Michael Balle Lean=Kaizen+Respect

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La présentation de Michael Ballé à la journée lean dans les services du 28 juin 2012. Dans cette présentation, il explique les spécificités du secteur des services mais aussi l'un des piliers fondamentaux du lean : le Respect des personnes.

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Michael Balle Lean=Kaizen+Respect

  1. 1. LEAN = KAIZEN + RESPECT Michael Ballé © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  2. 2. La spécificité du service © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  3. 3. Précision © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  4. 4. Disponibilité © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  5. 5. Attitude © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  6. 6. 1. Précision2. Disponibilité3. Attitude4. Conseil © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  7. 7. Le problème du service: la jugeote © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  8. 8. Pour améliorer la performanceLes leçons du taylorisme:1.Les règles2.Les incitations © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  9. 9. Le problèmeRègles plus détaillées et incitationsplus morcelées réduisent l’intérêtpour le client et l’attitude « service » © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  10. 10. Développer les personnes dans le service:• Dans quel cas de figure est-on?• De quelle façon doit-on prendre le problème?• Quel est le contexte de l’interaction? © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  11. 11. LEAN = KAIZEN + RESPECT © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  12. 12. KAIZEN PERFORMANCE =PERSONNES + PROCESS (TECHNIQUE) FORMATION KAIZEN MANAGEMENT © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  13. 13. KAIZEN Identifier, visualiser les problèmes et les résoudre un à un par petits pas en essayant et vérifiant rigoureusement nos contremesuresPage : 13 © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  14. 14. Formation continue (dojo) © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  15. 15. Suivi de performance © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  16. 16. Réactions rapides © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  17. 17. Résolution de problèmes © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  18. 18. Process kaizen© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  19. 19. RESPECT dans Wikipédia• Le respect (du latin respicere signifiant « regarder en arrière ») évoque laptitude à considérer ce qui a été énoncé et admis dans le passé, et den tirer les conséquences dans le présent.• Le respect appliqué à un individu prend un sens plus proche de l’estime , et sappuie sur laptitude à se remémorer les actes auparavant accomplis par un individu, lorsque ceux-ci sont dignes dêtre reconnus. Le respect ne doit pas être confondu avec la tolérance, car celle-ci na pas les mêmes motifs, et contrairement au respect, elle nest pas incompatible avec le mépris. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  20. 20. RESPECT dans le lean Les résultats de tous sont obtenus par la contribution de chacun: Chacun joue un rôle crucialPage : 20 © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  21. 21. RESPECT et KAIZENLes outils d’amélioration sont toujoursles mêmes:la clé est dans l’intention managériale © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  22. 22. SATISFACTION AU TRAVAIL SATISFACTION AU TRAVAIL =BONNES RELATIONS AVEC SES COLLÈGUES + TRAVAIL INTÉRESSANT QUI A DU SENS + RÉUSSITE RECONNUE © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  23. 23. ImplicationPar le « travail en équipe »:apprendre à résoudre des problèmesavec ses collègueset ceux d’autres fonctions © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  24. 24. EngagementPar le développement de l’autonomiedans la résolution de problèmes techniqueet l’écoute sur les propositions d’évolutionPar le partage de sens en explicitantla contribution de l’action kaizenau challenge global © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  25. 25. MotivationChaque employé à le droit de réussir: • Sa journée • Sa carrière © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  26. 26. La suggestion du mois © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  27. 27. Développement en TDéveloppement de la capacité à résoudre des problèmes avec les collègues amont et aval Développement de l’expertise technique et de la jugeote © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  28. 28. Un nouveau regard managérial EXÉCUTION APPRENANCEPDG Cadres Encadrement Opérateur © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  29. 29. En pratique1. Ecouter : faire quelque chose que l’opérateur demande ou suggère2. Former : sur le poste de travail, pendant le travail, avec les standards3. Développer : par la résolution de problèmes, avec les outils du lean4. Associer : comment chacun peut évoluer dans le sens des challenges © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  30. 30. Confiance mutuelleCLIENTS  MANAGEMENT  EMPLOYÉS © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  31. 31. Développer de meilleures relations en écoutant les autres Enrichir notre et en les aidant compréhension à nous aider de la situation et du métier pour plus de jugeotePage : 31 © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés

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