Le digital en assurance chez la Mutuelle Générale

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Benoît Douxami, Directeur Marketing Développement et Communication de la Mutuelle Générale nous présente l'assurance digitale telle qu'elle est pratiquée dans son organisme d'assurance santé et prévoyance.

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Le digital en assurance chez la Mutuelle Générale

  1. 1. Le digital en assurance Benoit Douxami Directeur du Marketing de la Communication et du Développement La Mutuelle Générale
  2. 2. Benoit Douxami • Directeur Commercial, Marketing et Communication à La Mutuelle Générale, • membre du directoire et du comex, • 44 ans, • diplômé de l’EDC et d’un master HEC, • un parcours chez l’Oreal, Philips et SFR (Vente, Communication et Marketing en B to B et B to C).
  3. 3. La Mutuelle Générale en quelques chiffres • 3eme Mutuelle Francaise • Création en 1945 • 1,3 millions de personnes protégées • 1er investisseur digital en assurance santé • 1ere mutuelle dotée d’une version mobile • 1er assureur a proposer l’adhésion en ligne dès 2009 • 70% de ses nouveaux prospects collectés sur le web
  4. 4. Les comportements d’achat en assurance de personnes Impact financier et donc nécessité de comparer les offres (plusieurs sources de comparaison digitales). Impliquant émotionnellement (impacte sa santé et celle de ses proches) et donc necessité de rassurance physique en soutien du digital Une souscription multi-canal qui se concrétise rarement uniquement en ligne : 2 à 3 % des contrats santé étant conclus 100 % sur Internet Une montée en puissance du digital : Internet permet au client de reprendre la main à chaque étape du cycle d’achat
  5. 5. La Mutuelle Générale: du 2.0 vers le 3.0 Vision Enjeux En tant que challenger, La Mutuelle Générale doit devenir un leader digital afin de s’imposer de façon innovante, différenciante et ROIste sur son marché. •Accroitre la rentabilité de nos actions de recrutement et de fidélisation •Optimiser nos canaux de distribution (on et off) •Développer la préférence de marque • Favoriser la recommandation Vers une expérience client homogène sur tous les canaux
  6. 6. une stratégie d’encerclement du client
  7. 7. Développer l’exposition de la marque Développer l’implication et l’interaction avec sa communauté Développer le trafic généré sur les autres canaux, la recommandation et à terme la génération de leads Image et Visibilité Engagement Recommandation/ Transformation Nb de partages, de likes, retweets, commentaires, participations… Nb de followers , fans, », e-réputation… VU générés, nb optins récoltés, recommandations offres Développer la connaissance, la personnalisation de la relation, le service au client Relation Client Nb de demandes traitées, nb de retours positifs + blogs, forums, etc… Les réseaux sociaux agir sur la recommandation Aujourd’hui , • la notoriété de la marque • la recommandation de l’entourage, de la communauté font partie des critères de choix pour une assurance de santé Avec les medias sociaux, la marque agit sur plusieurs paramètres permettant de favoriser la recommandation et l’acte d’achat Prérequis : Le positionnement sur les réseaux sociaux doit être cohérent avec l’ensemble des prises de parole off et online de la marque
  8. 8. Le nouveau rôle des réseaux physiques • La phase d’éveil du besoin est facilité par les leviers de communication ciblée sur le digital : le réseau peut se concentrer sur les démarches de proximité à plus forte valeur ajoutée • Le réseau vient en soutient dans la comparaison de l’offre : traite les demandes de devis issues des comparateurs partenaires. • L’existence d’un réseau d’agence, la présence de fonctionnalités de rappel par un conseiller sur le digital (ou demain de Chat) apportent une puissante rassurance lors de la prise de décision. • 70% de nos prospects sont issus du web: le digital vient qualifier les données à traiter par le réseau physique pour qu’il se concentre sur l’acte d’achat. • Suite à la vente, le rôle du réseau physique évolue, également: il s’agit à la fois de pousser l’up-sell et le cross- sell, mais aussi de traiter les dossiers des clients qui ne trouvent pas de réponses dans nos supports digitaux
  9. 9. Le data management pour une vue unique du client Collecte des données Analyse des données Campagnes Conversions (visite - devis - achat) Site Web & Mobile personnalisés Réseaux sociaux Réseau d’agence CRM Scores d’engagement Analyse du ROI Attribution de la valeur Redéfinition des parcours client Routage de campagnes Mise en place de relances scénarisées Moteur de recommandation Up-sell & Cross-sell Impressions Clics Visites Devis CA … Demain, • L’intégration des datas clients et prospects • Le ciblage comportemental des campagnes • La personnalisation des parcours prospects / clients (on et off) … feront partie des facteurs clés de succès pour intégrer la connaissance client et maximiser la conversion.

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