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1. Est-ce que les choix « technologiques » de Heineken étaient appropriés? Si oui,pourquoi? Sinon, pourquoi?Oui. L’une des...
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Cas Heineken Jorge Martins, MBA Marketing, Montreal

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Étude de cas Heineken: Heineken Netherlands B.V. la réingénierie des SI et de la TI pour la gestion d'une chaine logistique axée sur la clientèle

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Cas Heineken Jorge Martins, MBA Marketing, Montreal

  1. 1. UNIVERSITÉ LAVALCas HeinekenNetherlandsLe réingénérie dês SI ET de la TI pour la gestion d’une chaine logistiqueaxée sua la clientèleJorge Rodrigo Martins05/11/2011SIO – 6009Professeur M. Regent Bégin
  2. 2. 1. Est-ce que les choix « technologiques » de Heineken étaient appropriés? Si oui,pourquoi? Sinon, pourquoi?Oui. L’une des raison pour laquelle le choix technologique de Heineken Netherlands a été bien choisic’est la réduction de la complexité d’opération du système : la souplesse d’opération était bien l’undes objectifs le plus importants pour le changement technologique de Heineken Netherlands. Lavitesse de la réponse aux clients, pour faire face à la concurrence, avec des couts moins elevés et,surtout l’entreprise a réussi a personaliser l’experience avec sa clientèle, en considerant le profil dechaque client, ses commandes, et ses habitudes d’achat. Le changement de SI de Heineken ont prisen considération la vitesse de changement attendu pour évoluer avec le marché, ainsi que leschangements technologiques.Le défi de l’entreprise était énorme : concilier le marché interne avec le marché mondial. Opérationen plus de 100 autres pays. Avec un grande nombre de points de ventes, les exigences que chaqueclient était très différents. La complexité de la chaine logistique n’arrétait pas ici. La multitude deformats de bières, les délais de livraison, le lieux de livraison. Le premier changement positif a étéle partenariat en transport pour garantir les délais de livraison, tout en évitant les ruptures destock.L’option pour les stations de travail de milieu de gamme a permis d’avoir plus de flexibilité parrapport aux changements technologiques à long tèrme. La souplesse a joué un role important, entant que facilitant l’utilisation des terminaux. Par rapport à la forma comme le changement a étéexecuté, éviter le proessus en cascade, étant donné la difficulté en se maintenir actualisé pourrépondre aux besoins d’un marché en changement constant.La transition pour la nouvelle technologie a été éxecutée de façon à pouvoir continuer à utiliser lesanciens bases des données. Cette façon de changer les processus a permis au groupe heinekenNetherlands de s’adapter à la nouvelle technologie, tout en faisant le changement de façon rapide.Le choix du fournisseur a été cruciale : faire confiance à une enterprise de fine pointe avec assezd’expertise pour gérer ce changement se montré un choix bien fondé. L’expertise de cetteenterprise a proporcioné à Heineketn Netherlands la possibilité d’acquérir la connaissancenecessaire pour continuer l’opération de son système d’information après la sortie graduelle de sonfournisseur d’expertise et de technologie.De cette façon Heineken Netherlands pu se concentrer sur sa nouvelle stratégie de travail : avoir undélai plus court de livraison, réduction de stocks, réduction de couts de personnel liés aux systèmesd’information et, de cette façon etre plus concurrentiel.
  3. 3. 2. Quelles questions sur le plan de la gestion, de lorganisation et de la technologie a-t-on dûaborder lorsque Heineken Netherlands a remanié sa chaîne logistique?Oui. Parmis les défis de la Technologie de l’information, la réduction des couts est l’une desprincipaux. Si le cout de TI est trop elevé, l’objectif premier de augmenter la rentabilité se montremenacé. Heineken Netherlands a touché surtout aux forcs competitives de Porter. Par rapport auxcompetiteurs, Heineken a ciblé réduire le couts d’opérations, tout en augmentant sa competitivité,imposant des améliorations à la distribution de la chaine et en imposant sa position au marché. Ence qui concerne les clients, Heineken a du changer sa manière de servir les clients. Plus desouplesse pour les commandes et arriver à un niveau de personalisation et flexibilité accrues à laclientèle.L’autre point à considérer c’est le « value chain model » que l’entreprise a repensé, puisque, malgréles forces competitives de Porter puissent guider à identifier les point forts et points faibles, il n’estpas assez spécifique pour dire exactement quoi faire. Le value chain model, par contre, nouspermet d’analyser la production et la distribution, où l’entreprise peut generer la valeur à sesclients. Ici, les opérations (ses systèmes controlées par ordineateurs), le marketing et ventes(processus plus souples pour gagner plus d’agilité), la logistique (le pouvoir de gérer lescommandes de façon de plus en plus rapide et precise).Encore par rapport aux changementstechnologiques, Heineken Netherlands a du considérer ces changements comme une transictionstratégique, puisque cela affecterait des changements non seulement par rapport à la technologie,mais la relation avec les clients – beaucoup plus intime - , les transporteurs – plus engagés avecl’entreprise, le fournisseurs – de plus en plus en rélation étroite, en tous les niveaux de relationcommerciale de la compagnie.Au niveau opérationnel, Heineken netherlands a réduit le cadre de personnel de TI de130 à 40personnes, tout en maximisant les opérations du personnel. Un autre facteur clé de succès c’estl’amélioration de l’accès à l’information. De cette façon, l’hierarchie a été réduite et, parconséquence, la communication et la gestion sont. La descentralisation a permis une concentrationsur les processus globaux, fait impossible avec un ordinateur central. Encore par rapport à lagestion, la mesure de la performance se montre plus facile, une fois que les interfaces sont plusamicales, donnant le pouvoir aux gestionnaires de se concentrer plus sur les décisions que sur lalecture des rapports difficiles à comprendre.

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