4. Ecuación de la experiencia en turismo y ocio, inspirando las fases del viaje
5. Ecuación de la experiencia en turismo y ocio, inspirando las fases del viaje
satisfacción – confirmación expectativas
6. Ecuación de la experiencia en turismo y ocio, inspirando las fases del viaje
satisfacción – confirmación expectativas
tiempo – promesa de marca
7. Ecuación de la experiencia en turismo y ocio, inspirando las fases del viaje
satisfacción – confirmación expectativas
elección
inspiración planificación reserva experiencia compartir
destino
tiempo – promesa de marca
8. Ecuación de la experiencia en turismo y ocio, inspirando las fases del viaje
satisfacción – confirmación expectativas Zona vivencia
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9. Ecuación de la experiencia en turismo y ocio, inspirando las fases del viaje
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10. Ecuación de la experiencia en turismo y ocio, inspirando las fases del viaje
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[+] / [-] = gestión expectativas
elección
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satisfacción – confirmación expectativas Zona vivencia Zona experiencia
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relato de marca
storytelling destino
evaluación elección
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compra
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[+] / [-] = gestión expectativas
elección
inspiración planificación reserva experiencia compartir
destino
Flujo conversación 2.0
adaptación de @joantxo de travel2dot0.com
tiempo – promesa de marca
16. 2.200 millones de usuarios de la red, 30%
4.500 millones de móviles, 6/10
2013 habrá 6,7 millones de móviles,
4 de ellos serán smartphones
250.000 apps con la api de Twitter
300.000 iPhone apps, 10.000 Blackberry apps
20.000 Android apps
21. Skyscanner.com
El poder de las imágenes, los usuarios de
Facebook declaman que las fotos de los
amigos han influido en la elección del
mismo destino
%
22. Según un estudio de TripAdvisor
• El 90% de los viajeros se conectan con
sus familias de origen mientras viajan
– Tan solo el 25% envían postales
– De ese 90% envían correos electrónicos el
74%, mensajes de texto el 40% y
actualización de sus redes sociales el 28%
23. En el mercado británico
• Tripadvisor es utilizada por el 66% de los
encuestados, Facebook 34%, YouTube un
21% y Twitter un 17%.
• El 35% de los usuarios cambiaron el hotel
al que tenían previsto ir después de
revisar las opiniones que se habían
publicado en Internet.
27. 59% demandan tours virtuales 360º; 48% un breve vídeo de
las instalaciones y servicios; 2/3 que las fotografías son
importante en la toma de decisión de la reserva y el 30 %
declaman que son muy importantes
VMF Leonardo USA 09
59. • 38% de los usuarios en USA – 47.5
milliones – evitan reservar hoteles cuando
no encuentran fotos, videos o contenido
escrito que les haga sentir confianza por
el mismo. Forrester 2010
60. • Los hoteles en TripAdvisor con más de 20
fotografías consiguen más de 150% de
visitas únicas frente a los que tienen
pocas fotos.
74. Momentos de la verdad
• Jan Carlzon Consejero de la SAS,
apuntaba a que a lo largo del día el
personal en contacto de las marcas tenían
periodos de interacción con los clientes de
entre 30 y 60 segundos