Accueil / Information / Clientèle... trois notions à retrouver dans cette intervention présentant le Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information, outil d'accompagnement de la MOPA pour les offices de tourisme et les territoires touristiques, traitant de l'organisation de l'accueil et de l'information touristique dans les murs et hors les murs de l'office de tourisme, sur le territoire et la destination touristique, associant l'humain et le numérique. Morceau choisi de mon intervention réalisée dans le cadre de l'atelier 1 des 9èmes Rencontres nationales du etourisme institutionnel #et9 (25-26 septembre 2013). D'autres présentations sur http://slideshare.net/Rencontres-etourisme

1. L’ACCUEIL
EST
UNE
QUESTION
DE
SADISFACTION
Jean-­‐Bap7ste
Soubaigné
@jbsoubaigne
jbs@aquitaine-­‐mopa.fr

3. A
toute
vitesse…
L’ère
de
l’OT
DU
FUTUR
L’ère
de
l’ACCUEIL
NUMÉRIQUE
L’ère
du
SADI

4. A
toute
vitesse…
ACCUEIL
NUMÉRIQUE
SADI
APEX
OUTILS
D’ACCOMPAGNEMENT
POUR
(Ré-­‐)ORGANISER
LA
MISSION
D’ACCUEIL
SUR
LES
TERRITOIRES

5. Accueil
Constats
MOYENS
D’INFORMATION
DECUPLES

6. NUMERIQUE
PEUT
REMPLACER
LA
BROCHURE
(PARFOIS)
S
I
T
Accueil
Constats

7. 80%
DES
DEMANDES
PEUVENT
ETRE
AUTOMATISEES
Accueil
Constats

8. OFFICE
DE
TOURISME
EVOLUE
DANS
SON
METIER
D’ACCUEIL
Accueil
Constats

9. OFFICE
DE
TOURISME
EVOLUE
DANS
SON
METIER
D’ACCUEIL
80%
DES
DEMANDES
PEUVENT
ETRE
AUTOMATISEES
NUMERIQUE
PEUT
PARFOIS
REMPLACER
LE
PAPIER
MOYENS
D’INFORMATION
DECUPLES
Accueil
Constats

10. Tous
les
chemins
mènent
à
l’ACCUEIL
De
l’Accueil
au
SADI

11. REGROUPEMENT

12. OUTILS
ET
INNOVATION
«
J’AI
ACHETE
DES
IPADS…
ET
MAINTENANT
?
»
«
JE
VEUX
UNE
BORNE
»

13. AMENAGEMENT

14. EVOLUTION
DES
METIERS
Reporter
de
territoire
Manager
numérique
Animateur
numérique
Conseiller
en
séjour
Saisonniers
GPEC

15. RESEAU
DES
PRESTATAIRES

16. HABITANTS
Moi
Bouche
à
oreille
Toi
Nous
Le
voisin
Lui
#greeters

17. CLASSEMENT
QUALITE

18. AMENAGEMENT
EVOLUTIONS
DES
METIERS
REGROUPEMENT
OUTILS
ET
INNOVATION
RESEAU
DES
PRESTATAIRES
CLASSEMENT
QUALITE
HABITANTS
L’ACCUEIL
au
centre
de
nos
préoccupa7ons
mais
COMMENT
LE
MODÉLISER
?

19. • Pourquoi
faire
un
schéma
?
• Pour
organiser
• Pour
rendre
cohérent
• Pour
communiquer
• Pour
par7r
du
client
et
non
de
l’offre

20. Tous
les
chemins
mènent
à
l’accueil
Tout
tourne
autour
du
client
L’informa7on
est
aussi
diffusée
hors
les
murs

21. Tous
les
chemins
mènent
à
l’accueil
L’informa7on
est
aussi
diffusée
hors
les
murs
Tout
tourne
autour
du
client
Accueil
Client
Hors
les
murs

22. APPROCHE
CLIENTELE
Tout
tourne
autour
du
CLIENT

23. SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…

24. SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
AVANT
o Couple Dutoit – Bruxelles
o Signe particulier :
oenophile et like le bike
o Objectif : une location
près de Saint-Emilion

25. o C’est Fabienne,
l’épouse qui cherche
la loc
o Sa cousine, sur
Facebook, a parlé
d’AirBnB…
SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
AVANT

26. SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
AVANT

27. SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
AVANT

28. SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
AVANT

29. SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
AVANT

30. Courpiac
OT
du
Canton
de
Targon
Pas
sur
Saint-­‐
Emilion
Pas
d’OT
sur
Airbnb!
SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
AVANT

31. PERCEPTION
DES
DESTINATIONS
SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
AVANT
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?

32. SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
PENDANT
Exemple
:
Que
trouve-­‐t-­‐on
si
je
me
renseigne
via
…
?

33. Les
demandes
?
Les
profils
?
Les
comportements
?
L’autoévalua7on
!
Les
pistes
de
progrès
SE
METTRE
A
LA
PLACE
DE…
PENDANT

34. LES
CLIENTS
ONT-­‐ILS
BESOIN
DE
NOUS
?

35. Penser
client
Connaître
son
parcours
Accueillir
sur
sa
route
Etre
là
où
est
le
client
LES
CLIENTS
ONT-­‐ILS
BESOIN
DE
NOUS
?

36. VERS
UN
SCHEMA
L’informa7on
est
aussi
diffusée
HORS
LES
MURS

37. PENSER
L’ACCUEIL
DANS
SA
GLOBALITE,
SUR
LE
TERRITOIRE
TOUJOURS
SE
METTRE
A
LA
PLACE
DES
CLIENTELES
(encore
et
toujours)
Une
méthode,
UN
ÉTAT
DES
LIEUX

38. PORTES
D’ENTREES
LIEUX
DE
VISITE
LIEUX
DE
RASSEMBLEMENT
ACCUEIL
PHYSIQUE

39. BUREAU
D’INFORMATION
AMBASSADEURS
SERVICES
ACCUEIL
PHYSIQUE

40. Comment
le
visiteur
en
séjour
ou
en
déplacement
sur
le
territoire
peut
obtenir
de
l’informa7on
quo7dienne
?

41. ACCUEIL
NUMERIQUE
A
l’Office
Sur
les
lieux
de
passage
et
de
visite
Chez
les
prestataires
En
autonomie

42. MARGES
DE
PROGRES
A
l’Office
Sur
les
lieux
de
passage
et
de
visite
En
autonomie
COÛTS
ET
FAISABILITE
ECRITURE
DU
SADI
ACCUEIL
(humain,
numérique)
FLUX
Chez
les
prestataires
CLIENTELES
DEMANDES
CHALLENGE
SCENARIOS
ADAPTATION
des
équipes

44. Exemple
fac7ce

45. @jbsoubaigne
jbs@aquitaine-­‐mopa.fr