Management visuel pour l'amélioration des activités de service, Aurore Xemar

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Découvrez comment la mise en place d'un mur qualité a permis d'améliorer nettement et très rapidement, la qualité de service et la satisfaction des clients chez Plastic Omnium.
Une présentation d'Aurore Xemar au Lean Summit France 2016 visible ici : https://youtu.be/6rWZgzqiH6I. Visionnez des retours d'expérience Lean sur notre chaîne YouTube.

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Management visuel pour l'amélioration des activités de service, Aurore Xemar

  1. 1. Management visuel pour l’amélioration des activités de Service Aurore Xemar, Directeur Qualité Plastic Omnium - Environnement Copyright Institut Lean France 2016 Page 1
  2. 2. Plastic Omnium Environnement Copyright Institut Lean France 2016 Page 2
  3. 3. Partenaire majeur des collectivités locales • 386M€ de chiffre d’affaires en 2015 • Plus de 2000 employés répartis sur 16 pays • Plus de 110 agences de proximité dans le monde • Plus de 8000 collectivités locales équipées • 11 plants • 1 R&D Center Σ-Sigmatech PRESENTATION CORPORATE ©PLASTIC OMNIUM
  4. 4. Nos métiers • Equipements pour la gestion des déchets • Services d’installation, maintenance, lavage • Solutions matérielles et datamanagement pour la gestion des déchets • Design urbain et aires de jeux PRESENTATION CORPORATE ©PLASTIC OMNIUM
  5. 5. Le Mur Qualité Copyright Institut Lean France 2016 Page 5
  6. 6. 2014 - Le Constat • Risque pénalités d’1,3% du CA France • 48% d’incidents clients liés au délai d’exécution du service (demandé dans le cahier des charges des marchés publics) Risque de pénalités : 1,3% du CA France
  7. 7. 2014 - Le Constat • 80% d’incidents sur un seul contrat, interventions à la livraison et à la maintenance • 80k€ pénalités annuelles 70% Exploitation
  8. 8. 2014 - Le Constat Analyse de la situation • Pénalités subies en fin de mois, une analyse des causes d’échecs difficile à posteriori. • Interventions transmises en FIFO, les agents gèrent un stock d’ordres de service sans visibilité sur les retards. • Organisation géographique des tournées confiée aux agents, sans notion de délais à respecter.
  9. 9. Le Mur Qualité, une vision rapide de l’activité et des difficultés • Préparation des tournées • Engagement quotidien • Accueil des agents et accompagnement individuel Le taux de Service, suivi journalier de la performance de l’équipe Fev.2015 - Management visuel de la performance
  10. 10. « Actions » « A3 » Avr. 2015 - Résolution de problèmes
  11. 11. Qualité décisive dans le choix du client • Avantage concurrentiel : contribution au marché de 3M€ et différentiation face aux régies • Réduction des pénalités de 80% (60 k€ gains) Penalties 2015 vs 2014
  12. 12. Le Mur Qualité Scène 2 : Le déploiement Copyright Institut Lean France 2016 Page 12
  13. 13. 6 €M 2015 - Le Constat 26% liés au « rebut de service » :  Non « bon du premier coup »  Jours perdus de lavage
  14. 14. Site 5, aug’15 Site 7, aug’15 Site 6, aug’15 Lavage France, aug’15 Site 2, oct’15 Mise en place France, sept’15 Site 3, sept’15 Site 4, sept’15 Site 1, feb’15 Une décision …
  15. 15. FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER BPC : 73% à 85% (+12%) Service : 81% à 91% (+10%) Enjeux et objectifs clairs et partagés Pilotage quotidien et visuel de l’activité Accompagnement des agents (retours) Actions simples, ciblées, suivies Site 4
  16. 16. La Réunion, les petits ruisseaux font les grandes rivières …. La Réunion, après la visite du responsable d’exploitation sur le site 1 fin juin. « Méthodes utilisée pour améliorer le CNQ : - Mise en place du PARETO afin d'analyser les grandes familles de pertes : absents, bacs pleins, mauvaise saisie du client, … - Tournée organisée sur les collectes par ville et quartier (poubelles vides) - Appels vers tous les administrés pour prévenir du passage de l'agent (poubelle vide et disponible) » Copyright Institut Lean France 2016 Page 16
  17. 17. Le Mur Qualité Scène 3 : Déploiement de la résolution de problèmes et du A3 Copyright Institut Lean France 2016 Page 17
  18. 18. Formation A3 Mode de fonctionnement • 3 mois pour résoudre un problème • 3 séances de coaching par groupes de 8-10 2015 • 19 résolutions actives ou closes • 29 Managers français et internationaux formés à la résolution de problèmes par A3 Copyright Institut Lean France 2016 Page 18
  19. 19. Le Mur Qualité Scène 4 : L’amélioration durable des résultats … l’exemple du Service Lavage Copyright Institut Lean France 2016 Page 19
  20. 20. A3 - Lavage Service historiquement déficitaire. Un problème complexe :  Des contrats disséminés  Forte saisonnalité de la demande
  21. 21. Application de la résolution par A3  Clarifie la situation : Taux de Service de 36%,  Structure l’analyse : jours perdus, disponibilité  Confirme les causes : 38% pannes et délais de réparation  Suivi du plan d’actions  Confirmation de l’impact par les résultats Titre: Améliorer la marge du service lavage A3 colonnes Titre: Améliorer la marge du service lavage A3 colonnes Pilote A3 : Anne BOUILLET Coach A3:Evelyne Magnaval Pilote A3 : Anne BOUILLET Coach A3 : 0 Clarifier le contexte : Mettre en œuvre les contre-mesures : PERTE 2014 : 600 k€ pour 1500 k€ de facturation aux régions (perte 82% bacs + 18% colonnes) Perte de confiance des régions / perte d'activités Strategie Qualité Coût Délai Comprendre la situation actuelle / analyser les causes : + + - + - - 2014 : 1 camion en propre + 1 location remplacé en juin par 2nd camion en propre + + + 2015 : 2 camions en propriété, suractivité => +1 en location + - - Marchés dispatchés sur la France (+ Londres) => Déplacement et frais associés + + + Saisonalité de la demande (avant l'été) + + + Prix marché à fiabiliser pas assez de retour Commerce Action plan Taux utilisation 43% jours ouvrables 489 Jours facturés 210 Quoi? Qui? Quand? Statut Révision des chassis / grue / compacteur / machinerie YR Terminé Mise en place du préventif de 1er Niveau => Mise en application YR Terminé Mise en place d'Audit par le management de proximité YR Terminé Création d'un campus de formation lavage YR/SS En cours Définition du qui fait quoi ? Entre les régions et le service lavage SS En cours signature Développement d'un 3ème camion standard et qualifié YR En cours Créer un réseau de garage fournisseur de proximité pour tout nouveau contrat YR Terminé Confirmer les résultats Taux Utilisation Domaine Taux utilisation Taux utilisation Camion = maintenance, révision Taux utilisation Taux utilisation Taux utilisation Coût Camion surdimensionné Coût Coût Coût / jour Bilan Service lavage Définir les objectifs : 1800 € / jour en 2015 Taux utilisation = 15 jours par camion / mois Trouver les causes racine : Faire un 5 pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi Nb jours Trop de temps à résoudre Véhicule équipé avec module non standardFabriqué en Hollande Coût développement de pannes élevés une panne (compacteur + grue) pour le 26T Non développé en interne Temps d'approvisionnement Pas de stock disponible des pièces Temps de transfert vers Lyon ou Pas de réseau local de Standardiser (leçons, points ouverts) garage "agréé" dépannage Quantité de pannes Mise en service du 32 T Retard livraison fabricant Développement : Gestion sans test sur le terrain multifournisseur (chassis, grue, laveuse) Manque d'entretien des camions Manque de formation des Pas de standard formalisé chauffeurs Manque de temps attribué dans la journée de travail les révisions véhicules Priorité donnée au business ne sont pas tenues Management à distance des Pas de management de chauffeurs proximité lavage 30/06/15 31/05/15 31/12/15 OUI Créer d'un réseau de garage performant à proximité de nos contrats OUI 30/04/15 30/06/15 Ecrire les processus de maintenance - CAMPUS de formation OUI (décembre) Définir qui fait quoi? Entre le service lavage et les régions OUI Former les managers de proximité au processus de maintenance - création d'audit de maintenance Détail des options Adopté ? simplification des camions et utilisation de modules standards sur le marché (grue, laveuse…) OUI Développement Qualification camion avant départ sur le terrain Piloter fabricant engagement délai Cause Camion 32 T = 480 000 € Management de proximité Calcul taux d'utilisation Méthode Personnel en déplacement Camion = pannes Taux utilisation = 43% Taux utilisation = 43% Taux utilisation = 43% Effets observés (faits) Test / méthode utilisés pour confirmer la cause Cause confirmée?Causes possibles Dispatching des marchés / 2 camions sur territoire Transfert Taux utilisation = 43% Taux utilisation = 43% Analyse camion de la concurrence / Besoin marché 5 % SUR 57% / NON OUI = 25 à 30 % coût En attente sur Point Service MO = Non dispo chauffeurs (absentéisme, formation, …) Calcul taux d'utilisation % coût Déplacement / Coût Exploit 9% SUR 57% / OUI 12% SUR 57% / OUI 20% SUR 57% / OUI NON Sécurisation Panne Calcul taux d'utilisation 30/06/15 30/04/15 Lavage de nuit Collecte de nuit % coût heures de nuit / Coût Exploitation NON < 1% OUI > 10% Calcul taux d'utilisation Calcul taux d'utilisation 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 2014 2015 (+> octobre) Taux de service 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 2013 2014 2015 Analyse Colonnes (€ / jour) Coût Refacturation Prix marché 1 CHAUFFEUR NORD 1 CHAUFFEUR SUD210; 43% 97; 20% 56; 12% 46; 9% 58; 12% 6; 1% 15; 3% 1; 0% Taux d'utilisation 2014 Facturation région (hors transfert) Pannes Maintenance / entretien / Démarrage camion En attente sur Point Service Transfert Non dispo chauffeur Formation Démo 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% Evolution Taux d'utilisation camion OBJECTIF -2 200 -1 200 -200 800 1 800 R2014 Cumul juin 15 Cumul août 15 E15 RESULTAT SERVICE LAVAGE COUT FACTURATION RESEAU RESULTAT SERVICE OBJECTIF A3 - Lavage
  22. 22. +12% Service A3 - Lavage
  23. 23. Le Mur Qualité Scène 4 : L’amélioration durable des résultats … l’exemple du Service Maintenance sur les sites 3 et 4 Copyright Institut Lean France 2016 Page 23
  24. 24. Août - le constat Taux d ’échec de 18% Site 3 Site 4 Site X Site Y
  25. 25. Sept - Challenge Mur Qualité Point Service Enjeux et objectifs : Taux de réussite (primo exécution) de 80% à 92% Pilotage quotidien et visuel de l’activité Accompagnement des agents (retours) Rapport des causes d’échecs (Pareto) RFT
  26. 26. RAPPEL DE LA GESTION DES TOURNEES FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER Oct - Nov : Résolution par A3
  27. 27. FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER  38% DES CAS D'ECHECS, SONT DUS A DES BACS NON DISPONIBLES ALORS QUE NOUS POSSEDONS LES COORDONNEES TELEPHONIQUES  4 AGENTS ONT UN TAUX D’ECHEC SUPERIEUR A 15% Oct - Nov : Résolution par A3
  28. 28. FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER Oct - Nov : Résolution par A3 BACSNON DISPOINIBLEMALGRE CONTACTTELEPHONIQUE QUALITE PRISEDE RDV? RDVSONT ILS PRIS? OUBLI DE L’USAGER? N° TEL ERRONE INTERLOCUTEUR NON CONCERNE DISPARITE SELON AGENTS
  29. 29.  Construction d’un standard (véhicule, tournée, caisse à outil)  Accompagnement mensuel des agents sur le terrain  Prise de RDV dédiée, formation à la prise de rdv et au vocable  Mise à jour des informations manquantes ou erronées remontées par les agents : tél, codes d’accès, … FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER Nov - Déc : actions suite à l’A3
  30. 30. • Accompagnement individuel des chauffeurs : taux d'échecs individuels de 34% à 4,5%. • Les prises de RDV par un agent dédié : taux d'échecs de 13,4% à 7,3% sur la période de test. • Le nombre d'interventions réalisé quotidiennement est passé de 14,9 à 16,3 (équivalent 1 ETP). • A la demande des agents la pratique est pérennisée. FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER Les résultats
  31. 31. Objectif atteint : taux de réussite de 93% en 5 MOIS ! FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER RFT
  32. 32. Le Mur Qualité Scène 5 : 2016, l’histoire continue Copyright Institut Lean France 2016 Page 33
  33. 33. Site 8 Site 12 Site 10 Site 9 Site 11 Site 4 - Conteneurs Enterrés 2016 • 6 nouveaux Murs Qualité • 2 à 3 sessions de formation / coaching au A3
  34. 34. Le Mur Qualité Bilan après 6 mois Copyright Institut Lean France 2016 Page 35
  35. 35. Après 6 mois … • 165 k€ d’économies sur ces 6 premiers mois pour un investissement total de 900 euros de banettes plexiglas ! • Des clients satisfaits par cette dynamique et notre capacité à nous remettre en question • La preuve visuelle di suivi qualité dans les réponses aux appels d’offres • Des agents qui soutiennent la démarche Copyright Institut Lean France 2016 Page 36 +2,8% en 6 mois % Réussite France
  36. 36. Ce que nous a enseigné cette expérience … Développement du leadership et des compétences techniques de nos ENCADRANTS L’encadrant de proximité au cœur de l’organisation : • Sortir de l’émotionnel, l’évaluation factuelle des problèmes et des hommes, • Compréhension fine des phénomènes qui conduisent aux coûts de non-qualité ou à la pénalité • L’identification des facteurs clés de succès de leur activité Et de nos DIRIGEANTS • Le développement des hommes et l’amélioration continue sont des outils de performance et constituent un réel avantage concurrentiel Copyright Institut Lean France 2016 Page 37
  37. 37. « Le Mur et le A3 sont d’excellents outils de managements. Sur le site 4, nous réalisons désormais des réunions mensuelles pour présenter les résultats auprès des équipes et les actions correctives qui sont mises en place par chacun pour faire progresser le taux de service. Nous sommes satisfaits car le mois de mars est le premier de l’année où les objectifs sont dépassés. Des difficultés peuvent être rencontrées dans la construction des critères permettant de mesurer la productivité et la performance, mais en partageant avec les équipes on trouve vite les critères adaptés » Charline Monin – Directrice des Operations TEMACO Copyright Institut Lean France 2016 Page 38
  38. 38. Copyright Institut Lean France 2016 Page 39 Retrouvez d’autres témoignages, découvrez notre programme de formations et conférences sur notre site : www.institut-lean-france.fr

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