1. CURSO DE
AUDITORIAS DE CALIDAD
Dr. Primitivo Reyes Aguilar
Curso de Auditorías
1

2. Objetivos Generales

Análisis e identificación de factores críticos
para un programa de auditoría de calidad

Aplicar los criterios necesarios para una
implantación exitosa del sistema de auditoría
ISO 9001:2000

Presentar los conceptos contenidos en la
norma ISO 19011:2002
Curso de Auditorías
2

3. Temario

Revisión de la norma ISO 9001:2000 y los 8
principios de la Gestión de la Calidad

Revisión de la norma ISO 19011 y sus
lineamientos para la realización de auditorias
Curso de Auditorías
3

4. La norma ISO 9001:2000
Curso de Auditorías
4

5. Temario – Norma ISO 9001:2000

Modelo de gestión de calidad

Los 8 principios de la gestión de calidad

Conceptos sobre procesos

Cláusulas principales de la norma

Documentación del sistema de calidad
Curso de Auditorías
5

6. Modelo del sistema de Gestión de Calidad
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Información
C
l
i
e
n
t
e
R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s
Responsabilidad
de la Dirección
Medición,
análisis,
mejora
Administración
de Recursos
Entrada
Realización
del Producto
(y/o servicio)
Curso de Auditorías
Salida
S
a
t
i
s
f
a
c
c
Información i
o
n
Producto
/
Servicio
C
l
i
e
n
t
e
6

7. ISO 9001 Y EL CICLO DE MEJORA
Política y objetivos
de calidad
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Actuar
Revisión de
la Dirección
Planear
Verificar
Auditorías de
calidad
Hacer
Documentació
n
Capacitación
Implantación
Curso de Auditorías
7

8. Los 8 Principios de la Gestión de
Calidad
1. Enfoque
al cliente
2.
Liderazgo
5. Enfoque
de sistema
para la
gestión
6. Mejora
Continua
4. Enfoque
3. Participación basado en
del personal
procesos
7. Enfoque
basado en
hechos
para la
decisión
Curso de Auditorías
8. Relaciones
beneficiosas
con el
proveedor
8

9. Mapeo de la cadena de valor
– Procesos principales



Cadena de valor son las actividades que la empresa
debe realizar para diseñar, ordenar, producir y
embarcar productos y servicios al cliente
Transformación de materias primas en productos
terminados
Flujo de información que soporta el flujo de
materiales y su transformación desde materias
primas a productos terminados
Curso de Auditorías
9

10. La cadena de valor de Porter
Procesos de soporte
Infraestructura
Gestión de recursos humanos
Desarrollo tecnológico
Utilidad
Abastecimiento
Logística
Logística Ventas /
Opera de
de
Mercaciones
Entrada
Salida
dotecnia
Servicio
INSUMOS
PRODUCTO
Procesos primarios Curso de Auditorías
10

11. Definición de procesos



Proceso es la organización lógica de personal,
materiales, energía, equipo e información en
actividades diseñadas para producir un
resultado requerido (producto o servicio)
Consta de entradas, actividades y salidas
interdependientes
La retroalimentación puede usarse para
rediseñar productos y procesos y mejorar los
resultados del negocio
Curso de Auditorías
11

12. Secuencia de procesos
con enfoque al cliente






Determinar los requerimientos del cliente
Diseñar los productos de acuerdo a las expectativas
del cliente
Diseñar los procesos de manufactura necesarios
Fabricar el producto de acuerdo a los requerimientos
del cliente
Medir y analizar la retroalimentación del cliente
Satisfacción de los requerimientos del cliente,
regresar
Curso de Auditorías
12

13. Indicadores de desempeño de
procesos



Efectividad: que tan bien la salida cubre los
requisitos del cliente
Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al
menor costo
Adaptabilidad: la habilidad para permanecer
efectivo y eficiente a pesar del cambio
Curso de Auditorías
13

14. Funciones vs proceso
Proceso de negocio (---) vs Función organizacional (O)
Ventas y
Mktg.
Ingeniería
Admón.
Finanzas
Operaciones
Recursos
Humanos
Tecnologías
Información
Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Supervisores
Operadores
Entrada
Salida
Curso de Auditorías
14

15. Diagrama de tortuga del proceso
¿Cuánto, Cuáles
Indicadores,
eficiencia, eficacia
¿Con qué?
Recursos, cap.
ENTRADAS:
INSUMOS,
INFORMACIÓN
ACTIVIDADES
¿Cómo?
¿Con quien?
Personal
involucrado
SALIDAS:
PRODUCTOS,
INFORMACIÓN
Procedimiento
sy métodos
Curso de Auditorías
15

16. Elementos de procesos:
SIPOC

Un cambio en la Salida debe estar relacionado con
algún cambio en los pasos anteriores SIPs. Esto
forma un ciclo cerrado entre SIPs y Os.
Modelo SIPOC
Proveedores
de recursos
Entradas,
insumos
Procesos,
actividades
que agregan
valor
Curso de Auditorías
Salidas,
producto o
servicio
Clientes,
reciben el
producto
16

17. DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADO
Tiempo
A re a
C lie n te
N e c e s id a d d e
N u e v o p ro d u c to
H oy
F ic h a
te c n ic a
C u e s tio n a r io T è c n ic o
(N u e v o F o rm a to )
V e n ta s
L e v a n ta m ie n to d e
p e d id o
P r o t o t ip o c u a n d o
a p li q u e
In g e n ie r ia
A d q u is ic io n e s
E v a lu a c iò n d e
F a c t ib ilid a d d e
F a b r ic a c iò n
A p r o b a c iò n d e la
f ic h a t è c n ic a
B O M , ru ta d e p ro c e s o ,
( P r e lim in a r e s )
E m is iò n d e la
m a tr iz tè c n ic a
P r e lim in a r d e
c o s to s p o r
I n g e n ie r ia
A p o y o e n la
e v a lu a c iò n d e
f a c t ib ilid a d e
F a b r ic a c iò n
C o tiz a c iò n fo r m a l
F in a n z a s
2
Curso de Auditorías
17
1

18. Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
4. Sistema de Gestión
de la Calidad.
5. Responsabilidad
de la Dirección
ISO 9001:2000
6. Gestión
de Recursos
8. Medición, Análisis
y Mejora.
7. Realización del
Producto
Curso de Auditorías
18

19. Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
Enfoque al
cliente
Compromiso de
la Dirección.
Política de
Calidad
5. Responsabilidad
de la Dirección.
Revisión por
la Dirección
Planificación
Responsabilidad
autoridad y
comunicación
Curso de Auditorías
19

20. Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
Recursos
Humanos
Provisión de
Recursos
Ambiente de
Trabajo.
6. Gestión de
Recursos
Infraestructura
Curso de Auditorías
20

21. Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
Control de los
dispositivos de
seguimiento y
medicion
Planificación
de la realización del
producto
Procesos
relacionados con
el cliente
7. Realización
del producto
Producción y
Prestación
del servicio
Diseño y
Desarrollo
Compras
Curso de Auditorías
21

22. Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
Generalidades
Seguimiento
y Medición.
Mejora
8. Medición, Análisis
y Mejora
Control de
producto
no conforme
Análisis de Datos
Curso de Auditorías
22

23. Documentación
del sistema de calidad
Documentos
controlados
1. Manual
de Calidad
Política, objetivos, procesos,
Ref. a procedim. y respons.
Implantación de
2. Procedimientos la política
3. Instructivos
Registros
de calidad
El “Cómo” de los
procedimientos
Formatos Vacios 4. Formatos
Formatos Llenos y Registros
Planes de Calidad
23

24. Documentación del sistema
de calidad






Comunicación positiva y autoritaria
Mejora el control de las prácticas
Da continuidad ante situaciones de cambio
de personal
Capacitación constante al personal nuevo
Método de presentación ante los clientes
Proporciona bases para las actividades de
auditoria
Curso de Auditorías
24

25. ISO 9001 y la Documentación
del sistema de calidad

Requerimientos mínimos:





Política y objetivos de calidad y su
despliegue
Manual de calidad
Proc. Documentados req. por ISO 9001
Docs. Necesarios para asegurar la
planeación, operación y control efectivo de
los procesos
Registros de calidad
Curso de Auditorías
25

26. ISO 9001 y la Documentación
del sistema de calidad

Procedimientos Documentados requeridos
por ISO 9001






Auditorias internas;
Control de producto no conforme;
Acciones correctivas;
Acciones preventivas;
Control de documentos;
Control de registros de calidad
Curso de Auditorías
26

27. Documentos de un Sistema de
Gestión de Calidad.







Manual de Calidad
¿Quién hace Qué?
Procedimientos
¿Cómo se
Hace?
Planes de Calidad
¿Cómo se controla?
Instructivos
¿Paso a paso como se
hace?
Especificaciones
¿Cuáles son sus requisitos?
Dibujos
¿Cuáles son sus dimensiones?
Registros de Calidad Curso de Auditorías se hizo?
¿Qué
27

28. Manual de Calidad






Es el documento en que se define:
Alcance del sistema de gestión de calidad y
exclusiones
Mapa de procesos de la empresa y sus interrelaciones
La Política y los objetivos de Calidad
Responsabilidad y Autoridad del Personal involucrado
en el Sistema de Gestión de Calidad.
Actividades relativas a la Calidad, en base al estándar
ISO 9001 y especificaciones del producto aplicables
Referencia a los procedimientos que apoyan al
Manual de Calidad.
Curso de Auditorías
28

29. Procedimientos.

Son los documentos en que se define:
Cómo se debe realizar en forma especifica las
actividades opeativas y técnicas de acuerdo al Manual
de Calidad y a las especificación del producto.

Responsable de la realización de la acticividad
Registros a utilizar para documentar que la actividad fue
realizada.

Documentos de apoyo



Organigramas, descripción y perfil de Puestos
Se pueden revisar antes o después comparando las
prácticas observadas Curso de Auditorías
29

30. Planes de Calidad

Son los documentos en que se define:
Las Practicas relevantes especificas de Calidad, los
recursos y secuencias de actividades pertenecientes al
Sistema de Gestión de Calidad de un producto.

Responsable de la realización de la actividad

Referencia a los documentos a ser utilizados para la
secuencia de actividades.

Requisitos epeciales del cliente, cuando sean
requeridos.
Curso de Auditorías
30

31. Instructivos




Son los documentos en que se define:
La secuencia paso a paso de la actividad establecida
en un procedimiento
Criterios de aceptación y rechazo
Referencia a la norma, estandar, codigo o
especificación aplicable al producto y/o a la actividad
a realizar.
Actividades que normalmente pueden ser establecidas
son:


Diseño, Procesos de manufactura,
Inspección y prueba, Manejo, Empaque, etc.
Curso de Auditorías
31

32. Estándares y especificaciones
Son los documentos en que se define:
Las características con los valores
cuantitativos y/o cualitativos, que deben
cumplir una actividad, el material y/o
producto; por ejemplo:




Propiedades Mecanicas
Análisis Químicos
Pruebas de Aplicación
Acabados.
Curso de Auditorías
32

33. Dibujos
Son los documentos en que se define:
Forma gráfica y dimensional que tiene un:





Material
Producto en proceso
Componente
Subensamble
Ensamble del producto final
Curso de Auditorías
33

34. Registros de Calidad
Es un formato diseñado por los responsables del área,
con el fin de registrar los datos obtenidos, en la
realización de la actividad o manufactura del producto,
como por ejemplo:








Revisión de contrato
Compras, Manufactura del producto
Inspección y Prueba al material y producto
Calibración del equipo de medición y prueba
Control del producto no conforme
Acciones correctivas y preventivas
Recepción y entrega de material y producto
Auditorias de Calidad, Capacitación, Reclamaciones del
cliente
Curso de Auditorías
34

35. La Norma ISO 19011
Curso de Auditorías
35

36. Temario – Norma ISO 19011







Alcance
Referencias normativas
Términos y definiciones
Principios de auditoría
Administración del programa de auditoría
Actividades de auditoría
Competencia y evaluación de auditores
Curso de Auditorías
36

37. La norma ISO 19011


Ha sido preparada de manera conjunta entre
el ISO/TC 176 SC 3 y el ISO/TC 207 SC 2
Cancela y remplaza a:






ISO 10011-1:1990
ISO 10011-2:1991
ISO 10011-3:1992
ISO 14010:1996
ISO 14011:1996
ISO 14012:1996
Curso de Auditorías
37

38. La norma ISO 19011

Proporciona lineamientos para:




Auditorias
Administración de programas de auditoría
Conducción de auditorías a sistemas de
calidad y medio ambiente
Competencia de los auditores de sistemas
de calidad y medio ambiente
Curso de Auditorías
38

39. La norma ISO 19011

Aplicable a las auditorías de calidad o medio
ambiente, tanto internas como externas

Aplicable para otro tipo de auditorías, con las
competencias adecuadas de auditores.

Normas de referencia: ISO 9000:2000, ISO
14050:2000
Curso de Auditorías
39

40. Términos y Definiciones
Curso de Auditorías
40

41. Términos y Definiciones

Auditoría (3.1)

proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría (3.3) y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría (3.2).

Auditoria Primera parte: Cuando la empresa se audita a si misma

Auditoria Segunda parte: Cuando un tercero (por ejemplo comprador)
realiza una auditoria

Auditoria tercera parte: cuando una entidad certificadora o reguladora hace
una auditoria.

Auditoria combinada: cuando se auditan dos o más sistemas de gestión de
diferentes disciplinas (calidad, medio ambiente, seguridad, etc)

Auditoría conjunta: Cuando dos o más organizaciones cooperan para
auditar a un único auditado (3.7), se denomina.
Curso de Auditorías
41

42. Términos y Definiciones

Criterio de auditoría
Conjunto de políticas,
procedimientos o
requerimientos

Evidencia de auditoría

Registros, hechos u otra
información que sea
verificable y relevante para
el criterio de auditoría
Curso de Auditorías
42

43. Términos y Definiciones

Alcance de auditoría


Extensión y fronteras
de una auditoría
Competencia

Curso de Auditorías
Atributos personales
y habilidad
demostrada para
aplicar conocimiento
y habilidades
43

44. Términos y Definiciones

Observación (no definida en normas)


“Oportunidad de mejora” o “áreas de debilidades
potenciales” en el sistema
No Conformidad



Incumplimiento de un requerimiento
Si no hay un requerimiento, no podrá existir una
no conformidad
Si no se tiene evidencia objetiva, no se puede
redactar una no conformidad
Curso de Auditorías
44

45. Términos y Definiciones

Auditado


Auditor


Organización que recibe la auditoría
Persona con la competencia para conducir una
auditoría
Equipo auditor

Uno o mas auditores que conducen una auditoría,
soportados en caso de ser necesario, por
expertos técnicos
Curso de Auditorías
45

46. Términos y Definiciones

Experto técnico


Programa de auditoría


Persona que proporciona conocimientos o
experiencia específicos al equipo auditor
Conjunto de una o más auditorías planeadas para
un periodo específico o dirigidas a un propósito
particular
Plan de auditoría

Descripción de las actividades y detalles
acordados para una auditoría
Curso de Auditorías
46

47. Términos y Definiciones

Hallazgos de auditoría


Conclusión de auditoría


Resultados de la evaluación de evidencia de
auditoría recolectada contra el criterio de auditoría
Resultado de una auditoría proporcionado por el
equipo auditor, después de considerar los
objetivos de la auditoría y los hallazgos de la
misma
Cliente de la auditoría

Organización o persona que solicita una auditoría
Curso de Auditorías
47

48. Pasos de la auditoria
Determinar el
ALCANCE de la
auditoria
Establecer
CRITERIO contra
El cual se realiza
La auditoria
Recolectar
EVIDENCIA
Bueno o malo
Evaluar la
EVIDENCIA
para obtener
hallazgos
Curso de Auditorías
Bosquejar
CONCLUSIÓN
En base a
hallazgos
48

49. Principios de Auditoría
Curso de Auditorías
49

50. Principios de Auditoría

Cuidado profesional necesario


Independencia


Competencia para el desarrollo de una auditoria
Imparcialidad de la auditoria y objetividad de los
hallazgos de la auditoria
Enfoque basado en evidencia

Uso de datos y hechos verificables
Curso de Auditorías
50

51. Principios de Auditoría

Conducta ética
 Confianza, integridad, confidencialidad y
discreción

Presentación ecúanime
 Cualquier desacuerdo en los hallazgos
debe incluirse en el reporte de auditoria
Curso de Auditorías
51

52. Programa de auditoria
Curso de Auditorías
52

53. Administración del Programa de
Auditoría
Autoridad para el programa
de auditoría
Planea
Establecimientordel
programa de auditoría
Actuar
Mejora del
programa
de
auditoría
Hacer
Implantación del
programa de auditoría
Competencia
y evaluación
de auditores
Actividades
de auditoría
Verifica
r
Monitoreo y revisión del
programa de auditorías
Curso de Auditorías
53

54. Autoridad para el Programa de
Auditoría

La alta dirección debe garantizar la autoridad
para la administración del programa de
auditoría

El responsable del programa debe:
 Establecer, monitorear, revisar y mejorar el
programa
 Identificar los recursos necesarios y
asegurarse de que son proporcionados
Curso de Auditorías
54

55. Objetivos de un Programa de
Auditorías
Se deben considerar
 Prioridades de la Dirección
 Intenciones comerciales





Requisitos de los sistemas de gestión
Requisitos normativos, regulatorios y contractuales
Necesidades de evaluación de proveedores
Requisitos de los clientes
Necesidades de otras partes interesadas
Curso de Auditorías
55

56. Extensión del Programa de Auditoría
Depende del tamaño, naturaleza y complejidad
de la organización y por:



El alcance, objetivo y duración de cada
auditoría
La frecuencia de las auditorías
El número, importancia, complejidad,
similitud y sitios de las actividades a ser
auditadas
Curso de Auditorías
56

57. Extensión del Programa de Auditoría






Normas, requisitos regulatorios, normativos y
contractuales
Necesidad de acreditación o certificación
Conclusiones de auditorías previas o revisión del
programa previo de auditoría
Aspectos culturales, sociales o de lenguaje
Los intereses de las partes interesadas
Cambios significativos en la organización o en sus
operaciones
Curso de Auditorías
57

58. Responsables del Programa de
Auditoría

Deben tener conocimiento de los principios
de auditoría, de la competencia de los
auditores y de la aplicación de técnicas de
auditoría.

Deben contar también con habilidades
administrativas, así como con conocimientos
técnicos y de negocio sobre las actividades a
ser auditadas.
Curso de Auditorías
58

59. Responsabilidades en el Programa
de Auditoría
Las responsabilidades incluyen:
 Establecer los objetivos y extensión del programa de
auditoría

Establecer las responsabilidades y procedimientos, y
asegurarse que se proveen los recursos necesarios

Asegurar la implantación del programa

Asegurar que se mantienen los registros de auditoría
Monitorear, revisar y mejorar el programa

Curso de Auditorías
59

60. Recursos para el Programa de
Auditoría

Deben considerar:
Recursos financieros necesarios para desarrollar,
implantar, administrar y mejorar las actividades de
auditoría

Procesos para alcanzar y mantener la competencia de
los auditores y mejorar su desempeño

La disponibilidad de auditores y expertos técnicos con la
competencia necesaria para los objetivos particulares
de cada auditoría

Extensión del programa y viáticos
Curso de Auditorías
60

61. Procedimientos para el Programa de
Auditoría
Deben atender los aspectos siguientes:
 Planear y agendar auditorías

Asegurar la competencia de los auditores y los
líderes del equipo auditor

Seleccionar los equipos de auditoría adecuados y la
asignación de sus roles y responsabilidades

Conducir auditorías
Conducir el seguimiento de auditoría, en caso de ser
aplicable

Curso de Auditorías
61

62. Procedimientos para el Programa de
Auditoría
Deben atender los aspectos siguientes:

Mantener registros de auditoría

Monitorear el desempeño y efectividad del
programa de auditoría

Reportar a la Dirección los resultados
generales del programa de auditoría
Curso de Auditorías
62

63. Implementación del
Programa de Auditoría
Se debe atender lo siguiente:




Comunicar el programa de auditoría a las partes
interesadas
Coordinar y agendar las auditorías y otras
actividades relevantes para el programa
Establecer y mantener un proceso para la evaluación
de los auditores y su continuo desarrollo profesional
Asegurar la selección de los equipos de auditoría
Curso de Auditorías
63

64. Implementación del Programa de
Auditoría
Se debe atender lo siguiente:

Asegurar la realización de auditorías programadas

Asegurar el control de registros de las actividades de
auditoría

Asegurar la revisión y aprobación de los reportes de
auditoría y su distribución al cliente de la auditoría y
otras partes interesadas
Asegurar el seguimiento, en caso de ser aplicable

Curso de Auditorías
64

65. Involucramiento de administradores y
sensibilización de las Áreas Auditadas

Para que una auditoría sea útil debe existir
apoyo de los administradores de la empresa





Entender que no se trata de una “cacería de
brujas”
Destinar recursos
Buscar la mejora
Partir de la premisa del cumplimiento
Ser propositivos
Curso de Auditorías
65

66. Registros del Programa de
Auditoría

Relativos a auditorías individuales






Planes de auditoría
Reportes de auditoría
Reportes de no conformidades
Reportes de acciones correctivas y preventivas
Reportes de seguimiento (en caso de ser
aplicables)
Resultados de la revisión del programa de
auditoría
Curso de Auditorías
66

67. Registros del Programa de
Auditoría

Relativos al personal
auditor



Competencia y evaluación
del desempeño
Selección del equipo auditor
Mantenimiento y mejora de
la competencia
Curso de Auditorías
67

68. Monitoreo y Revisión del Programa
de Auditoría

La implantación del programa debe
monitorearse y revisarse a intervalos
adecuados para asegurar que se cumplen
sus objetivos y para identificar oportunidades
de mejora.

Deben reportarse los resultados a la
dirección
Curso de Auditorías
68

69. Monitoreo y Revisión del Programa
de Auditoría
Capacidad de
los equipos
de auditores
para cumplir
con el plan
Cumplimiento
de los
programas de
auditorías
agendados
Curso de Auditorías
Retroalimentación
de los clientes,
auditores y
auditados
69

70. Monitoreo y Revisión del Programa
de Auditoría






Resultados y tendencias del monitoreo
Conformidad con procedimientos
Evolución de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
Registros del programa de auditorías
Alternativas y nuevas prácticas de auditoría
Consistencia del desempeño de los equipos
de auditores en situaciones similares
Curso de Auditorías
70

71. Competencia y evaluación de
auditores
Curso de Auditorías
71

72. Competencia y Evaluación de
Auditores
Calidad
Ambiente
Conocimientos y Conocimientos y Conocimientos y
habilidades en
habilidades
habilidades en
medio ambiente
generales
calidad
Educación Experiencia
en auditorías
Entrenamiento
como auditor
Experiencia
Profesional
Atributos personales
Curso de Auditorías
72

73. Atributos Personales









Ético
Mente abierta
Diplomático
Observador
Perceptivo de situaciones
Versátil, ajustarse a sit.
Tenaz, enfocado a obj.
Capaz de tomar
decisiones
Independiente
Curso de Auditorías
73

74. Atributos Personales no deseados





Argumentativos, entran
en discusiones
Obstinados, se ciegan
con sus puntos
Flojos
Fáciles de influenciar
Saltar a conclusiones
ante de reunir los
hechos
Curso de Auditorías
74

75. Competencia del equipo
auditor




Competencia laboral de auditores
Conocimiento de las actividades y procesos a
evaluar incluyendo los administrativos
Conciencia de las regulaciones externas aplicables a
la empresa
Se puede incluir a un especialista técnico en el
equipo para asesorar a los auditores
Curso de Auditorías
75

76. Conocimiento y Habilidades de los
Auditores

Técnicas, procedimientos y principios de
auditoría

Sistemas de gestión y documentos de
referencia

Situaciones reales de las organizaciones

Leyes y regulaciones aplicables
Curso de Auditorías
76

77. Conocimiento y Habilidades del
Auditor Líder







Planeación y manejo efectivo de los recursos durante
la auditoría
Capacidad de representar al equipo auditor
Organización y dirección de equipos de trabajo
Proporcionar dirección y guía a los auditores en
entrenamiento
Alcanzar conclusiones
Prevenir y resolver conflictos
Preparar el reporte de auditoría
Curso de Auditorías
77

78. Conocimiento y Habilidades en
Calidad

Métodos y técnicas
relacionadas con la
calidad

Productos y procesos
(incluyendo servicios)
Curso de Auditorías
78

79. Conocimiento y Habilidades en
Medio Ambiente



Métodos y técnicas
de gestión
ambiental
Tecnología y ciencia
ambiental
Aspectos técnicos y
ambientales de las
operaciones
Curso de Auditorías
79

80. Ejemplo de Parámetros para determinar la
Competencia de un Auditor
PARÁMETRO
Educación
Experiencia
profesional
AUDITOR
Preparatoria
AUDITOR EN
AMBAS
DISCIPLINAS
Preparatoria
AUDITOR LÍDER
Preparatoria
5 años
5 años
5 años
2 años en la segunda
disciplina
24 horas de
entrenamiento en la
segunda disciplina
La misma que el
auditor
Tres auditorías
completas. Al menos
15 días de experiencia
en auditoría en la
segunda disciplina,
bajo la dirección y
guía de un auditor
líder competente en la
segunda disciplina.
Las auditorías deben
haberse completado
dentro de los dos
últimos años.
Tres auditorías
completas para un
total de al menos 15
días de experiencia en
auditoría, actuando en
el rol de miembro del
equipo auditor bajo la
dirección y guía de un
auditor líder. Las
auditorías deben
haberse completado
dentro de los últimos
dos años.
Experiencia
profesional en el
campo de gestión de Al menos 2 de los 5
calidad o ambiental años
40 horas de
Entrenamiento como entrenamiento en
auditor
auditorías
Experiencia como
auditor
Cuatro auditorías
completas para un
total de al menos 20
días de experiencia en
auditoría como auditor
en entrenamiento bajo
la dirección y guía de
un auditor líder
competente. Las
auditorías deben
completarse dentro de
los 3 años anteriores
Curso de Auditorías
La misma que el
auditor
80

81. Mantenimiento y Mejora de la
Competencia

Desarrollo profesional continuo


Experiencia profesional, entrenamiento, estudios
personales, reuniones profesionales, seminarios,
conferencias.
Mantenimiento de la capacidad para
auditar

Participación regular en auditorías
Curso de Auditorías
81

82. Etapas de la Evaluación
Desarrollo de
la
Competencia
Evaluación
Inicial
OK
Auditor
No seleccionado
Selección
No
OK
OK
Evaluación
continua de
desempeño
No OK
Mantenimiento
y mejora de la
competencia
Sel
.
Auditoría
Curso de Auditorías
82

83. Evaluación de Auditores


Identificar los atributos personales, así como las
habilidades y conocimientos para cumplir con las
necesidades del programa de auditoría
Definir el criterio de evaluación
 Cuantitativo (años de experiencia, auditorias
realizadas, horas de auditoria, entrenamiento) o;
 Cualitativo (demostrado con atributos personales,
conocimientos, desempeño de habilidades en el
entrenamiento o en el sitio de trabajo)
Curso de Auditorías
83

84. Evaluación de Auditores

Seleccionar el método apropiado de
evaluación



Revisión de registros, retroalimentación positiva y
negativa, entrevistas, observación, pruebas orales
y escritas, revisiones post auditorias
Típicamente se usan varios métodos
Llevar a cabo la evaluación

Comparar contra los criterios establecidos
Curso de Auditorías
84

85. Método de
Evaluación
Objetivos
Revisión de
registros
Verificación de los antecedentes del
auditor
Retroalimentación
positiva y negativa
Pruebas
Proveer información sobre la forma
en que es percibido el auditor
Evaluar los atributos personales y las
habilidades de comunicación, para
verificar información, probar el
conocimiento y adquirir información
adicional
Evaluar los atributos personales y la
capacidad de aplicar los
conocimientos y habilidades
Evaluar los atributos personales,
conocimiento y habilidades en su
aplicación
Revisión Postauditoría
Proveer información donde la
observación directa no fue posible o
apropiada
Entrevista
Observación
Ejemplos
Análisis de registros de educación,
entrenamiento, experiencia profesional
y de auditoría
Encuestas, cuestionarios, referencias
personales, testimonios, quejas,
evaluación de desempeño, revisión de
pares
Entrevistas frente a frente o
telefónicas
Auditorías testificadas, juego de roles,
desempeño en el trabajo
Exámenes orales y escritos, pruebas
psicométricas
Revisión del reporte de auditoría y
discusión con el cliente de la auditoría,
auditado, colegas y el propio auditor
Curso de Auditorías
85

86. Evaluación de Auditores

Los auditores deben proyectar una buena
imagen:







Vestir apropiadamente y comportamiento ético
Ser puntuales y estar bien preparados
Ser específicos, precisos, directos y decisivos
Ser humanos y honestos
Controlar la auditoria y tiempo
Permanecer calmados y corteses
Elogiar y dar crédito cuando sea debido
Curso de Auditorías
86

87. Actividades de la auditoria
Curso de Auditorías
87

88. Actividades de Auditoría
Inicio de la
auditoría
Revisión
documental
Preparación
Conducción
en sitio
Reporte de
auditoría
Conclusión
Seguimiento
Curso de Auditorías
88

89. Inicio de la auditoria






De 2a. Parte por el cliente y 3a. Parte por agencia
Designación del auditor líder
Definición de objetivos, alcance y criterios
Determinación de la factibilidad de la auditoría
Selección del equipo auditor
Contacto inicial con el auditado
Curso de Auditorías
89

90. Revisión Documental



Determinar la conformidad del sistema
documentado (manual de calidad y
procedimientos), con criterios de auditoría.
La documentación puede incluir documentos
y registros relevantes, así como reportes
previos de auditoría
En caso de detectar que la documentación es
inadecuada debe comunicarse al cliente de la
auditoría, así como al auditado.
Curso de Auditorías
90

91. Preparación

Plan de Auditoria







Objetivos
Criterios y documentos de referencia
Alcance (procesos y unidades funcionales)
Fechas y lugares
Agenda de auditoría
Roles y responsabilidades
Recursos necesarios
Curso de Auditorías
91

92. Preparación

Plan de auditoria






Representante del auditado
Idioma de la auditoría y del reporte
Elementos del reporte
Arreglos logísticos
Aspectos relacionados con la
confidencialidad
Acciones de seguimiento de auditoría
Curso de Auditorías
92

93. Preparación

Asignación de
funciones al equipo
auditor




Procesos
Áreas
Lugares
Actividades
Curso de Auditorías
93

94. Preparación

Documentos de Trabajo


Listas de verificación
Formatos de registro




Muestreo
No conformidades
Listas de Asistencia
Hallazgos
Curso de Auditorías
94

95. Listas de verificación



Guía para el auditor
Ayuda a tener meticulosidad
Ayuda a controlar el tiempo





Evitar discusiones triviales, interrupciones
continuas al Dir., ofertas de tours o ver videos
Ayuda a elaborar el reporte
Asiste al auditado
Proporciona evidencia efectiva
Proporciona consistencia
Curso de Auditorías
95

96. Contenido de las listas de
verificación

Paso 1. Investigar la efectividad de los
procesos más que conformidad a
procedimientos)






¿Cuál es el propósito de este proceso?
¿Cómo interactúa este proceso con otros
procesos?
¿Cuáles son las etapas relevantes a ser
desarrolladas?
¿Cuáles son los resultados del proceso
¿Cómo se está midiendo o monitoreando el
proceso
¿Existe algún objetivo por mejorar
Curso de Auditorías
96

97. Contenido de las listas de
verificación

Paso 2. Investigar la conformidad del sistema
de calidad con los requerimientos de la
norma, Calificar:


Los requerimientos específicos de la norma para
los procesos en revisión
Requerimientos genéricos de la norma que
aplican a todos los procesos
Curso de Auditorías
97

98. Contenido de las listas de
verificación

Paso 3. Requerimientos adicionales de otras
fuentes requeridas:

Documentación específica de una función /
actividad



Documentación estatutaria / reglamentaria vigente
Requerimientos específicos del cliente
No se recomienda utilizar listas de
verificación estándar dados los cambios
Curso de Auditorías
98

99. Conducción de la Auditoría en Sitio

Reunión de apertura por Auditor líder





Circular lista de asistencia
Confirmar el plan de auditoría
Hacer un breve resumen de las
actividades
Confirmar los canales de comunicación
Dar la oportunidad al auditado de hacer
preguntas
Curso de Auditorías
99

100. Reunión de apertura




Introducción del equipo auditor, relajación
Revisión del alcance (productos y servicios)
Establecer los criterios de la auditoria
Revisión de métodos a utilizar



Evaluación de la documentación vs norma
Entrevistas con empleados para det. El nivel de
conocimiento e implementación
Revisión de los registros como evidencia de
implementación
Curso de Auditorías
100

101. Conducción de la Auditoría en Sitio

Comunicación durante la auditoría



Intercambio de información entre el equipo
auditor.
Comunicación de avances al auditado y al
cliente de la auditoría
Reportar inmediatamente cualquier
situación que provoque que el objetivo de
la auditoría sea inalcanzable
Curso de Auditorías
101

102. Conducción de la Auditoría en Sitio

Roles y responsabilidades de los guías
y observadores

Los guías y observadores no toman parte en la
auditoría, sus responsabilidades son:
 Establecer contactos y tiempos para las
entrevistas
 Procurar las visitas a sitios específicos

Asegurar que se cumplen las reglas de
seguridad
Curso de Auditorías
102

103. Conducción de la Auditoría en Sitio

Roles y
responsabilidades
de los guías y
observadores


Curso de Auditorías
Testificar la
conducta tanto
del auditor como
del auditado
Clarificar y asistir
en la recolección
de la información
103

104. Conducción de la Auditoría en Sitio –
Donde está la acción y se realiza el
trabajo

Métodos de auditoria




Entrevista al supervisor y después al personal
Auditoria horizontal, evaluar cada pregunta de la
lista en todo el departamento o área, consume
tiempo y es poco práctico
Auditorías verticales, seleccionar un proyecto o
productos y revisar los registros en todas las
áreas involucradas. Permite evaluar la interacción

Rastreo desde el inicio o desde el final
Auditorías aleatorias y combinadas, son
más recomendables
Curso de Auditorías
104

105. Conducción de la Auditoría en Sitio

Recolección y verificación de la información

Muestreo de evidencia

No aceptar documentos ofrecidos por el
auditado, más bien deben seleccionarlos al
azar

Entrevista amigable al auditado

Oyente activo, usar lenguaje corporal, contacto
visual

Preguntar ¿Qué, Por qué, cuándo, cómo,
dónde, quién?
Curso de Auditorías
105

106. Conducción de la Auditoría en Sitio

Recolección y verificación de la
información


Lista de verificación
Observación de actividades y condiciones



Pedir el “Muéstreme ....” y observar con
cuidado
Enfoque más profundo en procesos no
documentados
Seguir el hilo y observar mejora continua
Curso de Auditorías
106

107. Conducción de la Auditoría en Sitio
Fuentes de Información
Recolección, muestreo
y verificación
Evaluación vs criterios
Evidencia de
Auditoría
Hallazgos
Revisión
Conclusiones de Auditoría
Curso de Auditorías
107

108. Conducción de la Auditoría en Sitio

Generación de Hallazgos de Auditoría





Evaluación de la evidencia contra los
criterios
Los hallazgos pueden indicar conformidad
o no conformidad
El equipo auditor debe reunirse para
revisar los hallazgos
Los hallazgos deben ser registrados
Las no conformidades deben registrarse
Curso de Auditorías
108

109. No conformidades

Es el incumplimiento de un requisito


Fallas


Del manual de calidad, del manual de procesos,
procedimientos, instrucciones, inf. De los clientes
o códigos legislativos
Las fallas en el sistema generan problemas
Evidencia

Datos que respaldan la existencia o veracidad de
algo. Declaraciones verbales del personal
Curso de Auditorías
109

110. Documentando una no
conformidad


Se revisan con el auditado quien firma de
aceptación
Se describen claramente en:





Reporte de incumplimiento
Notificación de desviación
Requisición de acción correctiva
Formato de potencial de mejora
Disparan el proceso de acción correctiva
Curso de Auditorías
110

111. Categorías de no conformidad

No conformidad mayor/menor o
categoría 1/categoría 2


Las de categoría 1 indican ausencia o
inefectividad en la implementación de uno o más
elementos requeridos por el sistema o dudas de
que el producto o servicio cumpla con lo
especificado
Las de categoría 2 indican una inadecuada
implementación de un elemento de la norma. Un
número de menores forman una mayor
Curso de Auditorías
111

112. Conducción de la Auditoría en Sitio

Preparación de conclusiones de
auditoría

El equipo auditor debería reunirse antes de
la reunión de cierre para:




Revisar los hallazgos y otra información
relevante
Acordar las conclusiones de auditoría
Preparar las recomendaciones (si se ha
especificado dentro del objetivo de la auditoría)
Discutir el seguimiento
Curso de Auditorías
112

113. Conducción de la Auditoría en Sitio –
Reunión de cierre

Propósito


Presentar los hallazgos y conclusiones de la
auditoria de tal manera que sean comprendidos y
reconocidos por el auditado
Agenda, dirección del auditor líder

Introducción, resumen de hallazgos, detalles de
no conformidades, tiempos de acciones
correctivas, dudas o preguntas, entrega de reporte
y agradecimientos a la dirección
Curso de Auditorías
113

114. Conducción de la Auditoría en Sitio

Reunión de Cierre





Es conducida por el auditor líder
Se presentan los hallazgos y conclusiones
Se presentan las situaciones relevantes
que se encontraron
Aclarar opiniones divergentes (falta de
firmas)
En caso de ser parte del objetivo, hacer
recomendaciones para la mejora
Curso de Auditorías
114

115. Conducción de la Auditoría en Sitio

Reunión de Cierre – problemas



Creación de nuevas evidencias o
procedimientos durante esta reunión, no
cancelar no conformidades
No se puede limitar el alcance eliminando
áreas de no conformidades
Para evitar discusiones, tratar de firmar la
no conformidades antes de la junta
Curso de Auditorías
115

116. Reporte Final

Preparación del Reporte de Auditoría

Es responsabilidad del auditor líder y debe
incluir los hallazgos de la auditoria:





Objetivo y Alcance de la auditoria
Cliente de la auditoría
Auditor líder y equipo auditor
Fechas y lugares de la auditoría
Criterio de auditoría
Curso de Auditorías
116

117. Reporte Final





Referencia de los documentos contra los
cuales se auditó el sistema (norma, manual de
calidad, etc.)
Hallazgos y declaraciones de observaciones y
no conformidades
Debilidades y fortalezas del sistema
Declaración de los resultados de la evaluación
del equipo auditor respecto al grado de
cumplimiento del sistema con el criterio de
auditoria
Conclusiones y recomendaciones
Curso de Auditorías
117

118. Reporte Final

Preparación del Reporte de Auditoría

Puede incluir también:






El plan de auditoría
Lista de los representantes del auditado
Un resumen del proceso de auditoría
Confirmación de que los objetivos se
cumplieron
Áreas no cubiertas aún dentro del alcance
Opiniones divergentes entre el equipo auditor y
el auditado
Curso de Auditorías
118

119. Reporte Final

Puede incluir




Curso de Auditorías
Recomendaciones
(en caso de formar
parte del objetivo)
Planes de
seguimiento
acordados
Cláusulas de
confidencialidad
Lista de distribución
del reporte
119

120. Reporte Final

Aprobación y distribución del Reporte




Dentro del periodo acordado
Fechado, revisado y aprobado de acuerdo
con los procedimientos del programa de
auditorías
Distribuido a las personas designadas por
el cliente de la auditoría
El reporte es propiedad del cliente y debe
ser manejado de manera confidencial
Curso de Auditorías
120

121. Conclusión de la Auditoría



La auditoría se considera concluida una vez
que han sido llevadas a cabo todas las
actividades definidas en el plan y el reporte
ha sido distribuido
Los documentos obtenidos pueden ser
resguardados o destruidos
El equipo auditor no debe divulgar el
contenido de los documentos u otra
información obtenida sin la autorización del
auditado
Curso de Auditorías
121

122. Seguimiento de la Auditoría




Puede surgir la necesidad de acciones
correctivas o preventivas
El seguimiento no se considera parte de la
auditoría
La verificación de que las acciones han sido
tomadas y son efectivas formará parte de
una auditoría subsecuente
El mismo equipo auditor puede llevar a cabo
el seguimiento pero debe asegurarse su
independencia
Curso de Auditorías
122

123. Preguntas antes del cierre de
no conformidades



¿La respuesta está dirigida a la causa del problema
o es un arreglo momentáneo a un síntoma
evidenciado por el auditor?
¿Se ha revisado el sistema de forma que sea un
arreglo permanente a largo plazo?
¿El problema si tiene repercusiones se han tomado
las medidas para que la acción correctiva se haya
aplicado a través del sistema donde pueden ocurrir
estos problemas?
Curso de Auditorías
123

124. Las Auditorías y el Proceso de
Mejora




Son un requisito de ISO 9001:2000 como
parte de la medición, análisis y mejora
Actúan como una herramienta de gestión
para la evaluación independiente de
cualquier proceso o actividad
Permiten una revisión táctica del sistema
Sólo serán útiles si se toman acciones de
mejora como respuesta a sus resultados
Curso de Auditorías
124

125. Las Auditorías y el Proceso de
Mejora
Auditoría de
Calidad
Determinación
de causas de
no
conformidades
Documentació
n de Mejoras
Acciones
correctivas y
preventivas
Curso de Auditorías
125

126. Auditorías y Revisión del Sistema de
Gestión de Calidad


Los resultados de auditoría son un insumo
fundamental para la Revisión por parte de la
Dirección
Además de las auditorías debe considerarse:




La retroalimentacion del cliente
El desempeño de los procesos y la conformidad
del producto
El estado de las acciones correctivas y
preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones previas
Curso de Auditorías
126

127. Auditorías y Revisión del Sistema de
Gestión de Calidad

Además de las
auditorías debe
considerarse:



Cambios que
podrían afectar al
sistema de gestión
Recomendaciones
para la mejora
Desempeño de
proveedores
Curso de Auditorías
127