Microsoft Dynamics CRM Industry Slate für Service Techniker

Microsoft Dynamics CRM Industry Slate
für Service Techniker

Wie lässt sich der gesamte Prozess - von Service-Anfragen bis zur Service-Dokumentation
- ohne Brüche darstellen?

© Infoman AG

Eine Vision wird wahr.
Der Siegeszug der mobilen Endgeräte

© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 2

Studie „Mobiles Arbeitsleben: Einfluss mobiler Geräte
auf Produktivität, Arbeitsplatz und Orte der Arbeit“

Quelle: Studie von gist.com, 08.09.2011


Prozess
„Planung und Durchführung Vor-Ort Service-Einsatz“

a) ruft an
Kundenbericht
Kunde

b) legt an

Vor-Ort Techniker
Service- Hotline
Self-Service Portal

leitet Auftrag weiter erfassen Anfrage

Disponent Information über Anfrage CRM


Anruf Kunde

1 1. Eingehende Anrufe
werden erkannt
2 2. Gesprächspartner wird
im CRM System
automatisch ermittelt
und angezeigt
3
3. Informationen zum
Anrufer und zum
Unternehmen werden
automatisch angezeigt
4. Weitere Schritte, wie
Gesprächsnotizen oder
4 Anlage eines
Servicefalls können
über einen einfachen
Klick eingeleitet
werden


Kundenakte

1. 360° Sicht über den
Kunden mit allen
aktuellen und
historischen
Informationen
1


Übersicht aktiver Servicefälle des Kunden

1. Servicefälle, die aktuell
offen oder in
3 Bearbeitung sind
werden als Liste
dargestellt
2. Liste kann nach
Belieben sortiert oder
gefiltert werden
1 3. Liste kann auf
2 Knopfdruck in Excel
geöffnet werden für
z.B. selbst generierte
Reports


Aktueller Servicefall des Kunden

1. Durch einen Klick wird
ein Servicefall angelegt
2. Informationen zum
Unternehmen inklusive
Servicevertragsdaten,
etc. werden
automatisch
vorausgefüllt
2


Wissensdatenbank unterstützt bei Problemlösung

1. Aufgrund des
ausgewählten Betreffs
werden passende
Wissensdatenbank-
Einträge angezeigt
2. Wissensdatenbank-
einträge unterstützen
bei der Bewertung und
1
Lösung des
2 Servicefalls


Eingrenzung und Lösungsansatz für Problem

1. Probleme und
Lösungsansätze
werden in der
Serviceakte
beschrieben
2. Diese Informationen
stehen dann den
1
bearbeitenden Service
Kollegen zur Verfügung


Planung Vor-Ort Serviceeinsatz

1. Durch einen Klick wird
eine Service-Aktivität
angelegt
2. Die Service-Aktivität ist
der elektronische
Service-Auftrag für den
Techniker
3
3. Auch bei der Service-
Aktivität sind
Informationen zum
Unternehmen und zum
Serviceeinsatz
automatisch
vorausgefüllt


Auswahl Service-Art

1. Die Art des Service-
Einsatzes kann aus
einer Liste von
vordefinierten Service-
Arten ausgewählt
werden
2. Mit der Service-Art
weiß das CRM System
1
wie lange ein Service
Techniker eingeplant
werden muss und
welche Qualifikation er
benötigt


Auswahl verfügbarer Service-Techniker

1. Das CRM System
schlägt Service
Techniker vor, die in
der Nähe des
Einsatzortes sind und
die passende
Qualifikation besitzen
2. Nur verfügbare Zeiten
werden zur Auswahl
angeboten

1

2


Erfassung genauer Standort über Bing Maps

1. Gerade bei größeren
Kunden-Standorten
entspricht die Adresse
nicht dem
tatsächlichen
Einsatzort
2. Über Bing Maps kann
1
der tatsächliche
Einsatzort interaktiv
ausgewählt werden
3. Der ausgewählte
Einsatzort wird dann
dem Service Techniker
exakt angezeigt
2


Vor-Ort Einsatz Planung abgeschlossen

1. Der Service Einsatz ist
geplant
2. Der elektronische
Service Auftrag ist
erstellt und wird sofort
1
in die Arbeitsliste des
Service Technikers
übermittelt


Übergabe Service Einsatz an mobilen Service Techniker

1. Der mobile Service
Techniker hat mit
seinem Tablet PC
Zugriff auf alle
relevanten
Informationen zu
Kunden und
Serviceeinsätzen
2. Auch bei
eingeschränktem
Funk-Empfang kann er
problemlos arbeiten,
da das mobile CRM
System offline-fähig ist


Übersicht über Service Einsätze der Woche

2 1. Der Service Techniker
beginnt seine
Arbeitswoche mit einer
1 Übersicht über seine
Service Einsätze
2. Er kann seine Einsätze
in einer Detailansicht
oder in einer Tages-,
Wochen- oder
Monatsansicht
betrachten


Informationen zum Service Einsatz

1 1. Der mobile
Servicetechniker sieht
übersichtlich alle
benötigten
Informationen zum
Service Einsatz


Informationen zu betreffenden Komponenten

1 1. Er sieht ebenfalls alle
Informationen zu den
zu wartenden
Komponenten,
Geräten, Maschinen
oder Anlagen


Benötigte Dokumentationen vor Ort dabei

1 1. Alle relevanten
Dokumente stehen
dem Service Techniker
auf seinem Tablet PC
vor Ort zur Verfügung
(Beispiel-Dokument)


Informationen zum Standort

1 1. Auf dem Tablet PC
wird der Einsatzort
automatisch angezeigt


Größere Kartenansicht und Routenplanung

1 1. Die elektronische Karte
mit dem Einsatzort
kann auch
bildschirmfüllend
angezeigt werden
2 2. In dieser Ansicht steht
auch z.B. eine Online
Routenplanung zur
Verfügung


Zeiterfassung und Abrechnung

1 1. Nachdem die Service-
Arbeiten vor Ort
durchgeführt wurden
erfasst der Service
Techniker seine
Tätigkeiten und
Einsatz-Zeiten
2. Der Servicetechniker
kann auch die
2
Abrechnung, die aus
seiner Sicht zu wählen
ist, vorschlagen


Service Bericht mit elektronischer Unterschrift

1. Der Servicetechniker
3 schließt seinen Einsatz
1 ab und erstellt per
Knopfdruck einen
elektronischen Service
Bericht
2. Der Service Techniker
und der Kunde
unterzeichnen den
Servicebericht direkt
2 auf dem Tablet PC
3. Der Bericht wird
elektronisch signiert,
verschlüsselt abgelegt
und kann zusätzlich
per Mail an den
Kunden versendet
werden


Informationen zum Einsatz im CRM abgelegt

1. Nachdem der Service-
Einsatz beendet
wurde, werden die
Informationen zum
Einsatz an das zentrale
CRM System
übertragen
2. Die Informationen
werden dort
gespeichert und
archiviert


Service Report angehängt an Service Aktivität

1. Der Service
Innendienst kann
anhand des
gespeicherten Service
Berichts überprüfen ob
1 die Arbeiten
durchgeführt, korrekt
dokumentiert und vom
Kunden bestätigt
wurden


Service Bericht im CRM hinterlegt

1. Der sichere und
unveränderlich
1 abgelegte Service
Bericht bestätigt die
korrekte Arbeit des
Service Technikers


Service Zeiten im CRM hinterlegt

1. Die vom Service
Techniker erfassten
Tätigkeiten und Zeiten
sind ebenfalls in der
Service Aktivität
dokumentiert
2. Die Tätigkeiten und
1 Zeiten stehen damit für
eine Übergabe zur
Fakturierung vom CRM
System an das ERP
System bereit


Erfassung Kundenzufriedenheit

1. Zum Abschluss hat der
Service Innendienst die
Möglichkeit den
Kunden über seine
Zufriedenheit über die
1 Lösung seiner Service
Anfrage zu befragen


Service Dashboard

1. Umfangreiche und
flexibel anpassbare
Dashboards und
Berichte erlauben es
Vorgesetzten und
1 Mitarbeitern jederzeit
den aktuellen Überblick
über Abteilungen oder
ihren eigenen Bereich
zu behalten


Infoman AG: CRM-Lösungen und Beratung.

 seit 1998 Erfahrung mit internationalen, mehrstufigen
Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen
 mehr als 100 Projekte im Mittelstand
und für Konzerne
 über 9.000 Microsoft Dynamics CRM User & über
2.000 Microsoft SharePoint User live
 Hauptsitz in Stuttgart,
Niederlassungen in Köln, München und Luzern

[Infoman Standorte]  über 80 hochmotivierte und engagierte Mitarbeiter


Für weitere Fragen rund um den CRM Industry Slate
stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung…

Ralf Paschnik Infoman AG
Leiter Business Development Meitnerstraße 10
und Innovation 70563 Stuttgart
Tel.: +49 711 67971-0
Fax: +49 711 67971-10
E-Mail: ralf.paschnik@infoman.de
Internet: www.infoman.de

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