1. I N N O V A Z I O N E
D I G I T A L E
Progetto grafico: PRC Roma IMPRESE X INNOVAZIONE
La rivoluzione IP:
vantaggi ed opportunità per le PMI
Questa guida è stata realizzata
I N N O V A Z I O N E
grazie al contributo di Telecom Italia SpA.
Le guide di questa collana
sono supervisionate da un gruppo di esperti
di imprese e associazioni del sistema Confindustria,
partner del Progetto IxI:
Between SpA, Confindustria Servizi Innovativi,
Eds Italia, Gruppo Spee,
D I G I T A L E
Hewlett Packard Italiana, Ibm Italia,
Idc Italia, Microsoft.
Suggerimenti per migliorare l’utilità
di queste guide e per indicare altri argomenti
da approfondire sono più che benvenuti:
toolkit@confindustria.it
www.confindustriaixi.it

2. D I G I T A L E
LA RIVOLUZIONE IP:
vantaggi ed opportunità per le PMI
La convergenza verso IP e la digitalizzazio- Portare la voce sul protocollo IP è solo un
ne di contenuti sono le due grandi “rivolu- passaggio intermedio verso la reale conver-
zioni” del mondo delle comunicazioni. Co- genza delle diverse forme di comunicazio-
me tutte le vere rivoluzioni si tratta di fe- ne che vede proprio l’IP come fattore unifi-
nomeni partiti in sordina; poi un giorno, ci cante delle infrastrutture e dei servizi di re-
si guarda attorno e si scopre che, in tempi te. Si assiste al passaggio dell’IP da puro
I N N O V A Z I O N E
inaspettatamente brevi, tutto è cambiato. protocollo di connettività a piattaforma per
Con i termini “Voice over IP” (VoIP) e “Telephony over lo sviluppo di servizi sempre più evoluti e
IP” (ToIP) o “IP Telephony” si fa riferimento si aprono scenari molto innovativi sia per il
alla tecnologia che consente di utilizzare Internet mondo consumer che per quello business.
e le reti che utilizzano protocolli IP per realizzare Per chi vede nelle telecomunicazioni soprat-
servizi telefonici, in alternativa alle soluzioni tutto una fonte di costi questo si traduce in
tradizionali. Alla base, la trasformazione una razionalizzazione ed ottimizzazione de-
delle comunicazioni telefoniche tradizionali gli investimenti necessari, riduzione delle ta-
di tipo analogico in trasmissioni digitali. riffe e semplificazione delle infrastrutture.
Per chi invece intende le telecomunicazioni
1

3. LA RIVOLUZIONE IP
D I G I T A L E
come un investimento in produttività azien- con il passaggio alla voce su IP, creano le una maggiore flessibilità nella gestione dei VOIP, IP TELEPHONY
dale, il protocollo IP offre innumerevoli pos- condizioni affinché si passi a piattaforme ed posti di lavoro, la comunicazione unificata e
sibilità di sviluppo della capacità della pro- applicazioni convergenti in cui si raccolgo- l’estensione al mondo della telefonia mobi- Moltissimi di noi sono già utenti spesso in-
pria azienda di comunicare, che si traduce no i frutti delle sinergie che portano a con- le. Indubbiamente rappresentano chiari van- consapevoli di servizi di telefonia basati su
in aumento della produttività del personale tenere i costi e ad arricchire l’operatività. taggi che spesso non erano stati percepiti co- tecniche digitali: quasi tutti i centralini
e miglioramento del servizio al cliente. La Secondo un recente studio condotto dalla so- me così rilevanti ad avvio di progetto. telefonici avanzati delle imprese usano
tecnologia IP permette di trasmettere qual-
siasi tipo di servizio di comunicazione (sia
I N N O V A Z I O N E
FIGURA 1 - ASPETTATIVE DALL’ADOZIONE DEL VOIP/IP TELEPHONY
I N N O V A Z I O N E
voce, Internet o video) utilizzando la stessa
rete. Gli apparati IP sono più economici e Dati in % (risposte multiple)
presentano un’architettura scalare maggiore Riduzione costi
85,9%
traffico telefonico
degli apparati tradizionali; l’utilizzo di que- Miglior sfruttamento
sta tecnologia rende lo sviluppo dei servizi a 41,2%
delle reti
valore aggiunto e la gestione della rete più Introduzione di nuovi
36,5%
semplici e meno onerosi. servizi di comunicazione
Flessibilità
Già oggi piccole e grandi aziende ottengono 35,3%
(gestione dei posti di lavoro)
sensibili risparmi economici ed operativi ed Rinnovamento tecnologico 29,4%
incrementi di produttività derivanti dall’ado- del centralino
zione delle nuove applicazioni convergenti: Altro 1,2%
mobilità e telelavoro, flessibilità di accesso
alle comunicazioni, razionalizzazione dei Fonte: NetConsulting per Zerounoweb (giugno 2006)
messaggi (unified messaging), migliore co-
municazione e collaborazione (videotelefo-
nia, richmedia conferencing), virtualizzazio- FIGURA 2 - MOTIVAZIONI PER L’INTRODUZIONE DEL VOIP/IP TELEPHONY
ne dei Contact Center multicanale e distri- cietà di ricerca NetConsulting - Zerouno- tecniche digitali di instradamento
70,5%
buiti sul territorio, accesso alle applicazioni Web, il fattore che influisce in maniera prio- e modulazione del segnale, per
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Internet/Intranet direttamente dai telefoni. ritaria sulla decisione di migrazione verso re- non dire delle comunicazioni cel-
42,3%
Application sharing (applicativi su desktop ti IP (Figura 1) è rappresentato dal risparmio 37,6% lulari GSM che si basano su una
32,9%
condivisi), il white-boarding (applicazioni sui costi telefonici; la stessa analisi svolta su trasmissione interamente digitale.
20,9%
che consentono di vedere e interagire con un campione di aziende che hanno già adot- Mentre una telefonata tradizionale
una sorta di “lavagna” condivisa) e molti al- tato la tecnologia IP Communication ha evi- 1,7% viene effettuata secondo una tecno-
tri applicativi migliorano l’interazione e l’o- denziato che altrettanto rilevanti, in termini logia che viene detta “commuta-
sti ento osti vizi gico o
e co tam ti ei p ) i ser e nolo no Altr
peratività a tutti i livelli. di motivazione all’introduzione in azienda zion efonico r sfrut delle re tione d lavoro i nuov icazion nto tec entrali zione di circuito”, poiché tra chia-
Ridu o tel iglio ges di one d omun vame del c
È opportuno osservare che le applicazioni ed dell’IP Communication (Figura 2), sono la ge- traf
fic M tà ( zi di c inno mante e ricevente viene stabilito un
s ibili Intr
odu R
Fles
i servizi descritti non rappresentano di per stione più efficiente della rete e le maggiori “circuito” (a livello logico), le co-
Fonte: NetConsulting per Zerounoweb (giugno 2006)
sé elementi dirompenti di innovazione, ma, funzionalità abilitate dal protocollo IP, come municazioni VoIP sono a “commu-
2 3

4. LA RIVOLUZIONE IP
D I G I T A L E
tazione di pacchetto”, come tutte le sessioni UN PO’ DI CHIAREZZA… tarie, riduce i costi ed incrementa la pro-
dati. Quando si effettuata una chiamata te- duttività.
lefonica a commutazione di circuito viene Attualmente esiste ancora una notevole in- Se quindi con il termine VoIP si intende la for-
stabilito un percorso di trasmissione e si de- certezza da parte delle aziende e degli ma basilare, il primo passo di trasformazione
dica banda a quella specifica comunicazio- amministratori di rete sui temi del VoIP e della fonia classica in fonia IP, il passo suc-
ne (es. in figura 3: da S a D); durante la con- della Telefonia IP: è importante capire be- cessivo è il cosiddetto IP Telephony o ToIP: la
versazione non è possibile utilizzare la ban- ne la differenza tra VoIP e Telefonia IP. realizzazione, su un’infrastruttura IP, di un ser-
da di trasmissione dedicata per convogliare Il VoIP è la tecnologia che si usa per tra- vizio con diversi livelli di complessità, che in-
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altro traffico, poiché essa resta allocata fino smettere la Voce su una rete IP, ad esempio tegra differenti servizi e tecnologie.
al termine della chiamata. per telefonare con Skype o con un qualsia-
si altro operatore VoIP.
FIGURA 3 - CHIAMATA TELEFONICA A COMMUTAZIONE DI CIRCUITO
La telefonia IP utilizza la tecnologia VoIP, QUALI BENEFICI ECONOMICI
ma è una cosa diversa in quanto combina DALLA “RIVOLUZIONE IP”?
S
voce, dati, video, mobilità ed applicazioni
software all’interno di una rete aziendale Per le aziende di piccola o media dimen-
che non ha più confini geografici. La Tele- sione può essere complicato valutare i be-
fonia IP realizza la piena convergenza e nefici economici del passaggio ad una so-
A1 rende obsolete soluzioni ibride o proprie- luzione VoIP rispetto a rinnovare o esten-
A5
A3 A4
Le soluzioni VoIP rappresentano soluzioni
I vantaggi “tecnici” del VoIP so-
A6 no principalmente due: un uso innovative, il cui valore per il cliente si esprime
A2 D in termini di incremento delle funzionalità
più efficiente della banda di tra-
smissione, condivisa tra varie ti- e di riduzione del Total Cost of Ownership.
pologie di traffico e un migliore
In una comunicazione VoIP il flusso voce, sfruttamento delle reti dati basati su router
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invece di viaggiare su un canale dedicato, IP con minori costi di realizzazione e ge-
viene trasformato in un segnale digitale e stione.
diviso in pacchetti di dati che vengono in- Tuttavia la fonia ha caratteristiche intrinse-
viati in rete, seguendo spesso percorsi dif- che che la differenziano dalla maggior par-
ferenziati. Una volta giunti a destinazione te delle trasmissioni dati e pone stringenti
questi pacchetti vengono “ricomposti” nel- requisiti di real-time e isocronicità che, per
la sequenza corretta ed il segnale digitale essere soddisfatti, richiedono l’adozione di
viene nuovamente convertito in analogico protocolli di trasporto e di segnalazione
per poter essere compreso dall’orecchio adeguati e che superino il modello “best-
umano. effort” tipico dei dati.
4 5

5. LA RIVOLUZIONE IP
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dere la soluzione tradizionale; spesso ci si less LAN. In relazione a questo, alcuni verse forme di accesso alla rete attraverso
focalizza sui risparmi in telefonate, di- produttori di telefoni cellulari stanno già una serie di alleanze con imprese leader
menticando la riduzione dei costi di ma- sviluppando dispositivi compatibili con di- nel settore del VoIP e dei sistemi di Wi-Fi.
nutenzione, di installazione, di upgrade,
di cablaggio, derivanti dalla gestione di FIGURA 4 - DRIVER DI CONVENIENZA PER L’IMPRESA
una rete unica, mentre lo stesso telefono
IP costa ormai come un telefono digitale Traffico voce Convergenza Linee fonia Bisogno di servizi
tradizionale Soluzioni voce e IP tradizionali e funzionalità evolute
tradizionale. Una recente ricerca della
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Bocconi ha messo in evidenza come le ca-
ratteristiche tecnologiche del VoIP con- Imprese Imprese
con forti esigenze che già adottano IP Imprese che hanno Imprese che vogliono
sentono alle imprese ed ai consumatori fi- di comunicazione come sistema di un parco di linee comunicare in modo
nali di beneficiare di una serie di vantaggi interna e comunicazione del- tradizionali nuovo e più efficace
con partner l’impresa
da un punto di vista economico e di rego-
lamentazione:
• Costi più bassi – Il VoIP è caratterizzato ti che integrano servizi di voce e di dati Razionalizzazione spesa Disponibilità
Recuperi Comunicazioni integrate
da costi di infrastruttura molto contenuti rendono più semplici anche le procedure Migrazione su servizi di nuovi servizi
di efficienza e multimediali
innovativi e funzionalità
e da un utilizzo della banda più efficien- di fatturazione e il supporto tecnico.
te, grazie alla compressione dei segnali • Assenza di barriere geografiche – Non
di voce (si risparmia il 90% delle risorse esistono vincoli da barriere geografiche. Aumento della competitività dell’impresa
per ogni singola chiamata). Questo ha Gli operatori prendono le chiamate su Riduzione del TCO dell’impresa
importanti implicazioni sui prezzi dei una linea locale, le trasferiscono in for-
servizi. mato digitale sul network IP e poi le ri- FIGURA 5 - IL RISCONTRO REGISTRATO SUI COSTI TLC
• Maggiore efficienza – La tecnologia su IP convertono in voce all’altra estremità del- (VOIP/IP TELEPHONY) • Diffusione di banda larga – La crescita dei
consente alle imprese di integrare PC e la rete. Ciò significa che i servizi VoIP po- Dati in % servizi VoIP incoraggia la diffusione della
rete telefonica e di semplificare le con- trebbero adottare i modelli di prezzo che 27,8% 26,1% 20,1% banda larga, poiché molti di questi servi-
nessioni con le altre imprese. Tale tecno- prevedono la fissazione di tariffe non le- zi necessitano di reti ad alta capacità di
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logia può essere facilmente combinata gate alla distanza geografica. 26,9% 42,3% trasmissione – DSL, fibre ottiche, cavi. Il
45,3%
con applicazioni quali videoconferenza, • Sviluppo di nuove applicazioni – L’utiliz- bundling di diverse applicazioni consen-
scambio di documenti e condivisione di zo della rete IP per i servizi di voce sti- 29,9% te agli operatori nel mercato di mantene-
21,8%
25,6%
database, facilitando l’interazione fra im- mola le imprese del settore a offrire nuo- 15,4% 15,8% re la propria base installata di utenti e
3,0%
prese. ve applicazioni sfruttando Internet (video no,
comporta, allo stesso tempo, un incre-
trali c.) oni fico
• Network management – Il VoIP semplifi- telefono o video conferenza). (cenoni, ec Can Traf mento della domanda per le connessioni
i
arat lef
ca la struttura della rete, in quanto richie- • Integrazione di diverse piattaforme – L’in- App te a Internet ad alta velocità. In quest’ottica,
Riscontro dell’impatto della tecnologia IP sui costi delle aziende che l’hanno adottata.
de sistemi più economici rispetto alle reti tegrazione di diverse applicazioni dà in- i servizi di voce potrebbero costituire una
Non risponde Decrescente Uguale Crescente
tradizionali, che consentono di ridurre i centivi a integrare anche le piattaforme “killer application” per la diffusione delle
Fonte: NetConsulting per Zerounoweb (giugno 2006)
costi operativi di circa il 50%-60%. Le re- sottostanti, ad esempio reti mobili o wire- reti a banda larga in Europa.
6 7

6. LA RIVOLUZIONE IP
D I G I T A L E
Entro il 2010, 95 aziende su 100 useranno la
telefonia via Internet. Questo è quanto emerge
da una serie di studi e ricerche realizzate da Time
FIGURA 6 - ENTERPRISE TELEPHONY: INSTALLED BASE WORLDWIDE (ML) Warner Telecom: nei prossimi 5 anni quindi la
600 telefonia su IP crescerà in maniera esponenziale. IL VOIP CHE TUTTI CONOSCONO:
Un simile studio condotto da IDATE (Fig. 6) SKYPE ED I SUOI FRATELLI ma battuta, quello che offre Skype, mentre
461 469 478
500 450 quantifica questo tasso di adozione nel le grandi aziende preferiscono acquistare
407 416 424 433
390 399 80% raggiungimento da parte dell’IP dell’80% delle Quali benefici e quali svantaggi? servizi VoIP più strutturati, appoggiandosi a
400
420 linee telefoniche installate nel contesto business È vero: praticamente system integrator o operatori “tradizionali”.
340 al 2011. tutti conoscono Skype, Tuttavia non sono poche le lacune che at-
300
260 almeno in Italia. L’Ita- tualmente non favoriscono la diffusione di
200
nieristica questa nuova tecnologia. lia per Skype è in effet- Skype in ambiente business, come ad
8% 190
Non sarà così tra meno di 5 anni, ti una sorta di terra piena di promesse: è esempio le chiamate VoIP verso i cellulari,
I N N O V A Z I O N E
100 135
32
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7 10 90 nell’arco dei quali un numero sem- ora il primo Paese in Europa e il secondo il cui costo non è assolutamente competiti-
63
0 pre maggiore di aziende si “con- nel mondo per ritmi di crescita della comu- vo rispetto alla telefonia classica.
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
vertirà” alla Voice Over IP, fornen- nità Skype. L’ambito “aziendale” ha ovviamente requi-
Total telephony lines IP lines do continuamente esempi dell’effi- Siamo persino il primo Paese al mondo per siti molto più stringenti rispetto al singolo
cacia della telefonia su Internet al- numero di utenti Skype business. Questo utente che, ad una attenta analisi, possono
IP E VOIP: le imprese ancora legate al passato e dando successo nel segmento business è da ricer- far sorgere più di qualche dubbio sull’ado-
L’OPINIONE DEGLI ANALISTI vita ad un processo iterativo che permetterà carsi principalmente nella particolare com- zione di una soluzione Skype o similare. In
alla maggior parte delle aziende di godere del- posizione del tessuto aziendale italiano, do- particolare, gli aspetti da considerare sono
La ragione principale di questa crescita è la qualità, della convenienza e dei servizi a ve le piccole e medie aziende sono in nu- legati alla sicurezza ed all’integrità della re-
legata alla notevole diminuzione del costo valore aggiunto offerti dalla telefonia VoIP. mero decisamente elevato. È quindi più fa- te aziendale ed alle necessità di interope-
delle infrastrutture, destinato a decrescere cile fare grandi numeri rivolgendosi alle rabilità con altre soluzioni IP-based esterne
in maniera sempre più decisa col passare PMI, per le quali può bastare, almeno in pri- all’azienda.
FIGURA 7 - STADIO DI INTRODUZIONE DEI SISTEMI VOIP
del tempo, alla crescita delle applicazioni
“click-to-call” che daranno vita ad una se- Individuazione soluzioni possibili Scelta della soluzione
3,6% 6%
rie di soluzioni altamente innovative e al Progetto pilota
notevole risparmio economico che caratte- Implementazione 41%
46,7%
rizza le soluzioni VoIP.
Queste ricerche hanno anche rilevato come
D I G I T A L E
il più grande freno inibitore all’espansione
della Voice Over IP sia dovuto alla novità del-
la tecnologia stessa e alla percezione da parte
Studio fattibilità 2,5% Analisi requisiti 0,2%
delle imprese che non rappresenti ancora una
svolta inevitabile per le aziende. Queste ulti- Lo stadio di introduzione di tali sistemi VoIP evidenzia
me, infatti, a differenza dei privati, non sono che l’88% degli adottanti sono già ad uno stato
nelle condizioni di permettersi errori e molte avanzato di introduzione del sistema VoIP.
di esse preferiscono ancora mantenere la tele- Il 41% delle imprese dichiara di essere in fase di
fonia tradizionale, rinunciando ai benefici del avvio del progetto pilota, mentre il 46,7% dichiara di
trovarsi nella fase di implementazione.
VoIP, ritenendo ancora eccessivamente pio-
8 9

7. LA RIVOLUZIONE IP
D I G I T A L E
VOIP ED OBBLIGHI DI LEGGE nel rispetto di norme di sicurezza, di pro-
tezione ambientale, di salute della popola-
Come abbiamo visto, il fronte VoIP si artico- zione ed urbanistiche e nel disporre, da
la in un insieme di offerte con caratteristiche parte dell’esercente della rete di comuni-
anche molto diverse tra loro. Pertanto la re- cazione elettronica ad uso privato, di
golamentazione per il VoIP si differenzia a un’autorizzazione generale.
seconda delle differenti tipologie di servizi e I servizi offerti all’interfaccia pubblica del-
tra servizi offerti al pubblico indistinto ed in la rete privata devono invece sottostare al-
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ambito di reti private e corporate. la regolamentazione prevista per i servizi
I servizi VoIP per comunicazioni interne ad pubblici di comunicazione.
un’azienda e/o tra sedi diverse della mede- È in questo contesto che si colloca la deli-
sima azienda devono sottostare alla rego- bera dell’Autorità Garante delle Comuni-
lamentazione minimale prevista per i ser- cazioni (Agcom), la prima in Europa per il
settore VoIP, che divide i servizi in due ca-
Tecnicamente, Skype è estremamente simi- lo per diffondere worm, spyware e altro tegorie: nomadici e geografici.
le ai vari client P2P per il file sharing che software dannoso o indesiderato. I primi, per i quali viene introdotta una
da sempre minano la sicurezza della rete Skype inoltre si basa su un’architettura nuova numerazione con prefisso 5, posso-
aziendale: per telefonare a costi ridotti chiusa che non consente l’interconnessio- no essere usati ovunque, senza restrizione
sfruttando il VoIP, vengono condivise varie ne con altri network. A mero titolo esem- di luogo, a patto che sia presente una con-
risorse, prima fra tutte la banda. plificativo, possiamo osservare come nel- nessione Internet.
Skype si “vanta” di funzionare sempre e co- l’ambito VoIP si stia affermando il protocol- I secondi sono, invece, associati a numeri
munque, in qualsiasi rete, perché riesce ad lo SIP (Session Initiation Protocol) mentre geografici, con il prefisso della città dove
aggirare i firewall aziendali. Per funzionare Skype adotta una tecnologia proprietaria. risiede l’utente e possono essere usati solo
anche dietro a uno o più router o firewall, Ciò significa che, stando così le cose, un all’interno di uno stesso distretto telefoni-
Skype gira sulla porta 80, quella della na- utente Skype non sarà in grado di comuni- co. In pratica, la delibera omologa questo
vigazione Web, che nessuna azienda può care (da PC a PC) con utenti di altri softwa- tipo di VoIP ai servizi telefonici tradiziona-
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limitare; così facendo apre un numero di re VoIP basati su quel protocollo. Una si- li, che sono legati a un ben definito luogo
connessioni così elevato da rallentare, o tuazione simile a quella vigente nel mon- fisico (dove si trova il doppino). Impone,
addirittura mettere in ginocchio, la rete do degli Instant Messengers, con tanti soft- infatti, l’obbligo, a chi vuole offrire numeri
aziendale. ware (e utenti) separati da barriere insor- geografici su Voip, di ottenere una licenza
L’apertura automatica di queste connessio- montabili. PATS - Publicly Available Telephone Servi-
ni mette in serio pericolo la sicurezza del- Prima dell’eventuale adozione si impone ce (la stessa che è necessaria per fornire
l’intero sistema informatico dell’azienda, in quindi un processo di analisi critica affin- servizi di telefonia fissa). Finora, invece,
quanto è molto difficile controllare cosa ché ad un risparmio di costi sulle chiamate vizi forniti in ambito privato dal Codice qualsiasi operatore poteva offrire numeri
può entrare dall’esterno sui nostri server. non corrisponda un aumento di costi legati delle comunicazioni elettroniche. Tale re- VoIP geografici e farli usare ovunque, in to-
L’applicazione potrebbe diventare il veico- alla sicurezza e all’interoperabilità. golamentazione consiste essenzialmente tale libertà.
10 11

8. LA RIVOLUZIONE IP
D I G I T A L E
La delibera impone inoltre ai provider di ser- OLTRE IL VOIP dizionale. In tal senso, servizi come lo all’utente di essere informato in qualun-
vizi VoIP di abilitare le chiamate ai numeri “unified messaging” o quelli di “presence” que momento, su qualsiasi tipo di termi-
di emergenza. Adesso è possibile chiamare In un annuncio dello scorso anno IBM ha di- e di mobilità, in virtù dell’integrazione dei nale.
i numeri di emergenza solo con i pacchetti chiarato che entro il 2008, l’80% degli impie- tradizionali servizi di fonia con le applica- • Servizio di Presence – È un servizio ba-
integrati degli operatori telefonici, che van- gati comunicherà attraverso terminali e reti zioni dati, si arricchiscono di prestazioni e sato su informazioni relative alla raggiun-
tano una rete e un’infrastruttura capillari. I VoIP, con conseguente abbandono del tradi- funzionalità che portano a definire nuovi gibilità di un utente. Tali informazioni so-
provider minori, privi di proprie centrali te- zionale sistema di telefonia. Oltre alla riduzio- modelli di comunicazione, in cui il proto- no disponibili a livello di rete e possono
lefoniche, hanno non pochi problemi ad ne dei costi, l’azienda americana punta a sfrut- collo IP rappresenta l’elemento unificante. essere acquisite da questa automatica-
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abilitare queste chiamate, sia in caso di con- tare uno dei principali benefici della soluzio- • Messaggistica unificata (Unified Messa- mente (ad esempio accensione del tele-
nettività assente, data la mancanza di dispo- ne basata su IP: la possibilità di far converge- ging) – Lo Unified Messaging è l’integra- fono cellulare da parte dell’utente) o at-
sitivi di backup su linea tradizionale, sia per re in un’unica infrastruttura comunicazione zione di differenti mezzi di comunicazio- traverso una pianificazione dei contatti
la difficoltà di risalire in modo automatico vocale, sistemi di messaggistica e collabora- ne, in modo da consentire ad un utente da parte dell’utente stesso. Non appena
dall’IP alla locazione dell’utente. Affinché i zione, posta elettronica, videoconferenza. di inviare e ricevere voce, fax e messag- lo stato di presenza di un utente in rete
numeri di emergenza siano abilitabili, infat- cambia, la rete stessa provvede automa-
ti, è necessario che l’utente sia localizzato ticamente al suo aggiornamento e ad in-
nel momento stesso in cui chiama. formarne tutti gli utenti che ne monitora-
Altra novità di rilievo è l’obbligo alla por- no la presenza. L’utente può modificare
tabilità del numero VoIP, così come avvie- il proprio stato di “presence” quando lo
ne con i normali numeri di rete fissa e mo- desidera e da qualunque dispositivo stia
bile. È un obbligo che finora gli operatori usando in quel momento. Inoltre egli può
VoIP non hanno avuto. Si precisa inoltre definire, a seconda del tipo di chiaman-
che servizi VoIP “peer-to-peer” non sono te, la “politica” di raggiungibilità che pre-
considerati servizi di comunicazione elet- ferisce, sul terminale più adatto.
tronica: non sono soggetti ad alcuna speci- • Servizi di Mobilità – Tale categoria di ser-
fica regolamentazione e non accedono ad vizi è relativa alla possibilità per un uten-
alcun diritto (ad es. non possono accedere te dotato di PC portatile di usufruire de-
D I G I T A L E
a numerazioni). Tali servizi infatti consisto- I servizi VoIP non possono essere considerati gi e-mail su di un’unica interfaccia, sia gli stessi servizi business, indipendente-
no nella commercializzazione di prodotti in modo stand-alone, ma una componente di essa costituita da un normale telefono, da mente dal fatto che si colleghi alla rete
software (da installare, ad esempio, su un servizi più complessi ed articolati, convergen- un telefono mobile, da un PC o da un PC aziendale dal proprio ufficio, da un altro
personal computer) che, attraverso una ti e multimediali la cui offerta è resa possibile connesso ad Internet. Tale servizio con- ufficio o da casa. Inoltre, questo servizio
connessione ad Internet (dial-up o a larga dall’evoluzione delle tecnologie basate su IP. sente all’utente di ridurre il numero di ac- permette ad un utente di registrarsi pres-
banda), consentono comunicazioni voce, In questo paragrafo vengono descritti alcuni cessi a sistemi differenti per verificare la so il terminale telefonico di un altro uten-
gratuite o a pagamento, solo tra comunità fra i cosiddetti servizi di tipo innovativo. presenza di messaggi (testo, voce, ecc.) te, utilizzando un opportuno codice di
ristrette di clienti omogenei (cioè che uti- Il termine “innovativo” va inteso principal- a lui destinati. Allo stesso modo, anche autorizzazione. A registrazione avvenu-
lizzano lo stesso prodotto software) e tra- mente come estensione e potenziamento di la notifica di presenza messaggi può av- ta, il terminale telefonico acquisisce il
sparentemente all’operatore di rete. servizi già presenti in soluzioni di tipo tra- venire in modo unificato, permettendo profilo dell’utente registrato e tutte le
12 13

9. LA RIVOLUZIONE IP
D I G I T A L E
chiamate dirette o originate da questi, so- dizionali room-conference, avendo anche audio e video (l’audio deve essere chiaro, no da una migliore gestione della multi-
no trattate come se l’utente utilizzasse il la possibilità di condividere schermate del senza ritardi o echi; il video deve avere canalità (telefoni IP, web collaboration,
proprio telefono (IP terminal portability). PC o file di lavoro, sta già cambiando una buona risoluzione e una dimensione mail...) e quindi a una maggiore omoge-
• Servizi Multimediali – Si tratta di un’e- molto la percezione dell’efficacia di que- appropriata, senza sfarfallii o immagini neità del trattamento delle informazioni
stensione dei servizi basati sulla comuni- sto strumento e di conseguenza la pro- che si susseguono a scatti); interoperabili- per i diversi canali, al fatto di poter dis-
cazione real time; ne sono un esempio: pensione all’utilizzo. È evidente che il tà, cioè la capacità del sistema di intero- porre di un call center più dinamico: po-
- Personal Address Book (ClickToDial): il successo della videoconferenza è propor- perare con altri sistemi di videoconferen- ter configurare con facilità operatori re-
servizio consente ad un utente di usufrui- zionale alla sua capacità di dare agli uten- za, senza distinzione del tipo di rete sot- moti in telelavoro o dislocati in più call
I N N O V A Z I O N E
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re di una rubrica aziendale ed una per- ti l’illusione di trovarsi l’uno vicino all’al- tostante; flessibilità come, ad esempio, center dispersi geograficamente e, quin-
sonale, accessibili da Web, attraverso cui tro, al punto che essi possano concentrar- servire un grande numero di partecipanti di, per esempio, assicurare servizi 24 ore
è possibile attivare una chiamata uscente si unicamente sul proprio lavoro, senza contemporaneamente e consentire la con- su 24 è fondamentale per venire incon-
verso un nominativo in agenda per mez- essere distratti dalla tecnologia che li met- divisione di applicazioni e di documenti. tro alle nuove esigenze, quali la deloca-
zo di un click sul nome del destinatario. te in comunicazione. Questo obiettivo • IP Contact Center – I motivi che spingo- lizzazione dei call center, soprattutto
- Instant messagging: possibilità di invia- può essere raggiunto, però, solo se sono no le aziende operative nel settore a in- verso il sud Italia, e la concentrazione su
re messaggi, in real time, attraverso ap- soddisfatti alcuni requisiti: buona qualità vestire nella IP Telephony (Figura 8) van- un numero unico operata da molte
plicativi di chat.
- Chiamata video da desktop e condivi-
sione file: possibilità di eseguire una chia-
mata video punto-punto oppure una vi-
deoconferenza dal proprio desktop e pos-
sibilità di condividere durante la chiama-
ta video file e inviare messaggi attraverso
applicativi di chat. La possibilità di con-
nettere tra loro più soggetti attraverso col-
legamenti audio-visivi in tempo reale è un
servizio dalle innumerevoli potenzialità
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che, tuttavia, non è ancora molto diffuso
tra le aziende italiane. Alla base di que-
sto fenomeno vi è sicuramente il non vo-
ler rinunciare alla cultura dell’incontro di-
retto e la percezione diffusa che la video-
conferenza sia qualcosa di farraginoso,
complicato, oltre che costoso. Tuttavia la
possibilità di effettuare desktop-conferen-
ce, cioè videoconferenze dalla propria
postazione di lavoro, in aggiunta alle tra-
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10. LA RIVOLUZIONE IP
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aziende di servizi (banche, assicurazio- La maggior parte delle aziende prevede la Una ricerca compiuta su aziende multi-
ni, società municipalizzate...). Un terzo coesistenza di telefonia tradizionale e tele- nazionali e commissionata da Genesys
punto di interesse sta poi nel fatto che fonia IP almeno per qualche tempo, dato Telecommunications Laboratories, filiale
l’integrazione voce/dati abilita una nuo- che si continuerà ad utilizzare l’infrastrut- indipendente di Alcatel ha rivelato che la
va generazione di possibili applicazioni tura esistente piuttosto che adottare un ap- maggior parte delle organizzazioni di cu-
self service guidate dalla voce del clien- proccio “rip and replace”. Il 41% delle stomer service sono disposte ad investire
te: grazie all’implementazione del lin- aziende che prevedono di implementare significativamente sulla telefonia IP (IPT)
guaggio VoiceXML il sistema traduce la contact center basati su IP farà migrare per il loro call center nei prossimi tre an-
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richiesta a voce del cliente (speech to quelli esistenti, piuttosto che aggiungerne ni, ma solo se saranno in grado di sfrutta-
text) in qualcosa che l’applicazione può di nuovi. re al meglio i propri investimenti in soft-
capire e questa risponde vocalmente ware e tecnologia. In totale, 500 respon-
(text to speech). In tal modo, per esem- sabili di call center distribuiti su 20 setto-
pio, si aumenta notevolmente l’automa- ri di mercato differenti sono stati intervi-
zione del servizio di primo livello. A stati – telefonicamente o online – nel cor-
questo si aggiunge inoltre la possibilità so del mese di ottobre 2005. L’inchiesta
di realizzare un’integrazione reale con ha riguardato un ampio ventaglio di orga-
le applicazioni di CRM e con i database nizzazioni di customer service, che varia
aziendali: grazie all’IP le attività di co- da cinque postazioni in un sito singolo a
municazione via telefono o via mail di- 30.000 distribuite su 300 siti differenti. Il
ventano un vero e proprio processo in- passaggio dei contact center alla telefo-
tegrato con tutti i processi aziendali. nia IP sta avvenendo velocemente, con il
60% che prevede di implementarla in al-
FIGURA 8 - I VANTAGGI PERCEPITI DALL’IP CONTACT CENTER meno un contact center entro l’anno, e
l’82% entro due anni, anche se la mag-
Riduzione spese Giudizi espressi gior parte prevede che la migrazione ri-
manutenzione dalle aziende guardi inizialmente solo alcuni contact
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del campione
Miglioramento monitoraggio con voto da 1 a 10 center. “Il passaggio all’IP è più che una
e reporting semplice questione IT per noi, perché il
contact center rappresenta per noi il cuo-
Flessibilità
re del business”, ha detto un responsabi-
le di call center.
Scalabilità I driver di crescita del mercato si rifanno si-
curamente alla razionalizzazione e, quin-
Riduzione dei costi TCL
intra sede di, alla riduzione dei costi, ma anche, e
sempre di più in prospettiva, allo sviluppo
Fonte: Indagine NetConsulting (novembre 2004)
di nuove applicazioni.
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11. LA RIVOLUZIONE IP
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bent” incominciano ad interrogarsi: co- logia IP evolve per garantire Qualità del
sa fare della “vecchia” rete telefonica Servizio (QoS) e sicurezza. I costruttori
in tecnologia TDM? E della Rete Intelli- di PABX iniziano a delineare una stra-
gente? I costruttori di PABX incomincia- tegia di prodotto che, partendo dal
no ad adattare i loro prodotti al para- PABX, non ancora andato in pensione,
digma IP per fare il VoIP (trunking). approda ad una soluzione completa-
• Nel 1997 Net2PHONE attiva il primo mente server-based, con livelli interme-
servizio VoIP di comunicazione da PC di che consentono un’introduzione gra-
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a Telefono, conosciuto come PC2Pho- duale della tecnologia IP.
ne. • Nel giugno del 2002 viene reso pubbli-
• Tra il 1999 ed il 2001 il VoIP vive una co il protocollo SIP, specializzato nella
stagione di fortissimo sviluppo, che ve- inizializzazione, modifica e chiusura di
de l’arrivo di molte start-up come Dial- una sessione di comunicazione.
pUp, PhoneFree, Mediaring, Choco- • Il 2004 vede la nascita della Telefonia
phone, Picus, 4ecalls, Visitalk. IP (ToIP): realizzazione, su un’infrastrut-
• Nel 2002, con lo scoppio della bolla tura IP, di un servizio telefonico simile
speculativa ed i bilanci fortemente in o comparabile al POTS, alle reti di
rosso, molte società VoIP scompaiono PABX, con diversi livelli di complessità
per motivi economici. Internet non è e di servizio. Essa è basata sempre sul-
ancora diventata “la rete”, ma la tecno- l’Internet Protocol e il protocollo SIP,
sviluppatasi grazie alla diffusione della
voce su un’infrastruttura IP), nasce nel Banda Larga. Peculiarità di riferimento
APPENDICE
1995, con l’americana VocalTech ed il è la capacità di funzionare in assenza
Da dove nasce il VoIP? suo InternetPHONE, come sistema di di PC, con livelli di qualità e affidabili-
• Fino ai primi anni ’90 – la rete di fonia e comunicazione audio supportato dal tà confrontabili a quelli della rete tradi-
quella dati erano considerate due entità PC. zionale.
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separate fisicamente, logicamente, ope- • Nella seconda metà degli anni ’90 – si Il modello tradizionale prevede che:
rativamente, ecc. Nel mondo enterprise assiste ad una crescita di Internet e del- • la logica del servizio sia contenuta nel-
“la fonia” si identificava con il PABX. la “tecnologia” IP. La LAN sembra de- la rete/apparati dedicati (es. PBX) attra-
• Nella metà degli anni ‘90 – le reti dati stinata a diventare “la rete” per l’ambi- verso i quali fluisce anche la fonia;
(Frame Relay e ATM) geografiche sono to locale, Cisco e 3Com realizzano so- • i terminali richiedano i servizi, ma non
caratterizzate da elevate prestazioni. Si luzioni di fonia (integrate con applica- intervengano nella loro esecuzione;
effettua l’“integrazione voce-dati” a livel- zioni dati), “spalmate” sulla LAN, come • la qualità della fonia sia implicitamen-
lo di trasporto. alternativa al PABX. Internet sembra de- te garantita dalla commutazione di cir-
• La comunicazione vocale su Internet, stinata a diventare “la rete” per l’ambi- cuito;
conosciuta come VoIP (trasporto della to geografico. Gli operatori “incum- • i ritardi siano costanti e contenuti.
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12. FIGURA 9 - HOW VOIP WORKS
Personal computer Personal computer
DSL or Cable Modem Internet
VoIP Phone
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Telephone
w/VoIP Adaptor
Telephone
Il modello VoIP/ToIP prevede che: • i terminali intervengano nell’effettua-
• la rete di trasporto sia a pacchetto; zione dei servizi, alcuni dei quali po-
• l’informazione (la voce) sia inserita in trebbero (come opzione) essere control-
pacchetti dati; lati esclusivamente da essi.
• non esista il concetto di risorsa dedica- La diffusione degli accessi BB e il contempo-
ta, ma, eventualmente, quello di tratta- raneo sviluppo e disponibilità di nuove ap-
mento “privilegiato” di alcuni tipi di plicazioni e servizi multimediali (voce, dati,
traffico (per es. che il traffico voce ab- video) comporta la necessità di una evolu-
bia priorità elevata); zione tecnologica verso reti di telecomuni-
• siano presenti meccanismi per garanti- cazione multiservizio di nuova concezione.
re la qualità della fonia; Per soddisfare i requisiti dei nuovi servizi,
utilizzando le tecnologie emergenti, molti
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carriers stanno introducendo una profonda
e rapida trasformazione della rete da una
infrastruttura nata per il trasporto dei dati
ed utilizzata anche per la voce, ad una in-
frastruttura integrata in tecnologia IP per
voce, video, dati, broadcast TV, VoD e altri
servizi multimediali che emergeranno in fu-
turo e potranno essere rapidamente integra-
ti, grazie alle caratteristiche di flessibilità
della rete.
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