Monitoreo a los coordinadores de las IIEE JEC_28.02.2024.vf.pptx
Caso de Éxito Prochemex
1. Pivotal CRM Contact Center
Prochemex logró optimizar la relación con
Pivotal CRM sus clientes y obtener su confianza para
Caso de Éxito
extender su participación de mercado con
CDC Software Pivotal CRM
Case Study
“El acercamiento que estamos
experimentando en las carteras
G
de nuestros clientes a quienes
podemos otorgar líneas de
crédito mucho más seguras y estionar la relación con el inmenso volumen de libradores
económicas, junto con la de cheques fue el desafío de Prochemex para cubrir sus
reducción de riesgo que
experimentamos con la Tarjeta necesidades y lograr incrementar el nivel de operaciones.
Prochemex (TIP o Empresarial)
Siendo un factor clave la capacidad de gestión, la adaptabilidad
no ha hecho más que fortalecer la
relación que estamos teniendo al sistema legacy la independencia, la compañía de servicios
con nuestros clientes haciendo financieros eligió Pivotal CRM Contact Center.
que ellos nos den más
participación en el Share de vías La empresa necesitaba fortalecer la relación con sus afiliados a
de pagos.” través de programas de fidelización y mejorar la calidad en su
Esteban Rey Ortega atención para ampliar la base de tarjeta-habientes, afiliados,
Director de Tecnologías de Información
libradores de cheque, cuenta-habientes y socios, y estimular el
uso de los servicios ofrecidos. Para ello, el objetivo era conocer
los grupos estratégicos en profundidad, para mejorar la oferta de
servicios según sus hábitos de compra, capacidad económica,
etc., y afiliarlos. Cubrir esas necesidades en tan alto volumen de
contactos y transacciones constituía el factor crítico para la
elección de la solución.
PERFIL DEL CLIENTE SITUACION DEL NEGOCIO SOLUCION BENEFICIOS
Prochemex es al empresa Las bases de datos construidas a La solución Pivotal CRM permite Mejoró el tiempo de respuesta a los
mexicana que brinda servicios de lo largo de su impecable una fácil distribución vía interfaz afiliados en +50%.
respaldo de transacciones con trayectoria reflejan el nivel de web, poco mantenimiento, Aumentó en +10% la tasa de
cheques, para garantizar a los confiabilidad de millones de plataforma de desarrollo, crecimiento mensual de tarjeta
comercios la cobranza de los giradores y se constituyen en el adaptabilidad con los sistemas habientes en el último año en la
cheques que reciben. Más de 30 sólido respaldo que requiere el legacy e independencia. Esto ciudad de México.
años en el mercado financiero, servicio de estas características. último como factor clave para Permitió generar campañas de
habilitando a más de 14,000 Contar con herramientas para Prochemex. El mayor valor de la
emaling y publicidad web,
empresas-cliente para recibir conocer más a sus clientes, solución está en su capacidad de
estimulando el uso de sus servicios,
pagos de más de 7 millones de apuntalar mejor su oferta y gestionar el inmenso volumen de generando mayor volumen de
liberadores de cheques. aumentar el consumo de sus libradores y sobre todo el
tarjeta habientes entre libradores, y
Presencia en 18 ciudades de servicios financieros constituía el crecimiento en sus operaciones.
aumentando el uso de cheques en
México. motor de su desafío tecnológico. clientes.
2. Situación necesitaba fortalecer la relación con
sus afiliados a través de programas de
Una compañía fuerte con objetivos fidelización, y mejorar la calidad en su
ambiciosos que exigían un salto atención. El objetivo era conocer los
tecnológico. grupos estratégicos en profundidad
para mejorar la oferta de servicios
Prochemex es la empresa mexicana según sus hábitos de compra,
líder en sistemas de protección y capacidad económica, etc., y afiliarlos.
garantía de cheques con más de
14,000 empresas-cliente que incluyen El desafío era encontrar una aplicación
a las principales firmas de venta retail que le permitiera a Prochemex
y venta por catálogo habilitadas para gestionar la relación con el inmenso
recibir pagos de más de 7 millones de volumen de libradores de cheques,
liberadores de cheques. entenderlos y cubrir sus necesidades y
lograr incrementar el nivel de
El servicio se basa en su Sistema de
operaciones. Un factor clave en la
Respaldo de Transacciones con
tecnología era la capacidad de gestión,
Cheques, segmento que la compañía
la adaptabilidad al legacy y la
lidera claramente con una trayectoria capacidad de independencia.
de 30 años en el mercado financiero.
Este servicio garantiza a los comercios
El entorno tecnológico de base, las
la cobranza de los cheques que
alternativas evaluadas, y la elección
reciben – garantía que se hace posible
gracias a un profundo conocimiento del En su momento, contaban con un
mercado mexicano de giradores. Las sistema desarrollado en Visual Basic
bases de datos construidas por la 6.0 soportado por una base de datos
empresa a lo largo de su impecable SQL 7.0 y migrada a 2000 con la que
trayectoria reflejan el nivel de administraba tanto la operación así
confiabilidad de millones de giradores como a los clientes, sistemas de
y se constituyen en el sólido respaldo facturación, contabilidad y empleados.
que requiere un servicio de estas
El proceso de búsqueda de
características.
alternativas fue complicado, pues
En este contexto, la empresa cuenta había que encontrar una solución que
con los siguientes públicos-objetivo: conviviera con el sistema legacy que
afiliados, tarjeta-habientes, libradores se tenía implementado y que no
de cheques, cuenta-habientes y aumentara el TCO (costo total de
socios. Cada grupo con sus adquisición) de Sistemas. Las
necesidades específicas y distintos alternativas finalmente evaluadas
niveles de operaciones. fueron SAP MyBussines y Microsoft
Dynamics CRM. Los roles de
Con presencia en 18 ciudades de
Finanzas, Sistemas, Telemarketing y la
México, y tres corporativos en México
Dirección General participaron de la
D.F., Monterrey y Guadalajara,
evaluación. La solución elegida fue
Prochemex cuenta con líneas de
Pivotal CRM Contact Center bajo los
atención a través de su Contact Center
servicios profesionales de CMT Latin
de 240 empleados, y con más de 80
America como socio tecnológico.
empleados en los tres corporativos
mencionados.
El círculo del éxito: la Plataforma, la
Con el objetivo de aumentar su Capacitación, el Administrador y el
participación de mercado, la gestión Socio Tecnológico.
del relacionamiento con sus públicos-
objetivo se convirtió en un factor clave. La solución finalmente elegida por
Prochemex es el módulo de Contact
El desafío tecnológico Center de Pivotal CRM, desarrollada
La empresa se propuso ampliar la bajo la plataforma Microsoft.NET,
base de tarjeta-habientes, afiliados, diseñada especialmente para cubrir las
libradores de cheque, cuenta- necesidades de la mediana y gran
habientes, socios, y estimular el uso de empresa, que constituye una ayuda
los servicios ofrecidos; por lo que flexible y abierta en la gestión
3. colaborativa de clientes. técnica, y se generó documentación
base para entender los objetivos del
Gracias a Pivotal CRM, las
negocio así como documentos de “El círculo del éxito está dado
organizaciones pueden tratar a los
conceptualización del proyecto. por la Plataforma tecnológica, la
clientes como el elemento principal de
Capacitación a los involucrados
sus actividades y beneficiarse de una El proyecto involucró a 6 personas
en el proyecto, el Administrador
relación más eficaz y dinámica. internas de Prochemex, implicó la
y el Socio Tecnológico”.
instalación de un servidor para la
Pivotal Contact Center combina en una
aplicación, con un alcance de 50 Esteban Rey Ortega
única interfaz ventas, marketing y
licencias de usuarios iniciales que hoy
atención al cliente, lo que permite Director de IT
llegan a 70.
proporcionar a los agentes una visión
global del cliente y acceso a Según Esteban Rey Ortega, Director
oportunidades de ventas, pedidos, de Tecnologías de la Información de
presupuestos… Esto les ayudará a Prochemex y responsable interno del
identificar tratos, acceder a ellos y proyecto, “la robustez de CMT Latin
cerrarlos de un modo más eficaz. America y el Liderazgo de su Project
manager como recurso esencial fueron
Esta aplicación de CRM facilita la
factores muy importantes. En cuanto a
coordinación entre marketing y
la solución, Pivotal CRM presenta
atención al cliente para crear
como principales ventajas su
campañas de marketing salientes,
plataforma de desarrollo, conectividad
captar clientes potenciales, obtener
a XML, bases de datos y su interfaz
respuestas de clientes y tener mejor
web”.
provecho de las oportunidades de
ventas cruzadas (cross-selling) y “Es importante antes de buscar un
escaladas (up-selling). sistema de relationship management
conocer por dentro la empresa, sus
Pivotal Contact Center transforma los
procesos, pero sobre todo su capital
centros de llamadas en centros de
humano. La elección de la correcta
contacto de nueva generación. Estos
plataforma tecnológica es
facilitan la interacción con los clientes
fundamental”, agrega.
en varios canales simultáneamente por
teléfono, e-mail, chat en línea, Factores a tomar en cuenta para la
colaboración web, fax, etc. Al gestionar plataforma fueron los tipos de
las interacciones entre clientes en estructuras, nivel de encapsulamiento,
todos los canales, los departamentos herencia, polimorfismo, portabilidad,
de atención al cliente disponen de las soporte, administración, experiencia
herramientas y la información interna, y recursos disponibles.
necesarias para ofrecer una atención
Para Esteban Rey, “el círculo del éxito
rentable y de altísima calidad.
está dado por la Plataforma
La aplicación se implementó para las tecnológica, la Capacitación a los
áreas de Ventas de tarjetas, Buró, involucrados en el proyecto, el
Administración de afiliados y Logística. Administrador y el Socio Tecnológico”.
Previo al proyecto de implantación,
CMT Latin America realizó una
consultoría previa para preparar a los Beneficios
equipos internos a encarar el proyecto
de manera estratégica, y también se El valor de la Solución y del Socio
realizaron capacitaciones para las Tecnológico
áreas de Atención a clientes,
Autorizaciones, Buró, Logística, El mayor valor de la solución está en
Sistemas y Telemarketing. De esta cubrir las necesidades para el target
forma, se comunicó la visión y alcance de Libradores de cheque, ya que el
de los proyectos de IT en los inmenso volumen hace imposible la
interesados principales y realizó operación, pero sobre todo el
transferencia de conocimiento del líder crecimiento de este volumen sin un
de proyecto al grupo de usuarios buen sistema de gestión de clientes.
involucrados, se capacitó en los La solución Pivotal CRM permitía una
procesos y en el uso de la fácil distribución vía interfaz web, poco
herramienta, los encargados de mantenimiento, plataforma de
sistemas recibieron capacitación
4. desarrollo (VB Scripts, Microsoft SQL, Entre el grupo de Libradores de
compatibilidad con DLL’s, integración a cheque, impactó en el crecimiento en
Ensemble Pro); adaptabilidad y -como Tarjeta-habientes, el crecimiento en el
factor prioritario para Prochemex- la uso del cheque entre clientes con bajo
capacidad de independencia. nivel de transacción; la posibilidad de
generar campañas de e-mailing, y
En cuanto a la elección del socio
campañas de publicidad web para
tecnológico, para el responsable de TI,
impulsar el uso.
“el primer error que se comete con la
relación comercial entre los clientes y
El resultado global
los proveedores es verse así y no
como ‘socios’. La relación debe ser
Liliana Pettinati, Project Manager y
muy cercana y basada en la confianza.
Directora de Operaciones de CMT
La capacidad de sus consultores de
Latin America, resume: “Más allá de
tecnología solo debe ser opacada por
los evidentes beneficios directos sobre
la experiencia en proyectos de esta
la rentabilidad del negocio, el Proyecto
naturaleza. Los conocimientos, pero
ha aportado mucho valor en sentido
sobre todo la experiencia que CMT
operativo. El Call Center de
Latin America puso en el proyecto sin
duda ayudó de mucho a llevar al mejor Prochemex funciona ahora de un
término la implementación del CRM”. modo estructurado, con mensajes
estandarizados y claros, y con
capacidad de medición exhaustiva
El acercamiento con los clientes
sobre la productividad y la efectividad
Esteban Rey Ortega observa: “el de cada operador y de cada campaña.
acercamiento que estamos Un delicado diseño de los diálogos a
experimentando en las carteras de seguir, y una adopción inmediata de
nuestros clientes a quienes podemos buenas prácticas de medición de
otorgar líneas de crédito mucho más resultados lo han hecho posible”.
seguras y económicas, junto con la
reducción de riesgo que
experimentamos con la Tarjeta Para más información sobre Pivotal
Prochemex (TIP o Empresarial) no ha CRM:
hecho más que fortalecer la relación http://www.pivotalcrm.com
que estamos teniendo con nuestros
clientes haciendo que ellos nos den
más participación en el Share de vías
de pagos”.
Los tiempos de respuesta
Entre los Afiliados, mejoró el tiempo
de respuesta (de un promedio
superior de 1.5 minutos a 42
segundos); como así también los
tiempos de capacitación a clientes y
operadores, y la capacidad de realizar
monitoreo constante.
Crecimiento en el uso de los servicios
financieros y número de clientes.
En el grupo de Tarjeta habientes, la
tasa de crecimiento mensual llegó a
ser mayor al 10% en el último año en
la ciudad de México; es posible
generar periódicas campañas de
mercadeo para incrementar dicha tasa;
permitió la optimización del script de
venta y la ejecución de evaluaciones
de desempeño.
