Presentatie tijdens de WebWinkelVakdagen 30-01-2020 over onderzoek met mystery posts met 150 cases op Facebook en Instagram. Response meting, snelheid, inhoud van antwoord, personalisatie etc.

1. Jeroen Vinkesteijn
https://www.slideshare.net/JeroenVinkesteijn

3. Want…
We haven’t even seen the tip of the iceberg. The impact of
what internet is going to do to society, for the good and the
bad, is un-imageable!
What computers and the internet mean to society is
overrating in the short-term, and heavily
underestimated in the longer term

4. Snaps per dag?
https://forbusiness.snapchat.com/
3.000.000.000
3.000.000.000
https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_mergers_and_acquisitions_by_Facebook
https://www.iex.nl/Aandeel-Koers/350002220/Facebook.aspx
Power of social!

5. Publicatie binnenkort
https://www.emerce.nl/auteurs/jeroen-vinkesteijn >70 K

6. Longitudinaal
• Mystery-posting…
• 5 jaar Twitter, 3 jaar Facebook, 3 jaar Instagram
• Rond de 100 bedrijven, nu 140. Meeste T & L & H
• Totaal bijna 1.500 cases nu
• Kwalitatief en indicatief onderzoek
• N=1 principe
• Tijdens ‘kantooruren’
• Strak protocol, alles openbaar
• Bewijslast

7. Research opzet

8. Agents?
https://facebook.com

9. 100% echte accounts - agents!

10. Vier vragen
Geregeerd op
• een vraag op Facebook pagina bedrijf, Chat/Messenger
• een vraag bij een company Facebook post
• een vraag bij een company Instagram post
Opgemerkt?
• Reactie op tag met bedrijfsnaam op een persoonlijk account
Onderzocht
• Response, snelheid, inhoud, agentnaam, gepersonaliseerd, CTA,
formeel, follow-up etc.
• Voor benchmarks: vindbaarheid, followers, following, post per
maand etc.

11. Luisteren bedrijven wel?
https://www.facebook.com/bolpuntcom/
Wat is het doel van de uitingen?

12. Response
Geen antwoord-reactie Facebook question Facebook comment Instagram comment Instagram tag
2019 13% 36% 46% 90%

13. Facebook
• 25% geen personalisatie
• 46% geen agent-naam
• 69% geen CTA
• 13% van de antwoorden was ‘onbruikbaar’
FB norm ‘very responsive’ is 15 min.

14. Instagram
• 40% geen personalisatie
• 53% geen agent-naam
• 74% geen CTA
• 8% van de antwoorden was ‘onbruikbaar’
Er volgt een aantal voorbeelden, puur ter illustratie: zijn hierom juist goed of slecht

15. Wat opvallende zaken

16. Wat opvallende zaken
Na 2.620 min = 44 uur

17. Engagement?

18. Engagement?

19. Koopsignalen

20. Check op profile – bio?

21. Engagement?
Retargeting: meer dan 700 case. Drie keer gedaan!

22. Hoe dan wel?
• Doel vaststellen
• Protocollen – training voor agents: CTA’s, personaliseer, luister,
zie kansen
• Check de agents en leer van de communicatie
• Niet alleen gemiddeldes (kwantitatief), juist cases (kwalitatief)!
• Social Media Monitoring
• En mystery posts: social checkers
https://socialcheckers.nl/https://www.obi4wan.com/nl/

23. Meten is weten!
https://socialcheckers.nl/

24. Jeroen Vinkesteijn
https://www.linkedin.com/in/jeroenvinkesteijn/
https://www.emerce.nl
https://www.slideshare.net/
Bedankt