This is the full slidedeck of our Consumer Activated Organisation Smartees Seminar, hosted in our Ghent office on Thursday 20 November 2014. The main theme is elaborated, illustrated by cases from De Lijn, Comeos, 2dehands.be & Iliv.
3. Top 10 most innovative marketing research agency of the world (GRIT 2014)
Global Community Moderator Network
across+50 countries
Proud to work for +30% of the world’s global brands
We have been
cheeredby the
industrywith
more than 25
international
awards
New York
London
Sydney
Rotterdam
Ghent
Timisoara
Our vision on contemporary marketing is evangelized through our best-selling books.
@DELPHINEVTOMME
#insites
49. High
Low
Direct
Indirect
Level in the organization
Relationship with consumers
EXECUTIVES
MANAGEMENT
FRONTLINE
STAFF
@KRISTOFDEWULF
Involvethe wholecompany
#insites
81. Het Busparlementis eengroepreizigersdie ingezetwordtvoorverschillende(onderzoeks)vragendie erzijnbinnenDe Lijn.
Het is eenmanieromteconnecterenmet reizigersen zoreizigersmeertebetrekkenbijbeslissingendie ookop hen eenimpact hebben.
ONTMOETHet Busparlement
#insites
82. Passievoorde klant
Evolutiemarktonderzoek
Vraagvanuittop management
‘Metenis éénzaak, maar om de klantechttebegrijpenmoetenwe nietenkelde tevredenheidopvolgen, maar ookbegrijpenwatdie tevredenheiddrijft–waaromditzois –en welkenodenreizigershebben.’
Roger Kesteloot, GedelegeerdBestuurder
1
2
3
WAAROM EEN
ONDERZOEKS- COMMUNITY?
#insites
90. “Weer metpleziermeegewerkt. Ik vind het nuttig dat er rekening gehouden wordt met de gebruiker, met de basis. Ik kijk uit naar de reactie van De Lijn en hoop de invloed te voelen in de toekomst. Hartelijke groeten, Maura” (Maura)
“Graag gedaan, het was ook voor mij fijn om weer via dit kanaal te communicerenmet andere bus- en tramgebruikers uit heel Vlaanderen, daarbij ideeën en ervaringen uit te wisselen, en daardoor op een hopelijk constructieve manier bij te dragen aan een beter, leefbaar openbaar vervoer. Samen met de andere deelnemers hoop ik dat de beleidsmakers bij de overheid en bij De Lijn rekening zullen houdenmet onze discussies!” (biebdab)
“Hartelijk bedankt! Wellicht vonden alle deelnemers het een knapinitiatiefdat erg pleit voor de openheidvanDeLijn. Goed om weten ook dat De Lijn met die reacties ook echtietswil doenvoor de verbeteringvan zijn verdere werking. Succes !”(Nemo)
“Ik vond het heel boeiende materie en ik heb echt genoten van mijn deelname. Ik hoop dat er nog een vervolg komt want door deze community ben ik echt gaan meeleven met De Lijn! Bedankt voor de goede zorgen en de persoonlijke aandacht!” (tarasamsara)
#insites
92. Deep Dive
Periode
48 uur
Uitdagingen
Februari
Bottom-up
Feedback
Maart
April
Mei
Juni
Juli
Setpember
November
Januari
Augustus
Oktober
December
Februari
Maart
April
Mei
Juni
Juli
Augustus
Setpember
Oktober
2013
2014
1
2
3
4
5
6
OP HETritmeVAN DE LIJN
November
December
#insites
94. Marketing als
trekker/vragende partij
Actuele thema’s
Lopende interne/externe trajecten
Brainstormsessies met betrokken afdeling(en) in samenwerking met InSites Consulting
COMMUNITY roadmap
#insites
95. Eersteactieveperiode
februari–maart2013
Week 1
Rolvan het openbaarvervoeren De Lijnin het dagelijkseleven
Week 2
Dienstverlening, chauffeur, communicatie, comfort
Week 3
UitdagingenvoorDe Lijn
REIZIGERSSAFARI
#insites
98. Renata is 48 jaar en
woont aan de rand van
Gent, samen met haar
partner en 4 katten.
Ze werkt parttime
in de sociale sector.
Haar
grootste hobby's zijn
lezen
en Tv-series kijken.
Ze reist minstens
één keer per week
met de bus of tram.
Over het algemeen is
ze tevreden over de
dienstverlening van
De Lijn.
“Toen ik mijn been
gebroken had en met
krukken rondliep, stopten
de buschauffeurs aan de
hoek van "mijn" straat
zodat ik minder ver te
voet moest, vond ik echt
lief.”
“Zonder openbaar
vervoer zou mijn leven
een stuk minder leuk
zijn.”
DE SAFARI VAN Renata
“Ik ben heel tevreden over De Lijn,
ze brengen me altijd waar ik moet
zijn en ik moet zelden lang
wachten”
“De foto die je
hier ziet is een
‘portret’ van mijn
favoriete poes,
Batty Boy.”
#insites
99. “Aande haltehebikde dienstregelingnogeensgecheckt.Die vondikduidelijken goedwant allesklopte.
Erwarennet werkenbezigaande halte, het was watvervelendomin testappen, maar de werkenwarengoedafgeschermd.”
DE SAFARI VAN Renata
#insites
100. DE SAFARI VAN Renata
“Wat direct opvalt aan het bushokje is de heel erg vuile zitbank en de bekladding van het paneel: je kan het stadsplan nog maar gedeeltelijk lezen.”
#insites
101. DE SAFARI VAN Renata
“Aan de halte zocht ik Lijnnummer /aankomstuur /vertraging. Die vond ik snel want Brugge station is één van de grote haltes dus daar staan wel wat dynamische borden.”
#insites
102. “Een vriendelijke chauffeur pikte ons op en reed heel correct, rustig en toch vlot. De bus was overvol, ik kon niet zitten maar dat is niet erg voor een korte rit.”
DE SAFARI VAN Renata
“De rit ging vlot, het was een goeie chauffeur. Heel vriendelijk en attent! Hij reed heel rustig in het toch wel drukke verkeer tijdens de spits.”
#insites
103. 8 STRATEGISCHE THEMA’S
Duurzaam verplaatsen
Een uitstekendedienstverlening
Tweedeactieveperiode
Ruimte verbinden
Winst, mensen of milieu
Verplaatsingen verbinden
Aangenaam verplaatsen
De virtuele Lijn
De juisteprijs
#insites
104. Week 1
26 augustus –2 september 2013
Week 2 & 3
7 –20 oktober 2013
Sleutelmoment
De situatieen context van de jongerevoorde verandering.
HuidiggebruikDe Lijnen verwachtingen.
Veranderingin situatieen context.
Gebruik De Lijn in nieuwe situatie.
Evaluatie Buzzynet.be & Buzzy Pazz
Speed dating
Op stap met …
Voor
Na
X
Derdeactieveperiode
#insites
127. “2dehands.be users will help out to get smart and relevant insights in an agile way, enabling to make impactful choices, adjust to contextual change and get to the future first.”
SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
#insites
130. SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
GETTING EXTRA- ORDINARY INSIGHTS OUT OF ORDINARY 2DEHANDS.BE AND
2EMEMAIN.BE USERS
#insites
131. To maximize our community output, being effective and creating actionable insight we need rich data.
Toget richer data we want people:
•to be productive: writing long comments, thinking serious about their answers.
•to be creative: giving creative answers, out of the box ideas and suggestions where needed.
•to think contextual: giving answers straight out of a specific mindset/context.
•to be emotional: giving answers that tap right in to their inner feelings and write from the heart.
SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
Our approach to maximizeoutput
#insites
132. Wat voor iemand is 2dehands.be?
Man of vrouw vind ik lastig te zeggen, maar ik krijg wel (al langer) de indruk dat het een ietwat chaotisch persoon is. Dit plaatje past er voor mijn gevoel vrij goed bij. […] 2dehands zie ik dus een beetje als een chaoot, maar dat is op zijn werk.Om daar een menselijk typetje aan te koppelen, zie ik 'm als een tenger persoon, mogelijk met een rond brilletje en een licht kromme loophouding. […] Het mooie is, in mijn hele " betoog" hierboven herken ik mezelf ook wel een beetje. Niet direct dat plaatje, maar wel dat alle verandering een ontwikkelingstijd nodig heeft. En dat feedback daarin belangrijk is, omdat je eigen beeld altijd vertroebeld raakt. Voor een "buitenstaander" kunnen zaken zo anders overkomen. Kortom, ben blij om de jongeheer 2dehands door zijn adolescentiefase te mogen begeleiden.”
SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
#insites
133. SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
Ik: wat zoek je? * ‘tuinbank en tafel’ (klikt op meubelen) * ‘hm, dit zijn gewone meubelen, het zal eerder bij tuin staan’ (klikt op tuin, dan tuinmeubelen en accessoires) * ‘hm ik zie geen houten’Ik: je hebt er wel heel veel, er staan er verder naar onder nog hoor* hahahajuist. Maar ik ga eerst in de rechtse kolom 'gebruikt' aanklikken en bovenaan beperken tot de omgeving hier(klikt op 'gebruikt' en dan op '9190 Stekene-30 km) * ah nu zijn het er nog een 500* he schattig, rotan tafel met 2 stoelen, (ze rechts-klikt op de ad) * het is maar 25 euro, maar ik wil een klassieke bank* ah, eronder bij vergelijkbare zoekertjes staat een mooie bank van 77 euro(klikt hierop) http://www.2dehands.be/tuin/tuinmeubelen-accessoires/lounge- tuinmeubelen/steigerhout-tafels-hoekbank-181093046.html* hey dit klopt niet, de advertentie zegt 77 euro voor een steigerhout zitbank maar als je er op klikt sta je op een pagina van een bedrijf dat zitbanken aanbiedt in reklame, de goedkoopste is 399 euro, sommige meer dan 1000 euro...
…
Interview
technique
#insites
134. SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
It is not what we askthem
It is about what we ask them to do
#insites
136. “We unite everyone in your organization around the visitor, driving ultimate visitor centricity. We positively affect your internal stakeholders’ hearts, minds and actions, taking the visitor along every step of the way.”
SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
#insites
137. SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
Determine the purpose & identify stakeholder needs
Install a steering committee
#insites
138. Deep dive activities
48 hour activities
Bottom-up activities
(Spontaneous community discussions in ‘lounge’)
Adapted to the business rhythm
Time
Intensity
SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
#insites
139. THEME 1
THEME 2
THEME 3
THEME 4
Detect new insights
Develop innovations
Strengthen brand power
Understand consumers
Improve customer experience
Optimize go-to- market
DEEP-DIVE
48H-TOPIC
DEEP-DIVE
48H-TOPIC
48H-TOPIC
DEEP-DIVE
DEEP-DIVE
DEEP-DIVE
48H-TOPIC
48H-TOPIC
Align consumer collaboration with the strategic agenda
SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
#insites
140. 48 hrchallenge for Marketing Purposes
48 hrchallenge for Product Purposes
SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
#insites
142. SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
Move from validation to inspiration and collaboration
Generate insights
Improving the search experience
Generate ideas
Implement
1
2
3
#insites
146. “Users cannot get any closer to your brand and organization than by being involved in shaping the future of 2dehands.be. We facilitate you and them to drive consumer brand-related actions through content they have co-created with you.”
SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
#insites
147. SARA JACOBI
CHRISTOPHE VERGULT
“Ik ga het eerlijk gezegd toch wel wat missen nu we even pauzeren:( ja we hebben allemaal veel gedacht, getypt en veel plezier gehad. Maar het zal wel leuk zijn om onze ideetjes te zien op 2dehands.Bedankt allemaal voor een fijne en leuke tijd hier!”
“Beste vrienden allemaal die veel gedacht en getypt hebben de laatste weken, ... Zouden de adviseurs geen herkenningsteken bij hun naam kunnen krijgen? Zou wel leuk zijn. Team van 2de hands... veel succes en vooral dank voor de inzet! Hartelijke groet aan iedereen!!”
#insites
165. Crucialbackground information
METHOD
•Online questionnaire using TalkToChangeresearch community
•Fieldwork: April 3rd -April 18th 2014
•Scope: Belgium
SAMPLE
•n = 996
•Age: 18-70
•Online purchases experience in the last 12 months
COMPOSITION
•Representative for the Belgian population.
•Gender, age and region.
@PIETERDVUYST
#insites
170. @PIETERDVUYST
THE VILLAGE
•Qualitative add-on to survey
•After life that focus on discussion
•Top-down & bottom-up
•Voluntary (+-10%)
Crucialbackground information
#insites
178. Of the Belgian population has ever made
an online purchase
52% 52%
2011 2012
59%
2013
61%
2014
@PIETERDVUYST #insites
179. 2011 2012 2013 2014
Spending more
than 100€
43% 45% 47%
50%
2011 2012 2013 2014
Monthly
Purchases
29% 29%
36% 38%
2011 2012 2013 2014
Spending more
compared to last year
17% 16%
24%
28%
Of the Belgian population has ever made
an online purchase
52% 52%
2011 2012
59%
2013
61%
2014
@PIETERDVUYST #insites
180. 85
KISS.
% tendtobuyproducts/ services on the internet in the future.
@PIETERDVUYST
#insites
192. @PIETERDVUYST
WRAP-UP
5 KEY TWEET-AWAYS
Trust is a must
Emerging m-commerce
KISS e-commerce
#insites
193. 2011 2012 2013 2014
Willingness to use
mobile devices for
purchasing
15% 15%
17%
22%
@PIETERDVUYST #insites
194. “Ik verkies voorlopig toch de e-commerce omdat het mij een veiliger gevoel geef. Zeker als een website naar de digipasscodesvraagt, heb ik er vertrouwen in.”
Payment safety is unclear and impacts trustworthiness.
@PIETERDVUYST
#insites
196. @PIETERDVUYST
WRAP-UP
5 KEY TWEET-AWAYS
Trust is a must
Emerging m-commerce
Commercial defriendship
KISS e-commerce
#insites
197. @PIETERDVUYST
2012
2013
2014
Using social media
to get a price reduction
28%
33%
32%
35%
39%
51%
#insites
198. “Het stoort mij echter dat ook FB overstelpt wordt met allerlei reclame boodschappen.”
(Big) brands, be aware! You’re entering their environment.
@PIETERDVUYST
#insites
210. Why this case?
Storiesstick! Useof qualitativeoutput tocreatea more impactfulreport thatcanbeexternallycommunicated.
@FRANKNAESSENSILIV Case Study
#insites
215. @FRANKNAESSENSILIV Case StudyRESEARCH ROADMAP
Qualitative plugins
In an online survey environment
Multifunctional: before or after any research trajectory
Before: smaller sample, incentivized, with follow-up
After: bigger sample, but un-moderated and not obligatory
PHASE I
#insites
222. My house is a place w here I feel w elcome/loved 71%
I f ind it important that people feel at ease w hen being
in my house.
70%
My house is a place to share fun moments w ith
others.
62%
I think it’s important to keep at least a minimum of
green -e.g. plants, view on outside, etc. in my home.
61%
I f eel at home w here I’m currently living 60%
My house is a place to invite f riends over. 59%
My house is a place to be w ith my family 58%
I f ind it important to live in a green environment 55%
Friends are alw ays w elcome to stop by unexpected 48%
Bringing technology in my house w ill help me to
connect w ith the w orld.
46%
I still consider my parent’s house my ‘home’ even if I
don’t live there anymore
41%
Having a house helps me f it in society. 34%
I feel one w ith my neighbourhood -e.g. I have f riends
@FRANKNAESSENS
ILIV Case Study
Digesting the qual results… PHASE II
In my home I can reveal w ho I really am. 66%
In the end, I think it’s important to ow n a house rather
than rent one.
66%
I can really be myself w ithout being judged by others. 65%
My home is the best place to relax. 65%
I decide how my home feels and looks like -e.g.
atmosphere, decoration
62%
In my home I feel I have 100% privacy. 62%
I decide how my household is organized. 59%
I like to be alone/on my ow n at home. 44%
I decide how others -e.g. f riends, family, etc. act in
my house.
31%
I feel safe in my home. 71%
My home protects me from the w orld -e.g. nature,
noises, strangers, etc.
54%
When I’m at home, I don’t w ant to hear or see others -
e.g. neighbours, other people, etc.
37%
Technology w ill help me to manage my housekeeping
better.
36%
…and define measurable statements
#insites
223. @FRANKNAESSENSILIV Case Study
Factor Analyse
Cluster AnalyseThe validation and segmentation
PHASE III
Start fromqualitativeinput
Operationalizethe 3 themesin 27 measurablestatements
Multivariate Analysis todiscover underlyingvariables
#insites
225. @FRANKNAESSENSILIV Case StudyThe Research Report
Pictures were used from the input on ‘the Village’
More information can be found on: http://www.iliv.be/nl/node/869
#insites