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1. L’écoute et l’accompagnement 
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Informer le client des frais qu’il aura à payer pour les divers 
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Outils à monter 
 Instaurer une ligne téléphonique ouverte pour toutes les 
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 Reconstruire le site internet de telle façon qu’il soit un site 
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Démarche qualité pour une banque au Cameroun

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Un état du service client d'une banque au Cameroun, en proposant une démarche qualité orientée marketing.

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Démarche qualité pour une banque au Cameroun

  1. 1. Amélioration d’un service de Qualité à la clientèle Banque XXX Cameroun
  2. 2. La finalité des actions commerciales entreprises par toute structure est la réalisation du chiffre d’affaires. L’atteinte de cet objectif passe par la commercialisation de produits et services devant répondre aux besoins des clients cibles. Dans le secteur bancaire, la difficulté de cette opération réside dans la quasi similarité des produits que toutes les banques proposent à une proportion de clients très limités. Pour se différencier des concurrents, le service marketing doit compter d’avantage sur un avantage concurrentiel différencié. et le meilleur avantage concurrentiel qu’une banque puisse offrir à ses clients, c’est la qualité du service en lui-même, ou plus précisément, la qualité de service offerte au client. En effet, les marges de manoeuvre pour gagner en compétitivité se situe, du côté du service rendu au client: un accueil de qualité, un service efficace et toujours à l’écoute du client et un contact humain prévenant et positif. 2
  3. 3. Constats sur les interfaces de communication externe Après une simple observation des interfaces connues et utilisées par la Banque XXX (site internet, réseau social) pour « attirer » un client, nous tirons les constats suivants: 1. Le site internet Fond et Forme du site: ◦ Le site est impersonnel ne créant aucun attachement avec le client ◦ Trop grande présence de l’institutionnel (le site n’est qu’un moyen de parler de la banque, il ne fait pas allusion au client) ◦ Aucune information figurant sur le site ne permet de créer une relation avec le client ◦ Aucune information ne précise les cibles de la banque ◦ Aucun service après-vente malgré le développement du télémarketing, du e-marketing présent sur le site 2. La page Facebook ◦ La page Facebook du Banque XXX Cameroun ne compte que 4 amis ◦ Aucune visibilité sur les activités de la banque auprès des clients ◦ Pas de message sur les campagnes publicitaires en cours ou sur les produits. 3
  4. 4. Analyse Il est plus que primordial d’avoir une démarche qualité orientée client dans les faits et non pas uniquement dans les dires. Le client doit se sentir véritablement au coeur de la stratégie et des actions marketing engagées par la banque. Le site internet, qui doit faciliter le positionnement et la perception d’une banque de qualité par les clients, offre des informations pauvres et inutilisables par eux. Une restructuration doit être faite afin d’améliorer l’image qualité de la banque pour attirer une nouvelle clientèle à travers le site internet. 4
  5. 5. Définition de la qualité Une démarche qualité est la mise en oeuvre de tous les moyens (humains, matériels, services) dont dispose un établissement pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes, exprimés ou non, de la clientèle. Du point de vue du client, un accueil et un service de qualité devrait être « normal », c’est la non-qualité qui est pénalisante à ses yeux. Mais les attentes des clients évoluent en permanence. Cela doit inciter les établissements à améliorer régulièrement leurs prestations, à rester à l’écoute de leurs clients et savoir traiter toutes remarques ou insatisfactions. 5
  6. 6. Processus Qualité: pour qui et pourquoi? La qualité est un état d’esprit pour animer l’équipe, orienté vers la réussite collective par la satisfaction des clients. La qualité est également importante pour la banque, car elle participe à l’objectif de rentabilité sur le long terme, à bonifier les investissements humains et financiers et à reconnaître l’outil de travail, l’image de la banque. 6
  7. 7. Priorités d’action de la démarche qualité  Mettre la satisfaction client au coeur de la stratégie: marketing expérientiel, mesure du niveau de satisfaction, être à l’écoute du client et savoir répondre rapidement, avoir des comportements exemplaires qui donneront envie de revenir.  Accepter et prendre, en toute responsabilité, des initiatives de développement et d’efficacité opérationnelle à travers des processus qualité  Intéresser les collaborateurs en étant à leur écoute et attentif, développer leurs compétences et promouvoir la diversité des talents 7
  8. 8. Propositions 1. L’écoute et l’accompagnement Le client doit avoir à sa disposition plusieurs moyens pour communiquer avec la banque: téléphone, mail et courrier. Ses moyens de communication doivent répondre aux questions de gestion quotidienne des comptes, des produits et services proposés par des conseillers qualifiés. Le traitement des réclamations, mécontentements et requêtes doit être rapide et adapté au client. Éviter les lenteurs administratives. L’écoute client stipule aussi la possibilité et l’exigence de faire des enquêtes de satisfaction pour l’amélioration continue des services. 2. La proximité Se rapprocher du client afin qu’il se sente proche de la banque à travers des agences dédiées géographiquement qui offrent des services de même qualité que les agences principales et qui évitent les longues files d’attente. 8
  9. 9. 3. La transparence Informer le client des frais qu’il aura à payer pour les divers services que lui propose la banque. Il s’agit de fidéliser le client par la clarté sur les opérations bancaires. 4. L’innovation La banque doit s’engager sur l’amélioration continue des services offerts aux clients, par l’évaluation constante du personnel et des services. Ces évaluations permettent de modifier au gout des clients des expériences sans cesse améliorées et valorisantes pour la banque 9
  10. 10. Outils à monter  Instaurer une ligne téléphonique ouverte pour toutes les questions d’ordre général, ligne liée au site internet  Monter et former une équipe qualifiée et dédiée à la gestion des réclamations, mécontentements, requêtes diverses par mail, courrier ou téléphone  Monter une équipe disponible de 8h à 18h dédiée à la gestion du site internet (site interactif) et de la page Facebook: réponses aux appels téléphoniques pour questions sur les comptes ouverts, nouveaux comptes, renseignements divers, frais de compte, etc.  Produire une charte et une politique de qualité client.  Instaurer un service de Mobile Money pour les informations liés aux comptes. 10
  11. 11.  Reconstruire le site internet de telle façon qu’il soit un site dédié client et non pas un site institutionnel: ◦ Onglets à mettre:  Présenter toutes les cibles de la banque et les produits et services adaptés à chaque cible (Particuliers, Professionnels, Entreprises et institutionnels, Banque privée) Il est question de renseigner des informations telles que les frais bancaires (qui ne doivent pas être cachés), les assurances proposés, les cartes disponibles avec leurs avantages  La gestion au quotidien avec: la consultation en ligne, les services annexes, les services complémentaires, la gestion des moyens de paiement, et les informations sur la possibilité d’ouvrir un compte en ligne.  Les autres services (transfert d’argent, etc.) 11
  12. 12. Apports pour la banque  L’instauration d’un service clientèle Qualité permet de montrer au client que la banque s’intéresse à son épanouissement.  Le recrutement d’une équipe dédiée à la gestion des réclamations clients permet un traitement rapide des besoins vu que le conseiller n’est formée que pour ça. Les chargés de clientèle ont plusieurs clients à gérer et la gestion des réclamations peut prendre plus de temps. Il faut donc une équipe dédiée. Cette même équipe se chargera de recevoir les appels passés par le site internet et d’y apporter une solution adaptée.  Le nouveau site internet orienté client est une nouvelle interface qui diminuera les files d’attente vu qu’il permet de répondre à des besoins qui ne nécessitent pas toujours le déplacement du client: : la consultation en ligne, les services annexes, les services complémentaires, la gestion des moyens de paiement.  La page Facebook est un moyen d’attirer une clientèle jeune et de véhiculer une image jeune et positive de la banque qui suit les tendances. Toutes les campagnes de communication doivent y figurer. 12

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