Qu'apporte

le community management

    à la fidélisation?
3 évolutions qui changent les
relations clients-enseignes...
… 3 évolutions qui rendent les
       clients infidèles
1. Médias



                                                        Fragmentation
                                       ...
2. Consom'acteurs


   - Communautés

  - Achats en ligne
 en hausse de 30%

  - 15% de cyber-
     acheteurs
 supplémenta...
3. « Ras le bol »
     Rupture des relations
      clients – marques:




Incompréhension & déception
Le nouveau contexte établit le

rôle du community manager
Mais alors,

qu'est ce que le

 Community

Management?
« Le community management, ou l'art de fidéliser via le
2.0 est une partie intégrante d'une entreprise à partir du
moment ...
Quelles sont

  les missions du

community manager?
1. L'échange:
       présence sur les médias sociaux




Exemple de la page Twitter de l'enseigne KLM.
L'enseigne a notamm...
2. La confiance:
                          prendre au sérieux

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3. L'implication:
                       place au participatif




Espace collaboratif du site Leroy Merlin permettant aux...
4. La Rencontre:
                                                            Red Bull organise

                          ...
5. Partage des valeurs de l'entreprise



                            Valeurs autour des quelles

                        ...
5 missions pour arriver à un seul véritable
                objectif...
Lier un client et une marque: fidéliser

  Echange
     +
 Confiance
     +
Implication
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 Rencontre
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 Partage ...
Une communauté est née!




1st Fans, programme de fidélité du Brooklyn Museum.
L'exemple à suivre: les visiteurs échangen...
Analyse, décryptage de la fidélisation clients
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Community management et fidelisation

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Comprendre les évolutions à l'origine du métier, les missions, objectifs et enjeux qui en découlent pour la fidélisation clients.

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Community management et fidelisation

  1. 1. Qu'apporte le community management à la fidélisation?
  2. 2. 3 évolutions qui changent les relations clients-enseignes...
  3. 3. … 3 évolutions qui rendent les clients infidèles
  4. 4. 1. Médias Fragmentation & Explosion des réseaux sociaux Des médias/supports de plus en plus nombreux avec une communication différente pour chacun d'entre eux.
  5. 5. 2. Consom'acteurs - Communautés - Achats en ligne en hausse de 30% - 15% de cyber- acheteurs supplémentaires - Social Shopping Sources: études Médiamétrie & FEVAD, 2010
  6. 6. 3. « Ras le bol » Rupture des relations clients – marques: Incompréhension & déception
  7. 7. Le nouveau contexte établit le rôle du community manager
  8. 8. Mais alors, qu'est ce que le Community Management?
  9. 9. « Le community management, ou l'art de fidéliser via le 2.0 est une partie intégrante d'une entreprise à partir du moment où les utilisateurs ont l'envie commune de se regrouper sous la bannière de cette entreprise » entreprise (BIM, Bulletin d'Information Marketing) « Ce qui rend les marques influentes, ce n'est pas leur taille, taille mais leur communauté » communauté (C. Byrme, Dirigeant DDB Worldwide)
  10. 10. Quelles sont les missions du community manager?
  11. 11. 1. L'échange: présence sur les médias sociaux Exemple de la page Twitter de l'enseigne KLM. L'enseigne a notamment pu palier le manque d'information émanant des compagnies aériennes lors de l'éruption du volcan islandais.
  12. 12. 2. La confiance: prendre au sérieux Exemple de page dédiée aux avis consommateurs sur le site Castorama L'enseigne permet à ses clients d'aiguiller les futurs clients dans leurs achats et peut éliminer de ses stocks les produits les moins recommandés.
  13. 13. 3. L'implication: place au participatif Espace collaboratif du site Leroy Merlin permettant aux usagers de mettre en commun leurs expériences, et d'échanger sur des sujets qu'eux mêmes choisissent.
  14. 14. 4. La Rencontre: Red Bull organise des évènements autour d'une communauté correspondant à sa cible En organisant un concours de skateboard, Red Bull touche une communauté cible. Les consommateurs présents peuvent se rencontrer entre eux d'une part, mais aussi « rencontrer » la marque au travers des animations mises en place.
  15. 15. 5. Partage des valeurs de l'entreprise Valeurs autour des quelles les consommateurs verront un intérêt à se regrouper manifeste des évidences
  16. 16. 5 missions pour arriver à un seul véritable objectif...
  17. 17. Lier un client et une marque: fidéliser Echange + Confiance + Implication + Rencontre + Partage de valeurs
  18. 18. Une communauté est née! 1st Fans, programme de fidélité du Brooklyn Museum. L'exemple à suivre: les visiteurs échangent avec le musée et entre eux via le web et différentes rencontres, tout en alimentant la base de données photos et articles du site collaboratif mis en place à cet effet.
  19. 19. Analyse, décryptage de la fidélisation clients http://blog.infofid.com

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