Las estrategias para mejorar la calidad y la productividad deben trabajarse en conjunto y no de manera aislada. La integración cuidadosa de programas para mejorar la calidad y la productividad incrementa la rentabilidad de la empresa a largo plazo. El modelo conceptual para identificar y corregir problemas en la calidad del servicio incluye seis brechas clave.

1. Jaime Obregón Julián tenorio Joana Gutiérrez

7. Dimensión Definición credibilidad Fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del servicio Seguridad Libre de peligros, riesgos o incertidumbre. acceso Accesibilidad y facilidad de contacto comunicación Escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un lenguaje comprensible Comprensión del cliente Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación Habilidad Posesión de las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio Respuesta Disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rapido Confiabilidad Capacididad para desempeñar el seervicio prometido.