Las Redes Sociales nos llenaron de información, nos llevaron al increíble mundo del BIG DATA. Y en este contexto, el desafío no es recolectar la data, sino qué hacer con tanta información sobre nuestros clientes, sus opiniones y preferencias de compra. En este webinar, revisaremos cómo podemos transformar toda la "data" que existe en Social Media en insights claros y decisiones tangibles dentro de nuestra organización gracias a la implementación de un proceso de "Design Thinking"

1. DEL DICHO AL HECHO…
Cómo transformar toda la "data" que existe en las Redes Sociales
en insights claros e información accionable para nuestra empresa.
PABLO DI MEGLIO
#WebinarsINTERLAT @Re@dPLaebalogDuieM_eEgSliPo

2. @PabloDiMeglio
ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A
TU NUEVO CANAL DE
NEGOCIOS EN INTERNET.

3. CUENTA DEL CONFERENCISTA
@PABLODIMEGLIO
@PabloDiMeglio
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

4. @PabloDiMeglio
CUENTA A SEGUIR:
@RedLeague_ESP
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

5. Y A TRINAR SE HA DICHO….
#CX_RedLeague
#WebinarsINTERLAT
@PabloDiMeglio
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

6. http://interlat.tv/monitoreo/
@PabloDiMeglio

7. @PabloDiMeglio
MONITOREO
EN REDES
SOCIALES.

8. @PabloDiMeglio
INSIGHTS
MONITOREO
DESIGN THINKING

9. @PabloDiMeglio
OBJETIVOS
1) IMPACTO DE UNA CAMPAÑA O INICITIVA
2) PRESENCIA VERSUS COMPETENCIA
3) GESTIÓN Y ATENCIÓN DEL CLIENTE
4) GESTIÓN DE CRISIS
5) ENCONTRAR INSIGHTS

10. HAY QUE LLEVAR EL RUIDO DE SOCIAL
MEDIA A LA CLARIDAD QUE NOS PERMITE
HACER FOCO EN LOS INSIGHTS.
@PabloDiMeglio
HASTA ACÁ LLEGAMOS
CON EL MONITOREO.
PERO DEBEMOS LLEGAR
HASTA ESTE MOMENTO,
DONDE LA DATA SE
CONVIERTE EN INSIGHTS.

11. @PabloDiMeglio
LA INFORMACIÓN QUE
APROVECHAMOS.
TODA LA DATA QUE
DESPERDICIAMOS.

12. @PabloDiMeglio
NO SE
TRATA DE
BIG DATA.

13. SE TRATA DE
IMPORTANT DATA
@PabloDiMeglio

14. @PabloDiMeglio

15. Y QUÉ HACEMOS
CON ESA DATA.
@PabloDiMeglio

16. @PabloDiMeglio

17. @PabloDiMeglio
OBJETIVOS
1) IMPACTO DE UNA CAMPAÑA O INICITIVA
2) PRESENCIA VS COMPETENCIA
3) GESTIÓN Y ATENCIÓN DEL CLIENTE
4) GESTIÓN DE CRISIS
5) ENCONTRAR INSIGHTS

18. ¿QUÉ
ES UN
INSIGHT?
@PabloDiMeglio

19. "Percepción" o "Entendimiento": se usa para designar la
comprensión de algo (término introducido por la psicología Gestalt).
Mediante un insight el sujeto "capta", "internaliza" o comprende,
una "verdad" revelada. Puede ocurrir inesperadamente, luego de un
trabajo profundo o mediante el empleo de diversas técnicas afines.
Un insight provoca cambios en la conducta de los sujetos.
@PabloDiMeglio
INSIGHT

20. INSIGHT
"Algo que no sabíamos
@PabloDiMeglio
que existía."

21. “Revelar lo que el
consumidor no dice o
quiere ocultar.”
@PabloDiMeglio
INSIGHT @cristinaq

22. “Un insight publicitario es
algo cotidiano, que toca de
cerca al consumidor, que
forma parte de su vida.”
@PabloDiMeglio
INSIGHT
MARCELO PASCUAL

23. INSIGHTS
@PabloDiMeglio
ESCUCHAR
NUESTROS
A
USUARIOS
EN REDES
SOCIALES

24. @cristinaq
“Se requiere una investigación creativa y disruptiva
del consumidor. No podemos pretender obtener
cosas diferentes si seguimos obteniendo los mismos
métodos. No podemos sentir a la gente si la
seguimos mirando detrás de un espejo.
@PabloDiMeglio
Hay que reinventar el método.”

25. EL OBJETIVO:
¿CÓMO HACEMOS UN
MONITOREO DE SOCIAL MEDIA
QUE ENCUENTRE INSIGHTS?
@PabloDiMeglio

26. @PabloDiMeglio
NO ES
AL AZAR…

27. SE TRATA DE
PROCESOS
@PabloDiMeglio

28. @PabloDiMeglio
Y ESTRATEGIA.

29. @PabloDiMeglio
PROCESO DE MONITOREO
EN REDES SOCIALES:
OBJETIVOS
CONFIGURACIÓN
ESCUCHA ACTIVA
GESTIÓN
MEDICIÓN
DESIGN
THINKING

30. @PabloDiMeglio
PROCESO
1. OBJETIVOS
• ¿Qué queremos lograr con nuestro monitoreo?
• Objetivos a corto y largo plazo.
• ¿Con qué presupuesto contamos?
• Es importante pensar en la formación de un equipo.
2. CONFIGURACIÓN
Todo trabajo de monitoreo en redes sociales supone un trabajo de configuración
donde se establecen los parámetros de búsqueda y relevamiento de la información:
• Segmentación demográfica: países e idioma.
• Temas a monitorear: elegir keywords o palabras claves.
• Herramientas: seleccionar aplicaciones a utilizar. Por ejemplo, ORACLE SRM.

31. @PabloDiMeglio

32. @PabloDiMeglio
1
Motor de escucha
2
Analíticos
Ventas y Servicio
3

33. @PabloDiMeglio
Publicar
1
Analíticos
2
3
Crear

34. @PabloDiMeglio

35. @PabloDiMeglio
PROCESO
3. ESCUCHA ACTIVA
• El monitoreo bien hecho no se trata de acumular datos.
• El monitoreo se trata de “sentir y vivir” las redes sociales.
• Se necesita ser proactivo y curioso.
• Es importante combinar el uso de herramientas con el trabajo manual.
4. GESTIÓN E INTERACCIÓN
• Responder a las menciones y conversaciones.
• Crear un proceso de Atención al cliente.
• Escuchar los puntos de las necesidades de los usuarios.
• Establecer focos de amenaza y oportunidades.
• Integración con SOCIAL CRM.

36. @PabloDiMeglio
ESTRATEGIA
5. MEDICIÓN, ANALÍTICA E INSIGHTS
Es el momento de hacer los reportes o informes.
• ¿Quién habla de nosotros?
• ¿Qué dicen? ¿Con qué frecuencia?
• ¿Cómo impactan en nuestras campañas?
• ¿Qué está diciendo la competencia?
• ¿Quiénes son los influenciadores de la industria?
• ¿Qué están diciendo?
• Establecer entregas y periocidad.

37. @PabloDiMeglio
6. ES MOMENTO DE
ENCONTRAR LOS INSIGHTS.
TÉCNICAS
DE DESIGN
THINKING

38. @PabloDiMeglio

39. @PabloDiMeglio
ES UNA
MANERA DE
ABORDAR UN
PROBLEMA
O SITUACIÓN.

40. @PabloDiMeglio
ES UNA
FORMA DE
PENSAR Y
RE-PENSAR.

41. @PabloDiMeglio
OBJETIVOS
CONFIGURACIÓN
ESCUCHA ACTIVA
GESTIÓN
MEDICIÓN
DESIGN
THINKING
PROCESO DE
DESING THINKING
APLICADO AL
MONITOREO EN SM

42. PROCESO DE
DESING THINKING
APLICADO AL
MONITOREO EN SM
@PabloDiMeglio
1- ETAPA EXPLORATORIA
2- ETAPA DE INTERPRETACIÓN
3- ETAPA DE COLABORACIÓN
4- ETAPA EXPERIMENTAL
5- ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN

43. PROCESO DE
DESING THINKING
APLICADO AL
MONITOREO EN SM
ETAPA EXPLORATORIA:
• Generar mapa de las conversaciones.
• Temas principales, temas secundarios.
• Establecer y aprender de nuestra audiencia objetivo.
• Los nichos dentro de la misma.
• Identificar oportunidades y áreas de debilidad.
• Encontrar grupos o comunidades.
@PabloDiMeglio

44. @PabloDiMeglio

45. @PabloDiMeglio

46. @PabloDiMeglio

47. PROCESO DE
DESING THINKING
APLICADO AL
MONITOREO EN SM
ETAPA DE INTERPRETACIÓN:
• Entender realmente qué hay detrás de cada tuit.
• ¿Qué quiso decir nuestro usuario?
• ¿Qué emociones están transmitiendo en cada tuit?
• ¿Qué le gusta? ¿Qué aman?
• ¿Qué odian?
• ¿Por qué lo odian?
@PabloDiMeglio

48. @PabloDiMeglio

49. PROCESO DE
DESING THINKING
APLICADO AL
MONITOREO EN SM
ETAPA DE COLABORACIÓN:
• Que la información llegue a toda la empresa.
• Discutir la información en todas las áreas.
• Revisar, re-pensar y criticar todos los supuestos.
• Segmentar la información según interés de cada área.
• Dejar opinar a todos: democracia de la información.
@PabloDiMeglio

50. PROCESO DE
DESING THINKING
APLICADO AL
MONITOREO EN SM
ETAPA EXPERIMENTAL:
• Debemos establecer supuestos.
• Entender como resolvemos la vida de nuestro cliente.
• Cómo le hacemos la vida más fácil.
• Cómo le sacamos una sonrisa.
• Qué podemos hacer para cambiar una emoción.
• Cómo generamos acciones específicas.
@PabloDiMeglio

51. PROCESO DE
DESING THINKING
APLICADO AL
MONITOREO EN SM
ETAPA DE EJECUCIÓN:
• Es momento de accionar estos supuestos.
• De integrar estas nuevas ideas al plan de acción.
• De medir el impacto de las nuevas ideas.
• Hay que testear.
• Hay que validar e iterar.
• Y comenzar a monitorear nuevamente.
@PabloDiMeglio

52. DETRÁS DE
CADA TUIT, HAY
ALGO QUE NOS
QUIEREN DECIR.
@PabloDiMeglio

53. SACARLE EL JUGO
A CADA TUIT, MENSAJE, PIN, VIDEO,
PUBLICACIÓN, FOTO Y COMENTARIO
EN REDES SOCIALES.
@PabloDiMeglio
EL OBJETIVO:

54. @PabloDiMeglio

55. @PabloDiMeglio
GRACIAS.
PABLO DI MEGLIO
@PABLODIMEGLIO