Os desafios da comunicação 3.0 Na Sociedade da Informação

E-DOC 2012
Os desafios da comunicação 3.0
Na Sociedade da Informação
Dr. Claudio Starec
Curitiba

Claudio Starec – E-DOC - Curitiba 2012

“Não seremos limitados pela informação que
temos. Seremos limitados por nossa habilidade
de processar esta informação.”
Peter Drucker

Nossa agenda
1. O que é a comunicação 3.0?
2. Quais são os desafios?
3. O que fazer?
4. Como fazer?
5. Lições aprendidas

Jornalista - Formado em Comunicação Social
Doutor e Mestre em Ciência da Informação
MBA em Marketing –FGV
Especialista Inteligência Competitiva pela UFRJ
Administração Escolar pelo Senac Rio
Repórter da Rede Manchete, CNT, Band, SBT e Record
Diretor da Comunicare Educação Corporativa
Ex Diretor de MKT e de campi da Estácio e dos
Foi Diretor da Faculdade e gerente geral de produtos educacionais do Senac Rio
Foi Diretor regional, comercial da Unigranrio
Foi coordenador dos cursos de curta duração do IBMEC RJ
Professor dos programas de pós-graduação do IBMEC e da FGV
Cinco livros publicados
Consultor de Empresas
Quem é esse cara ?

Brasil líder em mídias
digitais no mundo
73,5 milhões de brasileiros online
35% das residências com
computador – 27% com Internet -
23% com notebooks
68% acessam com banda larga (13%
acesso discado)
45% já acessaram Internet
66% usam para educação
Campeão mundial de
tempo médio de
navegação residencial
(22h 47min/mês)
2º país onde as crianças
mais possuem amigos
virtuais
86% das crianças em áreas
urbanas
TV: 98% domicílios
Televisões a cabo: 12% dos
domicílios
Rádio: 86% domicílios
Telefones celulares: 204
milhões (104%) - 35% com
Internet
Fixos: 61 milhões (38%)

Sem boas informações
é impossível tomar boas decisões.

SEM BOAS INFORMAÇÕES ... É IMPOSSÍVEL...
TOMAR BOAS DECISÕES.

Gotejamento informacional

Prof Dr. Claudio Starec - IBMEC - 2012
CENTRADA NO INFORMATION LITERACY:
1. Fluência digital;
2. Capacidades cognitivas para assimilar informações relevantes e
prioritárias;
3. Capacidade de recuperar, analisar, organizar, indexar, disseminar e usar
volumes cada vez maiores de informações;
4. Pensamento crítico;
5. Aprendizado ativo e autônomo;
6. Aprender a aprender, para aprender a fazer no mundo do trabalho;
7. Aprendizado ao longo da vida (conceito para educação continuada);

Ecologia da Informação
“É o uso da informação, não sua simples existência, que permite aos gestores
tomar decisões melhores, aprender com clientes e concorrentes e monitorar
os resultados...Nosso fascínio pela tecnologia nos faz esquecer o objetivo
principal da informação: Informar. Todos os computadores do mundo de
nada servirão se seus usuários não estiverem interessados na informação
que esses computadores podem gerar.”
Thomas H. Davenport (1998) – Ecologia da Informação

Mundo Hiper Informacional
Estima-se que a quantidade
de nova informação gerada
no mundo este ano...
... é maior do que a
acumulada nos últimos
5.000 anos.
Daria para fazer uma pilha
de cds da terra a lua.

Peopleware
Hardware Software

Informação e a Tomada de Decisão
O QUE PEDE
O QUE
OBTEM
CEO E A INFORMAÇÃO
O QUE CONHECE
INFO. RELEVANTE
Fonte: AGUILLAR, Joseph Francis. Scanning The Business Enviroment. New Tork: Macmillan, 1967.

Radar Informacional
Papel
Constitui um
sistema de
coleta,
tratamento,
análise e
disseminação
sistemática
da informação
estratégica para
a organização
viabilizando seu
uso no processo
decisório.
Oportunidades !
Desastre !
[Ameaças]
Tendências !
Resultados
Fonte: Carlos Alberto Schneider, Dr.-Ing.
Superintendente Geral da CERTI
Atuação
A IC trabalha
como um radar,
orientado para
monitorar,
detectar e
interpretar os
sinais do
ambiente relativos
a organização.

Qual é a melhor
Comunicação?

É bem entendida...

“Quem não se comunica...”

A palavra Comunicação vem do latim COMMUNICARE
que significa tornar comum, partilhar, repartir, associar...
Segundo o Dicionário de Comunicação, comunicar
implica participação, interação.
20

“No novo marketing, comunicar-se com os cliente
compreende tanto ouvir quanto falar. É através do
diálogo que as relações são construídas e os produtos
são concebidos, adaptados e aceitos.”
McKenna
Comunicação é contar uma história para alguém com
um determinado objetivo.
Starec

Comunicação Integrada de Marketing
Publicidade Vendas
Ombudsman
Assessoria
Imprensa
SAC´s
CMCEndomarketing
Marketing
Eventos
Promoção
Rel. Stakeholders

O Cliente que se
dane!

O que é a Comunicação 3.0

Comunicação 3.0 é
Comunicar
3.0 é ?
Tornar comum Transmitir uma mensagem
Reforçar um conceito,
uma ideia, um objetivo
Passar uma
informação

Comunicar é: interagir

Comunicar é: Afetar com Intenção
Nosso objetivo na comunicação é
tornarmos -nos agentes influentes, é afetarmos
outros, nosso ambiente físico e nós próprios, é
tornarmos - nos agentes determinantes, é termos
opção no andamento das coisas ... Nós nos
comunicamos para influenciar,
para afetar com intenção ...
Todo comportamento de comunicação deve ter um
objetivo, uma meta, que é produzir certa
reação.
David K. Berlo

Objetivos da Comunicação 3.0:
 Impactar (posicionar)
 Informar (sensibilizar)
 Integrar (relacionar)
 Influenciar (estimular)
 Instigar (provocar)
 Irradiar (alcançar)
“Os profissionais não se envolvem por não ter clareza das
razões pelas quais realizam suas tarefas”
Revista Você S/A

A Comunicação Persuasiva
Processo de desenvolvimento e implementação de vários
programas de comunicação persuasiva junto a todos os públicos
de interesse da empresa.
Objetivo é influenciar ou afetar diretamente o comportamento
das audiências.
Considera todas as possibilidades de contato com uma marca
ou empresa, produto ou serviço e que possam ser utilizadas para
o envio de mensagens.
Faz uso de todas as formas de comunicação que sejam
relevantes para criação de relacionamentos entre a marca
e os consumidores.
4
3
21

Comunicação efetiva = rede de satisfação
Isola os clientes
da concorrência
Pode criar
vantagem
sustentável
Reduz os custos
de falhas
Encoraja clientela
constante e
fidelidade
Amplia e promove
boca a boca
positivo
Reduz custos de
atração de novos
clientes
Comunicação com
satisfação do
cliente e
qualidade do
serviço.

Harmonia
Consistência
Coerência
Sinergia entre os
elementos da
Comunicação
Maximização dos
esforços de
Comunicação
Comunicação Integrada
Premissas Básicas

Quais são os atributos mais importantes da
comunicação 3.0?

1. Precisão

2. Simplicidade

3. Objetividade

4. Clareza

5. Relevância

Objetivos da comunicação organizacional
1º Atrair a atenção
2º Manter interesse
3º Estimular desejo
4º Desenvolver ação

A Má Comunicação em Ação
60
50
40
30
20
10
0
O QUE IMPEDE A QUALIDADE?
(Pesquisa Reuters com 3.500 gerentes)
Sistema de recompensas
Medo
Medo de mudanças
Faltade gerência "WYT"
Faltade visão compartilhada
Verba insuficiente
Faltade liderança
Faltade tempo/quadrante 1
Faltade motivação profunda
Faltade paciência
Politicagem
As pessoas não tem poder
Má comunicação
Não confiam na alta administração

Os males da Má Comunicação
Fonte: Pesquisa Isna, 2007

Como avaliar uma peça/campanha de
comunicação em serviços?

S
C
O
R
E
H
implicidade
lareza
bjetividade
esposta
xatidão
onestidade

O processo da Comunicação Empresarial
Os líderes comunicam
a sua visão para os
colaboradores mais próximos,
mas ela raramente chega ao
pessoal da linha de frente.
Jack Welch

A Comunicação Empresarial
Claudio Starec – EDOC PR - 2012

Objetivos Comunicação em Serviços
Fazer com que o cliente/usuário se sinta:
• Prestigiado
• Respeitado
• Importante (VIP)
• Parte do Negócio (Sócio)
• Especial (Único)
• “Sócio” ou parceiro

Comunicação que funciona
• Informação certa
• Pessoa certa
• Momento certo
• Local certo
• Formato mais adequado
• Ao menor custo possível

Posicionamento
“Muita gente não compreende direito o
papel da comunicação nos negócios e na
política de hoje. Nesta sociedade saturada
de comunicação, comunica-se muito
pouco. E a empresa precisa criar uma
posição única na mente do cliente em
potencial”.
Al Ries e Jack Trout
Posicionamento: a batalha
pela sua mente

A Realidade é a
PERCEPÇÃO!

Percepção
• Marketing não é uma batalha de produtos; é uma
batalha de percepção travada na mente do consumidor.
• A percepção é a realidade, todo o resto é pura ilusão.
• O que determina a vitória da marca/serviço ou produto
é o que as pessoas pensam sobre ela(e).

O usuário só recebe
o que percebe!

Percepção Posicionamento
O benefício está na mente do
cliente, e não no produto.
Posicionamento é a técnica pela qual os profissionais
de MKT buscam criar uma imagem ou identidade na
mente do seu grupo-alvo para seus produtos e marcas.

“O que dizemos não conta, o que realmente
conta é o que fazemos
as pessoas sentirem...”
Frank Maguire - Vice-presidente da FEDEX

Lições aprendidas
O que aprendemos?

Comunicação
É Um Processo
Que tem Começo
Meio
E... Não tem FIM

tudo comunica.

tudo comunica.
A disputa não está na audiência mas na A T E N Ç Ã O.

tudo comunica.
Muita calma nessa hora: a comunicação é
planejada d e m a n e i r a linear, m a s
c o n s u m i d a d e m a n e i r a
c a ó t i c a .

Um dos maiores desafios da comunicação 3.0 é alinhar os objetivos
estratégicos da empresa com uma proposta de valor única que faz com que a
marca/mensagem fique bem posicionada na mente do consumidor.

É preciso Afetar com Intenção
Nosso objetivo básico na comunicação é
tornarmos -nos agentes influentes, é afetarmos outros,
nosso ambiente físico e nós próprios, é tornarmos - nos
agentes determinantes, é termos opção no andamento
das coisas ... Nós nos comunicamos para influenciar,
para afetar com intenção ...
Todo comportamento de comunicação tem como
objetivo, uma meta, que é produzir certa reação.
David K. Berlo

Dúvidas ?????????

Claudio Starec
E-DOC
agosto | 2012
professorstarec@gmail.com
Twiter: @professorstarec
FB e Linkedin: Claudio Starec
Site: www. comunicare.net.br
Cel: 21 9919-1979

Claudio Starec
Consultor Sênior
professorstarec@gmail.com

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