Geschäftsprozesse - Nachhaltig optimieren

1. Geschäftsprozesse
-
Nachhaltig optimieren
Prof. Dr. Peter Jaeschke
FHS St.Gallen
Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Institut für Informations- und Prozessmanagement
peter.jaeschke@fhsg.ch
http://www.fhsg.ch/ipm

2. Agenda
• Optimieren - Fallstricke
• Kernprozesse und Prozessinnovationen
• Ausblick - Business Process Engineering
• F&A
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3. Arbeitszeugnis erstellen
Lokale Optimierung vs. ganzheitliche Optimierung
Vorgesetzte/r
Personal-
abteilung
Formular
ausfüllen
Zeugnis
formulieren
Zeugnis
überprüfen
Zeugnis
finalisieren
Zeugnis
unterschreiben
+ übergeben
Auslagerung in ein Land mit geringeren Personalkosten
Gesamtbetrachtung fehlt  Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt
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4. Arbeitsteilung kann zu Ineffizienzen führen
Kunde
Eltern
Jugend-
liche/r
Telco
Normal
Telco
Jugend
Antrag online
ausfüllen
Fall prüfen /
Ausweis anfordern
Ausweis Kopie
senden
Vertrag
eröffnen
Fall prüfen /
Ausweis anfordern
Ausweis Kopie
senden
Abo
freischalten
Jugendabonnement mit neuem Natel abschliessen
 Gesamtbetrachtung fehlt  Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt
 Arbeitsteilung für zu Mehrfachinteraktion  Case Worker mit Kompetenzen fehlt
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5. durchführen durchführen
Arbeitsteilung in wissensintensiven Prozessen ?
einarbeiten durchführen abschliessen einarbeiten durchführen abschliessen
Aktivität 1 Aktivität 2
Vollständig? 
Korrekt? 
Information
Interpretation 1
Persönliches
Wissen
Persönliche
Erfahrungen
Zusatzinfos
Aktuelle Situation
Interpretation 2
Persönliches
Wissen
Persönliche
Erfahrungen
Zusatzinfos
Aktuelle
Situation
=
? 5

6. Optimieren – Bearbeitungszeit/Durchlaufzeit reduzieren
Ist
Optimiert
50% Optimierungserfolg bzgl. Bearbeitungszeit
Defacto 0% Optimierungserfolg bezüglich Durchlaufzeit
(geringe Prozesseffizienz – hoher Leerlauf)
60 Min 60 Min 60 Min 60 Min 60 Min
30 Min 30 Min 30 Min 30 Min 30 Min
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
6

7. Kernprozesse - Welche sind das, wo enden sie?
Prozessintegration/-grenzen: Die Kundschaft arbeitet …
… als Tankwart/in
… Kassierer/in
Neuer Kernprozess
• Einnahmequelle (Unternehmer)
• One-Stop-Shop (Kundschaft)
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8. Prozessinnovationen -
Kundennutzen steigern, Kosten und Risiken senken
- Mass Customization
- Individualität
- zu Kosten einer Massenproduktion
- Discounterstrategien
- 210 Chipstüten (Prozesskosten)
- Rasenmäher (Warenumschlag)
- eBooks
- Drucken entfällt
- Auflagenrisiko entfällt
- 10% Lesen vor Kaufentscheid
- Kunden die …, haben auch …
- Reviews
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9. Business Process Engineering
Strategische Aspekte – Operative Aspekte
• End2End-Betrachtung und Verantwortung
 «Structure follows Process»
 Process Ownership
mit Kompetenzen
• Eliminierung von Schnittstellen
und Wissensbarrieren
 Case Workers und
Case Teams
• Fokussierung auf
Kundennutzen, Kernaufgaben
und Kernkompetenzen
 Kern- und Support-
Prozesse
Digital Business
Kunden-
orientierte
Rundum-
bearbeitung
In Anlehnung an: Osterloh / Frost (2006), S. 29ff
• Segmentierung nach Komplexität
 Prozesseffizienz
 Ressourceneffizienz
• Segmentierung nach
Kundengruppen
Markteffizienz
(Kundenorientierung)
• Segmentierung nach
Funktionen
Ressourceneffizienz
• eCollaboaration
• Dezentraler Datenzugriff
• Straight Through Processing
• Innovative Produkte und
Services
• Self-Service
 Prozessautomatisierung
 Prozess-Tracking
 Parallelisierung und
Sequentialisierung
 Eliminieren von Schnittstellen
 Informationsaktualität
und –qualität
 Wissensverbreitung
 Verbesserte
Entscheidungsfindung
 Geographie überwinden
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