ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances
MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance...
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Développement managérial et efficacité dans la relation client : retour d’expérience du Lean dans l’Assurance par Frank Grouhel de MAAF

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Au travers de deux exemples dans un service réclamations et dans un réseau d’agences, Frank Grouhel explique comment la démarche d’amélioration continue est mise en oeuvre pour améliorer le service rendu au client, tout en développant les managers et collaborateurs. D'autres exemples de Lean dans les Services et les Fonctions Support sur http://ilf-lean-services.com

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Développement managérial et efficacité dans la relation client : retour d’expérience du Lean dans l’Assurance par Frank Grouhel de MAAF

  1. 1. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 1 DIRECTION ORGANISATION & PERFORMANCE La mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF REX 2009-2015 au travers de 2 exemples
  2. 2. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 2 1. MAAF et les spécificités de l'Assurance –5' 2. La mise en œuvre, un travail de Long T –30' 3. Q/R –10'
  3. 3. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 3 Le secteur de l'Assurance Secteur "protégé" : obligatoire, renouvellement automatique, législation purement nationale La notion de TEMPS est différente : Payback 5 ans = normal; Culture du consensus Peu sensible à la crise : moins de rotation clients et moins d'accidents auto
  4. 4. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 4 MAAF Le groupe COVEA (GMF, MAAF, MMA), leader en France (20% marché, 14 Mards CA) MAAF : 7.400 employés, 600 agences en France MAAF a une forte notoriété Spontanée : n°2 derrière Axa Une culture d'expert et de pragmatisme : technique, silo, orientation résultats Bénéficiaire depuis 1995, mutualiste Un des meilleurs ratio de solvabilité du secteur (455%)Groupama, Axa 266%
  5. 5. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 5 Pourquoi changer ? Impact du DIGITAL Nouveaux entrants pressentis : GAFA (Amazon? Google? préemption du Client) Agilité et Développement d'une organisation apprenante
  6. 6. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 6 1. MAAF et les spécificités de l'Assurance –5' 2. La mise en œuvre, un travail de Long T –30' 3. Q/R –10'
  7. 7. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 7 Ce que les gens préfèrent
  8. 8. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 8 Ce que les gens préfèrent
  9. 9. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 9 Clin d'œil : Avoir le réflexe d'amélioration pour le Client (il n'y a pas de petite amélioration) AVANT APRES Xx et Yy, Accueil MAAF
  10. 10. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 10 Exemple 1 : le Service Réclamations et Qualité Clients
  11. 11. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 11 Un chemin jamais fini 2010 - 2012 2013 2014 … Nouveau manager, installation démarche amélioration continue, VSM, animation perf… Loi "réclamations", augmentation nombre, sous- effectif VSM, lissage activité, stabilisation standards, management de l'amélioration continue
  12. 12. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 12 Fin 09 : le point de départ, les enjeux Nouveau manager au SRQC, collaborateurs à remobiliser Axe stratégique MAAF défini depuis 2008 : mettre l'orientation Client au cœur des fonctionnements de l'entreprise Clients insatisfaits des délais de traitement par le SRQC Audit Covéa Une situation critique à fin 2009 2010
  13. 13. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 13 Amélioration du délai moyen de réponse au Client 2010-2011 (jours) 20j 5j +40% volume Délais / 4 Comment ?
  14. 14. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 14 1. Donner du sens, lier à la stratégie TROMBI Le Service Les indicateurs Plan de Progrès, Actions en cours VISION Volume ouvertures Stock en cours Délai à fermeture CLIENTS ET FOURNISSEURS CHANTIERS 2010 PLAN D'ACTIONS IDEES PLAN D'ACTIONS Nombre de dossiers en cours (début semaine) 473 457 459 474 444 450 458 411 384 381 405 414 350 150 250 350 450 550 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 2010 Objectif Délais de cloture des dossiers (jours) 31.9 23.6 12.0 24.3 10.710.8 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Courrier 2009 Courrier 2010 Tél 2009 Tél 2010 Objectif : passer de 500 à 200 dossiers en cours (à isovolume) Objectif : traiter les courriers en moins de 10 jours PANNEAU DE SERVICE
  15. 15. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 15 2. Améliorer les processus 1.8 14.2 15.1 0 5 10 15 20 25 30 35 Délais traitement courrier Délai lié aux autres entités MAAF • Standardisation des méthodes de travail, partage des bonnes pratiques • Mise en place de la GED pour éliminer des A/R inutiles avec le courrier • Rencontre des principales entités Maaf • Gestion en direct de 80% des dossiers Délai interne au SRQC Prise de conscience : le plus gros délai, ce n'est pas les autres ! Remise en cause des réflexes + empowerment
  16. 16. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 16 3. Impliquer les collaborateurs Rigueur dans l'action : plan d'action réalisé par les collaborateurs, et suivi Standard d'analyse de dossier, réalisé par les collaborateurs Voir ensemble, oser des idées Photo équipe Droit à l'image
  17. 17. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 17 Un gros atout : la permanence managériale xxx, Responsable SRQC 4' 28"
  18. 18. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 18 La crise de 2012-13 % de dossiers traités en moins de 15j 2012 2013 80% 50% Sept 2012 : réglementation imposant traçabilité systématique des réclas
  19. 19. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 19 Groupe de travail janv. 2014 (VSM) Travail avec l'équipe Diagnostic : visite de terrain et Visualisation de la situation actuelle Description de la cible Management : indicateurs, réunions quotidiennes, amélioration PA DC lissage activité, stabilisation par standards, limitation sollicitations Ratio VA/NVA =0,4% Temps de traversée =37j
  20. 20. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 20 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 Stock (Nb) Rétablissement en 2014 Nb de réclamations en stock 1 600 400
  21. 21. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 21 2015 … L'histoire continue
  22. 22. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 22 Exemple du réseau Agences
  23. 23. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 23 2010 : chantier pilote, agence Niort •Développer son regard •Manager au quotidien les 6M
  24. 24. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 24 2012 : opportunité, la structuration du réseau de vente en agence Enjeu orientation Client Enjeu Management de proximité 21 Resp régionaux 600 agences 9 Resp régionaux 46 Animateurs Territoriaux 600 agences 1 resp. pour 30 agences ! NEW
  25. 25. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 25 2012 : décision de déployer l'amélioration Continue Un levier pour les Animateurs Territoriaux 9 Resp régionaux 46 Animateurs Territoriaux 600 agences
  26. 26. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 26 La finalité recherchée Equipe Amélioration Continue Animateurs territoriaux Anime Equipe Agence Directeur Agence Coache Coache Résolution problèmes
  27. 27. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 27 2012-13 : faire le 1er pas Démarrage : 1 chantier dans 1 agence chez chacun des 46 AT (problèmes choisis avec le terrain; appui de 2 cabinets de conseil : KL Management et KEA & Partners)
  28. 28. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 28 Le chantier : un moyen de diffuser la démarche dans les territoires/régions Resp régional (RR) Animateur Territorial (AT) Directeur Agence (DA) En réunion de territoire, le DA présente son action aux autres DA du territoire En séminaire, le DA présente son action à tous les managers de la région En réunion de RR, les AT partagent les bénéfices/difficultés des chantiers réalisés
  29. 29. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 29 Des résultats ? Plusieurs chantiers sur le management agence, ayant conduit à la mise en place d'entretiens individuels réguliers, à l'utilisation du mgt visuel, etc xxx, chantier "organisation des bilans d'assurance " : +46% en nombre xxx, Chantier "accueil client", amélioration NPS +0.3 xxx, chantier "prise de RDV", amélioration +60% RDV; +14% ventes xxx, chantier "Prise appel", amélioration +50% décroché xxx, Chantier "rentabilité auto, agence sous surveilllance", +30% / objectif + remobilisation CEC xxx: passage de 20 à 28% de taux de transfo sur l’AUTO CLIENTS CLIENTS Flux entrants AGENCE Flux sortants
  30. 30. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 30 Nous apprenons de nos erreurs Renforcement de notre standard de cadrage avec le manager / directeur de l’activité. Avant de démarrer, vérifier… Niveau de maturité des managers par rapport à l’Amélioration continue Disponibilité des équipes pendant la démarche Prise de conscience sur l’importance efforts/résultats Compréhension du rôle de la cordée managériale • Quelle connaissance des sujets AC ont les équipes ? Le manager ? Le Directeur ? • Quelles pratiques ont-ils déjà expérimenté ? • Compréhension des impacts managériaux / opérationnels ? • Ont-ils conscience de l’implication pour eux et leurs équipes en terme de charge de travail / dispo / fréquence ? • Cela se traduit-il dans les faits (planning, difficulté de calage calendrier,…) ? • Quel niveau de maturité sur la notion effort / résultats (on travaille sur le comment avant tout)? • Quelle perception de la rapidité d’obtention des résultats via l’AC (6 mois mini)? • ROI ? • Quel soutien/sponsoring attendre de la part du Directeur / manager ? • Qu’a-t-il compris de l’ampleur de la démarche lancée avec ses équipes ? Compréhension des besoins, des attentes, du périmètre • QPQOQCC • Quel sujet • A quelle échéance • Avec quelle vitesse • Besoin implicite / explicite 1 2 3 4 5
  31. 31. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 31 Une démarche de développement des collaborateurs, à moyen terme Nb d'actions Amél Cont Appropriation de l'Amélioration Continue MANAGER EQUIPE AMEL CONTINUE 1 Le Manager est formé et participe au chantier Cadrage et animation du chantier 2 Co-Animation ou co- construction Accent mis sur le volet management 3 Le Manager est coaché et aidé sur le cadrage Manager conduit des actions, le cadrage est fait avec nous Apport d’expertise et conseil. x Manager est capable de former un autre Manager 4 Manager conduit les actions seul Vérification qu'on ne dérive pas sur la méthode
  32. 32. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 32 De nombreuses difficultés rencontrées Le Saint-Graal : chaque collaborateur, chaque jour, met en place des améliorations pour gagner en confort, efficacité, et mieux satisfaire le Client D'autres projets bien marquetés, perçus comme concurrents par les collaborateursChangement de managers Changement de Directeur, enjeux de résultats business rapides Culture du challenge commercial Les managers se focalisent sur la méthode d'animation, dure à répliquer
  33. 33. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 33 2015, 3 ans après le démarrage Nous travaillons de façon régulière avec 6 régions sur les 9 En mode "coaching" sur les postures du manager Amélioration Continue Nous démarrons l'internalisation de la compétence "expertise amélioration continue" au sein du réseau Acteurs dédiés au pôle "méthode"
  34. 34. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 34 Quelques pratiques intéressantes Aller sur le Gemba ! Exercer son regard Un peu de Mistral et les flyers s'envolent ! => Et si on essayait de les retenir avec un fil à l'horizontale ? Des portes qui claquent, gênant pour les Clients à côté. Est-ce qu'on pourrait atténuer en mettant un tampon ? Pourquoi la vieille dame frappe à la porte alors qu'on est lundi ? (mais rien n'indique explicitement que le lundi, c'est fermé. En plus, le reflet de la rue empêche de bien voir)
  35. 35. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 35 Quelques pratiques intéressantes On ne déploie pas des standards/solutions qui ont été définis dans une agence… … on déploie la méthode de résolution de problèmes (on refait un PDCA) … et on coache les managers sur l'animation des standards définis par le siège … Mais je ne sais pas si c'est bien ☺☺☺☺
  36. 36. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 36 1. MAAF et les spécificités de l'Assurance –5' 2. La mise en œuvre, un travail de Long T –30' 3. Q/R –10'
  37. 37. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 37 REX de la démarche (points positifs, difficultés) Une démarche Bottom-up : + / - >200 projets réalisés; >1.300 pers formées directement + : appropriation de l'état d'esprit; internalisation culture, résultats visibles sur le terrain … - : temps nécessaire pour déployer largement; peu de résultats grande échelle; ne traite pas forcément le bon problème (un seul maillon d'une chaîne globale) … Une approche organique Faire émerger des leaders dans chaque service Des points de vigilance pour le "long-terme" Renforcement lien RH (vision organisation apprenante) Approfondissement du learn (Lean & Learn) Marketing et animation communauté Développement d'une tactique d'action politique (comprendre les enjeux des directions, faire le bon lobbying au bon moment)
  38. 38. ILF - Mise en œuvre de l'Amélioration Continue chez MAAF Assurances MAAF ASSURANCES l Direction Organisation & Performance 2015 PAGE 38 Vos questions

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