Les défis posés aux managers par une démarche Lean par Frank Guillaume, BCA Expertise

4 366 vues

Publié le

Une démarche Lean permet d’obtenir de vrais résultats, tant opérationnels que sociaux, directs et indirects. Cependant, avant de commencer, il faut se préparer à un marathon. Au quotidien, il est essentiel de rester cohérent dans le style de management et à tous les échelons de l’entreprise, avec l’intention qui sous-tend la démarche. Frank Guillaume partage ici son expérience d’une démarche Lean entamée il y a 4 ans et apporte ses conseils aux top managers qui s’interrogent sur les défis qu’ils auront à relever.
Un retour d'expérience présenté à la journée Lean dans les Services et les Fonctions Support 2015 de l'Institut Lean France. ilf-lean-services.com

Publié dans : Direction et management
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
4 366
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
2 976
Actions
Partages
0
Téléchargements
25
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Les défis posés aux managers par une démarche Lean par Frank Guillaume, BCA Expertise

  1. 1. Les défis posés aux managers par une démarche Lean Frank GUILLAUME
  2. 2. Introduction Pourquoi une démarche qui revendique un pilier « Respect for people » est-elle aussi décriée / anxiogène ?
  3. 3. ? Les défis posés aux managers par une démarche Lean Avant les 5S et les 7 Muda : les 3P LEAN
  4. 4. Les défis posés aux managers par une démarche Lean Les défis posés aux managers par une démarche Lean« Le maître sushi et les 4 fugus »
  5. 5. BCA Expertise  expertiser tout véhicule, au service des…  …assureurs, loueurs, constructeurs et des particuliers !
  6. 6. 3 Centres de Gestion Administrative 1160 salariés 605 experts 375 admin. 180 supports 84 agences (+6 DOM-COM) CA : 108 M€ ~ 1 Millions de dossiers BCA Expertise
  7. 7. 7 APOLO : le LEAN chez BCA Expertise  Pourquoi ?  Développer la culture Client  Faire grandir les personnes  Gagner en agilité (dépasser la polarité siège – terrain)  Nettoyer 60 ans de « sédimentation »  Calendrier du programme  Deux pilotes en 2011 pour tester si la démarche avait un sens dans notre environnement  Déploiement des 84 agences à partir de 2012, à raison d’environ 30 agences par an (3 vagues de 10)  Fin du déploiement prévue T1 2016 (y compris le siège)
  8. 8.  Structure type d’une agence  Format du projet 8 APOLO : le LEAN chez BCA Expertise 1 Responsable d’agence 6 Experts en automobiles 1 Assistante d’agence 2 gestionnaires de clientèle Mandat de Projet Kaizen 1 + Restitution Kaizen 2 + Restitution Lancement de la 2ème phase Formation Manager Lancement Préparation Implémentation 2 semaines 3 jrs 8 semaines
  9. 9. 9 L’histoire improbable d’… …un maître sushi, dans une ville imaginaire dont les rues sont envahies de poules et hantées par Jack l’Eventreur. Ce maître sushi possède un modeste restaurant d’une douzaine de couverts. Les affaires marchent bien, à tel point qu’il a même un apprenti à ses côtés. Ce jour est un peu spécial car dans la salle 3 couples de clients lui ont commandé du fugu. Il sait qu’il doit être parfaitement attentif et précis s’il ne veut ni les décevoir, ni les faire passer de vie à trépas.
  10. 10. Premier couple : un éléphant et son cornac Le Cornac - Raison l’Eléphant – Emotions Convaincre rationnellement le Cornac ne suffit pas, il est nécessaire de donner envie à l’éléphant.
  11. 11. Premier couple : un éléphant et son cornac
  12. 12. 12 Premier couple : un éléphant et son cornac 1. Etre clair dans l’intention qui sous-tend la démarche (et aligner tous les managers) 2. Trouver son style de déploiement  Les outils et la méthode sont maîtrisés et partagés par tous les professionnels, mais chacun a son style et son langage  Un comptable, un ingénieur informatique, un expert automobile ne seront pas sensibles aux mêmes mots, images, histoires… 3. Soigner le choix des chefs de projet  Capables de communiquer avec le cornac ET l’éléphant  Dont l’ego ne leur tombe pas devant les yeux  Le maître sushi prépare le fugu, l’éléphant et le cornac se régalent et le félicitent.
  13. 13. 13 Deuxième couple : Abraham et Bob  Abraham LINCOLN (1809 – 1865) “You can fool all the people some of the time, and some of the people all the time, but you cannot fool all the people all the time.”  Bob MARLEY (1945 – 1981) “You can fool some people some times but you can’t fool all the people all the time.”
  14. 14. Deuxième couple : Abraham et Bob 1. Veiller à la cohérence, au sein de la démarche, et autour  Les actions et les faits doivent être alignés avec l’intention  Attention aux injonctions paradoxales  Avoir des réponses concrètes sur les sujets clés (incentives, productivité, etc…) 2. Etre vigilant (car il y aura des pièges, où on ne les attend pas)  Attention aux comportements réflexes qui font appliquer les vieilles méthodes pour relever les nouveaux défis.  Même de la part d’interlocuteurs inattendus…  Le maître sushi prépare le fugu, Abraham et Bob sont ravis de leur plat et le remercient.
  15. 15. Troisième couple : Frédéric II et Gladys  Frédéric II de Hohenstaufen Régna sur le Saint Empire Romain Germanique de 1220 à 1250. Parlait au moins six langues : le latin, le grec, le sicilien, l'arabe, le normand, et l'allemand. Fit l'expérience de faire élever deux orphelins en dehors de tout contact humain afin de comprendre d'où venait le langage : leurs serviteurs n'avaient pas le droit de leur parler. Il espérait découvrir si, en l’absence d’influence extérieure, le latin serait la première langue parlée spontanément par les enfants.
  16. 16. Troisième couple : Frédéric II et Gladys  Gladys, professeure d’anglais française Régna sur de nombreuses classes de collège et lycée à la fin du XXe siècle. Parlait parfois anglais. Se lamentait du (très) faible niveau des élèves, qui parlaient peu ou en massacrant la langue. Heureusement qu’elle veillait en ne laissant rien passer !  Ce qui rapproche Frédéric II et Gladys ? Une approche erronée de la langue et de son apprentissage. Rater un éléphant dans un couloir . FAUX ! Vous êtes nuls… I NY
  17. 17. Troisième couple : Frédéric II et Gladys 1. Dissiper les malentendus : le LEAN est une démarche, pas « simplement du bon sens »  Ni naturel, ni évident, ni inné  C’est une démarche d’apprentissage 2. Aborder la démarche comme l’apprentissage de la langue maternelle  Cycle « Essai – Erreur – Feedback bienveillant » 3. Se libérer de la peur de l’échec  Les échecs (comme les succès) sont des opportunités d’apprendre et de progresser  Aider les managers à gérer les « fugus du quotidien »  Le maître sushi prépare le fugu, ses clients le félicitent.
  18. 18. 18 Et le 4e fugu ? Profitant d’une accalmie dans les commandes, le maître sushi profite d’un 4e fugu pour demander à son apprenti de pratiquer. Ce dernier n’est pas concentré, il va trop vite, donne des coups de couteau grossiers, n’applique pas ce qu’il a appris, tant et si bien qu’il parvient à se couper et à gâcher le fugu. Le maître sushi, très calmement, lui enlève son tablier d’apprenti et, valorisant son caractère souriant, enjoué et sympathique, lui propose de travailler en salle. L’apprenti refuse. Le maître sushi le congédie.
  19. 19. Le 4e fugu 1. Pas d’angélisme : se préparer à ce que « ça saigne »  Le LEAN est un couteau acéré : il faut se préparer à l’idée que certains managers soient inaptes à le manier.  Être très vigilant par rapport aux personnes en général et aux managers en particulier pour anticiper et limiter les blessures. 2. Créer les conditions d’une évolution naturelle  Lorsque la bonne dynamique est créée, un groupe trouve son équilibre presque naturellement.  Certains vont spontanément se mettre en retrait. 3. Rester confiant : le bilan global est très positif  La démarche crée des opportunités d’épanouissement.  Formidable libération d’énergie(s).
  20. 20. 20 Epilogue Le soir le maître sushi nettoie ses couteaux, les range et se couche satisfait : ses clients sont ravis et en vie, et son apprenti trouve sa voie. Le lendemain, il a seulement quatre congres à préparer. Le congre est plein d’arêtes, mais supporte davantage les erreurs de découpe : • Le temps, • Rendre les gains visibles, • Déployer les standards, • Pérenniser la démarche. A suivre…
  21. 21. 21 Et chez BCA Expertise ?  Des améliorations opérationnelles à 2 chiffres (délais, gain de temps, appels téléphoniques…)  St Quentin en Y. : gain de performance +11.5% entre janv. et mai 2015  Avignon : -30% sur le volume des appels entrants  Une perception client positive  « La façon dont la méthode est déclinée génère bon nombre de bonnes idées qui améliorent réellement la productivité et la satisfaction client (assureurs et assurés) »  Standard du CGA d’Arras copié par les clients  Développement des compétences  Connaissance de l’autre  Connaissance des process  Entre 80% et 95% des salariés estiment que les effets d’APOLO sur leur travail sont positifs ou très positifs  Libération par rapport à l’héritage, développement de l’innovation Mais il y a encore beaucoup de poissons et d’arêtes, l’amélioration est infinie…
  22. 22. 22 Epanadiplose Pourquoi une démarche qui revendique un pilier « Respect for people » est-elle aussi décriée / anxiogène ? Rien de grand ne s'est accompli dans le monde sans passion. Hegel
  23. 23. 23 Merci de votre attention

×