Działalność banków w social media
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•1,653 vues
Badanie komunikacji banków w mediach społecznościowych.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à Działalność banków w social media
Similaire à Działalność banków w social media (20)
Plus de IRCenter
Plus de IRCenter (20)
Działalność banków w social media
- 1. Działalność banków w social media Październik 2013
- 2. Jak internauci oceniają jakość obsługi w bankach Internetowy ranking jakości obsługi w bankach 2013 to pokazujący, które najbardziej ranking doceniają banków banki internauci pod Częstotliwość opiniowania różnych aspektów obsługi klienta względem 11% jakości obsługi. 12% Poddaliśmy analizie opinie internautów na temat korzystania placówek, 58% z internetowego 18% systemu transakcyjnego, infolinii i bankowości Internetowy system transakcyjny mobilnej. Bankowość telefoniczna i mobilna Korzystanie z infolinii Ranking opinie uwzględnia internautów, spontaniczne opublikowane Obsługa w placówkach w okresie od 1 września 2012 roku do 31 sierpnia 2013 roku. 17 825 opinii
- 3. Co interesuje internautów Dane pochodzące z Google Trend Index
- 4. Gdzie internauci najczęściej oceniają banki? • Internauci najczęściej opiniują banki na forach i w komentarzach pod artykułami publikowanymi na portalach internetowych. • Na Facebooku pojawia się tylko co piąta opinia o jakości obsługi w bankach. 43% 28% 21% 4% Fora Portale Facebook 2% 1% 1% 0% Blogi Recenzje Mikroblogi Serwisy wideo Google+ 17 825 opinii
- 5. Dlaczego to jest ważne Internauci zainteresowani finansami korzystają z reklam właśnie na portalach internetowych. Ocena przydatności reklam na różnych kanałach (odpowiedzi: zdecydowanie przydatne i przydatne) 52% 48% Youtube 51% 49% Google 49% 51% Facebook 48% 52% Newslettery niezainteresowani finansami online 46% Blogi 59% 56% 54% 44% Aplikacje mobilne zainteresowani finansami online Badanie AdvertTrack, CAWI na reprezentatywnej próbie internautów. 41% Portale
- 6. Najczęściej oceniane banki Odsetek wypowiedzi o jakości obsługi klienta 17 825 opinii Wrzesień 2012 – wrzesień 2013 43.5% 35.4% 31.6% 17.9% 15.1% 9.0% 5.1% 4.7% 4.6% 4.4% 4.2% 3.9% 3.9% 3.5% 3.4% 3.3% 3.2% 2.8% 2.6% 2.2% 2.2% 1.6% 1.1% Odsetek pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi klienta Wrzesień 2012 – wrzesień 2013 49% 43% 30% 21% 19% 11% 7% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1% N=10629 opinii; dane nie sumują się do 100% ponieważ internauci mogli w ramach jednej opinii oceniać więcej, niż jeden bank
- 7. System transakcyjny • Pierwsze 10 banków Relatywny odsetek pozytywnych opinii o korzystaniu z internetowego systemu transakcyjnego systemie transakcyjnym z BGŻ – jest to związane z pozycjonowaniem produktów, które bank udostępnia w ramach systemu transakcyjnego. BGŻ 83% Meritum Bank 82% BPH 82% Eurobank 81% Credit Agricole 81% BNP Paribas 80% Invest Bank 80% Bank Pocztowy Citi Handlowy Raiffeisen-Polbank Internauci najczęściej pochlebnie wyrażali się o 79% 78% 77% • Również internetowy system transakcyjny Meritum jest oceniany pozytywnie z powodu dodatków, jakie bank daje w związku z otworzeniem konta. pożyczki opłaty płatności konta firmowe dostęp do informacji koszty obsługi kont lokaty przelewy karty płatnicze Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w aspekcie jakości obsługi w ramach internetowego systemu transakcyjnego.
- 8. Bankowość mobilna • Pierwsze 10 banków Relatywny odsetek pozytywnych opinii o korzystaniu z bankowości telefonicznej i mobilnej Internauci chętnie doceniają bankowe aplikacje mobilne. W ich kontekście zdecydowana większość spontanicznych opinii jest bardzo pozytywna. • Na tle pozostałych najwięcej pozytywnych opinii 97% wzbudzają zmiany wprowadzane w aplikacji Citi BZ WBK 94% Handlowy Getin Bank 94% Pekao SA 94% 89% PKO BP 88% Raiffeisen-Polbank 84% ING Bank Śląski Alior Eurobank 84% 67% 51% bankomat mBank informacja Citi Handlowy sieć wypłaty getin płatności dostęp do konta aplikacja obsługa rachunku gotówka iko konto Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w aspekcie jakości obsługi w ramach bankowości mobilnej.
- 9. Placówki Kiedy Pierwsze 10 banków Relatywny odsetek pozytywnych opinii o obsłudze w placówkach BNP Paribas 83% Bank Pocztowy opiniują banków – placówki najczęściej wypowiadają się na temat kredytów; w tym 86% BGŻ kontekście często opisują swoje pozytywne doświadczenia z pracownikami banków – przede wszystkim w BNP Paribas. 82% Idea Bank 81% BPH 81% Nordea 77% Pekao SA 76% Deutsche Bank Credit Agricole poszczególnych 87% Eurobank internauci 75% 72% spłaty kredytu sprzedaż produktów chwilówka pracownicy kredyty obsługa konta oferta pożyczki Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w aspekcie jakości obsługi w placówkach.
- 10. Infolinia • Pierwsze 10 banków Relatywny odsetek pozytywnych opinii o infolinii Najwięcej pozytywnych ocen internautów na temat infolinii pojawia się w kontekście ofert składanych przez rozmawiających pracowników telefonicznie z banków klientami. 70% Dotyczy to między innymi chwalonych promocji Nordea 70% w Credit Agricole. Citi Handlowy 67% Eurobank 66% Raiffeisen-Polbank 58% PKO BP 56% BZ WBK 55% mBank 54% ING Bank Śląski 54% Getin Bank 47% zawieranie umów ubezpieczenie Credit Agricole informacje o ratach obsługa kart płatniczych pożyczki oferty banków obsługa rachunku Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w aspekcie jakości obsługi w ramach infolinii.
- 11. Aktywność na bankowych fanpage • Response Rate na fanpage banków W ramach oceny jakości obsługi klientów na Facebooku Alior 87% odpisują te swoim banki, fanom które na Facebooku. 88% PKO BP docenialiśmy najczęściej 10 najlepszych banków • Response Rate to wskaźnik pokazujący – jak duży procent postów umieszczonych przez Eurobank 84% internautów ING Bank Śląski 81% Nordea 70% Credit Agricole 69% Bank Pocztowy 67% skomentowany przez administratora fanpage’a. • Na tym tle 4 banki odpowiadają na niemal 68% mBank został wszystkie posty użytkowników Facebooka. W rankingu – dla banku PKO BP został uwzględniony fanpage Inteligo. Idea Bank 66%
- 12. Internetowy ranking jakości obsługi w bankach 2013 Zwycięzcą Bank PKO BP Eurobank ING Bank Śląski Alior mBank BZ WBK Credit Agricole Getin Bank Meritum Bank BGŻ Nordea Bank Pocztowy BPH Raiffeisen-Polbank Pekao SA Citi Handlowy Idea Bank Deutsche Bank BNP Paribas BOŚ Invest Bank Millenium miejsce w średnia ranga Miejsce rankingu miejsce w poszczególnych w liczby rankingu aspektów jakości rankingu pozytywnych Facebooka obsługi ocen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 11,25 5 14,25 15,5 11,25 9,5 6,75 11,75 9,5 7,5 9,25 9,5 8,75 9,25 9 6,5 10 11,5 8,25 16 13,5 15,75 4 11 1 3 2 5 15 6 7 8 18 16 14 9 10 13 17 12 20 19 22 21 2 3 4 1 8 12 6 10 13 15 5 7 11 16 16 16 9 16 14 16 16 16 Punktacja (im mniej punktów tym lepiej) Internetowego Rankingu Jakości Obsługi zostało PKO BP – jego zwycięstwo wynika przede wszystkim z bardzo aktywnego fanpaga, a także 5,8 6,3 6,4 6,5 7,1 8,8 9,3 9,3 9,8 10,2 10,8 10,8 11,3 11,4 11,7 11,8 12,0 13,2 14,1 17,0 17,2 17,6 wysokiej liczby ogólnych pozytywnych ocen. Nasz ranking uwzględnia: 1. średnie oceny w ramach poszczególnych aspektów jakości obsługi (placówek, systemu transakcyjnego, infolinii i usług mobilnych), 2. – udział wszystkich pozytywnych opinii na temat wszystkich banków, 3. Response Rate banków na swoich fanpage na Facebooku
- 13. W Social Media banki mogą… …dotrzeć do internautów Ponieważ banki realizują w owned media różne porównywać …zaangażować ich cele, ich nie można działalności za pomocą jednej miary. W badaniu przyjrzeliśmy się, jakie …sprzedać im produkt lub usługę cele są najczęściej realizowane i na jakie efekty banki mogą w związku z nimi liczyć. …utrzymać klienta
- 14. Jak przeprowadziliśmy kolejne badanie? • Poddaliśmy ręcznej analizie wszystkie posty opublikowane przez banki na głównych stronach swoich kanałów na Facebooku, Twitterze, Youtube i Google+. • Dla każdego postu sprawdziliśmy – które cele realizują w Analizie poddano 1184 postów banków, które wywołały 56406 interakcji. Social Media (angażowanie, sprzedaż i obsługa klienta). • Wyniki prezentują dane dla okresu: sierpień – wrzesień 2013. Dzienna liczba postów publikowanych przez banki na swoich kanałach w Social Media 40 35 30 25 20 15 10 5 0
- 15. Największe zasięgi banków w Polsce 130tys. fanów 2 tys. ludzi, którzy o nim mówią 190tys. fanów 14 tys. zaangażowanych fanów 1,4 tys. subskrybentów 1,1 tys. followersów na Twitterze 8,5 mln obejrzeń łącznie 2,8 tys. osób dodało bank do kręgów na Google+ 10 tys. zaangażowanych fanów 1,6 mln obejrzeń w sierpniu i wrześniu 2013
- 16. Działania banków w social media Działania podejmowane przez banki na kanałach social media Banki w dwóch trzecich swoich postów publikowanych w Social Media koncentrują się na angażowaniu internautów 11% Media społecznościowe są wykorzystywane w 23% praktyczny sposób jedynie w jednej trzeciej 66% N=1184, posty opublikowane przez banki na kanałach własnych postów, dzięki którym banki starają się coś sprzedać lub utrzymać obecnych klientów.
- 17. Reakcje internautów na różne działania komunikacyjne banków lubię to/ulubione/plus komentarz 9% 6% 11% udostępnienie 17% 3% Interakcje Internauci różne posty mogą wskazać, że im się to 56% podoba (kliknąć like, plus lub dodać ulubionych), 80% widząc do skomentować taki post lub udostępnić go na innych 77% stronach. 41% Najwięcej zaangażowanie sprzedaż obsługa klienta dyskusji wzbudzają posty o obsłudze klienta – to na kanałach internautom social mediowych najprościej jest podzielić się swoimi problemami tak, aby dowiedziała się o nich jak największa liczba osób.
- 18. Reakcje internautów na różne rodzaje postów Ile interakcji przypada średnio na jeden post banku Responsywność na posty publikowane przez banki zaangażowanie sprzedaż obsługa klienta 101.9 52.7 36.1 1.52 facebook 2.48 1.92 0.96 google+ 0.32 twitter Google+ to przestrzeń, w Na najefektywniejsza przestrzeń której zainteresowaniem komunikacji. angażujące sprawdzają się Facebook to typowe popularnością posty Większą najmniej. cieszą się publikacje z zakresu obsługi klienta i sprzedaży. 1.20 twitterze posty klienta. związane największym cieszą z się obsługą
- 19. Sposoby angażowania fanów • – Banki starając się zaangażować internautów – najczęściej zwracają się do nich nie odnosząc się do żadnych zagadnień bezpośrednio związanych z ich działalnością b2c i b2b. Robią to, aby Udział postów publikowanych przez banki w kategorii zaangażowanie, N=781 zwroty do fanów 45% posty informacyjne (PR) 28% utrzymać odpowiedni poziom interakcji na konkursy stronie. • Jedna czwarta postów związanych posty edukacyjne 10% 8% mających na celu angażowanie fanów dotyczy ogólnotematycznych postów na temat banków (typowa działalność PRowa). posty wirusowe 5% informacje gospodarcze 4%
- 20. Wykorzystanie kanałów do angażowania • Zarówno na Facebooku, jak i Google+ i Twitterze banki najczęściej po prostu zwracają się do swoich fanów, wyłącznie w celu wywołania jakichkolwiek reakcji. • Facebook stanowi zdecydowanie przestrzeń konkursową. • Twitter to największe pole do komunikacji gospodarczej (warto pamiętać, że kanał ten nie jest jeszcze w Polsce powszechny). Spotyka się wiele opinii, według których banki powinny edukować swoich klientów. Najczęściej robią to one jednak na Google+, gdzie trudno jest liczyć na zasięg lub reaktywność internautów.
- 21. Banki, które wywołują największe zaangażowanie • Baśki z Banku BGŻ to specyficzny Interakcje fanów w odpowiedzi na angażujące posty moderatorów fanpage, który w całości opiera się na Baśki z Banku BGŻ postach wirusowych. • Wśród tematycznie stron do nawiązujących działań 29547 Idea Bank 8444 marki najlepiej angażuje fanpage Idea Banku. ING Bank Śląski 2018 BGŻ Optima 1489 BZ WBK 985
- 22. Rodzaje postów sprzedażowych • Posty sprzedażowe stanowią 23% komunikacji banków w mediach społecznościowych. Najczęściej są to informacje o kolejnych produktach, chociaż niemal połowa z nich przedstawia od razu związane z nimi promocje. Udział postów w kategorii sprzedaż, N=276 Charakterystyka angażowania na poszczególnych domenach 54% 50% 42% 25% 27% 21% 23% 58% facebook informacje o produktach promocje na usługi i produkty google+ informacje o produktach twitter promocje na usługi i produkty
- 23. Najbardziej aktywizujące marki w działaniach sprzedażowych Idea Bank, chociaż nie posiada największych społeczności, wywołuje najwięcej interakcji w odpowiedzi na Łączna liczba interakcji internautów w odpowiedzi na posty dotyczące produktów Idea Bank 1779 posty produktowe. Dwa kolejne banki – ING Bank Śląski ING Bank Śląski 798 i BZ WBK wywołują dwa razy mniej interakcji niż lider w tej kategorii. BZ WBK 761 Alior Bank 315 Bank Pocztowy 306
- 24. Obsługa klienta - subkategorie Banki – wypowiadając się na kanałach własnych w związku obsługą klientów – najczęściej z Udział postów w kategorii obsługa klienta, N=127 internetowy system transakcyjny 36% informują na temat zmian w ramach internetowych transakcyjnych systemów i informują przerwy techniczne 28% o przerwach technicznych w ramach placówki i bankomaty 14% bankowość mobilna 13% swoich systemów. infolinia karty płatnicze 5% 3%
- 25. Obsługa klienta - subkategorie • W kontekście obsługi klienta banki prowadzą najmniej zróżnicowaną komunikację na Google+, gdzie ponad połowa postów dotyczy internetowego systemu transakcyjnego (są to często te same posty, które są publikowane na Facebooku). • Facebook to najbardziej responsywny kanał – tutaj internauci najczęściej spotykają się z informacjami o przerwach technicznych, co z kolei otwiera komunikację na wiele negatywnych (krytycznych) postów. Warto zwrócić uwagę na fakt, że na Google+ i Twitterze prawie w ogóle nie pojawiają się posty na temat kart płatnicznych.
- 26. Najbardziej aktywizujące marki w ramach obsługi klienta • Idea Bank, choć druga największą społeczność w Social Media, to generuje najwięcej interakcji związanych z Łączna liczba interakcji internautów w odpowiedzi na posty dotyczące obsługi klienta obsługą klienta. Równie wiele wzbudza mBank, które także prowadzi duże BZ WBK 1090 społeczności. • Na tym tle wyróżnia się Inteligo – będąc wcale Inteligo 890 nienajwiększą społecznością, generuje bardzo dużo dyskusji związanych z obsługą klienta. mBank 760 AliorSync 84 Alior Bank 74
- 27. Zapraszamy do współpracy IRCenter ul. Jana Pawła 61/164. 01-031 Warszawa Albert Hupa hupa.albert@ircenter.com +48 696 435 672