1. Universidad del Valle de Atemajac
Reporte ZMOT
Luis Alfonso Muñiz Hernández
10/12/12
Cada día que pasa -aunque pueda parecer ajeno a nuestra persona- ocurre un
sinfín de cambios en todo el mundo. Desde que inicia el día, numerosos hombres
y mujeres, motivados por el potencial que el mañana trae consigo para una
sociedad que cada vez se expande más tanto en el aspecto de densidad como
comercial, intelectual y cultural, se dedican a trabajar intensamente buscando
innovar. No solo buscan actualizarse en el aspecto de la tecnología, sino en todo
aquello que tenga que ver con nosotros, los habitantes de este planeta, y nuestras
actividades diarias. Poco a poco y con el pasar de los años, hemos ido
observando el resultado de su trabajo. Simplemente, y como uno de los ejemplos
más notables podemos observar nuestra computadora.
Estas máquinas, que hoy día cuentan con lo mejor en avances tecnológicos y que
nos permiten hacer actividades numerosas, que van desde las compras por
internet hasta una videoconferencia en tiempo real con una persona que está en
otro continente, eran sumamente diferentes hace tan solo 15 años, y ni se diga
cómo eran hace 40 años, cuando apenas comenzaba a crearse un horizonte para
que aquellos que buscaban dotar de tecnología moderna al mundo pudieran
visualizar sus objetivos.
Así como las computadoras y otros objetos que han ido evolucionando hasta
convertirse en objetos que hace 30 años solo podríamos concebir dentro de una
fantasiosa película de Ciencia Ficción, también lo ha hecho la manera en que
vendemos tales artefactos al público, y con ello el concepto con el que se identifica
al proceso por el cual le hacemos saber a un potencial cliente el valor de un
producto que deseamos que adquiera: el Marketing.

2. A lo largo de los años, el Marketing y sus técnicas han tenido que adaptarse a los
cambios que he mencionado previamente, y que han, sin duda alguna, alterado de
un modo u otro a la sociedad. Cuando ésta cambia, también deben hacerlo las
técnicas de mercadeo, pues la sociedad necesita escuchar nuevas propuestas,
que la inviten a comprar los productos que las nuevas generaciones le traen y que
esperan ansiosas puedan convertirse en parte de ella. No vayamos más lejos para
ejemplificar esto, ahí tenemos al Inbound Marketing o Marketing de Atracción 1,
que surge como respuesta al advenimiento de las Redes Sociales y el potencial
para vender que traen consigo.
Un momento que sin duda es fundamental… vital incluso, en el proceso del
Marketing, es aquél en el que el cliente está tomando la decisión que dará lugar al
éxito o fracaso de nuestro objetivo. Mientras el individuo mencionado evalúe las
posibilidades de realizar la compra o no, un sinfín de factores influirán en la
decisión final, y pueden ser tan simples como un pequeño ruido molesto (como un
mosquito) hasta complicados e intrínsecos como los sucesos que han ocurrido en
su semana y que afectan su estado de ánimo, mismo que juega un papel
importantísimo en su toma de decisiones. Es este momento crucial, el que Jim
Lecinski, director de ventas de Google en Estados Unidos, define como ‘ZMOT’,
concepto que significa ‘Zero Moment Of Truth’ (Momento Cero De La Verdad).
Para todo aquél que desee aplicar el marketing de una manera correcta en su
empresa, es más que necesario el poseer conocimiento de este concepto. Al
saber en qué consiste el ZMOT, el vendedor podrá adecuar su lugar de venta (ya
sea virtual o físico) de modo en que sus potenciales compradores se sientan mejor
y más calmados. Esto último es vital para garantizar el éxito de la transacción
(aunque ciertamente, dependerá de una variedad de factores y de la reacción que
el que vende desee que su cliente tenga, el método que utilizará para balancear el
ZMOT a su favor).
1
El Inbound Marketing es una técnica de mercadeo basada en el concepto de ganarse la atención del cliente
haciéndose el vendedor fácil de encontrar, además de generar atracción al sitio de venta por medio de la
creación de contenido atractivo que despierte el interés de los posibles compradores y que además genere
un vínculo entre ambas partes. Un servidor lo define brevemente con esta frase: ‘’Al saber que tú me
ofreces información que me agrada, será factible que yo mantenga interés en lo que tú deseas venderme’’.

3. Hoy día y naturalmente como consecuencia de vivir en una era digital, muchos
ZMOTs se dan al encender nosotros la computadora o al acceder a nuestro
Smartphone para buscar información sobre el producto de nuestro interés, por lo
que, si aquél que lee esto es vendedor, debe tener en cuenta que al igual que la
gente, deberá actualizar sus técnicas de venta, deberá adecuarse a las
necesidades de un cliente ‘’tecnologizado’’ que desea las cosas con rapidez y
eficacia a un ritmo cada vez mayor.
Ahora que entendemos mejor la importancia del ZMOT, podemos repasar
brevemente los pasos necesarios para que ganemos dicho momento. Tal como
suena esto último, en el momento en el que el ZMOT ocurre, se está librando una
batalla entre nosotros y los factores negativos que pueden empujar al cliente a
desistir de su compra. Dependerá de nosotros y de la estrategia que utilicemos el
nulificar esos factores y generar la compra.
Primero que nada, debemos conocer en qué momentos y bajo qué circunstancias
se dan los Momentos Cero en nuestra empresa. Si no conocemos tales eventos
¿cómo podremos desarrollar las estrategias necesarias para ganarlos? Por esto
habremos de observar en qué situaciones el cliente toma decisiones. ¿Lo hacen
mientras miran la vitrina por fuera? Enfoquémonos en esa parte. ¿Lo piensan
mientras caminan por dentro y observan los anaqueles? Pongamos atención a esa
sección. Hay que observar, analizar y generar teorías al respecto. Poco a poco
iremos encontrando esos puntos vitales.
Ya conociendo los ZMOTs, hay que pensar en que es realmente menester que
alguien de nuestra empresa o negocio se encuentre presente, es decir, que asista
al cliente. Muchas veces el potencial comprador necesita de la guía de alguien que
conozca sobre lo que desea obtener, ya que tal individuo le generará la confianza
suficiente para adquirirlo. Por esto mismo, habrá que designar a alguien que se
encargue de tal tarea. Si por ejemplo usted tiene una tienda en la que vende ropa
para caballeros será más que útil el que mantenga a personal que posea una
apariencia confiable y que tenga conocimientos del tema rondando el local.

4. Cuando un posible comprador acuda a ellos o escuche sus consejos es probable
que, de haber utilizado las palabras correctas, se realice una transacción.
Ya que tenemos a alguien cubriendo ese aspecto y sabemos cuándo ocurren los
ZMOTs, tendremos que enfocarnos en lo que el cliente quiere. Aludiendo a ese
famoso dicho que decreta ‘’el cliente siempre tiene la razón’’, busquemos qué
quiere el posible comprador, qué desea, en qué piensa cuando ocurre el Momento
Cero. Por medio de cajones de sugerencias (por ejemplo) o un correo en el que se
atienda el aspecto previamente mencionado podremos acercarnos con mayor
precisión a los requerimientos del cliente. Un trato atento y amable hacia el mismo
no solo es obligatorio, sino que además nos ayudará a facilitar el proceso.
Ahora que hemos escuchado a los posibles compradores, optimicemos nuestras
operaciones: actualicémonos, adecuemos nuestras instalaciones, generemos una
imagen más atractiva, aprovechemos el poder del Inbound Marketing… hay una
gran lista de cosas que podemos llevar a cabo, que nos permitirán cumplir con
este aspecto. Es importante estar al tanto de lo que ocurre en la sociedad y de
mantenernos con ello, a fin de no caer en lo obsoleto o de estar desactualizados.
Siguiendo estos pasos, y con un poco de tiempo, sin duda alguna comenzaremos
a notar los beneficios que el conocer y aprovechar el ZMOT nos ofrece. De la
mano de toda la gama de posibilidades que esta era digital nos ofrece, podremos,
sin duda, observar como nuestra oferta llega progresivamente a mayores
cantidades de clientes y consecuentemente como nuestros ingresos aumentan.
Todo es cuestión de prepararse y atreverse.