CRM es una estrategia y solución tecnológica que permite a las empresas fortalecer sus relaciones con los clientes mediante el uso de herramientas como marketing relacional, bases de datos, e-commerce y CRM. El objetivo del CRM es maximizar la información sobre los clientes para mejorar las ventas, la fidelización, los procesos y la rentabilidad a largo plazo. El CRM utiliza la tecnología para permitir que las empresas conozcan y se comuniquen de forma personalizada con un gran número de clientes.

1. CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT – CRM

2. Como se define ?
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la
creciente necesidad de las empresas de fortalecer las
relaciones con sus clientes

3. Herramientas para la gestión de las relaciones con el
cliente
Marketing
Relacional
Marketing de
E-commerce base de
datos
Customer
Marketing
Relationship
Directo
Management
Integrado
CRM

4. Marketing uno a uno
• Relación existente entre
la empresa y sus
clientes, duraderas y a Fidelización
largo plazo
• Conocimiento de hábitos
de consumo, compra y
comunicación de los Acciones de recompra
consumidores y retorno

5. Marketing Relacional
Es la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
• Reconocer y bonificar los
Crear, fortalecer y conservar mejores clientes
las relaciones de
corto, mediano y largo plazo
de la empresa con sus • - Volumen
compradores, con el fin de
potencializarlos en el logro de
• - Frecuencia
un mayor número y calidad • - Monto Inversión
posible de
transacciones, acudiendo a • - Moralidad
herramientas de • - Antigüedad
marketing, comunicaciones y
relaciones públicas.

6. Conceptos del marketing relacional
Enfoque al cliente
• El cliente es el rey
• Filosofía : Economía centrada en el cliente
Inteligencia de Clientes
• Conocimiento sobre el cliente
• Bases de datos y reglas
Interactividad
• Dialogo con el cliente
Fidelización de Clientes

7. Conceptos del marketing relacional
Clientes Individuales
• Marketing Directo
Personalización
• Comunicaciones y ofertas personalizadas
• Inteligencia y Segmentación de clientes
Interactividad
• Dialogo con el cliente
Rentabilidad , medio y largo plazo

8. Objetivos del marketing relacional
y las soluciones CRM
Maximizar la
información del
cliente
Incrementar las ventas tanto Procesos optimizados
por incremento de ventas a y personalizados
clientes actuales como por Fidelizar al
ventas cruzadas cliente, aumentando
las tasas de retención
de clientes
Mejora del servicio al Aumentar la cuota de
cliente gasto de los clientes Identificar nuevas
oportunidades de
negocio
Mejora de ofertas y
reducción de costes Identificar los clientes
potenciales que mayor
beneficio generen para la
empresa

9. Pilares Basicos CMR
ESTRATEGIA PERSONAS
PROCESOS TECNOLOGIA

10. El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en
consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene
el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta
posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido
las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable
conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

11. Mayor eficacia y eficiencia de
las acciones de comunicación
Mejora de los procesos
comerciales
Inteligencia de Clientes
Públicos muy segmentados
Mejora de la atención al
cliente , 24 horas - 365 días
Personalización y Marketing
uno a uno Capacidad de comunicar con
cualquier sitio desde
cualquier lugar

12. • realizar proyecciones, tomar decisiones y
Bases de datos
realizar análisis de datos para inteligencia
estáticas.
empresarial.
• Ejemplo de esto puede ser la base de datos
Bases de datos utilizada en un sistema de información de un
dinámicas supermercado, una farmacia, un videoclub o
una empresa.
Bases de datos • Sólo contienen un subrogante (representante)
bibliográficas de la fuente primaria, que permite localizarla
• Un ejemplo son las guías telefónicas en
Directorios
formato electrónico.

13. Control sobre
la
redundancia
de datos
Consistencia
Mejora en la
de datos
productividad
VENTAJAS
BASE DE DATOS
Mejora en la
Compartición integridad de
de datos datos

15. Permite crear una
comunicación personal
con cada cliente y
mantenerla a lo largo de l
tiempo
correo
personalizado o
mailing
Buzoneo y
folletos
Imagen bajada internet
www.telemailmarketingdirecto.com

16. ES MEDIBLE ES INTERACTIVO
Comunica de
Sus resultados forma directa el
y su eficacia se mensaje a su
pueden medir. público objetivo,
FIDELIZACION
Al establecerse una
comunicación interactiva
con el cliente, se llega a
conocerle más
profundamente, lo que nos
permitirá poder ofertarle
aquello que realmente
satisfaga sus necesidades.

17. Conservación de los Documento firmado por
comprobantes de entrega niveles gerenciales
Legibilidad de los textos Diseño
creativo
Presentación de un
Utilización permanente
funcionario a contactar
de papel membreteado

18. El comercio electrónico o e-commerce consiste
fundamentalmente en el desarrollo de acciones de
mercadeo, ventas, servicio al cliente, gestión de
cartera, gestión logística y en general, llevado a cabo por
medio de Internet.
EL WEB SITE HERRAMIENTAS DEL SISTEMA
IMAGEN DEes.123rf.com
IMAGEN DE www.yourartlinks.com

19. http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM
http://www.b-kin.com/es/

20. BIBLIOGRAFIA
• Navarro Eduardo , « Que es CRM ? «Editorial Limusa
• Abad Raul , Marketing Relacional, Futuro relacional