Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
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Das Offline Einkaufserlebnis hat nach wie vor große Vorteile: gute Verkäufer beraten ihren Kunden und verkaufen die für sie passenden Produkte. Die Kunden sind langfristig glücklich, fühlen sich gut beraten und empfehlen den Laden weiter. Im Web besteht die Herausforderung darin, dass es keine wirklichen "Verkäufer" gibt, die direkt mit den Kunden kommunizieren können. Manipulative Stimulanzen sind oft die Antwort, aber dieser Ansatz ist kurzfristig und gefährlich. Wie schaffen wir es, bestmöglich mit den Usern in Interaktion zu treten und ihnen Entscheidungshilfen an die Hand zu geben? Wie kommunizieren wir Authentizität, aktives Zuhören und Entscheidungshilfen? Viel Spaß beim Anschauen!
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- 1. Talk to me! Erfolgreiche Sales-Interaktion mit Menschen im Web apexmedia.de - Johanna Langer, eMail: johanna@apexmedia.de
- 3. Was, wenn man auch online die richtige Beratung hätte?
- 4. Microsoft hat´s probiert! Wer kennt noch Karl Klammer? Bildquellen: http://www.der-pc-anwender.de/Excel_lernen/Excel_Hilfe.htm http://www.khossmos.org/2008/04/17/spate-rache-an-karl-klammer-und-konsorten/ http://www.spiegel.de/netzwelt/web/bild-759712-208973.html
- 5. Rachegelüste für Karl Klammer Bei imageGenerator.net kann man sich ganz einfach seinen eigenen Karl Klammer bauen.
- 6. Erfolgreiche Mensch-zu-Computer-Interaktion These: So gut wie jedes gesellschaftswissenschaftliche Resultat zur Mensch-zu-Mensch-Interaktion ist auf die Mensch-zu-Computer-Interaktion übertragbar. Experiment: Nass schuf einen Assistenten, der den Eindruck erzeugte, er würde ebenso denken wie der Nutzer. Ergebnis: Aus den genervten Anwendern wurden echte Fans. Der Hilfsassistent muss klar auf der Seite des Users stehen. Bildquellen: http://en.wikipedia.org/wiki/Clifford_Nass
- 7. Was können also Unternehmen tun, um Computerinteraktionen »menschlicher« zu machen? Wie kann man online ein gutes Verkaufsgespräch führen? Was ist ein gutes Verkaufsgespräch?
- 10. Schlüsselmoment: Der erste Eindruck & Symphatie Symphatiefördernde Faktoren: Konditionierung und Assoziationen Äußerliche Attraktivität Ähnlichkeit Komplimente Kontakt und Kooperation
- 11. Faktor: Vertrauen Warum ist Vertrauen so wichtig? Der Verkäufer, der das Vertrauen des Kunden gewinnt, bekommt die Chance im Verkaufsprozess weiter fortzuschreiten und den Auftrag zu erhalten. Wodurch entsteht Vertrauen? Fragen stellen und Nachfragen Vertrauen zeigen, dann erhält man Vertrauen zurück. (Vorsicht: Selbstschutz!) Aktives Zuhören
- 12. Aktives Zuhören Was ist aktives Zuhören? Schritte des aktiven Zuhörens: 1. Zuhören: Feedback geben, dass man aufmerksam Zuhört 1. Verstehen: Gesagtes wiederholen 1. Empathie: Gefühle und Bedürfnisse verbalisieren Zuhören Verstehen Empathie
- 13. Beispiel: Visualisierung von aktivem Zuhören im Web Bsp. Pinterest Bsp. Virgin America
- 14. Entscheidungshilfen Weniger ist mehr? Nein! Eine große Auswahl mit einer guten Entscheidungshilfe. Unmittelbare Entscheidungshilfe Selbstbedienungshilfe Differenzierung
- 15. Produktnutzen in den Mittelpunkt stellen und Fantasie anregen! Den Nutzen des Angebotes mit den Informationen, die man in der Analysephase gesammelt hat, verbinden und aufzeigen Vorstellung schaffen, dass der Kunde das Produkt schon besitzt
- 16. Schlüsselmoment: Der letzte Eindruck Wichtig für Kundenbindung & Weiterempfehlungen! Hohe, aber erfüllbare Erwartungen erzeugen Den Kunden überraschen, z.B. Geschenkproben mit klarer Markenidentität oder nicht verlangte Upgrades Kunden- zufriedenheit Bildquellen: http://cdn2.business2community.com/wp-content/uploads/2013/12/Social-Media-2014.jpg
- 18. Was ist wichtig für die Mensch-Computer-Interaktion? Spezialisierung Spezialisiert = Intelligent Höhere Glaubwürdigkeit Zwischenmenschliche Strategien Die Nutzer werden auch in der Kommunikation mit dem Computer einen Menschen sehen Die Regeln der menschlichen Kommunikation gelten auch für die Verkaufsinteraktion zwischen Website (Experte) und dem User!
- 19. WIE KÖNNEN WIR IM WEB MIT UNSEREN USERN INTERAGIEREN? Bildquellen: http://blog.munich-business-school.de/2014/09/industrie-4-0-mensch-und-maschine-hand-in-hand/
- 21. Positive Erfahrungen + Beratungsintensive Produkte mit hoher Marge + Geringere Schwelle als das Telefon + Links und Screenshots hin und her schicken + Gezielte und persönliche Ansprache + Nach der Integration und dem Aufsetzen des Prozesses hält sich der Aufwand in Grenzen + Optimierung der Kommunikation + Vertrauen kann leichter aufgebaut werden
- 22. Herausforderungen - Schnelle Antwortzeiten garantieren - Passende Lösung finden, wenn man offline ist - Datenschutz - Aufwand so gering wie möglich halten - “Man muss sich darauf einstellen, dass es Witzbolde gibt, die einen beschimpfen und einem drohen, wenn man da mit seinem Foto steht”
- 23. Michael Kubens, designenlassen.de: Wir setzen unseren Chat schon seit 3 Jahren erfolgreich ein, da wir eventuelle Fragen des Users vor dem Kauf so schnell und bequem wie möglich klären wollen. Boris Häring, ihr-gutachten.com: Für uns ist der Chat ein hochlukratives Tool, dass wir nicht missen wollen. André Goldmann, 121WATT - Online Marketing Seminare: Bei beratungsintensiven Produkten ist der Chat sehr sinnvoll. Man kann schnell reagieren und Probleme lösen. Daniel Schmitt-Haverkamp, Experte24 GmbH: Durch ein eingebundenes Chatsystem konnten wir mit zusätzlichen 7% unserer Seitenbesucher kommunizieren. Der Chat gab uns die Möglichkeit auf konkrete Fragen zu antworten und verbesserte somit unsere Conversionrate. Erfahrungen mit dem Live Chat
- 24. Filterung der User ist extrem wichtig! Um eine möglichst hohe Conversionrate zu haben ist eine Filterung für das proaktive Anchatten der User sinnvoll. Die wichtigsten Faktoren hierfür sind: Navi- gation “Lokalität” Zeit
- 25. Tipps im Umgang mit dem Live Chat Vermeide einen Kontakt in den ersten Sekunden nachdem die User auf die Seite kamen Achte besonders auf den Check Out und auf FAQ-Seiten Lade einen User niemals in der gleichen Session nochmal ein, in der er bereits abgelehnt hat Lasse den Usern immer die Möglichkeit zum einfachen Opt Out Werde in der Ansprache nie zu generisch (Spezialisierung, Personalisierung!) Sei nicht zu pushy - halte deine Nachrichten simple Fotos schaffen Empathie! Verwende daher ein authentisches Profilfoto
- 26. Ein Live Chat ermöglicht es die vorherigen Verkaufstechniken in direkter Interaktion mit den potenziellen Kunden anzuwenden und so seine Conversionrate sowie ROI zu steigern. Einen Live Chat testen?! Geeignet für kleine und große Unternehmen Fast alle Toolanbieter geben die Möglichkeit einer kostenlosen Testphase! Eine Marktübersicht inkl. Preise findet ihr auf http://apexmedia.de/tool-anbieter-live-chat/
- 27. apexmedia.de - Johanna Langer eMail: johanna@apexmedia.de Präsentation: goo.gl/8LyJcK
Notes de l'éditeur
- Die Zeit der Weihnachtseinkäufe steht vor der Tür – und spätestens da entscheidet sich, welcher Geschenketyp man ist: 1: Nachdenklich, es ist besonders wichtig, den Liebsten eine große Freude zu machen, man fängt schon Anfang Oktober an sich Gedanken zu machen und ausführlich zu recherchieren 2. Es ist natürlich auch sehr wichtig, den Liebsten eine Freude zu bereiten, aber man hat einfach so viele andere Dinge zu tun… daher macht man sich dann eben am 22. Dezember richtig viel Mühe noch die richtigen Geschenke zu ergattern. Wer gehört zu Typ 1? Wer gehört zu Typ 2? Wer lässt sich gerne beraten? Und wer kauft lieber Online?
- Ein guter Verkäufer ist Gold wert. Herausforderung im Online Business: Die direkte Kommunikation zwischen Kunde und Verkäufer fehlt!
- Microsoft hat schon vor Jahren versucht mit seinen Usern in Interaktion zu treten. Mochtet ihr die Büroklammer? Einer der meistgeschmähten Computercharaktere der PC-Geschichte Dieser »Assistent« war so nervig, dass überall im Web Hassseiten und Videos auftauchten.
- Stanford-Professor Clifford Nass Er sagte beispielsweise sagte: »Das macht mich echt wütend! Wir sollten Microsoft sagen, wie schlecht ihr Hilfesystem ist.« Wenn ein Nutzer eine Beschwerde-E- Mail verfasste, wurde er vom Assistenten noch angefeuert: »Los! Das geht auch deutlicher. Das muss denen wirklich mal gesagt werden!« Diese Veränderungen reichten, damit aus den genervten Anwendern echte Fans der Büroklammer wurden. Der Hilfsassistent muss klar auf der Seite des Users stehen (gute menschliche Verkäufer wissen, dass das funktioniert. Wenn etwas mit einer Bestellung schiefgeht, positionieren sie sich als Anwälte der Kunden und nicht als Verteidiger des Unternehmens.)
- Ein Clown: Clowns sind doch eigentlich lustige und nette Kerlchen, die Kinder zum Lachen bringen. Eigentlich symphatisch! Aber: Ist euch dieser Clown symphatisch? Warum nicht? An was erinnert euch der Clown?
- Konditionierung und Assoziationen: Die bloße Assoziation mit schlechten oder guten Dingen hat Einfluss darauf, wie beliebt wir bei anderen sind und ob uns Leute symphatisch sind Äußerliche Attraktivität: gut aussehenden Menschen schreiben wir automatisch Begabung, Ehrlichkeit, Freundlichkeit und Intelligenz zu Ähnlichkeit: Wir mögen Leute die uns ähnlich sind (dies kann man z.B. im Verkauf nutzen, wenn man sich dem Gegenüber ähnlich macht durch Körperhaltung, Stimmung, Ausdrucksweise, etc.) Komplimente: Führt automatisch zur Erwiderung der Symphatie, wenn ernst gemeint Kontakt und Kooperation: Vertrautheit ruft unbewusst Zuneigung hervor, auch wenn man sich nicht bewusst an die Menschen, Bilder o.ä. erinnern kann Off: Gepflegt und freundlich aussehende Verkäufer Möglichst authentische Komplimente im richtigen Augenblick On: Authentisch wirkende Bilder von lächelnden Menschen Nutzung von bekannten Testimonials Passende Hintergrundbilder (z.B. im Bergsportshop Berge & Wälder)
- Vertrauen kann entstehen, wenn ein Verkäufer in einem ersten Gespräch intelligente und auf eigenem Wissen basierende Fragen stellt, dem Kunden zuhört und durch Nachfragen zeigt, dass er die Antworten des Kunden und sein Geschäft versteht. => Bedürfnisse und Wünsche des Kunden rausfinden und vertrauensvolle, positive Atmosphäre schaffen Zeigen Sie, dass Sie den Kunden vertrauen => Ein Hormon entsteht das in der Bildung von Vertrauen eine zentrale Rolle spielt. Wie können Sie Ihrem Kunden zeigen, dass Sie ihm vertrauen? Stellen Sie großzügig und ohne restriktive Bedingungen Leih- oder Testprodukte bereit. Gewähren Sie Kredit ohne lange Formulare und aufwendige Prüfverfahren ABER: Selbstschutz! Erforderliches im Voraus organisieren, wie beispielsweise die Überprüfung der Kreditwürdigkeit, ganz diskret. Off: Preisgabe von mehr oder weniger vertraulichen Informationen (auch ohne dass der Kunde zuvor eine Vertraulichkeitsvereinbarung unterschreibt) On: Großzügige Herausgabe von Leih- oder Testprodukten (ohne restriktive Bedingungen)
- Verkäufer wiederholt das vom Kunden Gesagte mit eigenen Worten und zeigt, dass er alles richtig verstanden hat, hört zu, ist interessiert Verkäufer zeigt durch Nachfragen, dass er Experte auf seinem Gebiet ist und dass er die Bedenken des Kunden ernst nimmt Er gibt dem Kunden das Gefühl seine Wünsche zu verstehen und Vorstellungen zu teilen gezielt Produkte und Alternativen vorschlagen Off: Nicken, Feedbackäußerungen Zusammenfassungen des Gesagten mit eigenen Worten Fragen zur Emotion des Kunden stellen On: Häkchen setzen, kurzer Bestätigungssatz, grüne Hinterlegung Textlich kurze Zusammenfassung eines Prozessschrittes geben, z.B. “Bestellung abschicken” Mit Bildern und Videos arbeiten
- Wer hat ebenfalls diese Ansicht? Ich bin der Meinung: Nein! Unmittelbare Entscheidungshilfe: Fragen stellen (Vorlieben herausfinden) und Empfehlung mit weiteren Informationen zum Produkt geben, z.B. „Wenn sie es lieber süße mögen empfehle ich folgenden Wein..., er ist sehr fruchtig und lieblich“ Indem wir dem Kunden Empfehlungen aussprechen und diese mit weiteren Informationen untermauern verhindern wir, dass ihn eine zu große Auswahl frustriert! Selbstbedienungshilfe: Hinweisschilder, Expertentipps Weinregale im Supermarkt vs. Weinregale in der Fachhandlung (versehen Weine mit aussagekräftigen Hinweisschildern und Expertenrat) Differenzierung: Deutliche Unterscheidung der Artikel In dem Augenblick, wo sich die Artikel visuell deutlich unterscheiden wird die Auswahl einfacher Eine Sortimentsvielfalt, die aus lauter gleichwertigen Produkten zu bestehen scheint und dem Kunden keinen Anhaltspunkt für eine Entscheidung liefert, erweist sich als Umsatzkiller. Off: Hinweisschilder am Regal Auffällige Beschreibungen Expertenbewertungen Unterschiedliche Verpackungen On: Störer Bewertungen Gute und differenzierte Produktvisualisierung
- Grundsätzlich sollte der Nutzen im Vordergrund stehen! Was hat der Kunde vom Produkt? Was bringt ihm das? In Verbindung mit seinen Bedürfnissen darstellen Dabei ist es wichtig, in Bildern, Vergleichen und Beispielen sprechen! Unser Gehirn nimmt diese Informationen viel besser auf als Zahlen oder Fachbegriffe Bleiben besser in Erinnerung als trockene Infos Kunde versteht komplexe Zusammenhänge anhand von Beispielen leichter Bilder erzeugen Emotionen. Ohne positive Emotionen kauft der Kunde nicht. Wenn man es schafft den Besitzerinstinkt der Besucher zu wecken, erhöhen sich die Umsatzchancen um ein Vielfaches! Eine einfache und kostengünstige: Werbetext mit suggestiven Fragen anreichern Gutes Beispiel für die Anregung von Besitzfantasien mit Bildern stammt von TireRack, einem nationalen Anbieter von Autoreifen und –felgen. Für einige Websites mögen auch Videos ratsam sein, die sowohl die Produkteigenschaften beschreiben als auch Besitzfantasien auslösen. Off: Den für den Kunden individuell wichtigen Produktnutzen während des Verkaufsgesprächs in den Vordergrund stellen => persönlicher Nutzen wird klar On: Kundennutzen als Vorteilsargument Werbetext des Produktes mit Suggestivfragen anreichern
- Entscheidet, wie der Kunde Sie im Kopf behält => entscheidet somit auch, ob er (auch künftig) bei Ihnen kauft. Erzeugen Sie hohe, aber erfüllbare erwartungen Betonen Sie weniger den niedrigen Preis als vielmehr die eigentlichen Produktmerkmale. Wenn Sie Erfolg haben, werden Ihre Kunden glücklicher und Ihre Einnahmen höher sein. Überraschen Sie Ihre Kunden! Proben mit klarer Markenidentität an, Überraschung in der Packung (z.B. kleine, unaufwendige Gratisgabe oder einen Werbeartikel (Nutzer soll aber Eindruck haben, dass Geschenk gewissen Wert oder Nutzen hat), unverlangte Upgrades, besonders schneller Versand, etc.
- Wie können wir die Kommunikationsansätze nun bei der Interaktion im Web anwenden?
- Spezialisiert = intelligent Menschen trauen spezialisierten Geräten mehr Intelligenz zu. Nass fand heraus, dass Menschen Nachrichtenprogramme im Fernsehen positiver bewerteten, wenn sie dachten, dass der jeweilige Sender ausschließlich Nachrichten brachte. Erhöhen Sie die Glaubwürdigkeit Ihrer Computerschnittstelle, indem sie sie spezialisieren => mehr Zutrauen zu einem »professionellen Laptopkonfigurationsassistenten« als zu einem »Bestellformular«. Die Nutzer werden im Computer einen Menschen sehen => bedeutet, dass Sie entsprechende zwischenmenschliche Strategien verwenden
- Im deutschsprachigen Raum waren Unternehmen lange zurückhaltend => Idee setzt sich inzwischen mehr und mehr durch, vor allem bei größeren Firmen. Ein Live Chat ist und kann: Entscheidungshilfe für Neukunden Support für Bestandskunden Conversions und Kundenzufriedenheit steigern Besonders interessant für komplexe Produkte mit hoher Marge Kann für große wie auch kleine Firmen lohnenswert sein Auch die User abholen, die nicht gerne telefonieren! Durch sinnvolle Social Media Integration Weiterempfehlungsrate steigern
- Positiv: Chat bietet eine geringere Schwelle als das Telefon (unverbindlich, viele telefonieren einfach nicht gerne) Einen großen Vorteil bietet die Möglichkeit Links und Screenshots hin und her zu schicken (einfach, die Kunden können das Gesagte nachlesen) Eine gezielte (überlegte Auswahl der Kriterien, welche Kunden angesprochen werden sollen, sehr wichtig (Conversion, Kosten – Nutzen) und persönliche Ansprache wird möglich (je nach URL, Tageszeit, Referrer, Keyword, Lokalität der IP, etc.) Nach der Integration und dem Aufsetzen des Prozesses hält sich der Aufwand in Grenzen (z.B. auch durch Musterlösungen): Zeitersparnis durch Musterantworten (per Shortcuts einsetzbar) Optimierung der Kommunikation durch Archivierung der Chats sehr gut möglich: Training und Qualitätskontrolle anhand von Chat-Protokollen & Seitenoptimierung Vertrauen kann leichter aufgebaut werden (direkter Kontakt, Frage – Antwort – Aktives Zuhören)
- Herausforderungen: Schnelle Antwortzeiten garantieren sonst kommen sich die Nutzer verarscht vor Passende Lösung finden, wenn man offline ist (Chat ganz weg, Ticketsystem)
- Diese 4 Experten habe ich interviewt: Sie benutzen den Live-Chat seit Jahren erfolgreich und sind alle positiv gestimmt Verwendung im Support sowie Verkauf Z.B. bei Versicherungsprodukten funktioniert der Live Chat super Mit dem Live Chat erreicht man eine viel größere Reichweite bei der Kundenkommunikation
- Die wichtigsten Faktoren hierfür sind: Zeit: Wie lange ist der Nutzer bereits auf der Website? Wie lange ist er bereits auf der jetzigen Unterseite? „Hängt“ der User gerade fest? Navigation: Welche Seiten hat er angeschaut? In welcher Reihenfolge? Intension des Users verstehen Lokalität: Auf welcher Seite befindet er sich jetzt gerade?
- Fotos schaffen mehr Empatie und Aufmerksamkeit. Experiment: Radiologen arbeiten sorgfältiger, wenn der Patientenakte ein Foto des Patienten beiliegt (Ärzte fühlen sich näher verbunden - normalerweise begegnen Radiologen ihren Patienten nur selten von Angesicht zu Angesicht). Der Chat Button kann beliebig auf Ihrer Seite platziert werden => funzt am besten rechts unten, da die Leute das bereits von Facebook her kennen.