Sessie op congres What's Going On In Retaling 07-10-20221 door Jeroen Vinkesteijn. Onderzoek in de vorm van mystery posting naar of bedrijven reageren op vragen-opmerkingen gepost op (social media) Facebook en Instagram en hoe. 75% van de respons van bedrijven blijkt niet in orde in dit uitgebreide longitudinale onderzoek. Bedrijven reageren vaak slecht of niet op vragen en opmerkingen op die social media. Slechts 25% reageert binnen 15 minuten met een passend, gepersonaliseerd en zinnig antwoord. Voor bedrijven betekent dit verlies van leads en sentiment, voor consumenten irritatie en onbegrip. Presentatie met groot aantal voorbeelden.

1. Jeroen Vinkesteijn
https://www.slideshare.net/JeroenVinkesteijn

2. Want…
2

3. 3

4. Want…
We haven’t even seen the tip of the iceberg. The impact of
what internet is going to do to society, for the good and the
bad, is un-imageable!
What computers and the internet mean to society is
overrating in the short-term, and heavily
underestimated in the longer term
4

5. Social commerce
Recommendation culture
Gestuurd via algoritmes
‘Social’ is de agenda van ons leven
5

6. Social commerce
Old: basic, search (Google)
‘Give me what I want’
Vaak replacements, exact idee
New or additional?: recommendation (social media)
‘Tell me what I should buy’
Vanuit data-algoritmes, combi met social posts (content)
Social commerce
Social media (algoritmes) zorgen a.d.h.v. data voor
persoonlijke content-info, waardoor er daarna sales
worden gedaan. Social is de driver.
6

7. Snaps per dag?
https://investor.snap.com/overview/default.aspx
5.000.000.000
5.000.000.000
Power of social!
https://newsroom.tiktok.com/en-us/1-billion-people-on-tiktok
https://www.arabnews.com/node/1908706/media
$ 3.500.000.000 omzet
7

8. Seamless - embedded
https://business.instagram.com/shopping?locale=nl_NL
https://www.emerce.nl/nieuws/emerce-retail-social-commerce-komt-eraan
8

9. China leads the way
https://www.digitaltrends.com/social-media/social-media-makes-you-hate-customer-service-less/
https://www.insiderintelligence.com/insights/social-commerce-brand-trends-marketing-
strategies/
Rollen:
Creators
Influencers
9

10. Link social – retail - research
• Social een major driver voor alle retail: andere customer journey
• Daarom onderzoek naar ‘handling’ van vragen via social, v.u. de
consument
10

11. Longitudinaal onderzoek
• Mystery-posting…
• Mix van bedrijven (vooral T&R&L)
• Totaal bijna 3.000 cases nu
• Kwalitatief en indicatief onderzoek
• Tijdens ‘kantooruren’
• Strak protocol
11

12. Luisteren bedrijven wel?
https://www.facebook.com/bolpuntcom/
Wat is het doel van de uitingen?
https://www.instagram.com/heinekennl/
12

13. Vier elementen
• een vraag op Facebook pagina bedrijf, Chat/Messenger
• een vraag bij een company Facebook post
• een vraag bij een company Instagram post
• post op persoonlijk account tester met # en een compliment
Onderzocht
• Response-snelheid, antwoord?, agentnaam, personalisatie, CTA,
tone-of-voice, follow-up etc.
13

14. Response
Geen antwoord-reactie Facebook question Facebook comment Instagram comment Instagram tag
2021 7% 45% 50% 85%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2021
2020
2019
2018
2017
Response op Facebook en Instagram 2016 - 2021
Instagram tag Instagram comment Facebook comment Facebook question
14

15. Facebook - Messenger - Vraag
Goal: 0 -15 min 49%
15 min - 1 uur 24%
1 - 5 uur 9%
5 - 10 uur 7%
10 - 20 uur 0%
20 - 100 uur 4%
Non response 7%
(NON) RESPONSE FACEBOOK VRAAG 2021
15

16. Facebook – Comment (Timeline)
Goal: 0 -15 min 9%
15 min - 1 uur 25%
1 - 5 uur 14%
5 - 10 uur 1%
10 - 20 uur 3%
20 - 100 uur 3%
Non response 45%
(NON) RESPONSE FACEBOOK COMMENT 2021
16

17. Facebook – Messenger
communication
• 20% geen personalisatie
• 35% geen agent-naam
• 65% geen CTA
• 10% van de antwoorden was ‘onbruikbaar’
FB norm ‘very responsive’ (communicatie) is 90%
binnen 15min (al erg lang…)
https://www.facebook.com/business/help/201893553741970
17

18. Instagram reactie - vraag
Goal: 0 -15 min 10%
15 min - 1 uur 9%
1 - 5 uur 10%
5 - 10 uur 5%
10 - 20 uur 9%
20 - 100 uur 7%
Geen respons 50%
(NON) RESPONSE INSTAGRAM VRAAG 2021
18

19. Instagram compliment-post
Goal: 0 -15 min 2% 15 min - 1 uur 6%
1 - 5 uur 4%
5 - 10 uur 0%
10 - 20 uur 0%
20 - 100 uur 3%
Geen respons 85%
(NON) RESPONS INSTAGRAM TAG 2021
19

20. Instagram
• 60% geen personalisatie
• 61% geen agent-naam
• 74% geen CTA
• 7% van de antwoorden was ‘onbruikbaar’
Er volgt een aantal voorbeelden, ter illustratie: niet bedoeld als uitspraak over de
kwaliteit van deze bedrijven.
20

21. That’s how it’s done
Response-snelheid, antwoord, agentnaam,
personalisatie, CTA, tone-of-voice, alleen
misschien…
21

22. Heel persoonlijk
22

23. Heel persoonlijk
23

24. Geen antwoord
24

25. Geen reactie
25

26. Facebook – verstopte community
https://www.facebook.com/Lufthansa/community
26

27. No follows?
27

28. Crashing bots?
28

29. Crashing Bots
29

30. Crashing Bots
30

31. Leads, maar geen CTA
Na 2.620 min = 44 uur geen antwoord
31

32. Andere klanten helpen…
32

33. Engagement?
Retargeting: meer dan 3.000 case, maar 15 keer gedaan!
33

34. Check op profile – bio?
34

35. Wel vragenlijst
35

36. Hoe dan wel?
• Doel vaststellen
• Protocollen – training voor agents: CTA’s, personaliseer, luister,
zie kansen en niet puur antwoorden & check agents
• Niet alleen gemiddeldes (kwantitatief), juist cases (kwalitatief)!
• Social Media Monitoring en mystery posting
• Denk aan de link met de nieuwe customer journey!
https://socialcheckers.nl/
https://www.obi4wan.com/nl/
36

37. https://www.linkedin.com/in/jeroenvinkesteijn/
https://www.slideshare.net/
Bedankt!
37