die Macht (empowered        entwickeln, die den sich ändernden ge-        wendungen, die ihnen helfen, potenzielle
customers). Kunden wissen teilweise über                                                   Kunden ausfindig zu
Produkte besser bescheid als die Berater.                                                  machen, einen 360°
Produkte und Dienstleistungen werden                                                       Grad Panoramablick
von Kunden im Netz bewertet. All diese              „Der Einzelne kann das                 über diese Kunden zu
neuen Möglichkeiten des Web 2.0 erfor-              Wissen der Community                   erlangen, Verkaufskam-
dern auch neue Verkaufsmodelle. Syste-                                                     pagnen durchzuführen,
me müssen "verschmelzen" um jede Re-                       nutzen.”                        den Kunden erstklassig
gung des Kunden mitzubekommen, also                                                        zu beraten und über-
um ständige Interaktion.                                                                   zeugende Verkaufsprä-
    Web 2.0 mit sozialen Inhalten ändert     schäftlichen Erfordernissen entsprechen.      sentationen zu liefern.
die Wertvorstellung der ersten Generati-     Die Inhalte können von der Community              Diese Anwendun-
on von CRM-Systemen. Zuerst ging es          geteilt werden. Beispiel - Vertriebs-Wikis:   gen sollten praktisch
darum, möglichst viel zu berichten. Jetzt    unterstützen die Mitarbeiter, da der Ein-     ohne      Dateneingabe
geht es darum, “mehr zu verkaufen und        zelne das Wissen der gesamten Commu-          auskommen und so
weniger zu berichten“. Viele Unterneh-       nity (z.B. Verkaufsteam, Verkaufsspeziali-    konzipiert sein, dass sie
men investieren in CRM-Anwendungen,          sten) nutzen kann. Neue Erkenntnisse          einen augenblicklichen
weil sie sich davon schnelle Verbesserun-    (über Produkte oder Verkaufsaktivitäten)      Nutzen bringen, ohne
gen erhoffen. Diese sind jedoch nur so       können leicht an andere weitergegeben         dass Schulungen oder Benutzerhandbü-
gut wie die Daten, die eingegeben wer-       werden und durch Tags und Bewertungen         cher erforderlich sind.
                                                                                                                                              M




                                                                                                       bestbanking 9|10 2009                3
IT & Software



    Anstatt vom Benutzer die (nach-     ter ihre Produktivität steigern und
trägliche) Eingabe von Daten zu er-     ihre Arbeitsweise verbessern.




                                                                                       L
fordern, sollten soziale Anwendun-                                                        Resümee
gen Vertriebsaktivitäten in Form von    Wie wird soziales CRM und Finanzbera-
Drehbüchern modellieren und Daten       tung in i-Bank umgesetzt ?                        Web 2.0 veränderte das Verhalten
erfassen, wenn die Benutzer ihren                                                         der Konsumenten revolutionär . Wis-
alltäglichen Verkaufs- und Bera-            i-Bank 2.0 umfasst nicht nur neue             sensmanagement, soziale Netzwerke
tungstätigkeiten nachgehen.             Technologien, sondern die Umsetzung von           sowie eine verbesserte interne und
                                                                                          externe Kommunikation sind wichti-
                                        Web 2.0 in der Bankenwelt. Sie hilft den
                                                                                          ge Erfolgskriterien.
L




   Mash-ups (kontextreiche Daten)       Banken „sozialer“ zu werden und besser
                                        vernetzt zu sein, sowohl intern als auch ex-      Es gilt, Informationen und Wissen
                                                                                          überall und jederzeit über beliebige
   Die nächste Information ist nur      tern zu Kunden.
                                                                                          Medien verfügbar zu machen.
einen Mausklick entfernt. Vertriebs-
                                        L

mitarbeiter haben alle relevanten In-      Durchgängige Prozesse                          i-Bank 2.0 mit Web 2.0 Komponen-
                                                                                          ten hat das Potenzial, die Arbeitswei-
formationen jederzeit und überall zur
                                                                                          sen in einer Bank oder zwischen
Verfügung. Mit Hilfe von Mashups            i-Bank 2.0 kennt weder Systembar-             Bank und Kunde stärker zu ändern,
werden kombinierte Anwendungen          rieren noch Medienbrüche, sondern                 als jemals eine Anwendung zuvor.
aus verschiedenen Datenquellen aus      deckt durchgängig alle Prozesse von
dem Unternehmen oder extern zu-         CRM über Beratung u. Antragsab-
sammengestellt. So können Informa-      wicklung (Drehbücher) bis hin zur An-
tionen aus den verschiedenen Unter-     lage der Produkte im Abwicklungssy-
nehmens-Systemen       (Buchungssy-     stem/ Kernsystem ab.                           Berater, da der einzelne das Wissen
stem, Kreditsystem, Wertpapiersy-                                                      der Kollegen oder der Produkt- und
                                        L




stem, Controlling, Marketing, …) im        Gezielte Information                        Verkaufsspezialisten nutzen kann.
Kontext der benötigten CRM 360°                                                        Blogs der Produktverantwortlichen
Panoramasicht      zusammengestellt        Kundenberater erhalten von i-Bank           liefern zeitnahe Produktinfos und
werden. Diese Informationen können      genau jene Informationen, die sie in ei-       Verkaufsunterstützung, Änderungen
noch mit Informationen aus RSS-         ner konkreten Beratungssituation be-           oder Neuerungen in Produkten kön-
Feeds, Blogs, Widgets oder externen     nötigen.                                       nen über RSS-feeds an die Berater
Daten und Diensten kombiniert und                                                      transportiert werden. Ein Verkaufs-
                                        L




in einer Anwendung (Portal) inte-          Vertriebs-Wikis, Blogs, RSS-                team kann wertvolle Informationen
griert werden. D urch kontextreiche        feeds, Tags und Bewertungen                 teilen. Neue Erkenntnisse über Pro-
Informationen in einer einzigen An-                                                    dukte oder Verkaufsaktivitäten kön-
wendung können Vertriebsmitarbei-          Vertriebs-Wikis unterstützen die            nen leicht an andere weitergegeben
                                                                                       werden und durch Tags und Bewer-
                                                                                       tungen verbessert werden.
                                                                                       L




                                                                                          Verkaufspotenziale entdecken
                                                                                          und nutzen.
                                                                                           Mittels Kundengesamtanalyse und
                                                                                       „Customers N.E.T. Program“ werden
                                                                                       sofort einzelne Kundenpotenziale ent-
                                                                                       deckt oder auf Basis der automatisier-
                                                                                       ten Ermittlung von Kaufwahrschein-
                                                                                       lichkeiten und Affinitäten erhält man
                                                                                       kunden- und produktbezogene Vor-
                                                                                       schläge für Betreuungsstandards bzw.
                                                                                       Kampagnen.
                                                                                           Mit dem Kampagnentool können
                                                                                       mehrstufige Marketingkampagnen er-
                                                                                       stellt und durchgeführt werden. Ver-
                                                                                       triebsmitarbeiter können eigene Kam-
                                                                                       pagnen erstellen oder auf Kampa-
                                                                                       gnenvorlagen zurückgreifen, die von
                                                                                       der Marketingabteilung oder anderen
                                                                                       Kollegen erstellt und von der Com-
                                                                                       munity bewertet wurden.              S




                                                                                                 bestbanking 9|10 2009             4

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i-bank 2.0 - social crm

  • 1. bestbanking.at best banking 9|10 2009 G Sonderdruck. „Bereinigen“ Sie Ihre Geschäftsprozesse i-Bank 2.0 – Social CRM
  • 2. L IT & Software i-Bank 2.0 – Social CRM CRM & Finanzberatung im Einfluss von Web 2.0 Auch Banken stehen vor der Herausforderung, sich dem Tempo der Geschäftswelt anzupassen. Sie müssen agiler werden, sowohl im Verhalten gegenüber den Kunden als auch bei der Ausrichtung ihrer Vertriebsstrukturen. Die wachsende Popularität von Web 2.0 ist ein Faktum. Neue Arbeitsweisen der „Digital Natives“ – (die Facebook Generation), die Mobilität der Mitarbeiter und auch jene der Kunden unterliegen einem Wandel, der zu berücksichtigen ist und zu verbesserter Kommunikation, sowohl intern als auch extern, vor allem aber zu geringerer Komplexität und höherer Effizienz führen muss. Diesen neuen Anforderungen trägt i-Bank 2.0 Rechnung. bestbanking im Gespräch mit dem „Erfinder“ von i-Bank. Herbert Wagger Wofür steht eigentlich „i-Bank“ Bereichen, wie Kontoeröffnung, Veranla- gung, Vorsorge und Kredite rasch funk- i-Bank ist eine moderne und innova- tionieren und sowohl dem Kunden als tive Bankensoftware, die seit einigen Jah- auch dem Verkäufer die Sicherheit einer ren bei mehreren Bankinstituten erfolg- effizienten Beratung geben. Für die Pla- reich im Einsatz ist. Mit i-Bank wird eine nung und das Controlling sollten ent- Bank in die Lage versetzt, ihren Vertrieb sprechende Tools zur Verfügung stehen. und andere Geschäftsprozesse zu „berei- L nigen“ - sprich zu optimieren oder revo- Eine Bankensoftware, die alle lutionär umzugestalten. „Stücke“ spielt Was sagen Anwender zu i-Bank Die Lösung i-Bank umfasst heute nach ca. 9 Jahren Einsatz viel mehr Unterstützung Dir. Karl Portenkirchner ist Geschäftsleiter einer von 68 Die Einführung einer Berater- und als ursprünglich geplant war. Die ständige Salzburger Raiffeisenbanken und Vertriebssoftware für uns Anwender war Weiterentwicklung, Verbesserungen und Mitinitiator bei der Einführung Gegenstand eines gemeinsamen Projekts Problemlösungen aus der Bankpraxis führ- des Softwareprojektes „i-Bank“ im Raiffeisensektor Salzburg. Er zwischen Raiffeisen Salzburg und dem ten zu einer Software, die nun „alle Stücke“ vertritt die Anwender im Softwarehaus INTRANET Consulting. spielt. Tools zur Planung von Geschäftszie- Projektleitungsteam und in allen Wichtig für uns war eine einfache Bedie- len mit der Möglichkeit Einzelziele darzu- strategischen Ausschüssen bei der Einführung und Weiterentwick- nung und Unterstützung von jungen und stellen, sowie dem Controlling dieser Ziele lung von „i-Bank“ auch erfahrenen Beratern im Verkauf. ermöglichen den Vertriebsverantwortlichen L Diese Verkaufsunterstützung musste eine effektive Darstellung aller Verkaufsakti- Flächendeckender Qualitäts- strukturiert durch Drehbücher in allen vitäten. Über das Modul „Kampagnenman- standard in der Beratung gement“ werden mehrstufige Fotos: INTRANET Software & Consulting Akquisitionstätigkeiten zur Im CRM Modul erhält der Kunden- Erhöhung der Cross-Sel- berater einen Überblick über seine Kun- ling-Rate vorbereitet und ge- den, inkl. aller verkaufsrelevanten Infor- steuert. Über die einzelnen mationen, wie z.B. Verkaufschancen, aus- Drehbücher wird der gesam- laufende Verträge, Soll/Ist Vergleiche und te Verkauf von der Kontoer- Gesamtanalysen des Kunden. Für die öffnung, über Kreditverkauf Kreditberater wird eine Zusammenstel- bis zur effektiven Wertpa- lung aller wichtigen Daten für ein kun- pierberatung mit Lösungs- dengerechtes Kreditgespräch bereitge- vorschlägen abgewickelt und stellt. Da sich der Entwicklungsprozess vertraglich vorbereitet. Ein von i-Bank an den Kundenwünschen und flächendeckender Qualitäts- an allgemeinen Entwicklungen orientiert standard in der Beratung werden weitere zukunftsweisende Verbes- wird dadurch ermöglicht. serungen angedacht. 2 bestbanking 9|10 2009
  • 3. IT & Software Was bedeutet soziales CRM ? Web 2.0 Anwendungen wie Face- „Zuerst ging es darum, book, Twitter, Xing etc. haben die Art der möglichst viel zu berichten. Kommunikation im privaten Bereich und in sozialen Netzwerken stark verändert. Jetzt geht es darum, “mehr Die Generation, die mit dem Web bereits zu verkaufen und weniger aufgewachsen ist („Digital Natives“), steht heute schon in der Arbeitswelt, ist zu berichten” selbst Konsument und fordert vergleich- bare Anwendungen im Unternehmen, die eine Zusammenarbeit intern erleichtert den. Leider fehlt Vertriebsmitarbeitern und die Vertriebseffektivität steigern. oft die Zeit oder die Motivation, wichtige Speziell Vertriebsmitarbeiter müssen sich Daten zu erfassen. Warum – verkaufen ist diesen neuen Herausforderungen stellen härter geworden, in den meisten Fällen und soziale Web 2.0 Anwendungen als zählt nur die Quote. Die meisten Anwen- Ergänzung zu traditionellen CRM-Sy- dungen sind nicht intuitiv und es mangelt stemen nutzen. an Effizienz in der Zusammenarbeit, und zwar nicht nur zu Kunden, sondern auch intern und zu Kollegen. „Die Generation, die mit Was sind die Merkmale und die Vorteile Herbert Wagger ist geschäftsführender Gesellschafter der 1997 gegründeten INTRANET GmbH. dem Web bereits von sozialem CRM ? Er hat langjährige Erfahrung im Design und Optimierung von Bank- und Vertriebsprozessen sowie aufgewachsen ist („Digital der Entwicklung von CRM- und Beratungssoftware. L Netzwerkeffekt (Optimale Natives“), fordert Zusammenarbeit) verbessert werden. Soziale Anwendungen vergleichbare Verbesserung der internen Kommuni- setzen sich über organisatorische, physi- Anwendungen im kation durch Kollaborations-Tools oder sche und regionale Grenzen hinweg und Mobilitätslösungen für die Mitarbeiter. In fördern die Zusammenarbeit unter Mitar- Unternehmen.“ der Regel bilden heute E-Mails die beitern im Unternehmen. Grundlage für eine Zusammenarbeit. Die Interaktion beschränkt sich jedoch nur auf L Welchen neuen Herausforderungen muss die Empfänger der e-mail zu einem be- Intuitive Anwendungen sich ein moderner Vertrieb stellen? stimmten Zeitpunkt. Mit der Zeit geht (iPhone als Vorbild) dieses Wissen jedoch verloren. Die Rollen im Vertrieb haben sich Durch den sogenannten Netzwerkef- geändert. Im Gegensatz zu früher haben fekt sind Benutzer in der Lage, Inhalte zu Vertriebsmitarbeiter benötigen An- heute die Käufer die Macht (empowered entwickeln, die den sich ändernden ge- wendungen, die ihnen helfen, potenzielle customers). Kunden wissen teilweise über Kunden ausfindig zu Produkte besser bescheid als die Berater. machen, einen 360° Produkte und Dienstleistungen werden Grad Panoramablick von Kunden im Netz bewertet. All diese „Der Einzelne kann das über diese Kunden zu neuen Möglichkeiten des Web 2.0 erfor- Wissen der Community erlangen, Verkaufskam- dern auch neue Verkaufsmodelle. Syste- pagnen durchzuführen, me müssen "verschmelzen" um jede Re- nutzen.” den Kunden erstklassig gung des Kunden mitzubekommen, also zu beraten und über- um ständige Interaktion. zeugende Verkaufsprä- Web 2.0 mit sozialen Inhalten ändert schäftlichen Erfordernissen entsprechen. sentationen zu liefern. die Wertvorstellung der ersten Generati- Die Inhalte können von der Community Diese Anwendun- on von CRM-Systemen. Zuerst ging es geteilt werden. Beispiel - Vertriebs-Wikis: gen sollten praktisch darum, möglichst viel zu berichten. Jetzt unterstützen die Mitarbeiter, da der Ein- ohne Dateneingabe geht es darum, “mehr zu verkaufen und zelne das Wissen der gesamten Commu- auskommen und so weniger zu berichten“. Viele Unterneh- nity (z.B. Verkaufsteam, Verkaufsspeziali- konzipiert sein, dass sie men investieren in CRM-Anwendungen, sten) nutzen kann. Neue Erkenntnisse einen augenblicklichen weil sie sich davon schnelle Verbesserun- (über Produkte oder Verkaufsaktivitäten) Nutzen bringen, ohne gen erhoffen. Diese sind jedoch nur so können leicht an andere weitergegeben dass Schulungen oder Benutzerhandbü- gut wie die Daten, die eingegeben wer- werden und durch Tags und Bewertungen cher erforderlich sind. M bestbanking 9|10 2009 3
  • 4. IT & Software Anstatt vom Benutzer die (nach- ter ihre Produktivität steigern und trägliche) Eingabe von Daten zu er- ihre Arbeitsweise verbessern. L fordern, sollten soziale Anwendun- Resümee gen Vertriebsaktivitäten in Form von Wie wird soziales CRM und Finanzbera- Drehbüchern modellieren und Daten tung in i-Bank umgesetzt ? Web 2.0 veränderte das Verhalten erfassen, wenn die Benutzer ihren der Konsumenten revolutionär . Wis- alltäglichen Verkaufs- und Bera- i-Bank 2.0 umfasst nicht nur neue sensmanagement, soziale Netzwerke tungstätigkeiten nachgehen. Technologien, sondern die Umsetzung von sowie eine verbesserte interne und externe Kommunikation sind wichti- Web 2.0 in der Bankenwelt. Sie hilft den ge Erfolgskriterien. L Mash-ups (kontextreiche Daten) Banken „sozialer“ zu werden und besser vernetzt zu sein, sowohl intern als auch ex- Es gilt, Informationen und Wissen überall und jederzeit über beliebige Die nächste Information ist nur tern zu Kunden. Medien verfügbar zu machen. einen Mausklick entfernt. Vertriebs- L mitarbeiter haben alle relevanten In- Durchgängige Prozesse i-Bank 2.0 mit Web 2.0 Komponen- ten hat das Potenzial, die Arbeitswei- formationen jederzeit und überall zur sen in einer Bank oder zwischen Verfügung. Mit Hilfe von Mashups i-Bank 2.0 kennt weder Systembar- Bank und Kunde stärker zu ändern, werden kombinierte Anwendungen rieren noch Medienbrüche, sondern als jemals eine Anwendung zuvor. aus verschiedenen Datenquellen aus deckt durchgängig alle Prozesse von dem Unternehmen oder extern zu- CRM über Beratung u. Antragsab- sammengestellt. So können Informa- wicklung (Drehbücher) bis hin zur An- tionen aus den verschiedenen Unter- lage der Produkte im Abwicklungssy- nehmens-Systemen (Buchungssy- stem/ Kernsystem ab. Berater, da der einzelne das Wissen stem, Kreditsystem, Wertpapiersy- der Kollegen oder der Produkt- und L stem, Controlling, Marketing, …) im Gezielte Information Verkaufsspezialisten nutzen kann. Kontext der benötigten CRM 360° Blogs der Produktverantwortlichen Panoramasicht zusammengestellt Kundenberater erhalten von i-Bank liefern zeitnahe Produktinfos und werden. Diese Informationen können genau jene Informationen, die sie in ei- Verkaufsunterstützung, Änderungen noch mit Informationen aus RSS- ner konkreten Beratungssituation be- oder Neuerungen in Produkten kön- Feeds, Blogs, Widgets oder externen nötigen. nen über RSS-feeds an die Berater Daten und Diensten kombiniert und transportiert werden. Ein Verkaufs- L in einer Anwendung (Portal) inte- Vertriebs-Wikis, Blogs, RSS- team kann wertvolle Informationen griert werden. D urch kontextreiche feeds, Tags und Bewertungen teilen. Neue Erkenntnisse über Pro- Informationen in einer einzigen An- dukte oder Verkaufsaktivitäten kön- wendung können Vertriebsmitarbei- Vertriebs-Wikis unterstützen die nen leicht an andere weitergegeben werden und durch Tags und Bewer- tungen verbessert werden. L Verkaufspotenziale entdecken und nutzen. Mittels Kundengesamtanalyse und „Customers N.E.T. Program“ werden sofort einzelne Kundenpotenziale ent- deckt oder auf Basis der automatisier- ten Ermittlung von Kaufwahrschein- lichkeiten und Affinitäten erhält man kunden- und produktbezogene Vor- schläge für Betreuungsstandards bzw. Kampagnen. Mit dem Kampagnentool können mehrstufige Marketingkampagnen er- stellt und durchgeführt werden. Ver- triebsmitarbeiter können eigene Kam- pagnen erstellen oder auf Kampa- gnenvorlagen zurückgreifen, die von der Marketingabteilung oder anderen Kollegen erstellt und von der Com- munity bewertet wurden. S bestbanking 9|10 2009 4