Fra KL: Kommunale eksempler på borgerservice – og digitaliseringsområdet – 10 gode eksempler til inspiration

1. Juni
KL’s
eksempelsamling 2011
i
Kommunale
eksempler på
borgerservice – og
digitaliseringsområdet
10 gode eksempler
til inspiration

2. Indhold
Forord ......................................................................................................................................................... 3
Fredericia Kommune: talegenkendelse øger effekt og kvalitet i sagsbehandlingen ....................................... 5
Digital motor sorterer posten i Rudersdal Kommune ................................................................................... 6
Ballerup: Borgeren bør modtage al post digitalt ........................................................................................... 7
Herning Kommune opnår flotte resultater med digital selvbetjeningsløsning ............................................... 8
Holstebro Kommune har fået ny hjemmeside med fokus på digital selvbetjening ........................................ 9
Sorø Kommune lancerer StraXen ................................................................................................................10
Innovativt samarbejde betyder udvidet åbningstid i fem kommuners borgerbetjening ...............................11
Århus Kommune præsenterer ’Valhalla’ – et system til online rekruttering af tilforordnede .......................12
Odsherred bruger youtube.com til at få flere borgere på nettet..................................................................13
Aarhus Kommune har vedtaget en kanalstrategi med fokus på tværgående principper og mål ...................14
Ligger du inde med det gode kommunale eksempel og har du lyst til at dele din viden med andre
kommuner? ................................................................................................................................................15
2

3. Forord
Kommunerne har et væld af erfaringer, når det kommer til digitale indsatser, ambitiøse business cases og
leveringen af god og nytænkende digital service til borgerne. Kommunerne har opnået flotte resultater i
jagten på at tilbyde digital borgerservice til borgerne og frigive ressourcer til kerneopgaverne. Dét er vigtigt
at synliggøre.
I KL’s analyser om kommunernes syn på KL’s kommunikation, er der altid ét gennemgående element:
kommunerne efterspørger flere kommunale eksempler. Og dét er der god grund til. De gode kommunale
eksempler er en oplagt mulighed for at slå smutvej til gevinster ved digitalisering. De kan danne grobund
for sparring mellem kommuner, der arbejder med samme - eller lignende projekter på borgerservice
og/eller digitaliseringsområdet. Ud over at inspirere, kan eksemplerne også være basis for fælles-
kommunale samarbejder.
Hvad er et kommunalt eksempel?
KL’s Center for Borgerbetjening & IT-politik arbejder løbende med at indhente de gode kommunale
eksempler som artikler på KL’s hjemmeside, www.kl.dk. Eksemplerne er udformet på baggrund af interview
med den ansvarlige i kommunen, eller sendt som forslag fra kommunen selv. Vi efterspørger altid nye
eksempler, så ligger din kommune inde med et, er du meget velkommen til at kontakte Anna Lyneborg
Nielsen, aln@kl.dk.
Eksempelsamlingen
De udvalgte 10 eksempler er blot et fåtal ud af de mange gode kommunale eksempler, der gennem årene
er blevet publiceret af KL. Eksemplerne er udvalgt, fordi de er højaktuelle i forhold til de udfordringer, som
kommunerne står over for. Desuden er eksemplerne forankret i aktiviteter, der foregår i hhv. KL,
fællesoffentligt eller fælleskommunalt regi, hvorfor flere artikler er blevet opdateret med aktuelle
oplysninger.
Vi håber, at jeres kommune får glæde af eksempelsamlingen.
God læsning!
Jakob Harder
Centerchef
Center for Borgerbetjening og IT-politik, KL
3

4. Esbjerg Kommune har udviklet en kanalstrategi med effektfokus
I tråd med KL’s anbefalinger er Esbjerg Kommunes kanalstrategi bygget op omring konkrete måltal,
således at strategiens effekter kan dokumenteres. Kanalstrategien er et resultat af en åben proces med
inddragelse af både interne og eksterne dialogpartnere.
Esbjerg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der bestemmer retningen for kommunens
e2012 projekt. Strategien udpeger de politiske prioriteringer og rammer for administrationens anvendelse
og udbredelse af de digitale kommunikationskanaler i kommunen.
Formålet med strategien er at flytte henvendelser fra traditionelle skriftlige og personlige
henvendelseskanaler til mere effektive digitale kanaler. Samtidig sikrer kanalstrategien, at kommunen lever
op til e2012-kravet om, at samtlige kommuner skal udvikle en kanalstrategi for, hvordan kommunen
fremmer anvendelsen af digital service.
Strategiprocessen blev indledt med en workshop, hvor repræsentanter fra KL rådgav kommunen om
udviklingen af en kanalstrategi. KL’s anbefalinger og dialogen på workshoppen affødte ambitionen om at
udvikle en effektorienteret strategi. En strategi, der sætter konkrete ambitiøse måltal, som kommunen
arbejder hen imod og kan evaluere på.
Den centrale koordinerede rolle i strategiprocessen har været placeret hos den tværgående it-
strategigruppe. It-strategigruppen har undervejs i processen rådført sig med flere interne parter i
organisationen, bl.a. repræsentanter fra forvaltningerne med viden om digitalisering. Desuden har KL og
konsulentfirmaet Devoteam som eksterne parter været inde over processen med rådgivning og sparring.
Esbjerg Kommunes kanalstrategi er nu blevet politisk godkendt. Strategien vil blive fulgt op af handleplaner
i direktørområderne. Handleplanerne vil omfatte projekter og initiativer som fx oplysningskampagner om
digitale kanaler og udviklingen af medarbejdernes digitale kompetencer. På denne måde får Esbjerg
Kommune markedsført sine digitale indsatser, samtidig med at de kommunale medarbejdere bliver
ambassadører for digital service.
Du kan downloade Esbjerg Kommunes kanalstrategi her. Hvis du vil vide mere vide om kommunens
strategiarbejde, kan du kontakte administrativ medarbejder Niels Pedersen på nipe@esbjergkommune.dk.
Hvis du vil vide mere om KL’s kanalstrategiske anbefalinger kan du besøge www.kl.dk/e2012.
Som led i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi er det et mål, at alle kommuner inden 2012 har en
politisk godkendt kanalstrategi. Et øjebliksbillede viser, at 31 kommuner har vedtaget en strategi.
KL tilbyder konsulentbistand til det kanalstrategiske arbejde, læs mere her.
4

5. Fredericia Kommune: talegenkendelse øger effekt og kvalitet i
sagsbehandlingen
Fredericia Kommune har indført talegenkendelse blandt kommunens sagsbehandlere. Teknologien
understøtter effektivisering og øger kvaliteten i journalskrivning og andre administrative opgaver.
Kommunen i gang med at indføre et system, hvor den enkelte sagsbehandler i stedet for at indtaste sine
notater, indtaler notaterne i en mikrofon. Herefter omsætter softwaren talen til tekst, der så placeres i fx et
fagsystem eller en mailløsning.
Løsningen består af en softwaredel med en særlig ordbog for det kommunale område og en mikrofon.
Ordbogen bliver løbende opdateret med ord og begreber for at sikre maksimal genkendelse.
Projektet har været opdelt i to faser. I første fase blev 40 licenser fordelt i kommunens Jobcenter. I anden
fase, som strækker sig til april 2011, bliver 45 licenser fordelt på bl.a. Ældreservice og Borgerservice.
Projektchef Peter Møller fra Fredericia Kommune udtaler, at forventningerne er høje, fordi talegenkendelse
er meget hurtigere end at skrive: "Den tid medarbejderne bruger på skrivearbejde kan reduceres så
betydeligt, at tilbagebetalingstiden for projektet vil være på under et år. Vi har anskaffet løsningen via SKI
rammeaftale 02.06 som miniudbud, og hermed kunnet undgå et lave et ordinært EU udbud".
Men der er ikke kun tale om at spare tid og ressourcer. Kommunen fokuserer også på kvalitet og
procesoptimering i sagsbehandlingen. Talegenkendelse sikrer bedre notater, fordi de udfærdiges straks
efter, at borgeren har forladt kontoret. Når en medarbejder skal renskrive sine noter efter et møde, er der
altid mulighed for fejl. Især hvis renskrivningen foregår senere. Det problem er løst med talegenkendelse.
Samtidig åbner løsningen op for, at borgeren kan se en kopi af journalnotatet i sin dokumentboks.
Hvis du vil vide mere om projektet kan du kontakte Peter Møller, Projektchef i Fredericia Kommune: 72 10
75 90.
5

6. Digital motor sorterer posten i Rudersdal Kommune
En ny digital regelmotor sorterer nu over 60 % af 8-10.000 e-mails, der hvert år sendes til kommunens
centrale postkasser. Det sparer kommunen for mere end 500 timers manuel postsortering om året.
I løbet af en uge sender mellem 150 og 200 mennesker en e-mail til en af Rudersdal Kommunes
hovedpostkasser. Langt de fleste af disse mails skal sendes videre til den rette afdeling, der kan behandle
og besvare henvendelsen. Det betyder, at en medarbejder skal læse dem og vurdere, hvor i organisationen,
de hører hjemme – og det tager tid.
”Med et forsigtigt skøn har vi vurderet, at det i gennemsnit tager ca. 3 minutter at åbne, læse, vurdere og
videresende en mail. Med mellem 8 og 10.000 mails på årsbasis bliver det til mange timer”, fortæller
områdechef Jette Bondo, der har ansvaret for Borgerservice og Digitalisering i Rudersdal Kommune.
Den digitale motor til postsortering kaldes NemDistribution og er et værktøj til at opstille og håndtere
regler i de centrale digitale postkasser. Hvis en mail fx indeholder ordet ”underholdsbidrag”, vil
NemDistribution automatisk sende den videre til den afdeling i Borgerservice, der tager sig af dette,
ligesom en ansøgning om ”overkørsel” i kombination med ”carport” vil sende mailen videre til Teknik og
Miljø.
”Den digitale motor vil aldrig være fejlfri, men det er den manuelle behandling heller ikke. Vi har brugt
NemDistribution i få måneder, og har allerede fået løftet 60 % af opgaven væk. Samtidig oplever vi ikke
flere fejl end tidligere. Med finpudsningen i de næste måneder forventer vi, at succesraten stiger
yderligere”, fortæller Jette Bondo.
Løsningen som Rudersdal bruger, sorterer al digital post fra borgerne. Både det, som kommer fra almindelig
mail og det, som kommer fra den fællesoffentlige løsning, digital post. Dermed har den digitale motor sikret
Rudersdal mod at have flere arbejdsgange afhængig af, hvilken kanal borgerne bruger.
KL ser meget positivt på løsninger som den digitale motor. Vi skal i kommunerne i langt højere grad sikre en
automatisk fordeling af posten – både den digitale og fysiske. Det kan give store besparelser for
kommunerne. KL forventer, at løsningerne efterhånden bliver integreret til kommunernes ESDH og
fagsystemer, og dermed kan hjælpe til at journalisere henvendelsen og evt. oprette en ny sag. Dermed kan
kommunerne opnå endnu større effektiviseringsgevinster.
6

7. Ballerup: Borgeren bør modtage al post digitalt
I Ballerup Kommune har man besluttet på administrativt niveau, at borgeren bør modtage mest muligt
post digitalt. Kommunen har haft en aktiv strategi med at motivere borgerne til at tilmelde sig den
digitale postkasse i eBoks.
På et meget tidligt tidspunkt besluttede Ballerup Kommune at få så mange borgere med på eBoks som
muligt. Det betyder i første omgang, at kommunens egne ansatte skal modtage sine lønsedler i den digitale
postkasse. Målet er, at samtlige medarbejdere skal lære eBoks at kende og at værdsætte funktionerne.
Endvidere er målet, at medarbejderne automatisk kom til at fungere som glimrende ambassadører overfor
borgerne.
Kommunen har gjort meget ud af løbende at informere via flyers, brochurer og andet materiale at
orientere mange forskellige grupper, der modtager ydelser fra kommunen. Kommunen har vedlagt
materialet til de breve, som borgerne har fået sendt i forbindelse med fx ansøgninger. Det betyder, at
kommunen løbende får nye tilmeldinger til at modtage digital post.
Det generelle billede er, at mange kommuner arbejder på at få flere borgere og medarbejdere over på e-
boks eller digital post, som den fællesoffentlige løsning hedder. Meget af arbejdet handler om at informere
om muligheden ved digital post. Det sker både i den personlige kontakt med borgerne, eller når kommunen
sender papirbreve til borgerne. I løbet af efteråret 2011 vil der fra fællesoffentlig side blive trykt en reklame
for digital post på alle kommunernes papirbreve, som KMD sender ud. Siden marts 2011 er alle borgere,
der logger på e-boks, blevet påmindet om, at de også har mulighed for at tilmelde sig den offentlige del af
e-boks. Det har givet en markant stigning i antallet af borgere, som nu kan modtage digital post, samt skrive
digitalt til kommunen.
Hvis du vil vide mere om Ballerup Kommunes arbejde med at få flere borgere til at blive digitale, kan du
kontakte Borgerservicechef, Hanne Bahnsen, hkb@balk.dk.
7

8. Herning Kommune opnår flotte resultater med digital
selvbetjeningsløsning
Herning Kommune har opnået flotte resultater med deres digitale opskrivningsportal; Pladszonen. Hele
80 % af Hernings borgere opskriver i dag deres børn digitalt. Pladszonen giver borgeren forbedrede
muligheder for at opskrive sit barn og få indblik i sin placering på ventelisterne.
Pladszonen, en digital selvbetjeningsportal for daginstitutionsområdet, blev skabt ud fra et særligt ønske
om at forbedre borgerens digitale muligheder på opskrivningsområdet. ”I 2007 lagde vi et strategisk fokus
på den digitale børnepasning. Vi undersøgte, hvor mange henvendelser vi modtog fordelt på kanaler. Vi
fandt frem til, at 78 % henvendte sig telefonisk, 15 % henvendte sig skriftligt og 7 % henvendte sig
personligt. Ergo var der på dette tidspunkt næsten ingen digitale opskrivninger” fortæller Kim Nielsen
Ranch, afdelingsleder i Herning Kommunes borgerservice.
Herning Kommune lancerede efterfølgende Pladszonen, og satte stort ind på udviklingen af portalen.
Målsætningen var sat højt fra starten; hele 95 % digital opskrivning er Herning Kommunes ambition med
Pladszonen. Allerede nu har kommunen opnået flotte resultater: ” En fremskrivning peger på, at 80 % af
opskrivningen på daginstitutionsområdet foregår digitalt via. Pladszonen”, fortæller Kim Nielsen Ranch.
På Pladszonen kan borgeren via. digital signatur logge sig ind og blandt andet redigere stamdata, opskrive
sit barn til institution, beregne økonomisk tilskud til fripladsordningen og følge med i ventelisterne til
kommunens dagtilbud. Borgeren får også besked via. Pladszonen, når der er fundet en plads.
Men det er ikke blot servicen til borgeren, der forbedres af Pladszonen, også daginstitutionerne i Herning
Kommune oplever positive resultater af den stærkt forbedrede andel af digitale opskrivninger. ”Før brugte
de forskellige institutioner hver sit program, fx Word, til at få indblik i hvor mange, der stod på
ventelisterne. Med Pladszonen har institutioner altid adgang til kontaktoplysninger på forældre og børn,
samt mulighed for at få indsigt i hvor mange, der er opskrevet til netop deres institution. På denne måde
forbedrer Pladszonen også institutionernes mulighed for at beregne fremtidige ressource- og
bemandingsbehov” forklarer Kim Nielsen Ranch.
Der er derfor store effektiviseringsgevinster at hente i løsningen, der både har resulteret i et fald af
telefoniske og personlige henvendelser på området, samt skabt bedre videndeling mellem institutions – og
borgerniveau. Men de flotte resultater i Herning Kommune er ikke kommet af sig selv. De er resultatet af
en fokuseret digital strategi, med fokus på medarbejderen som afgørende for projektets succes. ”Den
vigtigste markedsføring for os, var at få medarbejderne med på ideen. Når borgerne henvender sig til
pladsanviserne, er det her arbejdet ligger i at guide, vejlede og flytte borgerne over på
selvbetjeningskanalen. Det er hér nøglen ligger” forklarer Kim Nielsen Ranch.
Projektet i Herning er et glimrende eksempel på hvor vigtigt det er at fokusere på medarbejderen som
’digital ambassadør’ – en indsats, der er en del af KL’s anbefalinger i e2012.
Ønsker du at vide mere om Herning Kommunes ’PladsZonen’ – projekt, kan du kontakte afdelingsleder Kim
Nielsen Ranch, boskr@herning.dk
8

9. Holstebro Kommune har fået ny hjemmeside med fokus på digital
selvbetjening
www.holstebro.dk sætter fokus på øget digital selvbetjening og bedre kvalitet. To hovedgevinster, som
Holstebro Kommune forventer at opnå med den nye hjemmeside, som blev lanceret den 1. februar 2011.
Holstebros gamle hjemmeside havde seks år på bagen og byggede på flere måder på en forældet teknologi.
Fx var selvbetjeningsløsninger ikke integreret i kommunens CMS (Content Management System), og
hjemmesiden overholdt ikke gældende standarder for handicapvenlighed.
Den nye hjemmeside tilbyder brugerne bedre muligheder for digital selvbetjening. Hjemmesiden er blevet
mere overskuelig, og når borgerne læser om pas eller flytning kan de gå direkte til selvbetjening. Desuden
vil der på hjemmesiden blive udbudt små konkurrencer, der skal få endnu flere borgere til at bruge digital
selvbetjening.
Bedre forudsætninger for at borgerne kan betjene sig selv er en måde at opnå effektiviseringer. Men også
kvaliteten har været i centrum. Brugeroplevelsen er blevet langt bedre med den nye hjemmeside.
Kommunen har lagt sig op af strukturen på borger.dk, som er blevet gennemtestet. Det giver en vished om,
at brugerne får let ved at navigere rundt på sitet. Desuden har kommunen sparet både tid og ressourcer.
En uge efter at hjemmesiden gik i luften, afholdt Holstebro Kommune i samarbejde med KL
kursuskonceptet ’Digitale ambassadører’. Her blev medarbejderne fortrolige med den nye hjemmeside og
kommunens selvbetjeningsløsninger. På denne måde er medarbejderne blevet rustet til at vejlede
borgerne om de digitale muligheder.
www.holstebro.dk bliver besøgt af mellem 20.000 og 30.000 unikke brugere hver måned.
Hvis du vil vide mere om Holstebro Kommunes arbejde med at implementere et nyt hjemmesidesystem,
kan du kontakte Webmaster Pia S. Krag: 96 11 70 54.
Vil du vide mere om kursuskonceptet Digitale ambassadører, kan du læse mere her: Digitale ambassadører.
KL sætter i efteråret fokus på, hvilken rolle hjemmesiden spiller i kommunens kanalstrategi. Mange
kommuner henviser borgerne til hjemmesiden eller forsøger via kampagner at få dem til at besøge
hjemmesiden, inden de tager kontakt til kommunen via e-mail, telefon eller fysisk fremmøde. Gennem et
webstrategi-netværk får kommunerne mulighed for at hente inspiration til hjemmesidearbejdet, både ved
oplæg fra eksperter på området og ved at fremhæve gode eksempler fra kommunerne.
9

10. Sorø Kommune lancerer StraXen
Som et led i en omfattende digitaliseringsindsats, har Sorø Kommune lanceret videndelingsportalen
StraXen. Portalen skal sikre nem og hurtig adgang til information og selvbetjeningsløsninger til borgerne
og øge fleksibiliteten i medarbejdernes opgavevaretagelse – med forbedret service og økonomiske
gevinster som resultat.
Sorø Kommune vil forbedre sine borgeres og medarbejderes adgang til opdateret viden om kommunen og
har lanceret en omfattende og sammenhængende digital vidensportal. Portalen hedder StraXen og skal,
som navnet indikerer, give brugerne mulighed for at få digital adgang til opdateret information og
selvbetjeningsløsninger i kommunen - hurtigt og ligetil. StraXen tilbyder kommunens borgere døgnåben
borgerservice og en naturlig overgang fra information til kommunens mange selvbetjeningsløsninger.
Særligt vil StraXen effektivisere håndteringen af de henvendelser, hvor der er tale om afklarende
spørgsmål, som ca. 30 % af de samlede henvendelser i Sorø Kommunes borgerservice består af. Hvor der
hidtil har været flere forskellige informationskilder for medarbejdere og borgere, samler StraXen viden og
information i én fælles database, hvilket sikrer både kvalitet og løbende opdatering. Via. StraXen får
brugerne blandt andet adgang til en intelligent søgefunktion, en FAQ samt en spørgeguide og portalen er
under konstant udvikling og forbedring.
Men StraXen er ikke kun et værktøj til hjælp til borgeren. StraXen skal også fungere som et dagligt redskab
for kommunens ansatte. ’Med StraXen kan vi sikre, at så mange medarbejdere som muligt kan besvare
borgernes spørgsmål til kommunens opgaver’ fortæller borgerservice - og It-chef i Sorø Kommune, Bodil
Thomsen.
Netop medarbejderens kompetenceudvikling har været et centralt element i Sorø Kommunes digitale
indsats.’ Med StraXen sikres en fleksibilitet i medarbejderens faglighed, hvor medarbejderen får en nem og
opdateret adgang til information - også udenfor medarbejderens fagområde – til gavn for borgerne, der
henvender sig med flere spørgsmål’ Forklarer Bodil Thomsen.
Med StraXen har Sorø Kommune kickstartet et ambitiøst projekt, der med tiden vil give økonomiske
gevinster og allerede nu betyder bedre borgerservice og værktøjer, for såvel borgere som medarbejdere.
Ønsker du at vide mere om StraXen kan du kontakte borgerservice - og It-chef, Bodil Thomsen,
both@soroe.dk
10

11. Innovativt samarbejde betyder udvidet åbningstid i fem kommuners
borgerbetjening
Fem kommuner har indgået et samarbejde, som betyder at deres borgere nu kan få svar på deres
spørgsmål helt frem til kl. 22 på hverdage. Projektet er resultatet af en tværgående og nytænkende
ambition om, at det er muligt at udvide kvaliteten i borgerservice på omkostningseffektiv vis.
Furesø, Fredensborg, Sorø, Frederikssund og Holbæk kommuner er gået innovativt til værks i ambitionen
om at betjene deres borgere bedst muligt og på den mest omkostningseffektive måde. I samarbejde med
KMD, har kommunerne valgt at tilbyde en udvidet service, så der nu er adgang til borgerservices hotline via
chat og telefon helt frem til kl. 22 i hverdage og kl. 18 om fredagen. Det betyder, at landets travle borgere i
de fem kommuner, nu har nem adgang til hjælp til selvbetjening i fritiden.
Systemet hedder KMD kontaktcenter og målsætningen er at få flest mulige borgere til at gøre brug af
kommunernes hjemmesider, til at få svar på deres afklarende spørgsmål. De borgere, der ikke finder svar
på hjemmesiderne, har derudover mulighed for at få kontakt til medarbejdere, fortrinsvis via chat og efter
behov via telefon.
Projektet betyder også en fælles indsats for at fremme brugen af kommunernes digitale
selvbetjeningsløsninger. Kommunerne deles nemlig om bemandingen af en selvbetjenings-hotline, der i
praksis betyder, at en borger bosiddende i eksempelvis Sorø Kommune, via en chat-hotline vil kunne få
hjælp af en medarbejder fra Frederikssund Kommune. På den måde bliver det muligt for kommunerne at
tilbyde en fleksibel support til borgernes brug af selvbetjeningsløsninger, selv i en tid med meget pres på de
kommunale budgetter.
Men det unikke samarbejde betyder ikke alene en fleksibel borgerbetjening til gavn for borgerne.
Kommunerne forventer også, at projektet vil resultere i øget brug af kommunernes selvbetjeningsløsninger
og hjemmesider, hvilket på sigt vil kunne frigive ressourcer.
Projektet er pt. et forsøg, der har fået støtte fra ABT-fonden. Viser forsøget sig at være en succes, er der
potentiale for, at flere kommuner deltager og åbningstiderne for hotlinen derfor kan udvides yderligere.
Hotlinen gik i drift mandag d. 6. juni 2011.
11

12. Århus Kommune præsenterer ’Valhalla’ – et system til online rekruttering
af tilforordnede
Aarhus Kommune har udviklet ”Valhalla” – et Open Source system til at understøtte arbejdet med at
rekruttere valgtilforordnede. Målet er at gøre arbejdet med at rekruttere nemmere og billigere.
Systemet er baseret på Open Source og bliver frit og gratis for alle kommuner.
Ved hvert valg skal der bruges en betragtelig mængde valgstyrere og tilforordnede vælgere for at bemande
valgstederne på forsvarlig demokratisk vis. I Aarhus Kommune agerer Borgerservice sekretariat, når denne
opgave skal løses. Opgaven har normalt krævet mange ressourcer og arbejdsgangen har været tung og
besværlig. Sekretariatet skulle håndtere mange mails og breve frem og tilbage mellem sekretariat,
partisekretærer og potentielle valgtilforordnede. Og der var ingen digital platform med et samlet billede af,
hvem der var tilmeldt på hvilket valgsted og hvor mange, der manglede.
Derfor satte Aarhus Kommune sig for at løse opgaven smartere. I et samarbejde med konsulentfirmaet
Transplant, softwarehuset Bellcom og de politiske repræsentanter har kommunen udviklet ”Valhalla”. Et
online rekrutteringssystem til tilforordnede.
Logikken i systemet er, at de politiske partier, i god tid inden valget, registrerer de personer, der vil hjælpe
til ved kommende valg. Herefter viser systemet, hvilke pladser, der mangler at blive bemandet. Valhalla
indhenter selv svar via e-mail hos de enkelte tilforordnede, når valget nærmer sig. På én gang bekræfter
den enkelte borger elektronisk sin deltagelse på det specifikke valgsted samt sit hverv som tilforordnet eller
valgstyrer. De, der ikke svarer, kan meldes ind direkte gennem partiernes koordinatorer efter mundtlig eller
telefonisk henvendelse. Tiden bruges altså kun til at kontakte de borgere, der ikke svarer direkte til
Valhalla.
Udover et fuldt bemandet valg i god tid, giver Valhalla en optimeret og mere effektiv arbejdsgang.
Fordi systemet er Open Source, er det gratis at anskaffe sig for alle andre kommuner og kan frit afbenyttes.
Der er derfor et stærkt incitament for kommunerne til at komme i gang med at høste gevinsterne. Tager
flere kommuner systemet i anvendelse, vil det samlede besparelsespotentiale for den kommunale sektor
være betydelig større. Samtidig er der potentiale for, at Valhalla bliver endnu bedre og får flere
funktionaliteter ved, at kommunerne i fællesskab udvikler programmet.
I Aarhus forventer man at tage teknologien i brug allerede fra folketingsvalget 2011.
Vil du vide mere om konceptet og produktudviklingen kan du kontakte Borgerservicechef, Lene Hartig
Danielsen på mail: lha@aarhus.dk.
12

13. Odsherred bruger youtube.com til at få flere borgere på nettet
Odsherred er gået til filmen for at få flere borgere til at bruge e-boks. Kommunen har udarbejdet fem
videoer, som ligger på youtube.com. I en af videoerne forklarer en medarbejder, hvordan e-boks
fungerer og hvad man som borger i kommunen kan bruge e-boks til. Videoerne er en del af en større
indsats for at få flere borgere til at benytte selvbetjening, når man skal i kontakt med kommunen.
Videoerne er bl.a. blevet brugt i projektet 60+, som er et projekt i samarbejde mellem bibliotekerne og
borgerservice. Projektet har til formål, at få flere borgere over 60 år til at benytte nettets mange
muligheder – også når man skal modtage pensionsmeddelelsen i e-boks i stedet for i postkassen.
I borgerservice henviser man til kommunens hjemmeside og borger.dk, samt videoerne, når borgerne skal
motiveres til at bruge nettet. Videoerne giver en god forklaring på, hvad nettet kan og også, hvad borgeren
kan modtage i e-boks.
Ligeledes bliver videoerne brugt, når de ældre mødes i de lokale datastuer, hvor de ældre hjælpes ad med
nettets mange muligheder. Resultatet af indsatsen er, at Odsherred Kommune ligger som en af landets
bedste kommuner, hvad angår antal af borgere på e-boks.
Dermed er kommunen godt rustet til at få mest muligt ud af den digitale postkasse, som bliver lanceret i
løbet af sommeren 2010. I Odsherred Kommune har man besluttet, at borgerservice skal spare 200.000 kr.
gennem øget digitalisering. Her er det store antal borgere på e-boks en god hjælp.
Du kan se videoerne her og her.
Samt mere om 60+ projektet her.
Hvis du vil vide mere om kommunens arbejde med at få flere borgere på e-boks, så kontakt Lissi Andersen,
Centerchef i borgerservice, lia@odsherred.dk
13

14. Aarhus Kommune har vedtaget en kanalstrategi med fokus på tværgående
principper og mål
Aarhus kommune har vedtaget en kanalstrategi for perioden 2010-2012. Kanalstrategien sætter fokus på
effektivisering i hele organisationen, i tråd med kommunernes fælles digitaliseringsstrategi.
Visionen for kommunens kanalstrategi lyder: ”Borgere og virksomheder skal fortsat opleve en god service
samtidig med, at Aarhus Kommune opnår en mere effektiv anvendelse af sine ressourcer”. Det betyder, at
antallet af fysiske henvendelser skal falde og at antallet af digitale henvendelser skal stige. Samtidig skal
borgere og virksomheder fortsat opleve en god service. Derfor stiller strategien skarpt på kanalvalg. Den
primære kanal for borgernes og virksomhedernes kontakt kommunen skal være den digitale. De sekundære
skal være SMS og telefon. Skriftlige henvendelser via brev eller mail er de mest uhensigtsmæssige, idet de
kræver flest ressourcer.
Kanalstrategien er bygget op omkring en række tværgående principper, der skal understøtte strategiens
forankring i det enkelte magistratsafdelinger. Udover principperne, er der også formuleret tværgående mål,
der ligger sig op ad målene i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi.
Målene vedrører anvendelsen af:
Digital Post
NemID
Borgerens brug af digitale kanaler
I strategien bliver det understreget, at implementeringsopgaven ligger decentralt hos de enkelte
magistratsafdelinger. Dermed er det hele organisationen, som er ansvarlig for en vellykket strategi.
Som led i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi er det et mål, at alle kommuner inden 2012 har en
politisk godkendt kanalstrategi. Et øjebliksbillede viser, at 31 kommuner har vedtaget en strategi.
KL tilbyder konsulentbistand til det kanalstrategiske arbejde. Læs mere her.
Du kan downloade Aarhus Kommunes kanalstrategi her.
Vil du vide mere om Aarhus Kommunes arbejde med at udvikle en kanalstrategi, kan du kontakte
Borgerservicechef, Lene Hartig Danielsen på mail: lha@aarhus.dk.
14

15. Ligger du inde med det gode kommunale eksempel og har du lyst til at dele
din viden med andre kommuner?
KL’s Center for Borgerbetjening & IT -politik efterspørger flere kommunale eksempler på borgerservice- og
digitaliseringsområdet. Du er altid meget velkommen til at kontakte Anna Lyneborg Nielsen, aln@kl.dk,
med dit bidrag.
Spørgsmål eller kommentarer til eksempelsamlingen?
Du er meget velkommen til at indsende kommentarer eller spørgsmål til eksempelsamlingen til Rasmus
Korch Svendsen, rsv@kl.dk.
i
Forsidebillede fra www.colourbox.com
15