El documento habla sobre una presentación sobre la importancia de optimizar la experiencia del cliente. La presentación incluye información sobre cómo los clientes satisfechos son más propensos a recomendar una marca y gastar más, mientras que los clientes insatisfechos dejan de comprar y advierten a otros. También se discute cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de datos e inteligencia artificial para comprender mejor las necesidades y sentimientos de los clientes a lo largo de su recorrido.

1. #FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT
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LA IMPORTANCIA DE
OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
FABRICE MARTIN

2. #FormaciónEBusiness
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3. #FormaciónEBusiness
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5. AGENDA
LA ERA DEL CLIENTE1
QUIÉN ES CLARABRIDGE?2
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE3
CONCLUSIÓN Y PREGUNTAS4

6. LA ERA DEL CLIENTE

7. TRANSFERENCIA DE PODER

8. 8
GLOBAL CHIEF EXECUTIVE OFFICER
CAPITALIZING ON COMPLEXITY STUDY
LA CERCANÍA CON EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE EN LA
MENTE DEL CEO. EL 88% DE TODOS LOS CEOs ELIGIERON
ACERCARCE A SUS CLIENTES COMO LA DIMENSIÓN MÁS
IMPORTANTE PARA REALIZAR SUS ESTRATEGIAS EN LOS PRÓXIMOS
5 AÑOS. ESTOS CEOs ESTÁN CONVENCIDOS DE QUE NO SÓLO
DEBEN CONECTAR (O RECONECTAR) CON SUS CLIENTES, PERO
DEBEN SEGUIR APRENDIENDO COMO FORTALECER ESOS LAZOS

9. QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA BUENA EXPERIENCIA?
9
55%
ESTAN DISPUESTOS
A RECOMENDAR
66%
ESTAN DISPUESTOS
A GASTAR
UN 13% MAS

10. QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA MALA EXPERIENCIA?
10
55%
DEJAN DE COMPRAR
DE UNA COMPAÑÍA
85%
QUIEREN ADVERTIR
A OTROS

11. 11
QUIÉN ES
CLARABRIDGE?

12. 12
NUESTRA MISIÓN:
LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD
MEJORAR LA EXPERIENCIA,
DE LOS CLIENTES

13. 13

14. 14
86%
EXPANSIÓN
DE CLIENTES
97%
RENOVACIÓN
90%
SATISFACCIÓN
DE CLIENTES

15. AGREGADORES
SOCIALES
OTROS
17
ENCUESTAS
CRM

16. 18

17. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
19

18. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
20

19. PERCEPCIÓN NO ES REALIDAD
21
80%
8%

20. 22
5.6%

21. EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE
23
COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACIÓN SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA

22. EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE
24
COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACION SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA

23. EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE
25
COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACIÓN SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA

24. 26
CONOCIMIENTO
PÉRDIDA
+ VENTAS
SOPORTE USO
COMPRA
INVESTIGACIÓN

25. 27

26. 28
CEO
MARKETING
ATENCIÓN AL
CLIENTE
EQUIPO DE
WEBSITE
GERENTES DE
TIENDAS
GERENTE DE
PRODUCTOS
GERENTES
REGIONALES

27. EL NUMERO DE FUENTES ESTA CRECIENDO
29
2006 2014
8

28. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
30

29. 31

30. 32

31. 33
METRICAS
DE
SATISFACCIÓN
HECHOS
&
CONTEXTO
5%
ESTRUCTURADOS

32. 34
METRICAS
DE
SATISFACCIÓN
HECHOS
&
CONTEXTO
METRICAS
DE
SENTIMIENTO
CONEXIÓN
EMOCIONAL
95%
NO
ESTRUCTURADOS
5%
ESTRUCTURADOS

33. 100%
CAPACIDAD DE
ACCIÓN
35

34. 36
DATOS PERSONALES:
USUARIO:
SEXO:
AÑOS:
PROFESION:
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FEMENINO
22
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PRODUCTO:
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PANTALLA:
PERFORMANCE:
CONVENIENCIA:
RECOMIENDA:
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X4 Ultrathin
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3.0
3.0
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8
Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de
ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen,
CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop
no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo
encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ...
así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y
me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude
encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció
un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era
amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis
preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero
esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO
ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.

35. 37
PROBLEMAS
LINGÜÍSTICOS
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encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ...
así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y
me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude
encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció
un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era
amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis
preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero
esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO
ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.
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esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO
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36. 38
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LINGÜÍSTICOS
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amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis
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amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis
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... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre
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encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció
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amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis
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esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO
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... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre
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encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció
un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era
amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis
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38. 40
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así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y
me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude
encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció
un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era
amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis
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esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO
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encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció
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amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis
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... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre
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... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre
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me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude
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Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de
ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen,
CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La
Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando
lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo
... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre
y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude
encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció
un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era
amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis
preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero
esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO
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42. 44
“@ACME atención al
cliente #FALLA. Me
voy a SuperMarketNotas:
Se quejo x el costo del envío.
Encant. Capacidades de la lptp : gráficos,
cpu, vida del la bat.
Tienda desorganizada.
Espero 20 min por un CA
Ted no sabia nada de la lptp X4
Dijo que la prox. se va a Supermarket.
Accion:
Disculparse, decirle que enviaremos
su feedback a la tienda para que
mejoren. Enviar x email $15 de dto. Para
p/prox.
Díganos que no le gusto:
Conocimiento, espera interminable. Costo de envío.
Díganos que le gusto:
Gráficos, CPU, vida de la batería, amigable
Díganos algo mas (exprese con detalles):
La próxima me voy a SuperMarket. Sus empleados
#FALLAN 

43. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
45

44. EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
46
FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE PASA DESPUES DE UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA? (DIC 2012)
47%
PARAN DE
GASTAR

45. EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
47
37%
INCREMENTAN
SUS GASTOS
FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE PASA DESPUES DE UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA? (DIC 2012)
6%
PARAN DE
GASTAR

46. QUE SE REQUIERE PARA RESPONDER CORRECTAMENTE
48

47. COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACION SOPORTE + VENTAS PERDIDA
TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES
49

48. TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES
50
CORPORATIVO PRIMERA LINEA

49. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
51

50. 52
MAS
FUENTES
MAS
ACCIONES
MAYOR
SATISFACCIÓN
MAS $

51. #FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT
@ClaraBridgeLAT
GRACIAS!
FABRICE MARTIN