KPIs pour le Revenue Assurance

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KPIs pour le Revenue Assurance

  1. 1. Revenue Assurance KPIs Quelques exemples de  Key Performance Indicators 12/06/2014 1 Jean‐Marie Gandois Jean‐marie.gandois@wanadoo.fr / +33616370912 
  2. 2. Causes principales de pertes de revenu (1/4) • Faiblesses dans la conception du Produit / Service – Mise sur le marché de « promotions » impossibles à facturer – Fraudes d’utilisateurs basées sur la faiblesse des contrôles sur un produit / service • Données de référence non fiables – Bases clients non à jour – Changements de plans tarifaires non implémentés dans les tables profils / tarifs – Erreurs dans les bases de tarification – Règles particulières (ex : pour clients hors profils) mal appliqués : seuils de  consommation, réduction au volume, etc. • Erreurs d’activation du service dans le réseau de distribution – Contrôles inadéquats des détails clients et risques de non paiement ; fraude client  potentielle – Service fourni mais données de facturation non transmises – Manque de synchronisation entre activation et facturation : délai entre fourniture  du service et facturation ; délai entre suspension / arrêt du service et arrêt de la  facturation ; arrêt de la facturation et continuité de fourniture du service 12/06/2014 Jean‐Marie Gandois Jean‐marie.gandois@wanadoo.fr /  +33616370912  2
  3. 3. • Erreurs dans l’activation de la facturation – Affectation du mauvais plan tarifaire – Facturation activée avec des données erronées provoquant des erreurs • Erreurs dans les comptages – Erreurs à la source (relève) – Interfaces non automatisés (re saisies) – Transfert de responsabilité incomplète (compétence ?) • Erreurs dans le processus de médiation (a priori non applicable en  distribution d’énergie) • Production de la tarification et de la facturation – Incapacité d’allouer l’usage au compte client – Erreurs de tarification non détectées dues à des erreurs de data bases – Incapacité de corriger des erreurs dues à l’application d’anciens plans tarifaires – Date des données empêchant la facturation – Perte / corruption des données d’usage 12/06/2014 Jean‐Marie Gandois Jean‐marie.gandois@wanadoo.fr /  +33616370912  3 Causes principales de pertes de revenu (2/4)
  4. 4. • Fourniture / édition / envoi de la facture – Détails d’adresse incomplets ou erronés – Délais postaux ou pertes des courriers – Contestation du client quant à la réception de facture • Processus de paiement – Paiement affecté au mauvais compte – Processus de paiement trop long par rapport à la fréquence de run (factures  considérées comme impayées alors que le paiement a été effectué ; coût du  traitement des plaintes client ; insatisfaction client et churn) • Collecte des paiements – Procédures de poursuite de mauvais payeurs trop lente – Termes de paiement différé trop tardifs – Délai de notification de la banque du paiement effectué – Management de la collecte des paiements inapproprié (rappel trop léger = pertes  de revenu ; rappel trop agressif = perte de clients) 12/06/2014 Jean‐Marie Gandois Jean‐marie.gandois@wanadoo.fr /  +33616370912  4 Causes principales de pertes de revenu (3/4)
  5. 5. • Traitement des mauvais payeurs et fraude – Définition de « mauvais payeur » : qui obtient des produits et services avec  l’intention de les payer mais qui ne peut pas les payer – Définition de « fraude » : qui obtient des produits et services avec l’intention de ne  pas les payer (fraude opportuniste ; fraude délibérée)  • Faiblesse des contrôles de management – Faible contrôle des modifications dans les systèmes – Faiblesses du business process (dont CRM) – Tarifs publiés non cohérents avec les bases tarifs – Inefficacité des processus de collecte et de paiement – Inefficacité des processus de suspension / arrêt de service dans le billing 12/06/2014 Jean‐Marie Gandois Jean‐marie.gandois@wanadoo.fr /  +33616370912  5 Causes principales de pertes de revenu (4/4)
  6. 6. 12/06/2014 Jean‐Marie Gandois Jean‐marie.gandois@wanadoo.fr /  +33616370912  6 Quelques KPIs techniques pour les processus  de Tarification/Facturation  (1/2) KPI DEFINITION Fréquence Seuils d’escalade CDRs facturables vs.  facture Mesure la différence entre le coût réel à  imputer au client et le coût facturé Quotidien Si > 1 % du coût selon le  Système de Facturation Postpaid CDRs rejetés par rapport  au total de CDRs Mesure la proportion de CDRs rejetés par  rapport au total des CDRs facturables Quotidien Si > 1% du total des CDRs Système de facturation Prepaid vs. appels > 0  sec. non imputés Identifie les CDRs > 0 sec. non imputés et non  facturés Quotidien Si > 1.5 % du total des  CDRs Switch vs.  Prepaid/Postpaid Billing  System Reconciliation Mesure la différence de durée entre celle du  switch et celle évaluée par le   Prepaid/Postpaid Billing System Hebdomadaire Si > 2 % de la durée donnée par le  Switch  (Total) Recalcul de CDRs  évalués Mesure la différence entre le coût estimé par  le postpaid billing system à recalculer Hebdomadaire Si > 0% Billing System vs.  factures générées Mesure la différence entre le montant total  des factures générées et le montant total des  clients actifs sur le postpaid billing system Mensuel Si > 0 % du total de  clients actifs Revenu non facturé ou sous‐facturé vs. revenu total  Mesure l’ampleur des revenus non facturés et  sous‐facturés comme pourcentage du revenu total Mensuel > 4% ‐ 5% du revenu Total
  7. 7. 12/06/2014 Jean‐Marie Gandois Jean‐marie.gandois@wanadoo.fr /  +33616370912  7 Quelques KPIs techniques pour les processus  de Tarification/Facturation  (2/2) KPI DEFINITION Fréquence Seuils d’escalade GPRS support system  (GGSN/CGSN) vs.  Postpaid System Mesure la différence entre le volume selon le  GPRS support system et celui estimé par le  postpaid billing system Mensuel Si > 2% ‐ 3% MMS Center vs.  Postpaid System Mesure la différence entre le volume selon le  MMS Center et celui estimé par le postpaid billing  system Mensuel Si > 2% ‐ 3% Rapprochement WAP vs.  Postpaid System  Reconciliation Mesure la différence entre le volume de sessions  GPRS facturables selon le WAP et celui estimé par  le postpaid billing system Mensuel Si > 2% WEB2SMS vs. Postpaid  Billing System Mesure la différence entre le volume de sessions  GPRS facturables selon WEB2SMS et celui estimé par le postpaid billing system Mensuel Si > 2% ‐ 3% Rapprochement  GPRS  support system vs.  CCN(*) Mesure la différence entre le volume selon le  GPRS support system et celui estimé par le CCN Mensuel Si > 2% ‐ 3% Rapprochement MMS  Center vs. CCN Mesure la différence entre le volume selon le  MMS Center celui estimé par le CCN Mensuel Si > 2% ‐ 3% Rapprochement WAP vs.  CCN Mesure la différence entre le volume de sessions  GPRS facturables selon WAP et estimé par le CCN Mensuel Si > 2% ‐ 3% WEB2SMS vs. CCN  System Mesure la différence entre le volume de sessions  GPRS facturables selon WEB2SMS et celui estimé par le  CCN Mensuel Si > 2% ‐ 3%
  8. 8. 12/06/2014 Jean‐Marie Gandois Jean‐marie.gandois@wanadoo.fr /  +33616370912  8 Quelques KPIs techniques pour les processus d’Interconnexion KPI DEFINITION Fréquence Seuils d’alerte Interconnect CDRs vs.  switch CDRs Mesure la différence de durée entre entre CDRs facturables selon le switch et celui estimé par l’équipe MIS(*) Quotidien 1% minutes de connexion sur les routes principales de réseau vs.  interconnect system Mesure la différence entre les minutes de  connexion selon les routes principales et les  minutes d’utilisation facturées par l’opérateur Quotidien 1% Rapprochement Inter  Operateurs Mesure la différence en minutes d’utilisation selon l’autre opérateur et celles facturées par  la Société Mensuel 5% Routage optimal Mesure l’efficacité des routes  d’interconnexion Mensuel 1% Configuration de  Routage optimal Paramètres de routage dans les éléments de  réseau qui sont mal configurés Mensuel 3% Ecarts entre factures  d’interconnexion Coûts d’interconnexion calculés par le système d’interconnexion vs. factures provenant des  partenaires d’interconnexion Mensuel 3%

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