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itSMF_CA_May_2005-ITIL_On_plonge_et_on_se_mouille

  1. 1. Togethertogetthere 1© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com ITIL, on plonge et on se mouille ! Les Bibles ne font pas les Saints! Orateur: Ivan Kristo Fonction: PDG de TALLIC Conférence itSMF Canada Montréal, mai 2005
  2. 2. Togethertogetthere 2© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Vos Attentes Quelles sont vos attentes à mon égard? Votez: 1. Témoignage d’implémentation truffé d’exemples concrets 2. Témoignage: comment changer l’orientation d’un MSP* 3. Témoignage sur les motifs d’implémentation d’un client 4. Une explication théorique sur ITIL et sa valeur ajoutée 5. Autres? * MSP = Managed Service Provider
  3. 3. Togethertogetthere 3© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Le Menu Proposé Proximus – Changer en douce, mais pas en douceur Telindus – Changement de cap dans les offres! itSMFI – L’International, ça bouge
  4. 4. Togethertogetthere 4© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Premier Plat - Proximus
  5. 5. Togethertogetthere 5© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – La Société C’est QUI?  Société belge n’opérant qu’en Belgique  Leadeur dans le secteur des télécoms mobiles Actionnaires  Belgacom S.A. à 75%  Vodaphone à 25% Parts de Marché:  2001: >59%  2003: >53%  2004: >52%
  6. 6. Togethertogetthere 6© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Le Contexte Politique En 2001:  Parts de marché en diminution: une direction nerveuse  Restriction de budgets TIC  Un top 70 des projets (tout genre)  Top 10 = très lourd aux niveaux financiers et efforts humains  Beaucoup de changements: • Infrastructure TIC • Applications métiers  Disponibilité d’applications et de données fréquemment interrompue: • Impact énorme sur la productivité des différents métiers • Impact au niveau de l’image de la société  La direction et le CA exigent des services TIC une amélioration  ITIL = tabou (situation historique 2000)
  7. 7. Togethertogetthere 7© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – La Situation Situation:  Besoin d’augmenter le contrôle sur les changements TIC  Manque de contrôle sur la stabilité de l’infrastructure  Pas de budget pour projet d’amélioration  Fréquence de changements trop élevée  Gestion des incidents pas satisfaisante  Gestion des changements quasi inexistante  Gestion de la configuration = manque d’aperçu et de contrôle
  8. 8. Togethertogetthere 8© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Etats des Lieux Processus de Service Support Gestiondes Incidents Gestiondes Changements Gestiondela Configuration Gestiondes Problèmes Gestiondes Misesen Production Présent Oui Non Non Oui Oui Maturité 2 1 1 2 2 Processus Service Support
  9. 9. Togethertogetthere 9© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Etats des Lieux Processus de Fourniture de Service Gestiondes Niveauxde Service Gestiondela Disponibilité Gestiondela Capacité Gestion Financièredes TI Gestiondela Continuitédes ServicesTI Présent Non Oui Oui Oui Non Maturité 0 1 1 1 0 Processus Fourniture de Service
  10. 10. Togethertogetthere 10© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Board of Directors Proximus – L’Organisation Technical Director IT Operations IT Development Engineering & Operations Division Télécoms IT InfrastructureBusiness Support Niveau du Sponsor
  11. 11. Togethertogetthere 11© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – La Mission Mission de janvier à juin 2002:  Changements Infrastructure TIC • Réduire la non-disponibilité des applications et les données • Réduire l’impact sur le personnel Business Support • Mise en place de procédures, planning, contrôle  Incidents: • Améliorer la communication dans le cas d’incidents majeurs  Communication: • Mettre en place un pont de communication entre Business Support, Engineering & Operations, IT Infrastructure
  12. 12. Togethertogetthere 12© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – L’Approche  Pas de projet lancé, pour des raisons  Politiques  Budgétaires  Insertion d’un consultant opérationnel de TALLIC dans le département Business Support  Rôle officiel: consultant opérationnel de gestion  Responsabilités officielles: • Coordination des changements • Communication des changements infrastructure • Créer et opérer un tableau de bord pour ces changements • Rapportage des changements • Coordination des incidents majeurs au sein de Business Support • Réduire l’impact de changements sur le personnel Business Support
  13. 13. Togethertogetthere 13© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – L’Approche  Insertion d’un consultant opérationnel TALLIC dans le département Infrastructure  Rôle officiel: ingénieur d’infrastructure  Responsabilités officielles: • Coordination des changements • Communication des changements infrastructure • Rapportage des changements • Coordination des incidents majeurs au sein d’Infrastructure
  14. 14. Togethertogetthere 14© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – L’Approche Avantages visés: Différence de budget: OPEX versus CAPEX Pas de projet, donc pas besoin de passer par le comité de projets pour autorisation! Rapide acceptation des consultants opérationnels par les équipes dans les départements opérationnels TIC Alignement immédiat entre les 2 équipes au niveau de la gestion des changements Maximiser l’utilisation et les expériences des consultants opérationnels
  15. 15. Togethertogetthere 15© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Evolution des Objectifs Janvier 2002:  Réduction de 15% du nombre d'incidents provenant de changements au niveau des infrastructures (avril 2002)  Disponibilité d’un tableau de bord "disponibilité" des applications, niveau Snr Mgt au sein des TIC opérationnelles (mars 2002)  Mise en place d’un processus léger pour la gestion des changements (avril 2002)
  16. 16. Togethertogetthere 16© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Evolution des Objectifs Mars 2002:  Réduction de 15% du nombre d'incidents provenant de changements au niveau des infrastructures (avril 2002)  Contenir, réduire et coordonner les changements provenant du niveau des infrastructures TIC (juillet 2002)  Créer un pont de communication entre les TIC opérationnels et le département des télécoms – E&O (mai 2002)
  17. 17. Togethertogetthere 17© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Akira - Origine  Premier long métrage en dessin animé (origine japonaise, type Manga, interdit au -16 ans)  Changement radical de l’aspect du monde
  18. 18. Togethertogetthere 18© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Akira - Proximus  Première consolidation de changements de tout type:  Infrastructure (hardware, software, connections, configurations)  Applications (déménagement, nouvelles parutions, configurations)  Réseaux IP (software, hardware, configurations)  Exécution simultanée dans les 2 centre de données, impactant tous les services TIC ainsi que tous les métiers Proximus  Un précédent pour le futur processus de standardisation de consolidations de changements (CCC – Consolidated Change Cycle)  Réduction de la non-disponibilité d’applications et données immédiat et mesurable
  19. 19. Togethertogetthere 19© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Aperçu du nombre de changements groupés Soit un total de 122 changements
  20. 20. Togethertogetthere 20© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Les Résultats (1/2)  Applications Critiques:  Minimum 6 hrs de non-disponibilité  Maximum 8 hrs de non-disponibilité  Epargné: total de 36 heures de non-disponibilité  Applications avec importance moyenne:  Minimum 8 hrs de non-disponibilité  Maximum 10 hrs de non-disponibilité  Epargné: +/- 58 heures de non-disponibilité en totalité  Applications avec importance minimum:  Minimum 6 hrs de non-disponibilité  Maximum 13 hrs de non-disponibilité  Epargné: +/- 46 heures de non-disponibilité en totalité
  21. 21. Togethertogetthere 21© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Les Résultats (2/2)  Epargne financière:  Au niveau TIC estimée à +/-120.000,00 € • Ressources humaines internes & externes, fournisseurs de services- hardware-software  Au niveau télécoms: estimée à +/- 10.000,00€ • Ressources humaines internes & externes  Réduction d’impact financier au niveau revenus affaires estimée à +/- 52.000,00 €  AU TOTAL: +/-182.000 € épargné Autrement dit: une bonne épargne financière !
  22. 22. Togethertogetthere 22© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Innovations:  Les métiers Proximus ont été consultés et informés • Pour la première fois, ils ont dû décider pour une préparation (GO - NO GO) • Pour la première fois, ils ont été contactés avant l’action • Pour la première fois, ils ont dû décider pour un lancement (GO - NO GO)  Tous les départements TIC et télécoms mobiles ont été consultés, informés voir même impliqués, et ce à tout niveau  Ont été développés:  Plan de route complet  Plan de communication  Planning détaillé, rôles et responsabilités  Rapportage sur toute la durée de l’exercice  Aperçu des éléments TIC dans les 2 centres de données  Lessons Learned
  23. 23. Togethertogetthere 23© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Products & Services Engineering Proximus - Changement de scène Nouvelle Organisation à.p.d. juin 2002 Board of Directors Technical Director NITO Network EngineeringBusiness Support Sponsor de la mission Network & IT Operations Network Operations PSE Customer Care Revenue Processing Technical Operations End-2-End Services Business Continuity • Gestion des Changements • Gestion de crises TIC & télécoms • Continuité des Services TIC et Télécoms • Ingénierie de processus
  24. 24. Togethertogetthere 24© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Evolution des Objectifs Juin 2002:  Réduire de 7,5% le nombre de changements au niveau des infrastructures TIC par processus de consolidation (fin 2002)  Mise en place d’un organisme TIC d’évaluation et d’approbation de demande de changements (juillet 2002)  Disponibilité d’un planning de changements (mars 2003)  Mettre en place un vrai processus de consolidation de changements (mars 2003)  Mettre en place une stratégie, un nombre de plans DR et de contingences, et un plan de route pour la continuité de services TIC et télécoms  Améliorer considérablement, et implémenter, PERP: le processus de gestion d’incident majeur (octobre 2003)
  25. 25. Togethertogetthere 25© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Change Approval Board CAB  D’après ITIL, CAB = Change Advisory Board comité situé au niveau de la direction  Chez Proximus, CAB = Change Approval Board comité situé au niveau du middle management  Composition du CAB: • Représentant de la division Service Clientèle • Représentant du senior management Business Support • Gestionnaire(s) des changements • Gestionnaire des mises en production • Invités (cas par cas)  Pouvoir du CAB: • Mandat pour approuver-refuser-différer les changements au niveau TIC • Mandat pour renvoyer des demande vers le senior management NITO, voir même au niveau des directeurs NITO et PSE pour autorisation finale
  26. 26. Togethertogetthere 26© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Change Approval Board CAB  Fréquence des réunions:  Réunion standard: 1 x semaine  Extra planifiée: 1 x semaine  Durée moyenne:  1 heure  Représentation dans la réunion matinale des opérations  Annonce et rapportage du planning des changements  Suivi des effets (lire: incidents) des changements sur les opérations  Rapportage  Chaque jour: planning distribué par exchange « public folders »  Chaque semaine: résumé pour le management  Chaque mois: les statistiques Outil d’enregistrement de demande de changement
  27. 27. Togethertogetthere 27© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Change Approval Board Avantages confirmés  Avec l'officialisation du processus de gestion des changements (incluant le CCC, le Change Approval Board), une douane est en place pour contrôler et sauvegarder la continuité, la stabilité et la qualité des services  Cette douane est consultée plusieurs fois par semaine dans le cadre de la planification et la préparation de changements  Des conditions obligatoires sont en place, mise à jour trimestrielle  Elle consolide aussi les conditions émises par les différents équipes au sein de NITO, vis-à-vis de projets émergeant, nouvelles parutions d'applications, d'accroissement d'infrastructures TIC (en sens large)
  28. 28. Togethertogetthere 28© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – C.C.C. Définition  C.C.C. = Consolidated Change Cycle  Un cycle répétitif afin de permettre le groupement des changements à travers l'année  Un processus documenté d'A à Z  Un processus basé purement sur les principes ITIL, l'expérience acquise et les résultats prouvés par Akira (et son premier successeur)  Un processus respecté par tout le département NITO  Un processus tenu en compte par la plupart des sous-départements de PSE, les métiers et les gestionnaires de projets
  29. 29. Togethertogetthere 29© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – C.C.C. Exemples de ce qui a été produit (1/2) Plan de bataille pour l’exécution d’une consolidation de changements Matrice des rôles et responsabilités
  30. 30. Togethertogetthere 30© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – C.C.C. Exemples de ce qui a été produit (2/2) Le Processus C.C.C.
  31. 31. Togethertogetthere 31© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – C.C.C. Avantages confirmés:  Significativement moins d’indisponibilité des services TIC pour les métiers (business), résultants de changements d’origine TIC  Moins de changements en moyenne sur l’année  Changements mieux planifiés et communiqués  Investissement temps-ressources d’un CCC: -30% (fin 2003)  On planifie plus dans les métiers (lancement de nouveaux produits & services, campagne publicitaire)  Les métiers et les TIC sont beaucoup plus alignés  Beaucoup moins de plaintes de la part des métiers (-50% fin 2003)  Satisfaction de collaboration a augmenté en général
  32. 32. Togethertogetthere 32© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Depuis lors… Gestion des mises en production:  Remodelé & documenté  Renforcé par un cycle de test end-to-end (documenté, faisant part de la méthodologie de projet de la société) Gestion de la Configuration  Expansion de la base générée par Akira et Phoenix 01&02 Gestion de la Capacité  Développement du processus en plein cours  Premiers tableau de bord et rapportages disponibles au niveau infrastructure et quelques applications critiques
  33. 33. Togethertogetthere 33© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Depuis lors… Gestion de la Disponibilité  Développement du processus en plein cours  Premiers tableau de bord et rapportages disponibles au niveau infrastructure et quelques applications critiques Gestion des Niveaux de Service  Premier pilote lancée avec succès fin 2004 Gestion des Incidents  Maturité du processus: 3 (fin 2004; en 2002 = 2)
  34. 34. Togethertogetthere 34© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Depuis lors… Gestion des Changements  Processus avec maturité 3 (fin 2003)  Tout changement ayant besoin d’une approbation est enregistrée  L’enregistrement des changements sert comme point d’attache pour les bons d’ordre de travaux (workorders) pour l’exécution de changements ITIL  Plus un tabou !  La formation "Overview for managers" a été suivie par tous les senior managers (NITO) et les directeurs (NITO & PSE)  La formation "ITIL Foundation" a été suivie par tous les managers (NITO)
  35. 35. Togethertogetthere 35© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Second Plat - Telindus
  36. 36. Togethertogetthere 36© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Telindus – La Société  Société belge fondée en 1969  Cotée en bourse (Euronext)  CA = EUR 532 millions (+40% dans le domaine des services)  Croissance des services doublée(6% en 2003, 12% en 2004)  Fournit des solutions et services globaux pour les réseaux de communication fixes et mobiles • Solutions d'accès • Applications en réseau et de surveillance • Réseaux virtuels privés (VPN) • Sécurisation de données  Implantations dans 14 pays en Europe et le S-E d’Asie  Emploie 2 200 personnes  Services de support 365 x 24
  37. 37. Togethertogetthere 37© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Telindus – Orientation Service Évolution du marché belge  Demande croissante de partenaires livrant des services et non que des produits  Besoin de conseils d’un point de vue 360°  Demande croissante de partenariat transparent  Best of Breed très prisé comme concept
  38. 38. Togethertogetthere 38© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Telindus – Orientation Service Buts recherchés (à court terme)  Culture service appliquée par le personnel impliqué dans les phases de: • Prospection • Vente • Réponse à appel d’offres  Une image de marque et réputation de partenaire services de haute valeur ajoutée, sur le marché belge  Catalogue de services standardisés
  39. 39. Togethertogetthere 39© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Telindus – Orientation Service Buts recherchés (à long terme)  Une image de marque et réputation de partenaire services de haute valeur ajoutée, sur le marché européen  Un cadre référentiel comprenant au moins: • Des descriptions de services & de processus • Des modèles de coûts d’organisation service • Des plan de fourniture de services  Culture de partenaire services à travers toute l’organisation  Niveau de maturité 3 pour tous les processus Service Support et Service Delivery
  40. 40. Togethertogetthere 40© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Telindus – Pourquoi TALLIC? Avantages  TALLIC est une société qui: • Est spécialisée dans la gestion de services TIC • N’est pas concurrentielle d’un point de vue activités commerciales • A une taille beaucoup plus petite • A une valeur ajoutée prouvée au niveau commercial • Elle compte plusieurs experts en ITSM et gouvernance TI  La direction de TALLIC connaît très bien la structure et la culture de Telindus  Chacun de ses consultants à au moins un passé significatif dans l’opérationnel
  41. 41. Togethertogetthere 41© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Telindus – Premiers Résultats Modèle d’organisation service développé pour un réponse à appel d’offre publique
  42. 42. Togethertogetthere 42© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Telindus – Prochaine étape  Consolidation des: • Descriptions de plans de fourniture de services • Descriptions d’organisation service • Descriptions de services • Descriptions des processus de support & delivery • Modèles de calculs des coûts d’organisation de service • Plans de communication Note: les langues utilisées sont le néerlandais, l’anglais et le français  Filtrer, cristalliser et finaliser les matériaux standards pour fins commerciaux  Révision complet des processus de support au niveau opérationnel
  43. 43. Togethertogetthere 43© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Dernier Plat - it SMF International
  44. 44. Togethertogetthere 44© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com it SMF News - ITIL Refresh Complétés - Étude - Consolidation des retours d’infos - Rapport d’étude En cours - Négociations entre itSMF International et OGC - Finalisation de la vision - Finalisation de l’étendue et de la stratégie d’exécution
  45. 45. Togethertogetthere 45© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com it SMF News - ITIL Refresh 530 enquêtes retournées Une composition de participants couvrant tous les marchés
  46. 46. Togethertogetthere 46© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com it SMF News - ITIL Refresh 73,2% des participants utilisent déjà ITIL comme cadre référentiel Le top 5 des ouvrages les plus commentés
  47. 47. Togethertogetthere 47© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com it SMF News - ITIL Refresh Planning - Définition de la stratégie de publication - Création et acceptation du cas d’affaire - Le développement: - Définition des compétences requises - Définition du plan de route - Définition des rôles & responsabilités - … Note: Le rapport est disponible en anglais sur www.itsmf.com
  48. 48. Togethertogetthere 48© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com it SMF News - Le monde francophone • 1ère activité: septembre 2004 • Officialisé: novembre 2004 • Création activement soutenue par le chapitre belge • 1ère activité: décembre 2003 • Actuellement: +700 membres • Création soutenue par le chapitre belge
  49. 49. Togethertogetthere 49© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com it SMF News – La synergie francophone • Partage et échange de moyens didactiques • Investissement d’efforts groupés dans le domaine des publications • Investissements groupés dans le domaine de l’éducation • Marketing partagé • Soutien et annonce d’évènements • Échanges d’expériences • Échanges et partage de témoignages
  50. 50. Togethertogetthere 50© TALLIC 2005 Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Pour vos questions… Je vous invite à nous joindre au drink !

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