Fred van Raaij van de Universiteit van Tilburg over de Consument en de informatiebronnen.

1. CONSUMENT EN
INFORMATIEBRONNEN
W. Fred van Raaij, Economische Psychologie
6 februari 2013

2. Determinanten van consumentengedrag
Consumentenvertrouwen
Consumentenvertrouwen
(koopbereidheid)
(koopbereidheid)
feedback
Consumentengedrag
Consumentengedrag
Generiek: bestedingen
Generiek: bestedingen
(duurzaam, dagelijks,
(duurzaam, dagelijks,
diensten).
diensten).
Modaal: domeinen.
Modaal: domeinen.
Specifiek: merken
Specifiek: merken
en typen.
en typen.
Situaties (‘nudging’)
Situaties (‘nudging’)
Informatie
Informatie
(reclame, vergelijkingen,
(reclame, vergelijkingen,
reviews)
reviews)
Emoties
Emoties
Onbewuste
Onbewuste

3. Informatiebronnen
Persoonlijke bron
(levendig, overtuigend)
Niet-persoonlijke bron
Commerciële bron
•deskundig +
•betrouwbaar -
Verkoper,
Intermediair
Reclame,
Display in de winkel,
Productverpakking,
Website van producent
of winkel,
Niet-commerciële bron
•deskundig ?
•betrouwbaar +
Vriend, collega,
Expert,
Sociale communicatie,
Twitter, Facebook,
Weblog
Vergelijkingssite,
Consumentengids,
Online reviews
 Persoonlijke bronnen zijn i.h.a. levendiger en overtuigender
dan niet-persoonlijke bronnen.
 Commerciële bronnen worden gezien als deskundiger,
maar minder betrouwbaar dan niet-commerciële bronnen.
3

4. Motieven voor sociale communicatie
1. Aanbevelen; andere consumenten helpen dezelfde goede keuze te
maken (altruïsme; tevredenheid).
2. Entertaining (belevenissen vertellen).
3. Producent/verkoper /dienstverlener helpen (dankbaarheid, suggesties).
4. Steun zoeken bij andere consumenten.
5. Waarschuwen; andere consumenten behoeden om dezelfde fout te
maken (altruïsme; boosheid, teleurstelling, frustratie, spijt).
6. Wraak nemen op de producent/verkoper /dienstverlener (woede).
7. Stoom afblazen, afreageren (‘venting’).
4

5. Soorten sociale communicatie
Sociale communicatie (‘social sharing’) van informatie over producten en
diensten:
Mond-tot-mond (word of mouth) met familie, vrienden en collega’s.
Internetfora, discussiefora (26%).
Q & A sites, vaak van bedrijven (42%)
Weblogs over gebruik van producten (mode, IT).
Facebook fan pages (15%).
Twitter: tweets met volgers, gebaseerd op eigen ervaringen of geruchten.
Klanten reviews: gebruikers (59%).
Toenemend belang van mobiele media.
5

6. Betrouwbaarheid van online reviews
Betrouwbaarheid van online reviews afhankelijk van:
1. Aggregatie: aantal en recentheid van reviews (‘moving window’).
2. Onafhankelijkheid van de organisatie /platform van de reviews.
3. Standaardisatie van het review format.
4. Validiteit van de review vragen.
5. Segmentatie: referentiegroepen (zakenmensen, ouders met kinderen,
stellen, en andere specifieke consumentengroepen).
6. Relevante inhoud: ratings, feiten i.p.v. opinies.
7. Citaten: authenticiteit, echtheid (taal- en spelfouten).
6

7. Fluctuatie en stabiliteit van reviews
Onderzoek: Bazaarvoice, 2011, Q3
4,5
apparel &
accessories
gemiddelde
health & beauty
consumer
electronics
4,0
eerste 100 dagen
100-190 dagen
190 dagen (volwassen stadium,
plateau)
7