Avec les consultants KSI Partners, cadrez et déployez votre stratégie cross-canal pour vos point de ventes

1. Le phygital : la nouvelle ère des points de vente
Le 27 octobre 2016
Contact :
Albane Le Grix
Albane.legrix@ksi-partners.com
Hubert Castellan
hubert.castellan@ksi-partners.com
Conseil en stratégie et management
10 rue Georges Pitard
75 015 Paris – France
www.ksi-partners.com

2. Agenda
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 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots

3. Agenda
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 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots

4. Le phygital, de quoi parle-t-on ?
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 Contraction des termes « physique » et « digital »
 Il désigne la mutation des magasins physiques sous l’ère digitale :
- mise en place de nouveaux concepts pour offrir une nouvelle expérience client
- utilisation d’outils numériques comme support de vente
 Un croisement complémentaire entre les boutiques physiques et le digital
Objectif : développer la performance commerciale et l’expérience client

5. Associer les bénéfices du e-commerce et du retail
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PHYGITAL
 Facilité de recherche
 Gain de temps
 Visibilité sur les stocks
 Contact humain
 Test produits
 Achat immédiat
 Théâtralisation du point de vente

6. Agenda
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 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots

7. Le contexte
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Le retail, un canal qui reste privilégié…
 Malgré l’essor du web (+14% Vs. 2014, soit 65 M€ au total), les ventes E-commerce ne
représentent que 6% du commerce retail total en France en 20151
 Le magasin reste une valeur ajoutée par rapport au e-commerce car les consommateurs ont
ce besoin de toucher, voir le produit et se rassurer par rapport à leur achat
 l’atout du magasin : l’humain
… mais qui doit se renouveler :
 La culture client prime désormais sur la culture produit
 le client est surinformé et connecté en permanence
 Nouveau parcours d’achat : web-to-store, web-in-store :
 92% des Français se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin2
 31% admettent que les réseaux sociaux les influencent dans leur choix2
 Objectif : Adapter le nouveau parcours client du consommateur 2.0
Sources : 1Etude FEVAD 2015 – 2Etude DigitasLBi 2015
Web
MobileMagasin

8. Les enjeux majeurs
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Il faut partir des usages pour cartographier et repenser l'expérience client. Les clients doivent y trouver
un intérêt, venir y vivre des expériences et repartir avec davantage que des produits.
Source : Le commerce connecté signe la mort du e-commerce – Laurence Body
Enrichir l’expérience client et fluidifier son
parcours
Réussir la démassification de la relation
commerciale au profit d’une plus grande
personnalisation de l’expérience client
Assurer la cohérence de l’offre web et
retail
84%des clients seraient prêts
à ne plus acheter auprès
d'une enseigne qui ne
tiendrait pas compte de
leurs préférences et de
leurs achats passés.

9. Les outils online du phygital
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E-réservation
Réservation en ligne avant
de passer en magasin
Click & Collect
Achat en ligne et retrait en
magasin gratuit et rapide
Store locator
Localisation du magasin le
plus proche (horaires,
promo…)
Campagnes
Drive-to-store
Emailing, bounce back, coupon
de réduction pour amener en
magasin
Réseaux sociaux
Avis clients, partages
d’expérience, blogs,
infleuenceuses
Mobile
Push SMS, notifications
géolocalisées
Personnalisation
des produits

10. Les outils offline du phygital
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Paiement mobile
Possibilité de payer directement
sur le mobile
Tablettes des
vendeurs
Mise à disposition d’informations,
conseils personnalisés, commande
en magasin
Clienteling
Personnalisation de la relation
client : historique d’achat,
appétences produits, etc
Bornes interactives
Mise à disposition d’informations
détaillées sur les produits, vidéos
d’application, etc
Beacons
Mise en place de balises
pushant des offres
personnalisées
Test & Learn

11. Le parcours phygital : le nouveau parcours client
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Campagne emailing
Recherche d’informations
Comparaison prix
Avis client
Réseaux sociaux
Trouver le magasin
le plus proche
Push SMS dans la rue
devant la boutique
QR code sur produits pour
description détaillée
Paiement sur tablette ou
mobile, sans passer en
caisse
Beacon, vendeur connecté
pour proposer une offre
personnalisée
Coupon de fidélité
pour le prochain achat
Avis sur réseaux sociaux,
photo blog
SAV
Pré shopping en ligne
1
Store locator
2
Notification
Push
3
Boutique
4
Post-achat
5

12. Agenda
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 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots

13. Sephora :
des vendeuses connectées pour une gestion personnalisée des clients
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Sephora a équipé ses vendeuses en
France d’un iPod Touch leur permettant
d’accéder aux données personnelles des
clients en scannant leur carte de fidélité :
panier moyen, historique d’achat, date
d’anniversaire, nombre de points de
fidélité…
HABITUDES D’ACHAT
OFFRE PERSONNALISEE ET
EXCLUSIVE EN MAGASIN

14. Optic 2000 : développement de l’essayage virtuel
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Optic 2000 dispose désormais d’écrans tactiles
afin de procéder à des essayages virtuels.
Le géant de l’optique a également développé une
application « visagisme » qui, en fonction de la
forme du visage et de la teinte de peau, propose
une sélection de lunettes a priori parfaitement
adaptées à la morphologie.
OFFRES
PERSONNALISEES
RENFORCEMENT DE L’OFFRE
DISPONIBLE EN MAGASIN

15. Undiz : installation de bornes tactiles proposant l’intégralité du catalogue
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Undiz a équipé sa boutique de Toulouse de
4 bornes tactiles multitouch donnant accès
à l’intégralité de son catalogue web ainsi
qu’à tous les produits stockés dans sa
réserve
Le client peut « commander » ces articles
et ils arrivent par microcapsules via des
tuyaux
EXPERIENCE
CLIENT LUDIQUE
OPTIMISATION DE
L’ESPACE MAGASIN
CHOIX AUSSI LARGE
QUE SUR LE WEB

16. Leroy Merlin : des étiquettes connectées
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Désormais, chaque magasin Leroy Merlin
rénové emplace ses vieilles étiquettes par
de nouvelles étiquettes électroniques qui
permettent de s'y retrouver parmi les
milliers de références.
A chaque fois, le stock restant est indiqué,
ainsi que le prix.
EXPERIENCE CLIENT EN LIVE
PERTINENCE DE
L’INFORMATION

17. Agenda
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 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots

18. En distribution, KSI Partners a développé des expertises pour bien
répondre aux besoins des clients de l’enseigne et accélérer le business
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19. Notre promesse : vous accompagner dans la mise en œuvre de vos axes
stratégiques
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KSI Partners
Cabinet de conseil en stratégie et
management
« Strategic Doer »
Plus de 9 ans d’expertise :
création de KSI Partners en 2007
Nos secteurs d’intervention :
Services financiers (banques & assureurs)
Retail, Energie, Industrie, Services
Nos champs d’intervention :
Cadrage, gestion et
mise en œuvre des projets avec les équipes
métiers
KSI Partners : une organisation
flexible de 15 consultants aux
profils variés qui savent répondre à vos
besoins

20. Nos axes d’intervention : le commerce et le marketing
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 Dispositif commercial
(web, commerciaux sédentaires,
commerciaux terrains)
 Etudes de marchés
 Repositionnement de
marchés
Marketing
 Marketing produit
 Marketing client
 Dispositif digital
Commerce Clients
 CRM
 Modèle relationnel
 NPS
3 axes d’expertises

21. Notre méthodologie pour traduire opérationnellement les plans stratégiques en actions
concrètes auprès des équipes
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Cadrage des objectifs identifiés par le management
Construction des feuilles de routes avec le chef de projet et les opérationnels
Mobilisation des contributeurs et coordination des échanges métiers
Mise en œuvre avec les équipes opérationnelles
Axes stratégiques
Démarche
KSI Partners
Chantier #1
Chantier #2
Chantier #3
Chantier #4
Plan d’actions
opérationnel
Feuille de route
Une vision
d’entreprise
partagée
et
des axes
stratégiques
déployés
Conduite du changement et réalisations opérationnelles
Nous veillons à la motivation et à l’implication de l’ensemble des équipes

22. CADRAGE, LANCEMENT DE PRODUITS ET OPTIMISATION DE LA PERFORMANCE
COMMERCIALE
KSI Partners a développé des expertises de lancement de produits et de gestion de
segments clients
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CONCEPTION ET
LANCEMENT D’UNE OFFRE
(PRODUIT / SERVICE)
GESTION DU
PORTEFEUILLE DE
CLIENTS
STRATEGIE
MARKETING
Une offre claire et lisible, un
discours client cohérent
Un positionnement pertinent
sur le marché, une création
de valeur pour les clients
Une politique commerciale
dynamique pour fidéliser les
clients et générer du revenu
 Etude
d’opportunités
 Business plan
 Analyse et
cartographie de la
valeur client
 Segmentations
stratégiques
 Définition de l’offre
et de la cible de
clients
 Positionnement
dans la gamme
 Politique tarifaire
 Construction des
outils marketing et
du plan de
communication
 Construction des
bagages
commerciaux et
formation des
forces de vente
 Analyse et
segmentation du
portefeuille de
clients
 Définition de la
stratégie
commerciale
 Mise en œuvre et
suivi des actions
commerciales

23. Nos missions et nos références
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Plan de développement moyen terme
Analyse, négociation et déploiement de partenariats
Fusion d’activités, créations de JV
Refontes de cartes privatives
 Développement d’activités connexes
 Lancement de nouveaux produits
 Stratégie de développement de
partenariats
 Plans d’actions marketing
Stratégie marketing client
Développement des services
Stratégie de diversification
 Analyse de la valeur client
Lancement de nouvelles activités
Banque
Assurance
Crédit
Energie
Industrie
Services
Distribution
 Refonte du concept marchand
(avant, pendant et après la vente)