Palestra sobre Comunicação Interna e Externa, na InMeta, em Blumenau, SC.

1. Atendimento – Comunicação Interna e Externa

2. Programa 1. Ser Atendimento 2. Na web 3. Ferramentas 4. Cliente em crise

3. Ser atendimento O Atendimento é o cliente na InMeta e a InMeta no cliente. No cliente, representa a InMeta com todos os seus serviços. Na InMeta, representa o cliente com todos os seus desejos, objetivos e necessidades.

4. Ser atendimento “Relação Cliente /Agência é casamento sem cama. Embora as duas estruturas precisem harmonizar aparentes divergências no tocante a preços e prazos para execução de tarefas, uma coisa os iguala num único vetor de desempenho: a qualidade da Comunicação de Marketing que perseguem.” Marcello Silva, Giacometti RJ

5. Ser atendimento É o profissional responsável pela liderança no processo de comunicação. “Elemento capaz de agir como Agência e pensar como Cliente.”

6. Ser atendimento Agir como Agência, tendo completo conhecimento das técnicas de comunicação, das múltiplas opções de utilização dessas técnicas e da melhor forma de administrar as ações definidas.

7. Ser atendimento Pensar como Cliente, tendo absoluto controle das informações da empresa e do mercado, agindo objetivamente na busca de resultados, maximizando a utilização das verbas e orientando as técnicas de mensuração de retorno para eventuais correções de rumo.

8. Perfil 1. Liderança 2. Jogo de cintura 3. Atitude 4. Envolvimento 5. Questionamento

9. Ser atendimento 1. Gestor do relacionamento Cliente – Agência Termômetro; 2. Porta de entrada e saída de jobs - serviço e qualidade; 3. Gerador de negócios - Faturamento.

10. Ser atendimento

11. Papéis do Atendimento 1. Faz a interface com o cliente Investe tempo e dedicação em reuniões, visitas, telefonemas, organização. Documenta a conta, evitando o disse-não-disse. Dá o feedback. Sempre. Sempre e SEMPRE!

12. Papéis do Atendimento 2. Centraliza as informações Tem conhecimento dos produtos, campanhas e ações que envolvem a marca. Tem conhecimento sobre mercado em que o cliente atua, concorrentes e consumidores. Tem conhecimento dos fatores humanos que estão envolvidos no processo: hierarquias, preferências, tolerâncias, etc.

13. Ser atendimento 3. Elabora o briefing: Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agência. Deve funcionar como uma mapa - deve ser desenhado de modo a permitir que todos encontrem ali o caminho que leva ao lugar certo. Deve ter personalidade, deve "inspirar" e motivar em direção a uma ação.

14. Ser atendimento 3. Elabora o briefing: Ops! Problema… Se as coisas dão errado, a culpa é sempre do briefing.....

15. Ser atendimento Compor um bom briefing: • Tarefa (o que deve ser realizado nesta atividade) • Objetivos do projeto: (o que você quer alcançar) • Objetivos do negócio • Objetivo desta comunicação • Contexto do projeto: (detalhes relevantes do contexto) • Público alvo • Mensagem chave: (Qual é a promessa ou benefício único mais importante para o cliente?) • Estratégia da comunicação/ tom da comunicação • Suporte/ formato • Requisitos/ Obrigatoriedades • Prazo

16. Ser atendimento 3. Elabora o briefing: REFAÇÃO!!!

17. Ser atendimento 4. Administra a conta Determina até onde o projeto pode contribuir, avalia e discute resultados. Busca alternativas .

18. Ser atendimento 5. Transita por todas as áreas:

19. Ser atendimento 5. Transita por todas as áreas: Ops! Problema… O Atendimento tem um histórico de conflitos com as demais áreas da agência, vindo justamente da dificuldade de preparar/ executar o briefing. Estar bem preparado e informado pode colaborar.

20. Ser atendimento

21. Ser atendimento INTEGRADOR Serve para integrar departamentos; Fazer todo mundo falar a mesma língua, trabalhar; Juntos, na hora certa, focar nos objetivos, garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear.

22. Ser atendimento Na WEB TECNOLOGIA.

23. Ser atendimento

24. Ser atendimento Atendimento na WEB – Tecnologia; É quem permeia todos os projetos web; Permite a interatividade e a experiência; Pode trazer o diferencial da comunicação.

25. Ser atendimento Na tecnologia INTEGRADOR; Integrar disciplinas, meios; Integrar online e off-line; Porque todas as outras áreas estão ocupadas produzindo…

26. Ser atendimento

27. Ser atendimento Na WEB •Garante que o job será realizado com sucesso: - Ativa (e muitas vezes coordena) as demais equipes: planejamento, arquitetura, criação e desenvolvimento. - Busca visão global do projeto e riscos envolvidos; - Monitora as variáveis.

28. Ser atendimento Na WEB: as variáveis

29. Ser atendimento Na WEB Atendimento + GP: por que? 1. estrutura enxuta das áreas e empresas online; 2. são poucos os atendimentos que têm conhecimentos da área online; 3. o meio necessita agilidade – quanto menos intermediários, mais rápida a solução de problemas.

30. Ser atendimento Na WEB Atendimento + GP: por que? 4. Principalmente porque… quem atende precisa saber como o trabalho é executado e quais são os fatores que aumentam seus custos e prazos.

31. Ser atendimento Na WEB

32. Ser atendimento Na WEB

33. Ser atendimento EXERCÍCIO 2: Debate: Atendimento x Gerente de projetos

34. Ser atendimento Discutam sobre a seguinte situação: Uma agência tem poucos recursos e quer adotar o modelo em que o Atendimento também é o Gerente do Projeto. Quais as vantagens e desvantagens dessa formação? Considere os dois lados: cliente e agência.

35. FERRAMENTAS

36. MSProject Tempo x Tarefa x Recurso

37. Email É a ferramenta de comunicação mais utilizada para projetos online. Formalizar todas as decisões via email e armazenálos pode evitar muitos problemas.

38. Repositório de documentos Pode ser uma extranet ou uma área compartilhada. - Google docsé uma boa opção.

39. Alternativas Basecamp: projetos colaborativos, comunicação entre recursos, controle de tarefas.

40. Alternativas Harvest: timesheet online, para controle de recursos.

41. Documentação Por que? • Mantém histórico > ajuda a diminuir o desgaste; • Garante que qualquer novo envolvido – tanto no cliente quanto na agência - poderá se localizar na conta rapidamente; • Minimiza riscos.

42. Documentação Documentação básica: • Ata de reunião / relatório de visitas; • Declaração de escopo; • Cronograma; • Plano de Comunicação; • Envolvidos/ Stakeholders; • Apontamento de Riscos; • Pedido de alteração; • SLA.

43. EXERCICIO EXERCÍCIO 3: O cronograma

44. Elabore um cronograma simples para a criação e o desenvolvimento de um Hotsite. Considere todas as tarefas que devem ser desenvolvidas e quais as equipes responsáveis, desde o recebimento da demanda até a publicação do projeto.

45. CRISES Crise à vista Desequilíbrio/ ameaça a pelo menos 1 dos 4 sinais vitais do projeto

46. CRISES Crise à vista O Atendimento está cara-a-cara com quem paga a conta. Como lidar com erros, questões éticas ou problemas? Certamente não há uma só resposta para cada uma das perguntas, mas sim um senso comum que definirá a melhor maneira de agir em cada caso.

47. CRISES Crise à vista PRAZO curto é um dos problemas mais comuns Opções: - reduzir o escopo; - usar um número maior de recursos; - paralelizar as tarefas; - fasear o projeto / entregas parciais. >> cuidado ao cortar etapas que podem comprometer a qualidade da entrega e criar novos problemas (ex: cortar os testes)

49. Aumentar o prazo de execução;- Pensar em alternativas tecnológicas (como uso de ferramentas já existentes, software livre, etc).

50. CRISES Crise à vista RECURSOS sobrecarregados. Opções: - Reduzir o escopo; - Negociar prazos; - Fasear o projeto; - Contratar; - Usar freelas.

51. CRISES Crise à vista ESCOPO mal definido ou mal entendido. Opções: - Resgatar documentação; - Assumir custos e riscos; - Dividir custos e riscos com o cliente.

52. CRISES Crise à vista POSITIVA O projeto deu certo e o servidor não aguenta. NEGATIVA Estouramos o prazo demais! O anúncio offline já está sendo veiculado.

53. CRISES O que fazer para minimizar a Crise? 1. Contingências Avaliar todos os riscos no início do projeto e discutir, junto com o cliente, os planos de contingência.

54. CRISES O que fazer para minimizar a Crise? 2. Estabelecer pontos de checagem Ao longo do projeto, é importante estabelecer milestones que irão dar a posição do projeto e sinalizar algum atraso ou problema iminente.

55. CRISES O que fazer para minimizar a Crise? 3. Levantar a bandeira Ao vislumbrar um possível problema, levante a bandeira! Escale, se for necessário! Só não pode abraçar a bomba sozinho, sem saber o que fazer.

56. CRISES O que fazer para minimizar a Crise? 4. Falar NÃO quando necessário Um bom atendimento não é aquele que acata todas as solicitações do cliente. É preciso questionar. Ainda mais quando uma solicitação pode comprometer o projeto em um dos seus pilares, principalmente prazo e custos.

57. CRISES O que fazer para minimizar a Crise? 5. Estar atento a possíveis mudança no cliente Mudança de cultura, entrada de novos players, lançamentos de produto, reestruturações. Estes fatores podem afetar os projetos em andamento, colocando-os em riscos.

58. CRISES O que fazer para minimizar a Crise? 6. Não subestimar os fatores subjetivos Os sinais de uma crise iminente muitas vezes não são racionais ou objetivos, podem ser intuitivos. Não menosprezar o feeling do Atendimento!

59. CRISES Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora? 1. Assuma que existe um problema Não adianta negar a existência da crise. Enfrente-a.

60. CRISES Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora? 2. Informar o cliente O cliente precisa ter a informação correta e atualizada em mãos. Ele ainda pode colaborar para a solução da crise. E ele é o maior afetado.

61. CRISES Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora? 3. Encontrar uma saída Reunir a equipe com foco na solução do problema. Não adianta procurar os culpados agora (isso pode ser feito em outro momento, para evitar recorrência). Atuar em diversas frentes pode ser um caminho. Busque orientação de pessoas mais experientes.

62. CRISES Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora? 4. Bom senso O mundo das idéias não é o mundo real. É preciso ter pé-no-chão, entender o cerne da questão. >>Feito. >> Bem feito. >> Perfeito!

63. Hahaha! Exercicio :D Enfrentando uma crise

64. Hahaha! Exercicio :D Escolha uma das situações abaixo e apresente soluções: 1. A agência vendeu um projeto com escopo maldefinido. O cliente se aproveitou e pediu mais coisas ainda.O cronograma já está correndo. O que o Atendimento deve fazer? 2. O Atendimento não soube dizer não e aceitou um prazo impossível de ser cumprido no cenário atual da agência. O que o Gerente de projeto deve fazer?

65. DESAFIOS 1. Conseguir se preparar para este novo momento da profissão. O novo perfil do atendimento não aceita “enrolation” e nem “veja bem”, ele precisa saber em profundidade o que está falando.

66. DESAFIOS 2. Preparar-se para liderar a agência e o cliente no processo de integração da comunicação.

67. DESAFIOS 3. Entender que tudo isto precisa acontecer agora. O Atendimento precisa se conscientizar rapidamente. Marcelo Passos, MPM

68. DESAFIOS “É descobrir e antecipar a exigência e ajudar a equilibrar todas as novas possibilidades desse ambiente muito mais multicanal.” Fernão Cosi (AlmapBBDO)

69. Jávamosalmoçar, calmem! Alguma pergunta? Um de cada vez!!!!!

70. OBRIGADO! www.inmeta.com.br eduardo@inmeta.com.br InMeta Agência Digital – 47 3329 1245