This presentation was held at Overheid & ICT in 2008. This presnetation delivers a short overview of a report that i have written with Guill van den Boom.

1. Vandaag op Morgen, Lokale krant of Chat? Wat verwacht de burger van de dienstverlening door de gemeente

2. Centrale vragen onderzoek Aan burgers: “ Wat vindt u van de dienstverlening door gemeenten?” “Hoe kan de dienstverlening naar uw smaak ingevuld worden?” Aan medewerkers: “ Wat vindt u van de dienstverlening door uw gemeente?” “Hoe verwacht u dat de burger de dienstverlening wil zien?”

3. Verantwoording onderzoek

5. Verantwoording onderzoek Vergelijking leeftijden in enquete en cijfers CBS

6. Verantwoording onderzoek Vergelijking scholingsniveau in enquete en cijfers CBS

7. Verantwoording onderzoek Internetgebruik burgers

8. Verantwoording onderzoek Uitgevoerde activiteiten op internet

9. Verantwoording onderzoek Functies ambtenaren

10. Waardering van de (digitale) dienstverlening

11. Waardering van de (digitale) dienstverlening Wat was de reden dat u contact had met uw gemeente?

12. Waardering van de (digitale) dienstverlening Bezoek van de gemeentelijke website door burgers

14. Waardering van de (digitale) dienstverlening Zou u de website van uw gemeente aanraden aan anderen?

15. Communicatievoorkeuren van de burger

17. Communicatievoorkeuren van de burger Voor welke informatiekanalenkiest de burger?

18. Communicatievoorkeuren van de burger Verwerkingstermijnen van brieven en emails Beantwoording vraag per email Beantwoording vraag per brief

19. Gewenste dienstverlening

20. Gewenste dienstverlening Prijsdifferentiatie tussen gemeenten

21. Gewenste dienstverlening Prijsdifferentiatie tussen balie en digitaal loket

22. Gewenste dienstverlening Differentiatie tussen verwerkingstermijnen

23. Gewenste dienstverlening Openingstijden balie

24. Gewenste dienstverlening Telefonische bereikbaarheid ( één ingang)

25. Gewenste dienstverlening Stemmen via internet

26. Gewenste dienstverlening Waarin investeren? Meer diensten aanbieden via de website van de gemeente Verruimen van de openingstijden van het loket Meer dienstverlening op maat aanbieden Verbeteren van de bereikbaarheid van de gemeente per telefoon Versnellen van de beantwoording per email Verkorten van de wachttijden bij het loket van de gemeente Anders

27. Bottlenecks en koppeling

28. Koppeling digitaal loket aan administratieve systemen

29. Bottlenecks Bij verdere realisering digitale dienstverlening

30. Bottlenecks Bij verdere realisering ketenprocessen overheid

31. Conclusie en afsluiting

33. Vragen?

34. Meer informatie? Ir. J.G.G.V. (Guill) van den Boom RE Postbus 90636 2509 LP Den Haag Telefoon: 070 – 328.63.61 Email: [email_address] Website: www.ey.nl

35. Einde