Service Desk à DevOps

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Du Service Desk à DevOps : Simplifier le pilotage de la Performance

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Service Desk à DevOps

  1. 1. Espace Grande Arche – Paris La Défense Du Service Desk à DevOps : Simplifier le pilotage de la Performance Annick Creissent, académie de Versailles Responsable du service Relation Clients – Relation Partenaires, Responsable de la Communication de la DSI
  2. 2. CONVENTION ANNUELLE 2015 Agenda de la présentation • Présentation de l’académie de Versailles • Pilotage de la Performance • TRS & Service Desk • TRS & DevOps • Pour aller plus loin
  3. 3. Présentation de l’académie de Versailles
  4. 4. CONVENTION ANNUELLE 2015 L’académie de Versailles • Première académie de France en termes d’effectifs 807 établissements publics et privés du second degré 1 100 000 élèves 100 000 agents 3 343 écoles publiques et privées
  5. 5. CONVENTION ANNUELLE 2015 La DSI de l’académie de Versailles • Rayonnement national • Hébergement et développement national • Expérimentation de solutions innovantes : certification numérique des diplômes, filtrage des accès internet depuis des terminaux mobiles, … • Démarche Marketing • La DSI a formalisé son offre de services et s’engage dans les délais de fourniture des services (SLA) et communique • Démarche Qualité depuis 2006 • Mise en oeuvre des processus ITIL® • Mise en place d’une culture “client” : guichet unique d’assistance, visibilité sur ses performances, plan de communication, enquête de satisfaction, …. • Forte culture de la Performance
  6. 6. CONVENTION ANNUELLE 2015 2013 : Lancement de 2 initiatives de Performance AUTOMATISATION : Aller plus loin dans l’outillage de la production •Acquisition de la solution d’ordonnancement Automic Software (ex ORSYP) •Accroitre la productivité malgré la charge importante des équipes •Maitrise des incidents, qualité de service, transparence, communication entre équipes MESURE : Think Tank « piloter la performance des opérations » •Communauté animée par Automic Institute •2013 : participation DSI + responsable du service « Production & Opérations » •2014 : + responsable du service « Relation clients & partenaires »
  7. 7. Pilotage de la Performance
  8. 8. CONVENTION ANNUELLE 2015 Piloter la Performance des Opérations IT • Des indicateurs trop nombreux et peu consultés… Comment réduire en nombre des KPIs qui n’apportent pas la lisibilité voulue ? A quoi servent les SLA s’ils sont toujours à 100% ? Comment mesurer la Performance de l’ensemble plutôt que l’ensemble des Performances en silo ?Comment dégager du temps pour analyser la Performance et identifier des leviers d’amélioration ? Comment piloter l’efficience de la Production et non seulement la Qualité de Service ?
  9. 9. •Lancement •Dialogue IT / industrie2010 •Adaptation •Validation en production 2012 •Méthode et Boite à outils •Multiplication des cas d’adoption 2014 Dans le sillage des méthodes industrielles… Think Tank Automic : • Communauté d’une quinzaine de managers IT convaincus que la Performance est un enjeu majeur pour les DSI • Mission : Faire émerger une approche innovante du pilotage de la Performance permettant d’apporter des réponses efficaces aux questions posées au slide précédent Cette approche, c’est la transposition à l’informatique d’un standard industriel : Le Taux de Rendement Synthétique (TRS) Le Think Tank Automic
  10. 10. CONVENTION ANNUELLE 2015 Le TRS des Opérations IT • Le TRS, un Indicateur Clé de Performance permettant : • d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle, les objectifs de Performance et le résultat des initiatives de productivité • Obtenu par la multiplication de trois Taux : • Permettant d’analyser et/ou déterminer des leviers d’améliorations, donc de réduire les gaspillages Taux de Disponibilité Taux de Performance Taux de Qualité Capacité de la machine à être utilisée Variant en fonction des cadences Ratio entre le nombre de déchets et de pièces produites
  11. 11. TRS & Service Desk
  12. 12. CONVENTION ANNUELLE 2015 Perception utilisateurs Opérationnel Qualité Qualité de l'accueil téléphonique Compréhension du besoin utilisateur Qualité de la réponse apportée Taux global de résolution Disponibilité Facilité d’accès au Service Desk Taux d’appels pris en compte Taux d’appels décrochés Taux de disponibilité de l’infrastructure Performance Rapidité de la réponse au besoin Taux de résolution dans les temps Principes de mesures pour le Service Desk
  13. 13. CONVENTION ANNUELLE 2015 • La mise en oeuvre par étape La démarche de l’académie de Versailles Janv 2014 Le Service Desk rejoint le Think Tank Mai 2015 Industrialisation du TRS Fév. 2014 Prise en compte du concept et des critères de calcul Mai 2014 Intégration des équipes d’encadrement de l’assistance pour identifier les gaspillages et les leviers Mars 2014 1ères mesures du TRS Présentation à la Gouvernance Sept. 2014 Témoignage dans le cadre du CRIP Déc. 2014 Expérimentation du TRS est présentée aux académies utilisatrices d’EasyVista Janv 2015 Présentation en Plénière DSI Juin 2015 Institutionnalisation du TRS
  14. 14. CONVENTION ANNUELLE 2015 Les premières mesures
  15. 15. CONVENTION ANNUELLE 2015 • En phase d’expérimentation : • Travail laborieux de collecte chaque mois : Les calculs sont manuels ! • En phase d’industrialisation : • Enjeu : Automatiser la collecte des données et le calcul du TRS dans l’outil ITSM • Convaincre les éditeurs d’intégrer le calcul du TRS dans leur outil : • Présentation du concept à EasyVista : Outil de Service Desk de l’Académie de Versailles • Définition du cahier des charges : Définition des données à traiter, mode de calcul, convergence des données de téléphonie, … • Solution : • Mise en place du calcul du TRS semi-automatisé au travers d’un module APPS d’EasyVista Automatiser le calcul du TRS
  16. 16. Affichage du TRS depuis le portail ITSM
  17. 17. Affichage du TRS depuis le portail ITSM
  18. 18. Affichage du TRS depuis l’outil ITSM
  19. 19. CONVENTION ANNUELLE 2015 TRS & DevOps
  20. 20. CONVENTION ANNUELLE 2015 2013 Outillage Production 2014 réorganisation DSI 2015 Initiative DevOps Transformation de la DSI Mesure de la Performance avec le TRS 2006 Démarche ITIL Sponsor de la démarche Jacky Galicher, DSI Pilote du Projet TRS du Service Desk • Annick Creissent, responsable du Service Relation clients/partenaires Administrateur fonctionnel de l’outil de Service Desk • Jean-Philippe Charlier Pilotes du projet TRS DevOps • Charlotte Gondre, responsable du service Etudes et Développement • François Gilles responsable du service Production et Opérations TRS : du Service Desk à DevOps
  21. 21. CONVENTION ANNUELLE 2015 2015 : L’année DevOps ! 2 février : Organisation d’un séminaire DEVOPS avec AUTOMIC • Plus de 30 de D.S.I. des académies et de secteur privé : 91% ont déclaré vouloir adopter la méthode • Intervention I.D.C. • Présentationsdes solutionsd’automatisationDevOps d’Automic (déploiementapplicatif, orchestration…) • Table ronde SAFRAN Morpho & Lyonnaise des Eaux / Suez • Quizz DevOps Avril : Initiative commune Etudes & Production • Apporter une meilleure réponse aux souhaits des services de communication (intranet / extranet) • Améliorer les modes de fonctionnement: ajout fréquent de fonctions, réduction du nombre de MEP majeures, acrroissement des versions mineures, déploiement sans interruption de service • Application de l’approche TRS à un nouvel environnement : DevOps ! • Participation à la Communauté DevOps & Mesure animée par Automic Institute
  22. 22. CONVENTION ANNUELLE 2015 La communauté DevOps & Mesure • Prochaine rencontre : 9 juillet 2015
  23. 23. CONVENTION ANNUELLE 2015 Objectif & Gains attendus • Réduire le délai entre deux mises en production • Déployer sans interruption de service (contribution) • Satisfaire le client plus rapidement en livrant plus rapidement les évolutions mineures aux clients : • Nouveau service • Correctif • Evolutions mineures • Intégration : nouveau service intégrant plus rapidement un service applicatif dans le portail intranet >> Time to Market
  24. 24. CONVENTION ANNUELLE 2015 Pour aller plus loin… • Think Tank : Performance des Opérations IT • Rejoignez le Think Tank Automic, prochaine date : Octobre 2016 • Testez le TRS dans votre organisation ! • Guide pratique du Think Tank • Méthode d’implémentation du Taux de Rendement Synthétique en 10 étapes
  25. 25. CONVENTION ANNUELLE 2015 Pour aller plus loin… • Ateliers DevOps & Mesure Rejoignez le premier groupe de travail consacré à la mesure en environnement DevOps ! • Information & Contact : • Stand Automic • Alexandra Sommer * aso@automic.com ( 01.47.73.17.42
  26. 26. Merci ! QUESTIONS / REPONSES ?

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