La Norma de Excelencia de Contacto con Clientes (NECC), es una iniciativa del Instituto Mexicano de Teleservicios que siguiendo los preceptos de su misión impulsa el desarrollo y profesionalización de la Industria a través de un Programa de Certificación. El programa como tal, permite analizar y evaluar el desempeño de los Centros de Contacto, haciendo uso de parámetros globales enfocados en la operación y administración que especifican cuales son los preceptos a través de los cuales se debe regir la industria.

2. Marco de referencia que integra las “Mejores Prácticas” de administración y operación de Centros de Contacto en México y Latinoamérica 60 prácticas referidas al “ Deber Ser”

4. NIVELES DE NIVELES DE CERTIFICACION CERTIFICACION EVOLUCION DE CENTROS DE CONTACTO EVOLUCION DE CENTROS DE CONTACTO NIVELES DE NIVELES DE CERTIFICACION CERTIFICACION EVOLUCION DE CENTROS DE CONTACTO EVOLUCION DE CENTROS DE CONTACTO Etapa de Estructuración Nivel de certificación 1 Etapa de Administración Nivel de Certificación 2 Etapa de Madurez Etapa Estratégica Nivel de Certificación 3 Nivel de Certificación 4 Orientación Interna Orientación Interna Orientación Externa Orientación Externa

5. Puntos de Control La calificación se cierra en el número inmediato inferior Si un requisito NECC se encuentra en cero, el CC evaluado no es sujeto a certificación El capítulo con la calificación menor determina el nivel de certificación a obtener por el CC Algunos requisitos/preguntas sólo se aplican en ciertos tipos de CC; serán marcados con “NA” (no aplica) y no se considerarán en la calificación

6. Evaluación de Cierre Renovación a 3 años Evaluaciones de Seguimiento anuales

12. www.imt.com.mx