Dans quel contexte le cabinet d'expertise comptable A2C Expertise a-t-il adopté le Lean, comment se fait sa mise en œuvre et quels sont les bénéfices de la démarche ? Une présentation de Laura de Faveri, conseiller de gestion chez A2C Expertise lors de la journée Lean dans les Services de l'Institut Lean France.

1. 7ème Journée Lean Services et Fonctions Support - 2016
LES BÉNÉFICES DU LEAN AU SEIN
D’UN CABINET D’EXPERTISE
COMPTABLE
Laura De Faveri – diplômée d’expertise comptable

2. I] Le contexte :
Pourquoi nous sommes-nous
orientés vers le lean
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Notre métier évolue
Une croissance interne
Souhait d’une cohésion d’équipe

3. Notre métier évolue
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I] Le contexte
Une nouvelle donne règlementaire
Des évolutions tendancielles
L’évolution technologique

4. Une croissance interne : effectifs
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I] Le contexte
Rachat de la clientèle en 2000 : 13 salariés
Effectif en 2015 : 28 salariés
Soit 1 embauche nette par an

5. Souhait d’une cohésion d’équipe
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Favoriser la fidélisation des collaborateurs et
la satisfaction du client
Un projet commun : le lean management
I] Le contexte

6. II] La démarche adoptée :
Notre plan d’action
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Définir l’existant (1ère partie - le contexte)
Notre cabinet d’aujourd’hui VS notre cabinet de
demain
Nos clés de succès pour la réussite du projet lean
Des exemples concrets

7. Notre cabinet d’aujourd’hui VS
notre cabinet de demain
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•Notre cabinet d’aujourd’hui : définissons nos clients
afin de prioriser les travaux confiés à nos équipes ;
 Le fichier de classification des clients : implication des
équipes, prise en considération de leur avis, stratégie
future basée sur leur ressenti clients
II] La démarche adoptée

8. Le fichier de classification des clients
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II] La démarche adoptée –
Notre cabinet d’aujourd’hui
CABINET
Consignes d'utilisation - Fichier de classification de la clientèle
Introduction
Suite à la journée de séminaire, une démarche de classification de nos clients
a été amorcée.
Dans ce fichier, vous serez amenés à classer les clients de votre portefeuille
sur la base de critères quantitatifs et qualitatifs.
Cette évaluation aboutira à une classification pour chaque client du cabinet.
Elle est à renseigner pour le jj/mm/aaaa
Étapes dans l'utilisation du fichier
Etape 1 -
Cliquez sur l'onglet portant vos
initiales.
Etape 2 -
Notez vos clients sur la base des critères
prédéfinis.
La classification se fait sur une échelle allant de 0 à 20 ;
0 étant la valeur la plus faible et 20 la valeur la plus
forte
Index des classifications
Famille Description
Client à fort potentiel
Clients sur lesquels le cabinet peut établir sa croissance à la fois à
court terme et à long terme, ce sont les "stars" du cabinet.
Client très
prometteur
Clients sur lesquels de grands potentiels existent mais au prix
d‘efforts de la part du cabinet.
Client tranquille
« Piliers" du cabinet, ce sont les plus anciens clients et les plus
fidèles, les fameuses "vaches à lait".
Client en retrait
Ces clients n'ont pas produit les avantages que le cabinet en
escomptait. Le positionnement de ces clients n'est pas irrémédiable,
des améliorations peuvent êtres apportées
Client à remettre en
question
Le cabinet perd de l'argent en les maintenant en portefeuille, et le
cabinet doit clairement s'interroger sur l'opportunité de les garder.

9. Le fichier de classification des clients : une
prestation à adapter
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II] La démarche adoptée –
Notre cabinet d’aujourd’hui
• Actions menées aujourd’hui :
Les collaborateurs priorisent leur travaux selon la classification du
client ;
Les clients « stars » sont confiés à des collaborateurs confirmés ou
des responsables, afin de répondre aux besoins de conseil plus
importants et aux questions techniques.
• Une offre de services à déployer : Distinguons notre offre de
services en plusieurs formules, afin de répondre aux attentes, différentes
d’un client à l’autre (projet en cours).

10. Le fichier de classification des clients : déployons
notre offre en plusieurs formules (projet)
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II] La démarche adoptée –
Notre cabinet d’aujourd’hui

11. Le cap à donner : la charte des valeurs
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II] La démarche adoptée –
Notre cabinet de demain

12. Copyright Institut Lean France 2016 Page 12
Le cap à donner : la charte des valeurs
II] La démarche adoptée –
Notre cabinet de demain

13. La définition des objectifs
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II] La démarche adoptée –
Notre cabinet de demain
OBJECTIFS 2015 – VERS L’ASCENSION DE L’ETNA
 Chiffre d’affaires cabinet > xx M€ ;
 Chiffre d’affaires social > xx K€ ;
 Chiffre d’affaires juridique > xx K€ ;
 Taux horaire comptabilité > xx € ;
 Chiffre d’affaires par personne (moyenne sur 3 ans) > xx K€ ;
 En-cours clients < xx K€ ;
 Chiffre d’affaires hors missions traditionnelles comptables > xx % ;
 Manuel des procédures réalisé ;
 Clients D et E < xx %.

14. Nos clés de succès pour la
réussite du projet lean
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•Des réflexions globales d’amélioration,
faisant participer l’ensemble du cabinet,
synthétisées par 2 fiches phares
La matrice des solutions à adopter
La fiche lean
II] La démarche adoptée

15. La matrice des solutions à adopter
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II] La démarche adoptée –
Nos clés de succès pour la réussite du projet

16. La fiche lean
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II] La démarche adoptée –
Nos clés de succès pour la réussite du projet

17. Nos clés de succès pour la
réussite du projet lean
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L’adhésion des équipes
II] La démarche adoptée
Le séminaire annuel : présentation du projet aux
équipes + esprit ludique (cohésion d’équipe)
Management collaboratif
Favoriser la communication

18. Nos clés de succès pour la
réussite du projet lean
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Le déroulement du projet au quotidien
II] La démarche adoptée
Un projet qui ne s’arrête jamais
: le planning cyclique
Donner la parole aux
collaborateurs : les groupes lean

19. Des exemples concrets
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II] La démarche adoptée
Les cases de
distribution
des
documents Amélioration de
l’organisation
Le pack de
déplacement Confort de
travail
Le plan de
formation
interne
Montée en
puissance des
collaborateurs
Les
formations
TMS
Prise en
considération
des conditions
de travail
Automatisati
on des
tâches
basiques
Confort de
travail
 Orientés collaborateurs
Thème Programme Dates proposées
Total
inscrits
AA BB CC
Filtre & Tri
Mise en place de filtres
Possibilité de trier en cochant ou en cherchant par nom
Choix du tri (couleur, "commence par", "égal")
Trier par ordre alphabétique
Fonction SI
Schématiser par un organigramme la fonction
Exprimer la formule sur Excel
Exemple simple et plus complexe
Formules simples
Sommes/séléction pour addition
Sous total
Moyenne
Nb
Protection et partage
Verrouiller une cellule
Verrouiller une feuille / un classeur
Partager un fichier excel
Affichages personnalisés
Créer des affichages personnalisés
Mail
Créer des valisettes de classements
Mise en place de règles de tri des mails (envois & récéptions)
Créer des signatures de mail
Lire les mails de ses binômes
Enlever ou mettre un émetteur en indésirable
Agenda
Créer un rendez-vous
Créer une réunion (plusieurs invités avec demande de réponse)
Contact
Utilisation des groupes de contacts
GED Archivage GED (fin de la bureautique) -
Créer des palettes de couleurs (surligneur + machine à écrire)
Lexique et code couleur à proposer
Masquer une zone
Spécialisé Compta
Fiche de raccourcis pour les plus utiles
F11 / CTRL + xxx/ALT + …
Spécialisé Social
=> Prendre une heure avec une collaboratrice
pour tester les possibilités de raccourcis
Fiche de raccourcis pour les plus utiles
-
-
Excel
Outlook
PDF Viewer
Raccourcis clavier
-
-
-
-
-
-
PERSOPROGRAMME DE FORMATION
-

20. Des exemples concrets
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oLe pack d’organisation client (satisfaction client)
oLe questionnaire de satisfaction
oLe manuel nouvel employeur (formons nos clients)
II] La démarche adoptée
 Orientés clients

21. III] Les bienfaits constatés
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• Satisfaction salarié :
 Gain de temps lié à l’automatisations des tâches basiques + Formation interne -> des travaux
confiés plus intéressants et valorisants : succès des collaborateurs
• Satisfaction client :
 Des collaborateurs formés davantage au conseil et donc à même de répondre à leurs
questions/besoins : Le collaborateur devient un réel copilote du chef d’entreprise
 Développement de nouvelles missions (parcours de formation du dirigeant ; outils de gestion)
• Avantages cabinet :
 Hausse du taux horaire moyen de facturation
 Une réflexion stratégique amenant à une réorganisation de la hiérarchie du cabinet
 Une fidélisation des clients et des salariés

22. III] Les bienfaits… en chiffres
Atteinte des objectifs ETNA
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Objectif Réalisé Note
• CA Cabinet > xx M€ xx M€ 9
• CA Social > xx K€ xx k€ 10
• CA Juridiques > xx K€ xx k€ 8
• EBE > xx % xx % 10
• Taux horaire compta > xx € xx € 10
• CA par personne (moy 3 ans) > xx K xx k€ 10
• Encours Clients < xx K€ xx k€ 8
• CA Hors Compta > xx % xx % 10
• Manuel de Cabinet réalisé par AA et AQ 10
Note globale: 9,44 -> objectifs atteints

23. III] Les bienfaits… en chiffres
Hausse du taux horaire facturé pour les
travaux de comptabilité
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2011
2012
2013
2014
2015

24. III] Les bienfaits… en chiffres
Taux de satisfaction clients
Copyright Institut Lean France 2016 Page 24
Pas du tout
Assez satisfait
Pleinement satisfait
Au-delà de mes attentes
0%
22%
72%
6%
0%
28%
68%
4%
Conseillers Clients
Question 1 : Êtes-vous satisfait des prestations fournies par notre cabinet ?
100% de nos clients
sont satisfait de nos
prestations

25. Feed-back des collaborateurs
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« Ca apporte une meilleure organisation, notamment avec le pack client et la fiche de
création client, Et comme on ne cherche pas les documents lean partout, ça fait un gain
de temps. »
« C’est que du positif, c’est des choses qui nous servent, surtout pour les BNC, pour
obtenir les documents. »
« Tiens, d’ailleurs, on en a fait une pour les documents IRPP pendant ton congé mat’ »
« C’est bien les petits ateliers, c’est en petit comité, ça ouvre le dialogue. »
« C’est tellement rentré dans nos habitudes, qu’on ne se rappelle même plus que c’est
du lean ! »

26. Découvrez d’autres témoignages,
retrouvez notre programme de
conférences et formations Lean sur :
www.institut-lean-france.fr
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