2. L IT & Software
i-Bank 2.0 – Social CRM
CRM & Finanzberatung im Einfluss von Web 2.0
Auch Banken stehen vor der Herausforderung, sich dem Tempo der Geschäftswelt anzupassen. Sie müssen agiler werden,
sowohl im Verhalten gegenüber den Kunden als auch bei der Ausrichtung ihrer Vertriebsstrukturen. Die wachsende
Popularität von Web 2.0 ist ein Faktum. Neue Arbeitsweisen der „Digital Natives“ – (die Facebook Generation), die
Mobilität der Mitarbeiter und auch jene der Kunden unterliegen einem Wandel, der zu berücksichtigen ist und zu
verbesserter Kommunikation, sowohl intern als auch extern, vor allem aber zu geringerer Komplexität und höherer
Effizienz führen muss. Diesen neuen Anforderungen trägt i-Bank 2.0 Rechnung.
bestbanking im Gespräch mit dem „Erfinder“ von i-Bank. Herbert Wagger
Wofür steht eigentlich „i-Bank“ Bereichen, wie Kontoeröffnung, Veranla-
gung, Vorsorge und Kredite rasch funk-
i-Bank ist eine moderne und innova- tionieren und sowohl dem Kunden als
tive Bankensoftware, die seit einigen Jah- auch dem Verkäufer die Sicherheit einer
ren bei mehreren Bankinstituten erfolg- effizienten Beratung geben. Für die Pla-
reich im Einsatz ist. Mit i-Bank wird eine nung und das Controlling sollten ent-
Bank in die Lage versetzt, ihren Vertrieb sprechende Tools zur Verfügung stehen.
und andere Geschäftsprozesse zu „berei-
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nigen“ - sprich zu optimieren oder revo- Eine Bankensoftware, die alle
lutionär umzugestalten. „Stücke“ spielt
Was sagen Anwender zu i-Bank Die Lösung i-Bank umfasst heute nach
ca. 9 Jahren Einsatz viel mehr Unterstützung Dir. Karl Portenkirchner ist
Geschäftsleiter einer von 68
Die Einführung einer Berater- und als ursprünglich geplant war. Die ständige
Salzburger Raiffeisenbanken und
Vertriebssoftware für uns Anwender war Weiterentwicklung, Verbesserungen und Mitinitiator bei der Einführung
Gegenstand eines gemeinsamen Projekts Problemlösungen aus der Bankpraxis führ- des Softwareprojektes „i-Bank“ im
Raiffeisensektor Salzburg. Er
zwischen Raiffeisen Salzburg und dem ten zu einer Software, die nun „alle Stücke“
vertritt die Anwender im
Softwarehaus INTRANET Consulting. spielt. Tools zur Planung von Geschäftszie- Projektleitungsteam und in allen
Wichtig für uns war eine einfache Bedie- len mit der Möglichkeit Einzelziele darzu- strategischen Ausschüssen bei der
Einführung und Weiterentwick-
nung und Unterstützung von jungen und stellen, sowie dem Controlling dieser Ziele
lung von „i-Bank“
auch erfahrenen Beratern im Verkauf. ermöglichen den Vertriebsverantwortlichen
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Diese Verkaufsunterstützung musste eine effektive Darstellung aller Verkaufsakti- Flächendeckender Qualitäts-
strukturiert durch Drehbücher in allen vitäten. Über das Modul „Kampagnenman- standard in der Beratung
gement“ werden mehrstufige
Fotos: INTRANET Software & Consulting
Akquisitionstätigkeiten zur Im CRM Modul erhält der Kunden-
Erhöhung der Cross-Sel- berater einen Überblick über seine Kun-
ling-Rate vorbereitet und ge- den, inkl. aller verkaufsrelevanten Infor-
steuert. Über die einzelnen mationen, wie z.B. Verkaufschancen, aus-
Drehbücher wird der gesam- laufende Verträge, Soll/Ist Vergleiche und
te Verkauf von der Kontoer- Gesamtanalysen des Kunden. Für die
öffnung, über Kreditverkauf Kreditberater wird eine Zusammenstel-
bis zur effektiven Wertpa- lung aller wichtigen Daten für ein kun-
pierberatung mit Lösungs- dengerechtes Kreditgespräch bereitge-
vorschlägen abgewickelt und stellt. Da sich der Entwicklungsprozess
vertraglich vorbereitet. Ein von i-Bank an den Kundenwünschen und
flächendeckender Qualitäts- an allgemeinen Entwicklungen orientiert
standard in der Beratung werden weitere zukunftsweisende Verbes-
wird dadurch ermöglicht. serungen angedacht.
2 bestbanking 9|10 2009
3. IT & Software
Was bedeutet soziales CRM ?
Web 2.0 Anwendungen wie Face-
„Zuerst ging es darum,
book, Twitter, Xing etc. haben die Art der möglichst viel zu berichten.
Kommunikation im privaten Bereich und
in sozialen Netzwerken stark verändert.
Jetzt geht es darum, “mehr
Die Generation, die mit dem Web bereits zu verkaufen und weniger
aufgewachsen ist („Digital Natives“),
steht heute schon in der Arbeitswelt, ist
zu berichten”
selbst Konsument und fordert vergleich-
bare Anwendungen im Unternehmen, die
eine Zusammenarbeit intern erleichtert den. Leider fehlt Vertriebsmitarbeitern
und die Vertriebseffektivität steigern. oft die Zeit oder die Motivation, wichtige
Speziell Vertriebsmitarbeiter müssen sich Daten zu erfassen. Warum – verkaufen ist
diesen neuen Herausforderungen stellen härter geworden, in den meisten Fällen
und soziale Web 2.0 Anwendungen als zählt nur die Quote. Die meisten Anwen-
Ergänzung zu traditionellen CRM-Sy- dungen sind nicht intuitiv und es mangelt
stemen nutzen. an Effizienz in der Zusammenarbeit, und
zwar nicht nur zu Kunden, sondern auch
intern und zu Kollegen.
„Die Generation, die mit Was sind die Merkmale und die Vorteile
Herbert Wagger ist geschäftsführender Gesellschafter
der 1997 gegründeten INTRANET GmbH.
dem Web bereits von sozialem CRM ? Er hat langjährige Erfahrung im Design und
Optimierung von Bank- und Vertriebsprozessen sowie
aufgewachsen ist („Digital der Entwicklung von CRM- und Beratungssoftware.
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Netzwerkeffekt (Optimale
Natives“), fordert Zusammenarbeit)
verbessert werden. Soziale Anwendungen
vergleichbare Verbesserung der internen Kommuni- setzen sich über organisatorische, physi-
Anwendungen im kation durch Kollaborations-Tools oder sche und regionale Grenzen hinweg und
Mobilitätslösungen für die Mitarbeiter. In fördern die Zusammenarbeit unter Mitar-
Unternehmen.“ der Regel bilden heute E-Mails die beitern im Unternehmen.
Grundlage für eine Zusammenarbeit. Die
Interaktion beschränkt sich jedoch nur auf
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Welchen neuen Herausforderungen muss die Empfänger der e-mail zu einem be- Intuitive Anwendungen
sich ein moderner Vertrieb stellen? stimmten Zeitpunkt. Mit der Zeit geht (iPhone als Vorbild)
dieses Wissen jedoch verloren.
Die Rollen im Vertrieb haben sich Durch den sogenannten Netzwerkef-
geändert. Im Gegensatz zu früher haben fekt sind Benutzer in der Lage, Inhalte zu Vertriebsmitarbeiter benötigen An-
heute die Käufer die Macht (empowered entwickeln, die den sich ändernden ge- wendungen, die ihnen helfen, potenzielle
customers). Kunden wissen teilweise über Kunden ausfindig zu
Produkte besser bescheid als die Berater. machen, einen 360°
Produkte und Dienstleistungen werden Grad Panoramablick
von Kunden im Netz bewertet. All diese „Der Einzelne kann das über diese Kunden zu
neuen Möglichkeiten des Web 2.0 erfor- Wissen der Community erlangen, Verkaufskam-
dern auch neue Verkaufsmodelle. Syste- pagnen durchzuführen,
me müssen "verschmelzen" um jede Re- nutzen.” den Kunden erstklassig
gung des Kunden mitzubekommen, also zu beraten und über-
um ständige Interaktion. zeugende Verkaufsprä-
Web 2.0 mit sozialen Inhalten ändert schäftlichen Erfordernissen entsprechen. sentationen zu liefern.
die Wertvorstellung der ersten Generati- Die Inhalte können von der Community Diese Anwendun-
on von CRM-Systemen. Zuerst ging es geteilt werden. Beispiel - Vertriebs-Wikis: gen sollten praktisch
darum, möglichst viel zu berichten. Jetzt unterstützen die Mitarbeiter, da der Ein- ohne Dateneingabe
geht es darum, “mehr zu verkaufen und zelne das Wissen der gesamten Commu- auskommen und so
weniger zu berichten“. Viele Unterneh- nity (z.B. Verkaufsteam, Verkaufsspeziali- konzipiert sein, dass sie
men investieren in CRM-Anwendungen, sten) nutzen kann. Neue Erkenntnisse einen augenblicklichen
weil sie sich davon schnelle Verbesserun- (über Produkte oder Verkaufsaktivitäten) Nutzen bringen, ohne
gen erhoffen. Diese sind jedoch nur so können leicht an andere weitergegeben dass Schulungen oder Benutzerhandbü-
gut wie die Daten, die eingegeben wer- werden und durch Tags und Bewertungen cher erforderlich sind.
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4. IT & Software
Anstatt vom Benutzer die (nach- ter ihre Produktivität steigern und
trägliche) Eingabe von Daten zu er- ihre Arbeitsweise verbessern.
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fordern, sollten soziale Anwendun- Resümee
gen Vertriebsaktivitäten in Form von Wie wird soziales CRM und Finanzbera-
Drehbüchern modellieren und Daten tung in i-Bank umgesetzt ? Web 2.0 veränderte das Verhalten
erfassen, wenn die Benutzer ihren der Konsumenten revolutionär . Wis-
alltäglichen Verkaufs- und Bera- i-Bank 2.0 umfasst nicht nur neue sensmanagement, soziale Netzwerke
tungstätigkeiten nachgehen. Technologien, sondern die Umsetzung von sowie eine verbesserte interne und
externe Kommunikation sind wichti-
Web 2.0 in der Bankenwelt. Sie hilft den
ge Erfolgskriterien.
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Mash-ups (kontextreiche Daten) Banken „sozialer“ zu werden und besser
vernetzt zu sein, sowohl intern als auch ex- Es gilt, Informationen und Wissen
überall und jederzeit über beliebige
Die nächste Information ist nur tern zu Kunden.
Medien verfügbar zu machen.
einen Mausklick entfernt. Vertriebs-
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mitarbeiter haben alle relevanten In- Durchgängige Prozesse i-Bank 2.0 mit Web 2.0 Komponen-
ten hat das Potenzial, die Arbeitswei-
formationen jederzeit und überall zur
sen in einer Bank oder zwischen
Verfügung. Mit Hilfe von Mashups i-Bank 2.0 kennt weder Systembar- Bank und Kunde stärker zu ändern,
werden kombinierte Anwendungen rieren noch Medienbrüche, sondern als jemals eine Anwendung zuvor.
aus verschiedenen Datenquellen aus deckt durchgängig alle Prozesse von
dem Unternehmen oder extern zu- CRM über Beratung u. Antragsab-
sammengestellt. So können Informa- wicklung (Drehbücher) bis hin zur An-
tionen aus den verschiedenen Unter- lage der Produkte im Abwicklungssy-
nehmens-Systemen (Buchungssy- stem/ Kernsystem ab. Berater, da der einzelne das Wissen
stem, Kreditsystem, Wertpapiersy- der Kollegen oder der Produkt- und
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stem, Controlling, Marketing, …) im Gezielte Information Verkaufsspezialisten nutzen kann.
Kontext der benötigten CRM 360° Blogs der Produktverantwortlichen
Panoramasicht zusammengestellt Kundenberater erhalten von i-Bank liefern zeitnahe Produktinfos und
werden. Diese Informationen können genau jene Informationen, die sie in ei- Verkaufsunterstützung, Änderungen
noch mit Informationen aus RSS- ner konkreten Beratungssituation be- oder Neuerungen in Produkten kön-
Feeds, Blogs, Widgets oder externen nötigen. nen über RSS-feeds an die Berater
Daten und Diensten kombiniert und transportiert werden. Ein Verkaufs-
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in einer Anwendung (Portal) inte- Vertriebs-Wikis, Blogs, RSS- team kann wertvolle Informationen
griert werden. D urch kontextreiche feeds, Tags und Bewertungen teilen. Neue Erkenntnisse über Pro-
Informationen in einer einzigen An- dukte oder Verkaufsaktivitäten kön-
wendung können Vertriebsmitarbei- Vertriebs-Wikis unterstützen die nen leicht an andere weitergegeben
werden und durch Tags und Bewer-
tungen verbessert werden.
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Verkaufspotenziale entdecken
und nutzen.
Mittels Kundengesamtanalyse und
„Customers N.E.T. Program“ werden
sofort einzelne Kundenpotenziale ent-
deckt oder auf Basis der automatisier-
ten Ermittlung von Kaufwahrschein-
lichkeiten und Affinitäten erhält man
kunden- und produktbezogene Vor-
schläge für Betreuungsstandards bzw.
Kampagnen.
Mit dem Kampagnentool können
mehrstufige Marketingkampagnen er-
stellt und durchgeführt werden. Ver-
triebsmitarbeiter können eigene Kam-
pagnen erstellen oder auf Kampa-
gnenvorlagen zurückgreifen, die von
der Marketingabteilung oder anderen
Kollegen erstellt und von der Com-
munity bewertet wurden. S
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